服務(wù)-5、景區(qū)閘口檢票100問(wèn)題處理技巧

1、服務(wù)-5、景區(qū)閘口檢票100問(wèn)題處理技巧檢票口各種問(wèn)題處理100問(wèn)一、團(tuán)隊(duì)接待1、接團(tuán)工作人員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？(1)接團(tuán)工作人員應(yīng)先與導(dǎo)游進(jìn)行有效溝通，如：當(dāng)面點(diǎn)清導(dǎo)游遞過(guò)來(lái)的門票、確認(rèn)好團(tuán)隊(duì)票的類別為學(xué)生團(tuán)還是成人團(tuán)以及使用日期、請(qǐng)導(dǎo)游確認(rèn)好自己的團(tuán)友并與接團(tuán)工作人員一起清點(diǎn)入園人數(shù)。(2)接團(tuán)工作人員點(diǎn)數(shù)時(shí)保持語(yǔ)速適中、吐字清晰，注意一些敏感數(shù)字的說(shuō)法，如：“44”、“38”。(3)接團(tuán)工作人員在與導(dǎo)游確認(rèn)人數(shù)期間，遇導(dǎo)游需與團(tuán)友交待事情時(shí)，請(qǐng)游客暫停入園，并將中斷人數(shù)數(shù)額即時(shí)記錄在票或單上，待導(dǎo)游交待完事情后，經(jīng)導(dǎo)游認(rèn)可后自中斷數(shù)起再繼續(xù)確認(rèn)人數(shù)。2、接團(tuán)工作人員點(diǎn)數(shù)時(shí)，手勢(shì)和

2、站姿是怎樣的？(1)手勢(shì)：左手五指并攏并伸直，每進(jìn)一位游客反時(shí)針?lè)较騽澣簏c(diǎn)下一位游客,如此反復(fù)。忌：右手反時(shí)針?lè)较騽澣c(diǎn)數(shù)。(2)站姿：雙腿站直，不單腿彎曲站立，雙腳與肩同寬。(3)點(diǎn)數(shù)過(guò)程中，于與游客保持一定的距離，不觸及游客身體。3、接待成人團(tuán)隊(duì)，遇有超高小朋友時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)成人團(tuán)隊(duì)到時(shí)，接團(tuán)工作人員先與導(dǎo)游溝通團(tuán)隊(duì)中是否有小朋友、小朋友的補(bǔ)票手續(xù)是家長(zhǎng)辦還是導(dǎo)游辦。(2)遇團(tuán)隊(duì)中小朋友超高需由家長(zhǎng)辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)，協(xié)助檢票員在閘道口目測(cè)身高，并請(qǐng)家長(zhǎng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。如無(wú)協(xié)助檢票員時(shí)，由檢票員目測(cè)小朋友身高，并請(qǐng)家長(zhǎng)到指定地點(diǎn)辦理補(bǔ)票手續(xù)。(3)遇團(tuán)隊(duì)中小朋友超高需由導(dǎo)游辦理補(bǔ)票手續(xù)

3、，需購(gòu)票小朋友人數(shù)不超過(guò)4名時(shí)，經(jīng)領(lǐng)班認(rèn)可后，可押好導(dǎo)游IC或工作證和有效身份證后，先放行小朋友。待團(tuán)隊(duì)入園完畢后，由導(dǎo)游持補(bǔ)票換回相關(guān)證件。4、接待學(xué)生團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)接到剛好10人的學(xué)生團(tuán)隊(duì)，接團(tuán)工作人員或協(xié)助檢票員應(yīng)先查驗(yàn)學(xué)生證是否符合公司門票政策要求，再予放行。(2)學(xué)生團(tuán)隊(duì)中隨團(tuán)老師均有證件時(shí)，可分班、分車放行老師或進(jìn)50名、100名學(xué)生后放行老師。(3)學(xué)生團(tuán)隊(duì)中隨團(tuán)老師證件不齊時(shí)，接團(tuán)工作人員應(yīng)與導(dǎo)游或校方溝通好，先放行有證件的老師，其他沒(méi)證件的老師待學(xué)生入同完畢后，再由領(lǐng)班或主任視具體情況處理。5、閘口前引導(dǎo)在接待幼兒團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)面帶微笑，表情親切自然蹲下

4、與小朋友招手致意。(2)幫助排列縱隊(duì)，順利通過(guò)閘道。忌：讓小朋友并排擠入閘道，以免造成傷害。(3)發(fā)現(xiàn)小朋友步伐遲緩或停止時(shí)，轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)入園的正確方向。(4)關(guān)注隊(duì)伍排列是否整齊，避免隊(duì)尾跨度過(guò)大。(5)提醒教師出示有效證件。6、辦理押金單結(jié)算時(shí)，應(yīng)注意什么?(1)負(fù)責(zé)結(jié)單的工作人員需確認(rèn)好押會(huì)單上的團(tuán)隊(duì)人數(shù)與票房結(jié)算打印出的票數(shù)是否相符。(2)結(jié)單工作人員需當(dāng)導(dǎo)游面檢票，并將票面交還導(dǎo)游。(3)押金單結(jié)清后，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)，填好團(tuán)隊(duì)登記表后刷票、簽字。7、遇團(tuán)隊(duì)中持工作證入園導(dǎo)游時(shí)，應(yīng)怎樣提示導(dǎo)游？(1) “導(dǎo)游您好！因?yàn)槟淖C件為旅行社工作證，可以隨園入園一次?！?2) “如果您需出園

