電子商務(wù)物流發(fā)展研究---以宅急送為例

1、 安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)物流發(fā)展研究-以宅急送為例 學(xué) 院 ： 安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院系 部： 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系學(xué) 號(hào) ： 姓 名 ： 劉春燕專 業(yè) ： 物流管理學(xué) 歷 ： 大專完成日期 2011年10月20日 電子商務(wù)物流發(fā)展研究以宅急送為例 摘 要 電子商務(wù)的發(fā)展,改變了時(shí)空的限制,擴(kuò)大了企業(yè)的銷售范圍,改變了企業(yè)傳統(tǒng)的銷售方式以及消費(fèi)者的購物方式,使得送貨上門等物流服務(wù)成為其必然的基礎(chǔ),從而極大地促進(jìn)了物流行業(yè)的發(fā)展。但沒有現(xiàn)代化的物流運(yùn)作模式支持,沒有一個(gè)高效合理的物流系統(tǒng),電子商務(wù)所具有的優(yōu)勢就難以得到充分的發(fā)揮;反之,物流技術(shù)水平的高低是決定物流效率高低的一個(gè)重要因素,而電子商務(wù)的支持是現(xiàn)代

2、物流技術(shù)水平得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。因此,發(fā)展電子商務(wù)物流配送是二者有利的契合點(diǎn)。本文闡述了二者的關(guān)系及電子商務(wù)對(duì)物流的影響，意在找出二者在當(dāng)今信息化時(shí)代的最佳結(jié)合方式，使其相互促進(jìn)與提高. 宅急送是一家致力于成為中國一流的快遞企業(yè)，本文以宅急送為典型案例，在對(duì)電子商務(wù)和電子商務(wù)物流模式進(jìn)行理論闡述之后，分析了宅急送在電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)內(nèi)的發(fā)展，簡述電子商務(wù)發(fā)展下產(chǎn)生的專業(yè)性物流服務(wù)商的運(yùn)營管理，對(duì)其實(shí)施的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作策略進(jìn)行探討，并對(duì)其施行的效果和成功背后的原因進(jìn)行了分析總結(jié)。本文在最后對(duì)宅急送和電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展提出了個(gè)人的建議，認(rèn)為物流和資金流是電子商務(wù)行業(yè)的兩大保障，本文對(duì)于同類

3、企業(yè)開展物流服務(wù)具有借鑒意義。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流 電子商務(wù)物流 宅急送目 錄第1章緒 論11.1 電子商務(wù)、物流、電子商務(wù)物流的定義 41.2電子商務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程 51.3電子商務(wù)的主要模式 61.2.1 B2C模式 61.2.2 C2C模式 71.2.3 B2B模式 71.4電子商務(wù)與物流的關(guān)系71.5電子商務(wù)物流的作用111.6 電子商務(wù)對(duì)物流各環(huán)節(jié)的影響 13第2章 電子商務(wù)衍生下發(fā)展的物流模式152.1 電子商務(wù)下物流模式的探討152.1.1 傳統(tǒng)物流配送模式152.1.2 物流一體化理論162.1.3 第三方物流服務(wù)模式 162.2 電子商務(wù)物流配送的主要問題 182.3 電子

4、商務(wù)物流業(yè)的發(fā)展趨勢20第3章宅急送概況 223.1宅急送簡介 223.2宅急送的經(jīng)營情況22 3.21主營產(chǎn)品 22 3.22項(xiàng)目服務(wù) 25 3.23代收貸款 25 3.24倉儲(chǔ)服務(wù) 27 3.25 會(huì)員家園 283.26網(wǎng)上服務(wù) 28 第4章 宅急送在電子商務(wù)物流方面的優(yōu)勢294.1 四大優(yōu)勢板塊294.2 創(chuàng)新模式推動(dòng)未來發(fā)展“三個(gè)建設(shè)”304.3 服務(wù)誠信的市場理念304.4 配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國314.5 特殊的人員選拔和培養(yǎng)模式324.6 時(shí)刻關(guān)注客戶的感受324.7 給客戶更多的優(yōu)惠33第5章 宅急送“T+3”服務(wù)的實(shí)例分析335.1 T+3服務(wù)的背景335.2 T+3服務(wù)的內(nèi)容33

5、5.3 T+3模式的效果345.4 T+3合作客戶 34第六章 宅急送速度發(fā)展成功的啟示34 6.1 資金流是電子商務(wù)首要因素346.2隨時(shí)根據(jù)市場需求調(diào)整發(fā)展策略356,3 高技術(shù)的支持起到不可忽視的推動(dòng)作用356.4 戰(zhàn)略創(chuàng)新對(duì)企業(yè)發(fā)展的唯一途徑35第7章 進(jìn)一步完善電子商務(wù)物流配送體系的建議367.1 進(jìn)一步加強(qiáng)電子商務(wù)物流的支持力度367.2 建立適應(yīng)電子商務(wù)物流發(fā)展的代收款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系367.3 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流配送體系的社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化377.4 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流配送體系的現(xiàn)代化377.5 制定適合電子商務(wù)物流發(fā)展的物流配送方案387.6 培養(yǎng)高素質(zhì)的物流經(jīng)營管理人才 39第8章

6、總 結(jié)39第9章 參考文獻(xiàn)40第1章 緒 論1.1 電子商務(wù)、物流、電子商務(wù)物流的定義 電子商務(wù)（ElectronicCommerce）是隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及而出現(xiàn)并迅速發(fā)展起來的一種嶄新的商務(wù)運(yùn)作方式。電子商務(wù)包括四大流：信息流、商流、資金流和物流。其中物流是基礎(chǔ)，信息流是橋梁，商流是載體，資金流是目的。物流是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是其保障和利潤源泉。 物流（Logistics）是指物品從供應(yīng)地到受地的實(shí)體流動(dòng)過程，根據(jù)客戶需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。 電子商務(wù)物流是指在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)特定過程的時(shí)間和空間

7、范圍內(nèi)，由所需位移的商品、包裝設(shè)備、裝卸搬運(yùn)機(jī)械、運(yùn)輸工具、倉儲(chǔ)設(shè)施、人員和通訊設(shè)施等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。電子商務(wù)物流的概念是伴隨電子商務(wù)技術(shù)和社會(huì)需求的發(fā)展而出現(xiàn)的，它是輔之于電子商務(wù)真正的經(jīng)濟(jì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)不可或缺的重要組成部分。由于電子商務(wù)所獨(dú)具的電子化、信息化、自動(dòng)化等特點(diǎn)，以及高速、廉價(jià)、靈活等諸多好處，使得電子商務(wù)物流在其運(yùn)作特點(diǎn)和需求方面也有別于一般物流。1.2電子商務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程電子商務(wù)的交易過程大致分為以下幾步（一）瀏覽選購 企業(yè)將商品信息通過網(wǎng)絡(luò)展示給客戶，交易的一方通過瀏覽另一方的網(wǎng)站，尋找需要的產(chǎn)品或服務(wù)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的各種相關(guān)信息，并進(jìn)行

