現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的

1、現(xiàn)代酒店質(zhì)量經(jīng)管體系的 建立酒店質(zhì)量經(jīng)管系統(tǒng)（SQAS）hotel sunbursts Quality Assurance System序百服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量經(jīng)管，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競爭的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí) 代。要想在激烈的市場(chǎng)競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以 質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量經(jīng)管要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量經(jīng)管體系、完善的質(zhì)量保證 制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品

2、質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。1、質(zhì)量目標(biāo)體系1.1 酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。1.2 最佳服務(wù)質(zhì)量最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)第一次就把事情做好推動(dòng)、改善、

3、創(chuàng)新，不允許一成不變追求質(zhì)量就是文化革命質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。1.3 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您（客人）的滿意。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿 意度為最高準(zhǔn)則。1.4 質(zhì)量目標(biāo)精要用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美1.5 質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立）1.51 酒店目標(biāo)1.52 部門目標(biāo)1.53 班組目標(biāo)1.54 個(gè)人目標(biāo)2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金規(guī)范酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終

4、滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。（其中3為酒店服務(wù)準(zhǔn)則，略）4、酒店質(zhì)量經(jīng)管組織體系（三級(jí)質(zhì)量經(jīng)管體系）1. 1酒店質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)管工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)”，全 面指導(dǎo)酒店的服務(wù)經(jīng)管工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量經(jīng)管組織。質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)概述有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量經(jīng)管，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì) 量經(jīng)管委員會(huì)”。質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)擔(dān)任酒店經(jīng)管公司日常質(zhì)量經(jīng)管工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量經(jīng)管工作，并 有專人對(duì)酒店的環(huán)境

5、、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)工程及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)的組成質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)成員質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)的主要職能每季度召開公司酒店的質(zhì)量經(jīng)管分析會(huì)，編發(fā)酒店質(zhì)量分析報(bào)告。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量經(jīng)管的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則。評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到經(jīng)管公司所 制訂的質(zhì)量規(guī)范。組織群眾性質(zhì)量經(jīng)管活動(dòng)。4. 2酒店質(zhì)量經(jīng)管小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng) 理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量經(jīng)管工作。5. 3部門和班組質(zhì)量經(jīng)管小組部門和班組按根據(jù)部門

6、的經(jīng)管要求，建立部門質(zhì)量經(jīng)管小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo) 下展開工作。5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系5.1 酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查值班經(jīng)理（值班經(jīng)管人員）的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量經(jīng)管的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容 在次日早會(huì)上通報(bào)。部門經(jīng)理的日常檢查部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的經(jīng)管責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制 度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋 找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣， 并要采取行之有效的形式和方

7、法， 激發(fā)全體員工參與質(zhì)量經(jīng)管的積極性。保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。 保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。5.2 質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督▬。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估。▬。質(zhì)量檢查活動(dòng)：酒店質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)成員以及邀

8、請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少 3 次檢查和評(píng)估。l 暗訪：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。所用表格：重要賓客意見征求表酒店最低產(chǎn)品規(guī)范執(zhí)行檢查：酒店按照酒店產(chǎn)品最低規(guī)范檢查并出具評(píng)分報(bào)告。l 質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。所用資料：酒店客戶經(jīng)管考核規(guī)范旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則賓客調(diào)查：每年一次l 這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。6、質(zhì)量的分級(jí)經(jīng)管體系（五級(jí)考核體系）服

9、務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示5 Sunbursts 五個(gè)太陽符號(hào)/95分或以上4 Sunbursts 四個(gè)太陽符號(hào)/90分或以上3sunbursts 三個(gè)太陽符號(hào)/85分或以上2sunbursts 二個(gè)太陽符號(hào)/80分或以下1sunbursts 一個(gè)太陽符號(hào)/75分或以下低于 70 分無太陽符號(hào)酒店質(zhì)量經(jīng)管委員會(huì)， 每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)， 對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3 個(gè)或更多太陽符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的規(guī)范，也就是說，酒店的太陽等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于 2 個(gè)或沒有太陽等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整

10、改，同時(shí)根據(jù)酒店績效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。7、酒店質(zhì)量信息經(jīng)管體系質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問題、歸納總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1 質(zhì)量信息錄入制度。各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12： 00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450 位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日

11、報(bào)均要及時(shí)歸檔。7.2 分析報(bào)告制度。質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解讀、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。7.3 實(shí)行典型案例通報(bào)制度。重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。7.4 質(zhì)量分析會(huì)制度。每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。7.5 質(zhì)量檔案經(jīng)管制度質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案經(jīng)管制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。7.6 質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式7.61 酒店店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“

12、 5W1H ”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1） when:什么時(shí)間檢查？2） where檢查哪里？3） what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和間接原因。6） how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.62 部門質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表7.63 月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖：當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。7.64 務(wù)質(zhì)量問題的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分為 9 大類 26 小類， 分述如下。工作形象：a 儀表儀容、b 姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度：c 服務(wù)態(tài)度、d 責(zé)任心服務(wù)規(guī)范：e 服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量：f 服務(wù)熟練度、g 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、 h 語言能力產(chǎn)品質(zhì)量： iOK 房質(zhì)量、 j 食品質(zhì)量、 k 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、 l 設(shè)備設(shè)施問題酒店環(huán)境： m 人為噪音、 n 施工噪音、 o 外部噪音、 p 溫度、 q 異味、 r 蚊蟲干擾安全問題： s 車輛事故、 t 客人物品丟失、 u 失火事件、 v 電話/ 異性騷擾內(nèi)部經(jīng)管：w 政策性投訴、x 內(nèi)部溝通、 y 經(jīng)管失效員工紀(jì)律：z 員工紀(jì)律對(duì)以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