5、辦理有關(guān)事宜，出園前請(qǐng)知會(huì)我們，并留下您的證件，以便您辦完事后順利入園。”8、遇團(tuán)隊(duì)入園時(shí)，團(tuán)隊(duì)中有遲到游客怎么辦？(1)經(jīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班后，請(qǐng)導(dǎo)游確定好遲到人數(shù)，并留下遲到者姓名。(2)請(qǐng)導(dǎo)游通知遲到者，到檢票口后聯(lián)系的工作人員姓名，并請(qǐng)遲到者準(zhǔn)備好帶相片的有效證件。(3)如導(dǎo)游無(wú)法提供遲到者姓名，向?qū)в谓忉屒宄骸耙虺龅氖菆F(tuán)隊(duì)票，所以團(tuán)隊(duì)需統(tǒng)一入園，請(qǐng)您盡量在五分鐘左右找齊您的團(tuán)友，否則多余的門票也只能一起檢了?！?4)當(dāng)導(dǎo)游無(wú)法提供遲到客人姓名者入園時(shí)，注意識(shí)別其身份，必要時(shí)可通過(guò)咨詢其參團(tuán)旅行社名稱、上車地點(diǎn)等有關(guān)事宜甄別。9、團(tuán)隊(duì)入園后，實(shí)際人數(shù)比票面人數(shù)多時(shí)怎么辦？(1)清點(diǎn)人數(shù)后，

6、票面人數(shù)比實(shí)際入園人數(shù)多時(shí)，接團(tuán)工作人員暫不刷票，與導(dǎo)游進(jìn)行溝通幫助導(dǎo)游分析有無(wú)游客漏入園(2)導(dǎo)游確認(rèn)無(wú)團(tuán)友再入園后，聯(lián)系領(lǐng)班通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)核實(shí)。(3)如經(jīng)核實(shí)確屬多購(gòu)票，應(yīng)告知導(dǎo)游：“因是團(tuán)隊(duì)大票，多余的票是無(wú)法退還的。經(jīng)導(dǎo)游確認(rèn)后刷票、檢票。(4)如導(dǎo)游有異議，聯(lián)系市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部協(xié)助處理。10、接待團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)溝通時(shí)應(yīng)注意什么？(1)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)清楚帶團(tuán)者是導(dǎo)游還是其領(lǐng)隊(duì)。(2)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)點(diǎn)數(shù)人站至工作人員左側(cè)，請(qǐng)其一起確認(rèn)人數(shù)并認(rèn)清其人員。(3)100人以上團(tuán)隊(duì)，檢票員與點(diǎn)數(shù)人共同確認(rèn)的情況下，領(lǐng)班或其他工作人員應(yīng)一起確認(rèn)人數(shù)。11、前廣場(chǎng)引導(dǎo)遇到團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)隨時(shí)關(guān)注入園

7、游客中是否有團(tuán)隊(duì)游客。(2)看到團(tuán)隊(duì)游客，先找導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)是否買好票、大概人數(shù)、人員是否到齊。(3) 了解情況后，用對(duì)講機(jī)通知酒吧街引導(dǎo)人員相關(guān)情況，確定入園通道。(4)待一切準(zhǔn)備就緒，協(xié)助導(dǎo)游組織好團(tuán)隊(duì)秩序，請(qǐng)游客排隊(duì)檢票。(5)如團(tuán)隊(duì)未買好票，先請(qǐng)游客在廣場(chǎng)區(qū)域稍等，注意盡量不要讓游客進(jìn)入酒吧街區(qū)域。12、停車場(chǎng)引導(dǎo)接到廣場(chǎng)前引導(dǎo)通知后應(yīng)怎么辦？(1)迅速與接團(tuán)人員確認(rèn)好入園通道，并通知廣場(chǎng)前引導(dǎo)。(2)團(tuán)隊(duì)入園時(shí)，關(guān)注隊(duì)伍排列是否整齊，注意隊(duì)尾跨度不可太大，以免影響其他游客入園13、停車場(chǎng)前引導(dǎo)遇到團(tuán)隊(duì)尚未買好票時(shí)，應(yīng)怎么辦？(1)協(xié)助導(dǎo)游集中好團(tuán)友，并注意排隊(duì)秩序，避免擁堵。(2)盡

8、可能的體諒客人心情，做好解釋工作，游客不多時(shí)可簡(jiǎn)單介紹園區(qū)項(xiàng)目，減少游客等待的煩燥心情。時(shí)刻關(guān)注閘道上游客的入園情況，入園散客較多時(shí)及時(shí)幫忙。14、閘道前引導(dǎo)在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)發(fā)現(xiàn)游客步伐遲緩或停止影響入園秩序時(shí)，禮貌提示游客入園方向。(2)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中有兒童時(shí)，引導(dǎo)超高小朋友從輔道進(jìn)入。(3)兒童超高未買票時(shí)，爭(zhēng)得小童家長(zhǎng)或?qū)в瓮猓鲃?dòng)協(xié)助小朋友測(cè)量身高。(4)小朋友測(cè)量身高后，知會(huì)檢票人員小朋友是否需購(gòu)票入園。(5)發(fā)現(xiàn)有其他團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)入時(shí)，及時(shí)提醒導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)，并主動(dòng)組織接團(tuán)；遇散客插入時(shí)，引導(dǎo)其從其它相關(guān)通道入園。(6)學(xué)生團(tuán)、優(yōu)惠團(tuán)等，主動(dòng)配合檢票人員查驗(yàn)證件。(7)注意