8、各種信息的比較，最后在網(wǎng)上選定自己滿意的商品。（二）選擇付款方式并訂購商品 交易雙方進(jìn)行價(jià)格、交貨時(shí)間等具體內(nèi)容的談判，最后正式給賣方發(fā)出訂單。(三)在線支付 根據(jù)SET協(xié)議，通過一定程序付款。SET（Secure Electronic Transaction）是由VISA、Master、IBM等金融卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)和IT廠家共同開發(fā)的安全電子協(xié)議，為保證Internet上在線交易安全，應(yīng)根據(jù)SET協(xié)議，賣方在收到訂單后，即通過支付網(wǎng)關(guān)得到對(duì)方所選支付銀行的確認(rèn)，銀行即將貸款在買方賬號(hào)中扣除，待確認(rèn)客戶收到商品后，再將貸款劃入賣方賬號(hào)。(四)送貨及退貨等售后服務(wù) 物流配送將商品送到用戶手中，并有一整

9、套的售后服務(wù)支撐體系。1.3電子商務(wù)的主要模式 電子商務(wù)商業(yè)模式可以按照交易對(duì)象主要包括B2C、C2C、B2B這三種商業(yè)行為的商務(wù)模式。1.3.1 B2C模式 B2C模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城正式運(yùn)營為標(biāo)志。B2C即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境網(wǎng)上商店，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。由于這種模式的發(fā)展為客戶和企業(yè)開辟了新的交易平臺(tái)，電子商務(wù)所提供的收索瀏覽功能和多媒體界面，使消費(fèi)者容易查找自己需要的產(chǎn)品，并能夠深入的了解產(chǎn)品，且種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，特別對(duì)于工作忙碌的上班族，這種模式可以為其節(jié)省寶貴的時(shí)間，給消

10、費(fèi)者帶來了極大的便利。所以，到目前為止，有許多電子商務(wù)企業(yè)在B2C市場上取得了巨大的成功，如當(dāng)當(dāng)、卓越、凡客誠品。目前B2C電子商務(wù)的付款方式是貨到付款與網(wǎng)上支付相結(jié)合，而大多數(shù)企業(yè)的配送選擇物流外包方式以節(jié)約運(yùn)營成本。2008年，我國B2C電子商務(wù)營收規(guī)模已達(dá)到了71億元人民幣，這種商業(yè)模式在我國已經(jīng)基本成熟。 1.3.2 C2C模式 C2C模式的產(chǎn)生以1998年易趣成立為標(biāo)志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘寶、拍拍等公司。C2C是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費(fèi)者可在某一競標(biāo)網(wǎng)站或拍賣網(wǎng)站中，共同在線上出價(jià)而由價(jià)高者得標(biāo)，或由消費(fèi)者自行在網(wǎng)絡(luò)新

11、聞?wù)搲駼BS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費(fèi)者間的互動(dòng)而完成的交易，就是C2C的交易。 C2C網(wǎng)站經(jīng)營者不負(fù)責(zé)物流，而是協(xié)助市場資訊的匯集，以及建立信用評(píng)等制度。買賣兩方消費(fèi)者看對(duì)眼，自行商量交貨和付款方式，每個(gè)人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。 1.3.3 B2B模式 B2B是指從事生產(chǎn)和流通活動(dòng)的企業(yè)之間，為了獲得采購和銷售產(chǎn)品以及得到相關(guān)信息所進(jìn)行的電子和網(wǎng)絡(luò)為媒介的商務(wù)活動(dòng)。目前中國內(nèi)地主要有的B2B電子商務(wù)企業(yè)有阿里巴巴、買麥網(wǎng)等。 B2B的發(fā)展速度最快，特別是通過增值網(wǎng)絡(luò)（Value Added Network）上運(yùn)行的電子數(shù)據(jù)交換（EDI），使企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)

12、得到了迅速擴(kuò)大和推廣。截止2008年底，中國進(jìn)行過網(wǎng)上B2B交易行為的企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到200萬家，B2B在整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)中占到了87的高比例。從企業(yè)電子商務(wù)市場規(guī)模來看，2008年中國B2B電子商務(wù)市場交易額達(dá)到3萬億元，網(wǎng)購交易額也首次突破千億，達(dá)到1500億。1.4 電子商務(wù)與物流的關(guān)系 電子商務(wù)活動(dòng)中，絕大部分商品仍然有賴于物流配送，物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證。因此，電子商務(wù)活動(dòng)的過程中，有著廣泛的物流需求。（一）物流是電子商務(wù)的重要組成部分 電子商務(wù)的主體是商務(wù)，商務(wù)的核心是商品交易，這必然涉及到商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，貨幣的支付，相關(guān)信息的傳遞，商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移，即商流、資金流、信息流、物流

13、。在電子商務(wù)環(huán)境下，這四部分都與傳統(tǒng)情況不同。前三種流都可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，而物流是最為特殊的一種，是指產(chǎn)品實(shí)體的流動(dòng)過程，具體指運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、配送、流通加工、物流信息管理等各種活動(dòng)。 對(duì)于大對(duì)數(shù)產(chǎn)品而言，在電子商務(wù)環(huán)境下，物流雖然仍要經(jīng)由物理方式傳輸，但由于一系列機(jī)械化、自動(dòng)化工具的應(yīng)用，準(zhǔn)確、及時(shí)的物流信息對(duì)物流過程的監(jiān)控，將使產(chǎn)品物流的流動(dòng)速度加快、準(zhǔn)確率提高，能有效地減少庫存，縮短生產(chǎn)周期。 物流是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是其保障和利潤源泉。因此，物流對(duì)整個(gè)電子商務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)起著決定性的作用，沒有物流的實(shí)現(xiàn)，整個(gè)電子商務(wù)過程就等于失敗。（二）物流現(xiàn)代化是電子商務(wù)的基礎(chǔ) 電子商務(wù)通

14、過快捷、高效的信息處理手段可以比較容易地解決信息流（信息交換）、商流（所有權(quán)轉(zhuǎn)移）和資金流（支付）的問題，將商品及時(shí)配送到用戶手中，即完成商品的空間轉(zhuǎn)移，這才標(biāo)志著電子商務(wù)的結(jié)束。因此，物流系統(tǒng)的效率高低是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵，而物流效率的高低很大一部分取決于物流現(xiàn)代化的水平。 物流現(xiàn)代化中最重要的部分是物流信息化。物流信息化是電子商務(wù)物流的基本要求，是企業(yè)信息化的重要組成部分，表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集數(shù)據(jù)化和代碼化、物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、物流儲(chǔ)存的數(shù)字化等。物流信息化能更好地協(xié)調(diào)生產(chǎn)與銷售、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的聯(lián)系，對(duì)優(yōu)化供貨程序、縮短物流

15、時(shí)間及降低庫存具有十分重要的意義。（三）電子商務(wù)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的物流觀念 電子商務(wù)作為一種新興的商務(wù)活動(dòng)，它為物流創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的運(yùn)動(dòng)空間。在電子商務(wù)的狀態(tài)下，人們進(jìn)行物流活動(dòng)時(shí)，物流的各種職能及功能可以通過虛擬化的方式表現(xiàn)出來，在這種虛擬化的過程中，人們可以通過各種組合方式，尋找物流的合理化，使商品實(shí)體在實(shí)際的運(yùn)動(dòng)過程中，實(shí)現(xiàn)效率最高、費(fèi)用最省、距離最短、時(shí)間最少的功能。（四）電子商務(wù)將改變物流的運(yùn)作方式 1、電子商務(wù)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)控制 傳統(tǒng)的物流活動(dòng)在其運(yùn)作過程中，不管是以生產(chǎn)為中心，還是以成本或利潤為中心，其實(shí)都是以商流為中心，是從屬與商流的活動(dòng)，因而物流的運(yùn)動(dòng)方式是緊緊伴隨著商流來