9、提示打傘的游客收傘，協(xié)助推嬰兒車的游客順利通過(guò)閘道。15、如何引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客取閱導(dǎo)游圖？(1)團(tuán)隊(duì)點(diǎn)數(shù)人員先向前面游客講明取閱導(dǎo)游圖的地點(diǎn)，并指示方向。(2)引導(dǎo)人員注意盡量不讓游客索取閘道導(dǎo)游圖架上的導(dǎo)游圖，應(yīng)請(qǐng)其到左側(cè)大導(dǎo)游圖架上取閱導(dǎo)游圖，避免堵塞影響團(tuán)隊(duì)入園速度。16、遇導(dǎo)游在閘道附近發(fā)放導(dǎo)游圖，引起堵塞時(shí)怎么辦？(1)禮貌地向?qū)в谓忉屧?，取得理?2)協(xié)助導(dǎo)游到離入口處遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方發(fā)放導(dǎo)游圖。(3)話術(shù)：“為方便團(tuán)隊(duì)，讓您后面的團(tuán)友能盡快入園，請(qǐng)您到這邊來(lái)發(fā)導(dǎo)游圖。17、辦理司陪人員入園登記時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)辦理司陪人員入園手續(xù)時(shí)態(tài)度要自然、大方，言語(yǔ)得體，表現(xiàn)出對(duì)司陪人員的感謝

10、和尊重。請(qǐng)司機(jī)出示證件時(shí)，應(yīng)禮貌的說(shuō)明：“您的證件需要留在這里，待，2小時(shí)用餐完畢，憑入園卡換取?！鼻屑伞暗盅鹤C件”、“要押證件”等說(shuō)法。(3)辦理司陪人員入園過(guò)程中使用尊稱，需要核對(duì)姓名時(shí)，應(yīng)稱“xxx師傅”或“x師傅”，忌直呼其名。18、游客冒用導(dǎo)游證件時(shí)，該如何處理。(1)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證照片與持證人不符時(shí)，禮貌請(qǐng)游客稍等，經(jīng)同事和領(lǐng)班再次確認(rèn)。(2)確認(rèn)不符時(shí)，請(qǐng)其出示其它有效證件配合使用。話術(shù)：“您好！證件上的照片可能照了較長(zhǎng)時(shí)間了吧，方便借您的其它證件配合使用一下嗎？”(3)仍覺(jué)不相符時(shí)，由工作人員陪同游客到市場(chǎng)部進(jìn)一步核實(shí)。經(jīng)核實(shí)確認(rèn)不是其本人證件時(shí)，拒絕入園，相關(guān)證件交市場(chǎng)部人員處理

11、。19、游客持假導(dǎo)游證入園時(shí)，該怎么處理？(1)發(fā)現(xiàn)游客所持證件有出入時(shí)，先經(jīng)同事和領(lǐng)班再次確認(rèn)。(2)確認(rèn)有誤后委婉拒絕游客入園。話術(shù)：“您好！持國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證才可免費(fèi)入園”。游客堅(jiān)持已見(jiàn)，可陪同游客到客服中心，并將相關(guān)證件交客服中心人員處理。二、小朋友接待20、檢票員遇小朋友需補(bǔ)票時(shí)對(duì)家長(zhǎng)怎么說(shuō)？家長(zhǎng)您好，您的小朋友長(zhǎng)大了，需要購(gòu)半(全)票入園了。”“先生(小姐)，您的小朋友需要半(全)票入園，您可以先把您的票給小朋友用,讓小朋友和家人在園內(nèi)等您，您一會(huì)兒持票回來(lái)從我這邊進(jìn)。”21、協(xié)助檢票員遇小朋友需量身高對(duì)小朋友怎么說(shuō)？(1) “來(lái)，小朋友！姐姐(哥哥)幫您量下身高好嗎？”(2

12、) “小朋友，來(lái)！我們這邊看看有沒(méi)有長(zhǎng)大，好嗎？”(3) “來(lái)，小朋友！我們背靠墻，腳跟也靠墻，看看是不是長(zhǎng)大了。”(4) “好的！小朋友，真棒！”、“小朋友真帥(漂亮)！”(5) “小朋友你好！你從哪里來(lái)呀？是第一次來(lái)XXX嗎？"22、協(xié)助檢票員給小朋友量身高時(shí)應(yīng)注意哪些身體動(dòng)作？(1)請(qǐng)小朋友量身高時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕柔、有禮，面部表情要和善、親切。(2)與小朋友溝通時(shí)應(yīng)彎腰或下蹲。(3)引導(dǎo)小朋友量身高時(shí)，可先伸手做邀請(qǐng)小朋友一起的手勢(shì)，但如非小朋友自愿拉工作人員的手，工作人員不可先拉小朋友，亦不可雙手扶小朋友肩，或推著小朋友走，避免小朋友不適和家長(zhǎng)不悅。(4)量完身高后，協(xié)助脫鞋的小

13、朋友穿好鞋。23、遇小朋友攀爬、翻越欄桿時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)面帶微笑，神情輕快，語(yǔ)調(diào)輕松(2)“小朋友，請(qǐng)注意安全啊，小心別傷著了。來(lái)，不爬(攀)了，一會(huì)兒我們就進(jìn)公園玩去了??！”24、給小朋友量身高時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？(1)不急帶走小孩，先與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，征得家長(zhǎng)同意后再帶領(lǐng)小朋友去量身高。(2)給小朋友量完身高后，要知會(huì)檢票員小朋友足否超高，并陪同或目送(旺季)小朋友和家長(zhǎng)購(gòu)票或入園。(3)如小朋友超高，家長(zhǎng)辦理補(bǔ)票手續(xù)后，協(xié)助檢票員檢票后，另開(kāi)一快速通道請(qǐng)游客入園。(4)遇測(cè)量后小朋友未超高時(shí)，應(yīng)陪同小朋友及家長(zhǎng)入園，并委婉的告知檢票員：“小朋友穿鞋剛好1.2米，脫鞋就應(yīng)該沒(méi)有了?！?5、給