16、運(yùn)動(dòng)。而在電子商務(wù)下，物流的運(yùn)作是以信息為中心。信息不僅決定了物流的運(yùn)動(dòng)方向，而且也決定著物流的運(yùn)作方式。在實(shí)際運(yùn)作過程中，通過網(wǎng)絡(luò)上的信息傳遞，可以有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)物流的實(shí)時(shí)控制，實(shí)現(xiàn)物流的合理化。2、網(wǎng)絡(luò)對(duì)物流的實(shí)時(shí)控制是以整體物流來進(jìn)行的 在傳統(tǒng)的物流活動(dòng)中，雖然也有依據(jù)計(jì)算機(jī)對(duì)物流實(shí)時(shí)控制，但這種控制都是以單個(gè)的運(yùn)作方式來進(jìn)行的。比如，在實(shí)施計(jì)算機(jī)管理的物流中心或倉儲(chǔ)企業(yè)中，所實(shí)施的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，大都是以企業(yè)自身為中心來管理物流的，而在電子商務(wù)時(shí)代，利用網(wǎng)絡(luò)全球化的特點(diǎn)，可使物流在全球范圍內(nèi)實(shí)施整體的實(shí)時(shí)控制。（五）電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài) 1、電子商務(wù)將改變物流企業(yè)對(duì)物流的

17、組織和管理 在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下，物流往往是從某一企業(yè)的角度來進(jìn)行組織和管理的，而電子商務(wù)則要求物流從社會(huì)的角度來實(shí)行系統(tǒng)的組織和管理，以打破傳統(tǒng)物流分散的狀態(tài)，這就要求企業(yè)在組織物流的過程中，不僅要考慮本企業(yè)的物流組織和管理，而且更重要的是要考慮全社會(huì)的整體系統(tǒng)。 2、電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的競爭狀態(tài) 在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，物流企業(yè)之間存在激烈的競爭，這種競爭往往是依靠本企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低物流費(fèi)用等方面來進(jìn)行的。在電子商務(wù)時(shí)代，這些競爭內(nèi)容存在，但其有效性卻大大降低了。原因在于電子商務(wù)需要一個(gè)全球性的物流系統(tǒng)來保證商品實(shí)體的合理流動(dòng)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，即使它的規(guī)模再大，也是難以達(dá)到這一要求的，這

18、就要求物流企業(yè)應(yīng)相互聯(lián)合起來，在競爭中形成一種協(xié)同競爭的狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)物流的高效化、合理化、系統(tǒng)化。3.電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)與物流管理 水平的提高（1）、電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善 電子商務(wù)高效率和全球性的特點(diǎn)，要求物流業(yè)必須達(dá)到這一目標(biāo)，而物流要達(dá)到這一目標(biāo)，良好的交通網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)路等基礎(chǔ)設(shè)施則是最基本的保證。（2）、電子商務(wù)將促進(jìn)物流技術(shù)的進(jìn)步 物流技術(shù)主要包括物流硬技術(shù)和軟技術(shù)。物流硬技術(shù)是指組織物流過程中所需的各種材料、機(jī)械和設(shè)施等；物流軟技術(shù)是指組織高效率的物流所需集合、管理、評(píng)價(jià)等方面的技術(shù)和管理方法，以及現(xiàn)代技術(shù)，如GIS、GPS、EDI、BAR、COD

19、E。 物流技術(shù)水平的高低是實(shí)現(xiàn)物流效率高低的一個(gè)重要因素，建立一個(gè)適應(yīng)電子商務(wù)運(yùn)作的高效率的物流系統(tǒng)，對(duì)加快提高物流的技術(shù)水平則有著重要作用。（3）、電子商務(wù)將促進(jìn)物流管理水平的提高 物流管理水平的高低直接決定和影響著物流效率的高低，也影響著電子商務(wù)高效率優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)問題，只有提高物流的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，將科學(xué)的管理手段和方法應(yīng)用于物流管理當(dāng)中，才能確保物流的暢通，實(shí)現(xiàn)物流的合理化和高效化，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。 綜上，物流與電子商務(wù)的關(guān)系極為密切。物流對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)很重要，電子商務(wù)對(duì)物流的影響也極為巨大。未來物流的發(fā)展與電子商務(wù)是密不可分的，可以這樣理解：物流本身矛盾促使其發(fā)展

20、，而電子商務(wù)恰恰提供了解決該矛盾的手段；電子商務(wù)本身矛盾的解決，也需要物流提供手段，這種新的經(jīng)濟(jì)模式要求新的模式。1、5電子商務(wù)物流的作用 電子商務(wù)同專業(yè)物流的關(guān)系如同企業(yè)與銀行的關(guān)系。它的重要性來源于以下幾下方面：  （一）物流保障生產(chǎn)  在傳統(tǒng)的貿(mào)易方式下，還是在電子商務(wù)下，生產(chǎn)都是商品流通之本，而生產(chǎn)的順利進(jìn)行需要各類物流活動(dòng)支持。生產(chǎn)的全過程從原材料的采購開始，便要求有相應(yīng)的供應(yīng)物流活動(dòng)，將所采購的材料到位，否則，生產(chǎn)就難以進(jìn)行；在生產(chǎn)的各工藝流程之間，也需要原材料、半成品的物流過程，即所謂的生產(chǎn)物流，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的流動(dòng)性；部分余料、可重復(fù)利用的物資的回收，就需要所謂

21、的回收物流；廢棄物的處理則需要廢棄物物流。可見，整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)際上就是系列化的物流活動(dòng)。合理化、現(xiàn)代化的物流，通過降低費(fèi)用從而降低成本、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)、減少資金占?jí)?、縮短生產(chǎn)周期，保障了現(xiàn)代化生產(chǎn)的高效進(jìn)行。相反，缺少了現(xiàn)代化的物流，生產(chǎn)將難以順利進(jìn)行，那無論電子商務(wù)是多么便捷的貿(mào)易形式，仍將是無米之炊。  （二）物流服務(wù)于商流  在商流活動(dòng)中，商品所有權(quán)在購銷合同簽訂的那一刻起，便由供方轉(zhuǎn)移到需方，而商品實(shí)體并沒有因此而移動(dòng)。在傳統(tǒng)的交易過程中，除了非實(shí)物交割的期貨交易，一般的商流都必須伴隨相應(yīng)的物流活動(dòng)，即按照需方（購方）的需求將商品實(shí)體由供方（賣方）以適當(dāng)?shù)姆绞健⑼緩较?/p>

22、需方（購方）轉(zhuǎn)移。而在電子商務(wù)下，消費(fèi)者通過上網(wǎng)點(diǎn)擊購物，完成了商品所有權(quán)的交割過程，即商流過程。但電子商務(wù)的活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品和服務(wù)真正轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，商務(wù)活動(dòng)才告以終結(jié)。  在整個(gè)電子商務(wù)的交易過程中，物流實(shí)際上是以商流的后續(xù)者和服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的。沒有現(xiàn)代化的物流，如何輕松的商流活動(dòng)都仍會(huì)退化為一紙空文。  （三）物流是實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的根本保證  從原始買賣到如今的電子商務(wù)，其中最大改變就是電子商務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。電子商務(wù)可以把所有的商品買賣虛擬成一個(gè)大的商場，在任何時(shí)間、地點(diǎn)都可以買到世界上任何一種商品。電子商務(wù)的出現(xiàn)，在最大程度上方