14、小朋友量身高選擇測(cè)量點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？(1)一般情況或淡季時(shí)選擇寄存房處測(cè)量尺。(2)小朋友站好后，確定身高時(shí)手里持一份導(dǎo)游圖，以直角對(duì)直角方式迅速確認(rèn)。(3)如有部分家人已進(jìn)入園區(qū)時(shí)，工作人員可帶領(lǐng)小朋友到補(bǔ)票處的測(cè)量點(diǎn)測(cè)量身高，避免與入園家人發(fā)生爭(zhēng)議。26、確認(rèn)小朋友身高時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)蹲下身體，右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)，請(qǐng)小朋友腳跟靠墻。(2)抬起身體時(shí)，雙手不經(jīng)意地輕撫小朋友雙膝，幫助小朋友站直。(3)請(qǐng)小朋友放松頭部，以“直角對(duì)直角”的方式確認(rèn)小朋友身高。(4)確認(rèn)身高時(shí)應(yīng)從容、自信，忌反復(fù)查看、近看、遠(yuǎn)看，引起家長(zhǎng)不滿。27、當(dāng)家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)小朋友只有xx歲，不想補(bǔ)票時(shí)應(yīng)怎么說(shuō)？(1)

15、 “是吧？xx歲的小朋友就長(zhǎng)這么高，還真不簡(jiǎn)單。”(2) “小朋友，來(lái)XXX開(kāi)不開(kāi)心呀？”(3) “您看已經(jīng)帶孩子開(kāi)開(kāi)心心地來(lái)了，我陪您到那邊給小朋友買張票吧？我們這里小朋友是按身高購(gòu)票的?！?8、身高不足1.5米的兒童在無(wú)成人陪同下想入園，該怎么辦？(1)詢問(wèn)兒童是否需要入園。(2)如小朋友確認(rèn)要入園，需問(wèn)明園區(qū)內(nèi)有無(wú)大人接應(yīng)，如果有在確認(rèn)是其家長(zhǎng)之后再予以放行入園。(3)如小朋友是單獨(dú)一人或是幾個(gè)小朋友一同想入園應(yīng)委婉的拒絕，說(shuō)明為了保障小朋友的安全，須有大人陪同方可入園。話術(shù)：“小朋友，園區(qū)內(nèi)很多游樂(lè)項(xiàng)目需有大人陪同才可以玩，你看能不能下次讓你爸爸、媽媽帶你一起來(lái)玩呀？”(4)事后為了避

16、免家長(zhǎng)造成誤解，應(yīng)告知客服中心事情的經(jīng)過(guò)，并做好善后工作三、行李寄存接待29、遇游客寄存行李時(shí)，應(yīng)怎樣說(shuō)？(1) “您好！請(qǐng)問(wèn)需要寄存行李嗎？”(2) “寄存按重量收費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)包內(nèi)有沒(méi)有貴重物品？”(3) “寄存按重量收費(fèi)，五斤以內(nèi)五元；超過(guò)五斤，十斤以內(nèi)十元”“您好！您的行李xx斤，需要xx元?！?5) “收您xx元，找您xx元，請(qǐng)稍等，幫您開(kāi)小票?！?6) “請(qǐng)拿好您的小票，晚上九點(diǎn)半以前憑票來(lái)取?！?0、與游客確認(rèn)包內(nèi)有無(wú)貴重物品時(shí)，應(yīng)怎么么說(shuō)？(1) “您好，請(qǐng)問(wèn)包內(nèi)有沒(méi)有貴重物品？”(2) “貴重物品請(qǐng)您保管好?！奔伞百F重物品自己保管?！?3) “貴重物品我們一般不保管，如需保管可當(dāng)面

17、點(diǎn)清，另行收費(fèi)?！?1、游客堅(jiān)持要求提供貴重物品寄存時(shí)，怎么辦？(1)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班后，與游客一起開(kāi)包點(diǎn)清包內(nèi)貴重物品。(2)在行李寄存票上注明貴重物品名和數(shù)量，并請(qǐng)游客在行李票的第二聯(lián)、第三聯(lián)上簽字。(3)再次提醒游客保存好行李寄存票，送上祝福語(yǔ)。32、當(dāng)客流量少時(shí)，行李寄存處工作人員應(yīng)注意什么？(1)保持寄存柜的衛(wèi)生，確保干凈無(wú)塵，并關(guān)注閘口區(qū)域的衛(wèi)生。(2)關(guān)注閘道動(dòng)態(tài)，隨時(shí)支援閘道工作。(3)隨時(shí)補(bǔ)充導(dǎo)游圖架上的導(dǎo)游圖。(4)待客時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，隨時(shí)主動(dòng)服務(wù)游客。提示貴重物品，及時(shí)送出祝福語(yǔ)。33、提供行李寄存服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？(1)多人同時(shí)寄存時(shí)，應(yīng)一人一單，以免造成給錯(cuò)票、放錯(cuò)

18、位、未收錢等情況。(2)寄存客人多時(shí)，應(yīng)先綁好每一單行李票，再服務(wù)下一位，避免票、物混淆。(3)同一行李欄內(nèi)多件行李時(shí)，應(yīng)在行李票上注明行李件數(shù)及特點(diǎn)，以便區(qū)分,并將行李擺放整齊，行李票調(diào)整至醒目處。(4)多件衣服寄存時(shí)，當(dāng)游客面確認(rèn)衣服件數(shù)，包裹時(shí)注意不要出現(xiàn)遺落。(5)多件包寄存時(shí)，共同確認(rèn)數(shù)量，提示貴重物品保管好，擺放時(shí)注意綁好每一件行李，避免遺漏。(6)先收寄存款，再給行李票，收錢時(shí)唱收唱唱付，注意識(shí)別錢的真假。34、遇客人中途要求取包內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)怎樣辦？(1)請(qǐng)游客出示行李票，無(wú)票委婉提示游客需提供行李票。(2)游客取物后，如行李票上記錄有減少，應(yīng)同時(shí)改好兩張單的數(shù)量，將行李票交至游