23、便了最終消費(fèi)者。他們不必再跑到擁擠的商業(yè)街，一家又一家地挑選自己所需的商品，而只要坐在家里，在Internet上搜索、查看、挑選，就可以完成他們的購物過程。但試想，他們所購的商品遲遲不能送到，或商家所送并非自己所購，那消費(fèi)者還會(huì)選擇網(wǎng)上購物嗎？網(wǎng)上購物的不安全性，一直是電子商務(wù)難以推廣的重要原因。不管是B to B，還是B to C，作為消費(fèi)者、顧客，買了商品，商品能否安全迅速地送到我的手中？這才是我最關(guān)心的問題，這當(dāng)中就需要解決物流及配送等問題。一句話：電子商務(wù)的發(fā)展需要物流做基礎(chǔ)，物流是實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的根本保證。  （四）物流是電

24、子商務(wù)的最重要的環(huán)節(jié) 電子商務(wù)給傳統(tǒng)商務(wù)模式帶來了巨大的沖擊，使傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)業(yè)、批發(fā)業(yè)面臨挑戰(zhàn)。生產(chǎn)企業(yè)可以按照網(wǎng)上收到的訂單組織生產(chǎn)，由第三方物流企業(yè)提供從生產(chǎn)線末端的包裝開始，直至送到消費(fèi)者家中的售后服務(wù)，物流成為電子商務(wù)的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是電子商務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)之一。綜上可以看出，物流是電子商務(wù)的重要組成部分，二者虛實(shí)結(jié)合，密不可分，所以我們必須摒棄原有的“重信息流商流和資金流的電子化，而忽視物流電子化”的觀點(diǎn)，大力發(fā)展第三方物流，以進(jìn)一步推廣電子商務(wù)。1.6 電子商務(wù)對(duì)物流各作業(yè)環(huán)節(jié)的影響1.對(duì)采購具有積極影響 傳統(tǒng)的采購極其復(fù)雜。采購員要完成尋找合適的供應(yīng)商、檢驗(yàn)產(chǎn)品、下訂單、接取發(fā)

25、貨通知單和貨物發(fā)票等一系列復(fù)雜繁瑣的工作。而在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的采購過程會(huì)變得簡單、順暢。電子商務(wù)可降低采購成本。通過因特網(wǎng)采購，可以接觸到更大范圍的供應(yīng)廠商，因而也就產(chǎn)生了更為激烈的競爭，又從另一方面降低了采購成本。 2.提高了物流配送水平 電子商務(wù)強(qiáng)化了物流配送，提高了物流配送的地位。從商業(yè)角度看，電子商務(wù)的發(fā)展需要具備兩個(gè)重要的基礎(chǔ)條件：一是貨款的支付，二是商品的配送。B2C的物流支持都要靠配送來提供，B2B的物流業(yè)務(wù)會(huì)逐漸外包給第三方物流，其供貨方式也是配送制。沒有配送，電子商務(wù)物流就無法實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)也就無法實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)的命運(yùn)與配送業(yè)聯(lián)系在了一起。同時(shí)，電子商務(wù)使制造業(yè)與零售業(yè)

26、實(shí)現(xiàn)“零庫存”，實(shí)際上是把庫存轉(zhuǎn)移給了配送中心，因此配送中心成為整個(gè)社會(huì)的倉庫6。 3.提高了運(yùn)輸速度 電子商務(wù)條件下，速度已上升為最主要的競爭手段。物流系統(tǒng)要提高客戶對(duì)產(chǎn)品的可得性水平，在倉庫等設(shè)施布局確定的情況下，運(yùn)輸將是決定性的。由于運(yùn)輸活動(dòng)的復(fù)雜性，運(yùn)輸信息共享的基本要求就是運(yùn)輸單證的格式標(biāo)準(zhǔn)化和傳輸電子化。為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸單證，主要是貨運(yùn)提單、運(yùn)費(fèi)清單和貨運(yùn)清單的一票通，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)全程的跟蹤監(jiān)控和回程貨運(yùn)的統(tǒng)籌安排，將要求在供應(yīng)鏈內(nèi)部使用的標(biāo)準(zhǔn)密碼，通過管理交易、翻譯通信標(biāo)準(zhǔn)和減少通信聯(lián)接數(shù)目來使供應(yīng)鏈增值，從而在物流聯(lián)盟企業(yè)之間建立穩(wěn)定的制化渠道關(guān)系；要求物流系統(tǒng)在相關(guān)通訊設(shè)施和信息處理

27、系統(tǒng)方面進(jìn)行先期的開發(fā)投資，如電子通關(guān)、條形碼技術(shù)、在線貨運(yùn)信息系統(tǒng)、衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)等。4、加強(qiáng)了信息的地位。 信息流由閉環(huán)變?yōu)殚_環(huán)。原來的信息管理以物流企業(yè)的運(yùn)輸、保管、裝卸、包裝等功能環(huán)節(jié)為對(duì)象，以自身企業(yè)的物資流管理為中心，與外界信息交換很少，是一種閉環(huán)管理模式。而在現(xiàn)在和未來的物流企業(yè)注重供應(yīng)鏈管理，是以顧客服務(wù)為中心。它通過加強(qiáng)企業(yè)間合作，把產(chǎn)品生產(chǎn)、采購、庫存、運(yùn)輸配送、產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)集成起來，將生產(chǎn)企業(yè)、配送中心、分銷商網(wǎng)絡(luò)等經(jīng)營過程的各方面納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中。此時(shí)，信息就不是只在物流企業(yè)內(nèi)閉環(huán)流動(dòng)，信息的快速流動(dòng)、交換和共享成為信息管理的新特征。 第2章 電子商務(wù)衍生下發(fā)展的

28、物流模式2.1 電子商務(wù)下物流模式的探討2.1.1 傳統(tǒng)物流配送模式 傳統(tǒng)物流和配送中心的類型可以分為以下幾種：以制造商為主體的配送中心、以批發(fā)商為主體的配送中心、以零售業(yè)為主體的配送中心、以倉儲(chǔ)運(yùn)輸業(yè)者為主體的配送中心。傳統(tǒng)的配送模式可以分為以下幾種：集貨型配送模式、散貨型配送模式和混合型配送模式。最后這種模式綜合了前面兩種配送模式的優(yōu)點(diǎn)，可以對(duì)商品的流通的全過程進(jìn)行有效控制。采用這種配送模式的流通企業(yè)，如區(qū)域性物流配送中心。這種運(yùn)作模式比較符合新型物流配送的要求(特別是電子商務(wù)下的物流配送) 。2.1.2 物流一體化理論所謂物流一體化就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)

29、、直至消費(fèi)者供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化。例如將采購并人物料管理，按功能進(jìn)行配置，那么可將上述活動(dòng)合并為物料管理、生產(chǎn)管理和分配管理，從而實(shí)現(xiàn)功能一體化。這樣，可以大大減少各分散活動(dòng)之間的存貨，提高各功能系統(tǒng)的運(yùn)作效率。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各功能系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理、系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)廠商內(nèi)部一體化，形成內(nèi)部供應(yīng)鏈，即生產(chǎn)物流一體化。這樣，可以降低系統(tǒng)的存貨水平，使信息通訊順暢，可以更有效地提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 但是，生產(chǎn)物流一體化只能實(shí)現(xiàn)廠商內(nèi)部的最優(yōu)化，由于沒有與供應(yīng)商和分銷商實(shí)現(xiàn)一體化，仍然存在大量原材料和產(chǎn)成品的庫存，或者將庫存推向供應(yīng)商或分銷商。這種成本的轉(zhuǎn)移并不能有效提高企業(yè)的競爭力，因?yàn)樗羞@些