19、客，提醒妥善保管。(3)游客取行李時(shí)，不可添加另外的行李入包內(nèi)。35、擺放行李時(shí)應(yīng)該注意什么？(1)存放行李時(shí)，行李票的號(hào)碼應(yīng)朝外。(2)不要將已收款的游客行李放在靠窗的桌上，避免丟失。(3)寄存行李如果來(lái)不及存放，應(yīng)先綁好小票，暫時(shí)放在適當(dāng)?shù)牡胤健?4)擺放行李有衣服時(shí)，注意將衣物疊放整齊，不要弄臟或弄皺衣服。36、遇游客行李票遺失怎么辦？(1)協(xié)助游客盡量尋找行李票。如：“行李票是粉色邊的"、“您看看錢包罩有嗎?“不著急，慢慢找找，看看在不在其他人那兒。”(2)游客確定遺失小票的情況下，電話通知游客服務(wù)中心，請(qǐng)相關(guān)人員到場(chǎng)。(3)客服中心員工、寄存工作人員雙方取出游客物品，詢問(wèn)清

20、楚包內(nèi)物品或相關(guān)證件，并與服務(wù)中心人員共同確認(rèn)。(4)認(rèn)真填寫行李票遺失登記表，并請(qǐng)客人、服務(wù)中心員工共同簽名。37、寄存人員交接班時(shí)應(yīng)注意什么？(1)交接人員當(dāng)面點(diǎn)清寄存錢數(shù)。(2)如有補(bǔ)票款也應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢、票數(shù)。(3)做好特殊物品的交接工作。(4)如不慎將物品放錯(cuò)柜，應(yīng)清楚交接給下一班。38、開(kāi)具行李寄存發(fā)票時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)開(kāi)具行李寄存發(fā)票，應(yīng)在客人取行李，準(zhǔn)備離園時(shí)開(kāi)具。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)收回“憑票取物”聯(lián)和“憑票報(bào)銷”聯(lián)。(3)填寫前先與游客確認(rèn)好公司名稱，再嚴(yán)格按照發(fā)票使用須知認(rèn)真填寫。39、行李奇存交款前應(yīng)注意什么？(1)注意售出的票號(hào)、金額、數(shù)量是否與當(dāng)日交款單上的一致。(2)

21、計(jì)算寄存金額時(shí)，注意用尚末售出的第一張票號(hào)減去已經(jīng)售出的第一張票號(hào)(3)港幣與人民幣分開(kāi)填單，分開(kāi)交款。(4)將同樣面值錢幣放在一起。40、交款時(shí)應(yīng)注意什么？(1)認(rèn)真填好交款單，并做好相關(guān)登記。(2)在繳款單上認(rèn)真填好財(cái)務(wù)人員發(fā)給的鑰匙號(hào)碼。(3)白色單寄存處收，綠色單放入袋子內(nèi)，黃色單與袋一并給則務(wù)人員。(4)在財(cái)務(wù)的繳款本上填好相關(guān)事項(xiàng)。41、行李寄存房下班前應(yīng)注意什么？(1)檢查房?jī)?nèi)電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉。(2)房前后及電腦房?jī)?nèi)是否有遺落未領(lǐng)取的物品。寄存房門窗是否確已關(guān)閉。42、閉園后游客的行李物品尚未領(lǐng)取時(shí)怎么辦？(1)妥善保管好游客的行李物品。(2)兩個(gè)人在場(chǎng)的情況下，認(rèn)真點(diǎn)清行李

22、內(nèi)的物品，并在未領(lǐng)取行李登記表上做好相關(guān)登記。(3)游客15日之內(nèi)未來(lái)領(lǐng)取將依照行李寄存規(guī)定做好自行處理工作，對(duì)易腐爛的食品應(yīng)提前處理。43、游客次日來(lái)領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)該怎樣處理。(1)禮貌的提醒游客出示當(dāng)日的行李票。(2)核對(duì)票號(hào)，并與游客當(dāng)面點(diǎn)清存放物品，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)游客在登記本上簽字(3)委婉的提醒游客次日領(lǐng)取行李須加收隔夜費(fèi)20元。(4)經(jīng)辦人在登記本上填寫好領(lǐng)取物品的相關(guān)事項(xiàng)。四、各崗位接待44、檢票員上崗時(shí)應(yīng)注意什么？(1)心情愉快，而帶微笑，精神飽滿，雙目平視前方站立于檢票位。(2)站勢(shì)挺拔，雙手自然交叉放于前手位，雙腳與肩同寬，雙腿直立，避免單腿服務(wù)-5、景區(qū)閘口檢票100問(wèn)題處理

23、技巧彎曲注意崗位中不閑聊。(4)保持崗位衛(wèi)生，不把廢棄的票屑扔在地上或夾在擴(kuò)音器的帶子上。(5)隨時(shí)保持閘道導(dǎo)游圖的整齊。45、檢票員檢票時(shí)，應(yīng)怎么辦？(1)游客進(jìn)入閘道時(shí)，檢票員先注視游客，使用禮貌用語(yǔ)并招手示意游客。(2)認(rèn)真檢查票種，遇小朋友入園時(shí)目測(cè)身高或以身度身。(3)檢票時(shí)雙手接過(guò)游客手中的票，左手握票根，右手握住票的正券部分，快速撕下正券，并遞回給游客。(4)檢票時(shí)間不超過(guò)5秒/人。(5)遇持多張門票的游客，與游客確認(rèn)好同行者，注視游客并唱票。(6)遇老年游客時(shí)，上身前傾以表尊敬。(7)遇小朋友持票時(shí)，微彎腰或蹲下提供服務(wù)。(8)上崗時(shí)須帶擴(kuò)音器，通過(guò)聲音營(yíng)造閘口溫馨的氛圍。46