30、成本都要轉(zhuǎn)嫁到最終消費(fèi)者。而要真正做到消除原材料和產(chǎn)成品的庫存，就必須與上游供應(yīng)商和下游分銷商合作，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)外部一體化。只有實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的一體化管理，才能徹底消除庫存、降低成本，對(duì)客戶需求做出快速反應(yīng)，使整條供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)利潤最大化。 物流一體化的發(fā)展可進(jìn)一步分為三個(gè)層次：物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化。物流自身一體化是指物流系統(tǒng)的觀念逐漸確立，運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和其他物流要素趨向完備，子系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，系統(tǒng)化發(fā)展。微觀物流一體化是指市場主體企業(yè)將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略的地位，并且出現(xiàn)了以物流戰(zhàn)略作為紐帶的企業(yè)聯(lián)盟。宏觀物流一體化是指物流業(yè)發(fā)展到這樣的水平：物流業(yè)占到國家國民總

31、產(chǎn)值的一定比例，處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的主導(dǎo)地位。它使跨國公司從內(nèi)部職能專業(yè)化和國際分工程度的提高中獲得可觀的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。2.1.3 第三方物流服務(wù)模式 物流一體化是物流產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展形式，它必須以第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎(chǔ)。物流一體化的實(shí)質(zhì)是一個(gè)物流管理的問題，即專業(yè)化物流管理人員和技術(shù)人員，通過充分利用專業(yè)化的物流設(shè)備、設(shè)施，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn)，以求取得整體最優(yōu)的效果。同時(shí)，物流一體化的趨勢為第三方物流的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和巨大的市場需求。 為適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，第三方物流服務(wù)逐步成為電子商務(wù)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式。從廣義的角度以及物流運(yùn)行的角度看，它包括一切物流活動(dòng)，以及發(fā)貨人

32、可以從專業(yè)物流代理商處得到的其他一些價(jià)值增值服務(wù)。提供這一服務(wù)，是以發(fā)貨人和物流代理商之間的正式合同為條件的。這一合同明確規(guī)定了服務(wù)費(fèi)用、期限及相互責(zé)任等事項(xiàng)。從廣義的角度以及物流運(yùn)行的角度看，它包括一切物流活動(dòng)，以及發(fā)貨人可以從專業(yè)物流代理商處得到的其他一些價(jià)值增值服務(wù)。提供這一服務(wù)，是以發(fā)貨人和物流代理商之間的正式合同為條件的。這一合同明確規(guī)定了服務(wù)費(fèi)用、期限及相互責(zé)任等事項(xiàng)。 今天，許多商業(yè)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)面對(duì)日趨激烈的市場競爭，不得不將主要精力放在自己的核心業(yè)務(wù)上，而將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)交由更專業(yè)的物流企業(yè)進(jìn)行操作，以求節(jié)約和高效；物流企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量，也在不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍，提供

33、配套服務(wù)，物流企業(yè)根據(jù)第一方、第二方的談判條款，分析比較自理的操作成本和代理費(fèi)用，靈活運(yùn)用自理和代理兩種方式，提供客戶定制的物流服務(wù)。圖2-1第三方物流服務(wù)鏈流程示意圖2.2 電子商務(wù)物流配送的主要問題總體來說，目前困擾我國電子商務(wù)的物流配送問題主要有：1.商品配送成本過高 電子商務(wù)公司的配送不僅面向批發(fā)商和零售商，還要直接面對(duì)大批的最終消費(fèi)者，況且電子商務(wù)不受時(shí)間、地域上的限制，因此較難形成集中的、有規(guī)模的配送流量，由此造成配送任務(wù)復(fù)雜而瑣碎，成本居高不下。 2.商品倉儲(chǔ)費(fèi)用高 盡管電子商務(wù)免除了店面成本，但是商品的倉儲(chǔ)費(fèi)用仍然是一筆很大的開支。相比電子商務(wù)其它方面的資金投入，商品倉儲(chǔ)的費(fèi)用

34、支出顯得有點(diǎn)無可奈何。一方面，電子商務(wù)企業(yè)想把主要的精力投入到技術(shù)更新和市場開發(fā)上，而把商品倉儲(chǔ)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交由其它公司去完成；另一方面，由于社會(huì)上倉儲(chǔ)業(yè)的發(fā)展跟不上步伐，不能滿足電子商務(wù)的要求，從而使電子商務(wù)不得不花大量的精力與物力去開拓本身并不內(nèi)行的倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)，增加電子商務(wù)商品的成本。3.配送渠道不完善 現(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)對(duì)商品的配送渠道主要有： 自己建立配送網(wǎng)絡(luò)，組建配送隊(duì)伍，獨(dú)立完成配送業(yè)務(wù)。但是建立一個(gè)社會(huì)化的配送網(wǎng)絡(luò)投資相當(dāng)巨大，如果每個(gè)公司都組織和管理自己的整個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)，不僅很困難，而且沒有規(guī)模效應(yīng)。 電子商務(wù)企業(yè)與其他的配送公司簽訂配送協(xié)議，交給他人完成配送業(yè)務(wù)。由于電子商務(wù)企業(yè)與這

35、些獨(dú)立的配送公司在信息溝通上、賬務(wù)交易上、經(jīng)營管理上存在著一定的差距，形成配送操作系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺(tái)的脫節(jié)，出現(xiàn)配送不及時(shí)、給客戶送錯(cuò)貨、忘記送貨或者無法送貨等讓商家與客戶皆不滿意的現(xiàn)象。 采取網(wǎng)上購物，網(wǎng)下就近商店付款取貨的形式。這種形式，增加了商店的店面成本，而且不能實(shí)現(xiàn)“送貨到家”，由此降低了電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和本質(zhì)內(nèi)涵，因而得不到推廣。4.售后環(huán)節(jié)流于形式，急需地面支持 體驗(yàn)消費(fèi)缺乏支撐，提單退貨操作市場空間加大。根據(jù)我國的實(shí)際情況，我國在發(fā)展電子商務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推動(dòng)物流企業(yè)采取以代理形式的為客戶定制服務(wù)的第三方物流模式。中國目前物流企業(yè)在數(shù)量上，供大于求，供給數(shù)量大于實(shí)際能力；在質(zhì)量上

36、有所欠缺，滿足不了需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，利用和管理水平；最關(guān)鍵的問題是，物流作為社會(huì)化的系統(tǒng)，僅僅靠某個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司的投資或操作是難以擔(dān)負(fù)我國電子商務(wù)物流和配送的重?fù)?dān)歷史同樣給予中國效的物流管理者。 如果解決了上述問題，必將極大地推動(dòng)我國電子商務(wù)的發(fā)展。物流業(yè)如此大好的機(jī)會(huì)，作為物流企業(yè)完全可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)的再投資，采用委托代理的形式，運(yùn)用自己成熟的物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，為電子商務(wù)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.3 電子商務(wù)物流業(yè)的的發(fā)展趨勢1.多功能化物流業(yè)的發(fā)展方向 電子商務(wù)時(shí)代，當(dāng)物流發(fā)展到集約化階段時(shí)，一體化的配送中心不僅提供倉儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，還必須開展配貨、配送等各種提高附加值的流通加工

37、服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理，通過從供應(yīng)鏈到消費(fèi)者的綜合運(yùn)作使物流達(dá)到最優(yōu)化。企業(yè)越來越追求全面的系統(tǒng)的綜合效果，從這種戰(zhàn)略角度出發(fā)，物流多面化是物流業(yè)的發(fā)展方向。2.一流的服務(wù)物流企業(yè)的追求 在電子商務(wù)影響下，物流業(yè)是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以服務(wù)為宗旨的。物流企業(yè)不僅要為本地區(qū)服務(wù)，更要進(jìn)行長距離服務(wù)，因?yàn)榭蛻舨坏Ｍ玫胶玫姆?wù)，而且希望服務(wù)點(diǎn)不是一處，而是多處。因此，如何提供高質(zhì)量的服務(wù)便成了物流企業(yè)管理和發(fā)展的核心課題。也只有擁有一流服務(wù)的物流企業(yè)，才能真正推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。3.信息化現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路電子商務(wù)時(shí)代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。

38、當(dāng)貨物從世界各地起運(yùn)時(shí)，客戶便可以獲得到達(dá)時(shí)間、到貨地點(diǎn)等信息，以便倉儲(chǔ)、運(yùn)輸公司做好準(zhǔn)備，使商品在幾乎不停留的情況下快速流動(dòng)，從而大大提高服務(wù)水平，降低成本，提高競爭力，也更好地體現(xiàn)出電子商務(wù)依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)帶來的方便快捷。電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段，有著密切的聯(lián)系。電子商務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一種全新的交易模式，相對(duì)于傳統(tǒng)交易方式是一場革命。但是，電子商務(wù)必須有現(xiàn)代化的物流技術(shù)的支持，才能體現(xiàn)出其無可比擬的先進(jìn)性和優(yōu)越性。只有大力發(fā)展現(xiàn)代化物流，電子商務(wù)才能更好發(fā)展。隨著21世紀(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，必將促進(jìn)電子商務(wù)與物流的有機(jī)結(jié)合，現(xiàn)代化物流電子化將成為大眾生活中不可或缺的重要部分。 4

39、.全球化物流企業(yè)競爭的趨勢 20世紀(jì)90年代早期，由于電子商務(wù)的出現(xiàn)，加速了全球經(jīng)濟(jì)的一體化，致使物流企業(yè)的發(fā)展到了多國化。它從許多不同的國家收集所需資源，再加工后向各國出口。 全球化戰(zhàn)略的趨勢，使物流企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，形成了社會(huì)大分工。生產(chǎn)廠集中精力制造產(chǎn)品、降低成本、創(chuàng)造價(jià)值；物流企業(yè)則花費(fèi)大量時(shí)間、精力從事物流服務(wù)。物流企業(yè)的滿足需求系統(tǒng)比原來更進(jìn)一步了。例如，再配送中心里，對(duì)進(jìn)口商品的代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)、暫時(shí)儲(chǔ)存、搬運(yùn)和配送，必要的流通加工，從商品進(jìn)口到送交消費(fèi)者手中的服務(wù)實(shí)現(xiàn)一條龍。第3章 宅急送概況3.1 宅急送簡介 宅急送公司恪守“安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命”的經(jīng)營

40、訓(xùn)誡，自1994年成立以來，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國建立了龐大的“快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴；以“誠信，和協(xié)，高效，卓越”的企業(yè)精神，矢志成為民族快運(yùn)行業(yè)的一面旗幟，挑起中國快運(yùn)追趕世界水平的重任。 宅急送在全國有3000多個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2000多個(gè)城市和地區(qū)；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有7個(gè)物流基地，同時(shí)擁有42個(gè)航空口岸，360條航線，近1500個(gè)航班，620條物流班車線。并在全國30個(gè)省、自治區(qū)及直轄市擁有25萬平米標(biāo)準(zhǔn)倉儲(chǔ)庫房，其中立體庫75000平米，恒溫倉庫面積為12000平米，可為客戶提供儲(chǔ)運(yùn)一體化的物流服

41、務(wù)。依托成熟的快運(yùn)平臺(tái)，宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下。3.2 宅急送的經(jīng)營情況3.21主營產(chǎn)品 （一）主營產(chǎn)品（二）、附加服務(wù) 1、代收貨款：在合同約定的時(shí)限與傭金費(fèi)率下，為發(fā)貨方承運(yùn)、配送貨物的同時(shí)，向收貨方收繳款項(xiàng)轉(zhuǎn)交發(fā)貨方的附加值業(yè)務(wù)。 2、保險(xiǎn)保價(jià)：一種加收費(fèi)用的郵遞業(yè)務(wù)，用于寄遞較貴重物品、有價(jià)證券、包裹等，如有遺失，按保險(xiǎn)、保價(jià)金額負(fù)責(zé)賠償。 3、包裝服務(wù)：全面綜合的服務(wù)，其中包括現(xiàn)場打包、 裝箱服務(wù)，由此承擔(dān)了從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付至使用包裝材料的整個(gè)流程的服務(wù)。 4、倉儲(chǔ)服務(wù)：是指保管人儲(chǔ)存存貨人交付的倉儲(chǔ)物，收取存貨人支付的倉儲(chǔ)費(fèi)的一種服務(wù)形式。（三）

42、、增值服務(wù)1、簽單返回2、實(shí)時(shí)查詢3、自助語音查詢4、簽單掃描5、短信簽收6、運(yùn)費(fèi)到付7、網(wǎng)上下單8、客戶端COM系統(tǒng)自助快遞服務(wù)9、異地調(diào)貨10、貴品特運(yùn)11、改地址派送12、等候送件13、二次派送14、定時(shí)派送15、超限貨物快遞16、非服務(wù)區(qū)派送17.、定制報(bào)表（四）、專業(yè)產(chǎn)品 1、保單快遞：為保險(xiǎn)行業(yè)專門設(shè)計(jì)的快遞產(chǎn)品，服務(wù)于各種電銷業(yè)務(wù)。 2、淘寶大C：為大型淘寶個(gè)人客戶提供倉儲(chǔ)、快遞、分揀、包裝等“一條龍”服務(wù)。 3、家購快遞：為電視購物類企業(yè)專門設(shè)計(jì)的快遞產(chǎn)品，有效提高妥投率，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 4、直銷快遞：為直銷類客戶專門設(shè)計(jì)的快遞產(chǎn)品，有效提高妥投率，降低客戶物流成本，

43、為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.22項(xiàng)目服務(wù) 公司憑借17年的貨物運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，不僅積累了雄厚的運(yùn)營實(shí)力，同時(shí)還可以根據(jù)客戶多樣化的需求，量身定制個(gè)性化物流解決方案，滿足客戶在質(zhì)量監(jiān)控、貨物追蹤、系統(tǒng)對(duì)接、成本控制、倉儲(chǔ)需求等方面的個(gè)性化需求。針對(duì)VIP客戶，采用項(xiàng)目制管理方式，建立從上至下的管理鏈條，更主動(dòng)、更有效的協(xié)助您的公司遞送并管理貨物資源及信息。3.23代收貨款 宅急送是國家首批實(shí)現(xiàn)代收貨款業(yè)務(wù)的企業(yè)，宅急送從1998年開始介入代收貨款領(lǐng)域，見證并推動(dòng)了中國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展；10余年來，宅急送遵循市場需求，不斷改善服務(wù)、提升操作質(zhì)量，獲得了如快樂購、家有購物、中視購物等知名企業(yè)的青睞，年代