24、、閘道前引導(dǎo)上崗時(shí)應(yīng)注意的動(dòng)作和話術(shù)有什么？(1)指引或引導(dǎo)游客時(shí)右手掌心朝上，五指并攏，指示方向明確。(2)注意留意閘道附近游客的動(dòng)向，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的游客。(3)引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)各位游客將手中的門票分開(kāi)，人手一票，方便您的入園。”“打傘的游客，為了您和他人的安全，請(qǐng)將手中的傘暫時(shí)收一下?！薄袄先思遥?！請(qǐng)準(zhǔn)備一下您的證件力服務(wù)-5、景區(qū)閘口檢票100問(wèn)題處理技巧47、閘道前引導(dǎo)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？(1)排隊(duì)檢票的游客隊(duì)伍已排出道口時(shí)，迅速加開(kāi)另一通道。(2)時(shí)刻關(guān)注閘道上入園游客的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)堵塞時(shí)及時(shí)上前查看，并引領(lǐng)游客到輔道或閘道外解決有關(guān)問(wèn)題。(3)做好“以身度身”工作，遇超高的小朋

25、友禮貌地提示家長(zhǎng)補(bǔ)票。(4)游客比較多的情況下應(yīng)在離閘道外一米的位置，流動(dòng)提示游客分票，避免阻礙其他游客入園。(5)提醒持半票入同的游客準(zhǔn)備好相關(guān)證件。(6)提醒持手工票的游客到游客服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。(7)遇臺(tái)風(fēng)、雨天向游客做好解釋工作。(8)及時(shí)引領(lǐng)推嬰兒車、輪椅車和持入園單的游客走專用通道。(9)協(xié)助檢票員辦理殘疾人入園于續(xù)。48、遇游客欲用一張團(tuán)體票，入園兩名需半票游客時(shí)應(yīng)怎么說(shuō)？(1) “先生(小姐)您好！團(tuán)體票只能限一人使用，票上也有注明?！?2) “您這張票只能一人使用，如果這樣的話就不是很劃算，或者您可以留著下次用，這次先給兩位買兩張半票?！?3) “您這張票可以留著下次用，

26、只要票沒(méi)檢有效期內(nèi)都可以用。”49、遇享受優(yōu)惠的游客入園時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)面帶微笑、神情輕快地請(qǐng)游客配合出示證件。(2)話術(shù)“麻煩借看一下您的證件?！奔伞罢?qǐng)出示您的證件?！钡?0、刷年卡、VIP卡時(shí)應(yīng)注意什么？(1)客人出示證件后，面帶微笑、目光與游客眼神交流，雙手接過(guò)證件。(2)將客人證件有頭相的一面朝上，過(guò)掃描器。忌：頭相一面朝下。51、遇可免票入園的游客持票入園時(shí)怎么辦？(1)如小朋友持票請(qǐng)小朋友稍等，向小朋友的家人說(shuō)明小朋友可免票入園。(2)告知家長(zhǎng)該票可在有效期內(nèi)使用。(3)如家長(zhǎng)要求退票，向其說(shuō)明政策，如仍堅(jiān)持退票，則請(qǐng)其到售票處說(shuō)明情況。(4)如老人持票，向老人或其家人說(shuō)明情況。

27、如需退票同小朋友處理方法。52、遇可享受半票優(yōu)惠游客購(gòu)買全票怎么辦？(1)向當(dāng)事人及其家人解釋有關(guān)入園政策，如同意檢票，方可檢票。如當(dāng)事人要求換票，看是否當(dāng)日所購(gòu)門票，并請(qǐng)當(dāng)事人到售票處說(shuō)明情況。53、遇游客沒(méi)有持票欲入園時(shí)怎么辦？(1)表情親切、自然大方的微笑注視對(duì)方，做出請(qǐng)稍等的手勢(shì)，注意動(dòng)作不要過(guò)火，以免引發(fā)游客不滿。(2)如游客說(shuō)票在后面人手上時(shí)，幫助游客從后面人手中拿到票，檢票。(3)如相隔距離較遠(yuǎn)，則請(qǐng)客人暫時(shí)在輔道上稍等。(4)話術(shù)：“歡迎您，請(qǐng)問(wèn)哪位幫您拿票？”54、遇游客入園時(shí)較遲疑應(yīng)怎么辦？(1)先詢問(wèn)客人是否確定入園。(2)主動(dòng)幫助客人解除有關(guān)疑問(wèn)(3)待客人確定入園后，

28、方可檢票。55、每天下午什么時(shí)間段向游客提示項(xiàng)目關(guān)閉時(shí)間？(1)每天下午16:30開(kāi)始，檢票員向游客提醒一期、二期項(xiàng)目的關(guān)閉時(shí)間。(2)每天下午16:3018:30,行李寄存人員在游客行李寄存前向游客提醒項(xiàng)目關(guān)閉時(shí)間。五、特殊問(wèn)題處理56、遇游客情緒激動(dòng)闖閘時(shí)，檢票員應(yīng)怎么辦？(1)游客情緒激動(dòng)時(shí)，檢票員須保持冷靜，注意控制好面部表情，不可斜視、怒視游客，同時(shí)注意“四不說(shuō)”：帶氣的話不說(shuō)、報(bào)怨的話不說(shuō)、沖動(dòng)的話不說(shuō)、多余的話不說(shuō)。(2)游客情緒激動(dòng)語(yǔ)調(diào)較高時(shí)，檢票員不可試圖以自己的音量蓋過(guò)游客音量，應(yīng)注意傾聽(tīng)游客的不滿、體諒游客的心情。(3)游客闖閘時(shí)，檢票員在阻攔過(guò)程中，必須與游客保持一定的

29、身體距離，不可因攔阻而觸及游客身體，出現(xiàn)推、拉、拽游客的情況。57、遇游客情緒激動(dòng)闖閘時(shí)，協(xié)助檢票員及其他員工應(yīng)怎么辦？(1)游客闖閘時(shí)，協(xié)助檢票員以協(xié)助游客解決問(wèn)題的形式，以身體適當(dāng)阻擋游客。如游客推開(kāi)工作人員欲繼續(xù)闖閘，協(xié)助檢票員應(yīng)雙手放于閘道上，拉緊閘道避免游客無(wú)票強(qiáng)行入園。其它道口員工應(yīng)注意保證自己道口檢票工作的順利進(jìn)行，并注意保持工作的有效性，避免“趁亂進(jìn)人”的現(xiàn)象。(3)員工協(xié)助解決糾紛時(shí)，避免太多員工圍住游客，引發(fā)游客更多不滿?？稍诟浇?，用目光關(guān)注事態(tài)發(fā)展，必要時(shí)上前勸阻游客。上前協(xié)助時(shí)動(dòng)作幅度不可過(guò)大，步伐不可過(guò)快、過(guò)急，避免引起游客誤會(huì)。58、遇游客有問(wèn)題咨詢時(shí)注意什么？(1

30、)工作人員先放下手中的工作(如：寫報(bào)表、整理導(dǎo)游圖等)，面帶愉快的表情,頭微前伸，雙眼注視游客“小三角”區(qū)域，以快樂(lè)的心情回答游客的問(wèn)題。(2)給游客指示方向時(shí)，禁止用食指指示。(3)給游客指示方向時(shí)，禁止用對(duì)講機(jī)天線指示方向。59、遇持集團(tuán)、公司入園單接待應(yīng)怎么辦？(1)接待持入園單的游客時(shí)，統(tǒng)一請(qǐng)游客到第一通道辦理相關(guān)手續(xù)。接公司入園單時(shí)，確認(rèn)入園單的入園日期、人數(shù)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字或印章是否符合要求，然后請(qǐng)持單人填好自己的姓名，確認(rèn)與單相符人數(shù)入園后，工作人員在入園單右下角寫明入園實(shí)際人數(shù)、姓名、日期。60、遇華為公司接待單時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)接待持華為公司接待單的游客時(shí)，統(tǒng)一請(qǐng)游客到第一通

31、道辦理手續(xù)。(2)接華為單時(shí)，請(qǐng)持單人出示相關(guān)證件后，確認(rèn)簽單是否為協(xié)議簽單、入園日期、人數(shù)及華為相關(guān)印章、持單人姓名是否符臺(tái)要求，確認(rèn)與單相符的人數(shù)入園后，請(qǐng)持單人在簽單上大寫注明入園人數(shù)、消費(fèi)金額、姓名、工卡號(hào)及入園時(shí)間，游客入園后，工作人員在簽單背面填寫接單人姓名、接待日期。61、遇領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)接待怎么辦?(1)公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有接待，需先入園后補(bǔ)單時(shí)，工作人員請(qǐng)接待負(fù)責(zé)人填寫入園欠單表后放行，并立即通知領(lǐng)班、主任。上交當(dāng)日?qǐng)?bào)表時(shí)，將未結(jié)清的入園欠單表一并上交。(3)領(lǐng)班應(yīng)做好相應(yīng)記錄，并在一定時(shí)間內(nèi)配合主任催回欠單。62、遇殘疾人入園時(shí)怎么辦？(1)遇需輪椅入園的殘疾人時(shí)，工作人員即時(shí)開(kāi)放專用

32、通道，在通道上驗(yàn)證、登記后放行，陪護(hù)人員可一并入園，但應(yīng)做好檢票工作。(2)遇盲人持證入園時(shí)，應(yīng)攙扶盲人至證件登記點(diǎn)，并隨時(shí)告之正在做的工作，避免游客不知情，產(chǎn)生焦慮情緒。(3)遇游客需借用輪椅時(shí)，協(xié)助檢票員將游客帶全行李寄存處，協(xié)助游客辦理好借用于續(xù)后，幫助游客上車，并與其家人一起將游客推上坡段，送上祝福語(yǔ)。63、遇出園游客說(shuō)物品遺失在園內(nèi)需再次入園找尋時(shí)怎么辦？(1)耐心的向游客解釋門票一次使用有效。(2)如游客堅(jiān)持要入園尋找物品時(shí)，電話通知游客服務(wù)中心人員。(3)經(jīng)游客服務(wù)中心人員溝通后，客人仍堅(jiān)持入園時(shí)，與游客服務(wù)中心員工一起確認(rèn)游客所持當(dāng)日入園門票，由游客服務(wù)中心員工辦理二次入園手續(xù)

33、后陪同入園尋找物品，并在規(guī)定時(shí)間陪同出園。64、遇到臺(tái)風(fēng)、雷雨天氣時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)游客說(shuō)？(1)“您好！因天氣原因，現(xiàn)在園區(qū)內(nèi)部分室外項(xiàng)目會(huì)暫時(shí)受影響。雨停后(臺(tái)風(fēng)后)將繼續(xù)開(kāi)放“您可以再考慮一下，如果您這次不進(jìn)的話，沒(méi)檢的票在有效期內(nèi)，可以選擇天氣好點(diǎn)時(shí)再來(lái)?！?5、接到需用游覽車電話時(shí)應(yīng)怎樣辦？接聽(tīng)電話時(shí)，注意電話禮儀。(2)先問(wèn)清對(duì)方部門、貴姓，再確認(rèn)用車時(shí)間、乘車人數(shù)及等候地點(diǎn)。66、接華為簽單時(shí)應(yīng)注意什么？(1)接單后先核對(duì)有效期，再請(qǐng)工作人員出示工卡，如遇未帶工卡者，知會(huì)領(lǐng)班,由領(lǐng)班協(xié)助處理。(2)核實(shí)工卡后，與華為工作人員一起確認(rèn)入園人數(shù)。(3)填寫簽單時(shí)，提醒工作人員數(shù)字要大寫、字跡