44、收額由50萬迅速增長到50億的規(guī)模。產(chǎn)品定位：B2C、C2C 類電子商務(wù)企業(yè)及個(gè)人服務(wù)范圍：可操作代收貨款城市近2000個(gè)<1> 周期返款模式： 又稱N模式， N為固定返款周期，目前宅急送提供3天和7天返款周期（3天即一周兩返、7天即一周一返）<2> 滾動(dòng)返款模式 : 又稱T模式，即簽收之后幾天開始每天滾動(dòng)返款。T+3，表示簽收后第三天開始每日給客戶陸續(xù)返3天前已簽收業(yè)務(wù)的貨款。<3> 網(wǎng)絡(luò)齊全： 宅急送現(xiàn)有可操作COD的縣級(jí)以上城市近2000個(gè)，占行政區(qū)劃比例近70%；完善的網(wǎng)絡(luò)，讓您的業(yè)務(wù)延伸到每一個(gè)角落。<4> 銷售延伸 8000名經(jīng)驗(yàn)豐富

45、的遞送員是您忠實(shí)的銷售伙伴。良好的形象、規(guī)范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、為您的服務(wù)贏得更多聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)您的銷售延伸。<5> 開箱驗(yàn)貨 提貨、配送時(shí)開箱驗(yàn)貨，是宅急送確保買賣雙方權(quán)益的有效措施，在保障消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)提升您的客戶滿意度。<6> 逆向物流 全國統(tǒng)一管理的自營物流體系，可為您提供退貨、換貨等逆向物流服務(wù)，在提高售后服務(wù)的同時(shí)提高體驗(yàn)度。<7> 返款迅捷 通過提供滾動(dòng)返款、移動(dòng)POS刷卡等服務(wù)，可為電商加快資金回籠、提高資金利用率、保障資金安全。<8> 系統(tǒng)對(duì)接 可提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端（COM）和信息系統(tǒng)對(duì)接，讓您能在線下單、自助打單、簽收查詢、異常反饋、結(jié)

46、算對(duì)賬等，也能讓買家便捷的看到貨物狀態(tài)。<9> 風(fēng)險(xiǎn)控制 通過屏蔽ERP信息系統(tǒng)敏感信息、啟用COD加密工作單、規(guī)范工作單管理等措施，最大限度確保您的銷售信息安全。3.24倉儲(chǔ)服務(wù) 公司自成立之初，便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的倉儲(chǔ)物流服務(wù)，經(jīng)過十幾年的不懈努力，已在全國擁有不同規(guī)模的立體庫、恒溫庫房，總面積達(dá)25萬平米；并在北京、上海、廣州、天津、深圳、杭州等主要地區(qū)建立28個(gè)設(shè)施完善的配送中心，為客戶提供儲(chǔ)運(yùn)一體的物流服務(wù),幫助您的企業(yè)加快物資流動(dòng)速度，在降低成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源有效控制和管理。（一）總分倉業(yè)務(wù) 總分倉業(yè)務(wù)是宅急送重點(diǎn)打造的核心業(yè)務(wù)，通過完善的總分倉信息系統(tǒng)及客戶端系統(tǒng)對(duì)

47、接的支持，實(shí)現(xiàn)指令的實(shí)時(shí)下達(dá)、貨物狀態(tài)的實(shí)時(shí)反饋，業(yè)務(wù)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，保證服務(wù)客戶終端的快速響應(yīng)能力，區(qū)域覆蓋能力。（二）倉儲(chǔ)物流外包解決方案 目前已成功為電子、通訊、服裝、醫(yī)藥、快消品等多行業(yè)提供過倉儲(chǔ)物流外包解決方案，這其中包括出入庫檢驗(yàn)、裝卸搬運(yùn)、信息處理與查詢、存貨管理、庫存管理、單證處理、理貨備貨、分揀包裝、條碼掃描貼簽、出庫管理、盤點(diǎn)與流通加工、退貨管理、逆向回收、配送管理等業(yè)務(wù)，合作的倉儲(chǔ)客戶有博士倫、李錦記、殼牌等300余家。3.25保險(xiǎn)報(bào)價(jià) 宅急送專門設(shè)立有保險(xiǎn)理賠隊(duì)伍，竭誠提供全方位的保險(xiǎn)咨詢和指導(dǎo)，方便正確操作保險(xiǎn)，避免因操作不當(dāng)，導(dǎo)致不必要損失。3.26會(huì)員家園

48、“宅急送會(huì)員服務(wù)”以現(xiàn)有公司客戶管理為基礎(chǔ)，以提高客戶感受為核心的服務(wù)理念，通過會(huì)員制管理來提升產(chǎn)品、服務(wù)的不斷提升，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、 可以通過網(wǎng)上下單積累積分，單票運(yùn)費(fèi)每滿1元計(jì)1分，不足1元不計(jì)分，余額不累加（運(yùn)費(fèi)不包括保險(xiǎn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、包裝費(fèi)等其他服務(wù)費(fèi)用）。2、 可以按累計(jì)積分晉級(jí)，享受宅急送優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、 宅急送會(huì)員可以享受以下增值服務(wù)：積分換禮、免費(fèi)簽收短信反饋、促銷活動(dòng)推廣郵件收取、快速理賠、每季幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、優(yōu)先享受節(jié)假日優(yōu)惠體驗(yàn)、年終會(huì)員返利等。3.27網(wǎng)上服務(wù)（一）貨物查詢 宅急送以7個(gè)物流基地、40多個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心、3000多個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國2000多個(gè)城市和地區(qū)

49、的網(wǎng)絡(luò)為您提供保障；以航空干線快運(yùn)、物流班車銜接、鐵路輔助運(yùn)輸?shù)娜灰惑w運(yùn)輸體系為您保駕；以信息技術(shù)（ERP、Bar-Code、GPS、Call-center、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)）、風(fēng)險(xiǎn)管理（與美亞保險(xiǎn)公司精誠攜手）、制度保障為您護(hù)航。（二）網(wǎng)上下單第4章 宅急送在電子商務(wù)方面的優(yōu)勢 宅急送成立于1994年，以綜合物流起家，專門為網(wǎng)絡(luò)、電視、目錄購物的商家提供全國性的物流配送服務(wù)，并憑借其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)迅速成長。 在產(chǎn)品的創(chuàng)新上，宅急送推出了2D12、次日達(dá)、異地調(diào)貨、代收貨款等新產(chǎn)品，深度挖掘了已有的網(wǎng)絡(luò)體系的商業(yè)價(jià)值，進(jìn)一步拓展了服務(wù)領(lǐng)域，這是值得稱贊的！4.1 四大優(yōu)勢板塊 （一）、是以C

50、OD為核心的電商。宅急送從1998年開始做COD代收貨款業(yè)務(wù)，是最早涉足電子商務(wù)的企業(yè)之一。做該業(yè)務(wù)有幾項(xiàng)要求：快遞網(wǎng)絡(luò)全境覆蓋，快遞成本控制嚴(yán)格，落地配業(yè)務(wù)即“最后一公里”末端派送服務(wù)，特殊操作需求（開箱驗(yàn)貨、部分簽收、夜間送貨、試穿試用、代收貨款、退貨換貨等入宅服務(wù)項(xiàng)目），而這些宅急送都能滿足。 （二）、是金融類業(yè)務(wù)。以保單快遞為例，保單快遞對(duì)快遞時(shí)限、代收保費(fèi)快速到賬、信息安全的要求很高。該項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供多項(xiàng)特殊操作，如指導(dǎo)投保人簽字及簡單答疑、驗(yàn)車拍照、代收保費(fèi)、簽單返回。快遞公司的一般操作模式難以保障此類業(yè)務(wù)，對(duì)此，宅急送特意組建了專業(yè)團(tuán)隊(duì)予以操作。 （三）、是直銷快遞業(yè)務(wù)。直銷快遞

51、有諸多特殊需求：直銷網(wǎng)絡(luò)要求全境覆蓋，信息對(duì)接要求高，快遞成本控制嚴(yán)格，區(qū)域配送業(yè)務(wù)，特殊操作需求，以區(qū)域、省內(nèi)及同城快遞為主。針對(duì)直銷客戶需求特點(diǎn)及其不同發(fā)展階段，宅急送設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的多種服務(wù)模式和對(duì)應(yīng)的多種報(bào)價(jià)模式。此外，宅急送各地分公司，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和客戶需求，推出了眾多特色服務(wù)。4.2 創(chuàng)新模式推動(dòng)未來發(fā)展“三個(gè)建設(shè)” 2010年是宅急送的“基礎(chǔ)年”，公司加大投入，以運(yùn)營平臺(tái)建設(shè)、信息平臺(tái)建設(shè)和人才梯隊(duì)建設(shè)的“三個(gè)建設(shè)”為核心，全面提升能力。投資1億元，通過與IBM合作，重新確定了宅急送的發(fā)展戰(zhàn)略，并梳理了組織管理架構(gòu)和組織管控體系；和用友合作，重建信息系統(tǒng)，全面升級(jí)信息化水平。在借

52、鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上啟動(dòng)了“三位一體”建設(shè)，即“裝卸機(jī)+分揀線+籠車/籠筐”分揀操作模式，實(shí)現(xiàn)貨物從“裝車-卸車-入筐-入包”的全程不落地操作，加快了作業(yè)速度，保證了貨物安全，提升了服務(wù)水平。4.3 服務(wù)誠信的市場理念 據(jù)了解，目前行業(yè)內(nèi)一些為網(wǎng)絡(luò)、電視購物提供物流服務(wù)的物流公司，在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多問題，尤其在誠信、配送范圍、自身管理等方面問題突出，從而引發(fā)上游企業(yè)與下游消費(fèi)者的不滿。配送服務(wù)難如人意也成為阻礙網(wǎng)絡(luò)、電視購物這類新興行業(yè)發(fā)展的一大垢病。這其中，誠信不足被視為一些物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的首要表現(xiàn)。 電視、目錄購物企業(yè)服務(wù)的物流企業(yè)有一定的特殊性，即幫企業(yè)代收貨款。這最能考驗(yàn)物流

53、企業(yè)的誠信。雖然業(yè)內(nèi)時(shí)有發(fā)生物流企業(yè)卷款逃跑的事件，但更多問題集中于一些物流企業(yè)長期占用商家的資金上。比如物流企業(yè)收了款之后不及時(shí)返還給商家，造成商家的資金流不暢。因此，大部分從事網(wǎng)絡(luò)、電視、目錄購物的企業(yè)迫切需要更好的物流合作者。 所以，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以來，宅急送嚴(yán)把誠信關(guān)作為樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵一步。公司建有完善的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全國各配送網(wǎng)點(diǎn)的連接，如果公司員工在收款后沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給公司返款，公司可以憑借此技術(shù)在第一時(shí)間內(nèi)得知。其次，宅急送嚴(yán)格實(shí)行代收貨款?？顚Ｓ弥贫?，代收貨款與公司資金分開，保證簽收后3天之內(nèi)將貨款返還客戶。4.4配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國 在網(wǎng)絡(luò)、電視、目錄購物這三大板塊中，電

54、視購物的操作難度最大。原因在于，相比購買人群更多集中于城市的網(wǎng)絡(luò)、目錄購物，電視購物節(jié)目卻能通過電視覆蓋到農(nóng)村地帶，所以，其物流配送便呈現(xiàn)出分散性較強(qiáng)的特點(diǎn)。此外，網(wǎng)絡(luò)、目錄購物的消費(fèi)人群雖然較為集中，但從事此類業(yè)務(wù)的大多數(shù)企業(yè)卻擁有全國性業(yè)務(wù)，只在區(qū)域內(nèi)開展配送服務(wù)的物流企業(yè)顯然對(duì)其沒有價(jià)值。因此，打造一張覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)是物流企業(yè)能否贏得市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 宅急送的配送網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國200多個(gè)城市，其中既有戰(zhàn)略規(guī)劃中的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，也有隨著業(yè)務(wù)發(fā)展建立的新網(wǎng)點(diǎn)。首先，宅急送在國內(nèi)一些重要網(wǎng)點(diǎn)布網(wǎng)，其次，公司根據(jù)商家的發(fā)展趨勢、地理覆蓋范圍來布置新網(wǎng)點(diǎn)。隨著網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模日益擴(kuò)大，公司在一些省市實(shí)現(xiàn)了

55、無縫派送，即每一個(gè)鎮(zhèn)都可以送到，確保能滿足網(wǎng)絡(luò)、電視、目錄購物物流服務(wù)的需要。宅急送目前在全國擁有140多個(gè)辦事處，根據(jù)公司規(guī)劃，2010年要建到280個(gè)。下一步，公司準(zhǔn)備在西部地區(qū)的部分城市增設(shè)新的配送網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步完善配送網(wǎng)絡(luò)。4.5特殊的人員選拔和培養(yǎng)模式 根據(jù)宅急送的調(diào)查，除了資金風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)客戶還很看中物流公司在消費(fèi)終端的服務(wù)質(zhì)量，稱為增值服務(wù)。因此，為保證服務(wù)質(zhì)量，宅急送采用了較為特殊的人員選拔和培養(yǎng)模式。公司員工是按銷售員的標(biāo)準(zhǔn)來選拔和培訓(xùn)的，他們不但承擔(dān)著配送任務(wù)，同時(shí)也有幫助企業(yè)推銷產(chǎn)品及與終端客戶的溝通能力，以此避免出現(xiàn)消費(fèi)者拒收或退回物品的現(xiàn)象?？梢哉f，增值服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接

56、影響企業(yè)給消費(fèi)者的印象。因此，連接兩者的物流企業(yè)，必須要發(fā)揮好橋梁作用。4.6時(shí)刻關(guān)注客戶的感受 客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。沒錯(cuò)！把客戶形容成多少正確、神圣、權(quán)威的化身都不為過。不是因?yàn)榭蛻艚o宅急送帶來了收入和利潤才這么說，而是因?yàn)榭蛻舻男枨?，代表著市場的需求?？蛻舻母惺苁亲钪苯?、最客觀的市場反應(yīng)。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶的需求也在時(shí)刻發(fā)生著變化，變得越來越豐富多彩、復(fù)雜多樣，這就需要公司予以時(shí)刻關(guān)注與研究。 宅急送關(guān)注客戶的感受實(shí)際上就是關(guān)注自身發(fā)展的規(guī)律和企業(yè)生存環(huán)境的變化。企業(yè)不管是抓管理還是抓產(chǎn)品、抓細(xì)節(jié)、抓執(zhí)行力、抓人才、抓文化建設(shè)，如果脫離了客戶的感受，就等于白抓、瞎抓?？蛻舾惺懿缓?，就會(huì)讓企業(yè)