34、要清晰，不能涂改。(4)如不慎寫錯(cuò)或涂改時(shí)，應(yīng)請(qǐng)工作人員，在空白處重新寫明、簽名，并暫留該工作人員，并通知領(lǐng)班，由市場(chǎng)部協(xié)助聯(lián)系更換事宜。67、辦理司陪人員入園手續(xù)時(shí)應(yīng)注意些什么？(1)司陪人員應(yīng)持有園內(nèi)餐廳出具的用餐證明。(2)確認(rèn)好用餐單上可辦理入園的人數(shù)。(3)注意司機(jī)提供證件是否為公司要求之證件以及是否與本人相符，確認(rèn)后認(rèn)真填寫相關(guān)記錄。提醒司機(jī)控制用餐時(shí)間，并告知當(dāng)時(shí)入園時(shí)間。(5)提醒司機(jī)保管好司陪卡，避免遺失。妥善保管好司機(jī)的相關(guān)證件。68、司陪人員退證時(shí)應(yīng)怎么辦?(1)收回司陪入園卡，確認(rèn)是否超出時(shí)間，如超時(shí)需購(gòu)歡樂(lè)谷全價(jià)門票一張。(2)以號(hào)對(duì)證，經(jīng)照片確認(rèn)是本人后，請(qǐng)司機(jī)在“

35、領(lǐng)證人”欄簽字確認(rèn)。交還司機(jī)所留證件。69、辦理嬰兒車、輪椅車免費(fèi)借用時(shí)應(yīng)注意什么？(1)借出嬰兒車、輪椅車前先檢查車輛有無(wú)破損。(2)提醒游客妥善保管租用卡，憑租用卡領(lǐng)取押金及證件。(3)妥善保管好游客的押金及證件。(4)認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格。(5)游客退還車輛時(shí)，收回借用卡退還其押金和證件，再請(qǐng)游客簽名。70、游客將票頭遺落在閘道上時(shí)怎么辦？(1)立即叫住游客并將票頭還給游客。(2)人多未發(fā)現(xiàn)遺落票頭的游客時(shí)，將票頭妥善保管好等游客隨時(shí)來(lái)領(lǐng)取，忌：把票頭隨意放在閘道上。(3)交接班向領(lǐng)班交接清楚當(dāng)天遺落的票頭數(shù)量。(4)員工在閉園之后仍然未有游客來(lái)領(lǐng)取時(shí)，將票頭統(tǒng)一撕毀作廢。71、如果有游

36、客要求退票時(shí)應(yīng)該怎樣回答？(1)面帶微笑，語(yǔ)氣適中，盡量安撫游客的情緒。(2)話術(shù)：“門票后面有注明，票一經(jīng)售出概不退換，如果您對(duì)我們的工作有意見(jiàn)的話，可以和我們說(shuō)說(shuō)。”(3)“有關(guān)退票的事，我可能幫不到您，或者您到游客服務(wù)中心和他們說(shuō)您對(duì)我們的意見(jiàn)72、游客所持的電腦票票頭與票根未連接在一起時(shí)應(yīng)注意什么？(1)雙手接過(guò)票后，檢查分體的票頭與票根的條碼、票號(hào)是否一致。(2)檢查有效日期是否過(guò)期，并經(jīng)過(guò)電腦確認(rèn)有效后方可放行。73、對(duì)持多張門票的游客，檢票時(shí)應(yīng)注意什么？(1)面帶微笑，致問(wèn)候語(yǔ)并詢問(wèn)游客幫哪幾位拿票。(2)與游客確認(rèn)好同行者，如其他同行者末與持票人走在一起時(shí)，請(qǐng)游客將手中的票分發(fā)

37、給同行者。(3)游客入園時(shí)注視游客并唱票。(4)檢后門票遞給最后一位游客，并知會(huì)其他游客。(5)話術(shù)：請(qǐng)您往前面走，最后一位請(qǐng)拿票。74、使用轉(zhuǎn)閘時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)注意控制刷票的速度要適當(dāng)。在游客通過(guò)閘道時(shí)，禮貌說(shuō)出提示語(yǔ)。如“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)小心”“請(qǐng)慢一點(diǎn)走，一位一位通過(guò)”。(3)遇游客進(jìn)入轉(zhuǎn)閘表示遲疑時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)入園。(4)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)閘過(guò)快或過(guò)慢時(shí)及時(shí)使用IC卡刷卡。75、遇小朋友和老人通過(guò)轉(zhuǎn)閘時(shí)，應(yīng)注意什么？(1)遇小朋友入園時(shí)，主動(dòng)幫助小朋友翻轉(zhuǎn)道閘，并用手護(hù)住道閘支桿，避免小朋友受到碰撞，注意不要讓小朋友從轉(zhuǎn)閘鉆過(guò)去。(2)小朋友與家長(zhǎng)同時(shí)通過(guò)時(shí)，為了安全起見(jiàn)應(yīng)請(qǐng)家長(zhǎng)抱起小朋友或是

38、走在小朋友的身后。(3)老人入園時(shí)，主動(dòng)用右手幫助翻轉(zhuǎn)閘道，同時(shí)左手?jǐn)v扶老人順利通過(guò)。76、遇游客持手撕票入園該怎么辦？(1)要認(rèn)真確認(rèn)手撕票后面是否經(jīng)客服中心簽名蓋章和使用日期。(2)如沒(méi)有經(jīng)客服中心確認(rèn)，應(yīng)及時(shí)提示游客持票前往服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。(3)話術(shù)“您好！因我公司檢票系統(tǒng)已升級(jí)，手撕票已不再使用，麻煩您前往客服中心辦理有關(guān)手續(xù)再入園”。77、遇下雨天時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)及時(shí)將“小心地滑”的提示牌擺放到指定的地點(diǎn)。(2)引導(dǎo)員、檢票員應(yīng)及時(shí)提醒入園的游客雨天園區(qū)內(nèi)的運(yùn)行情況。(3)蓋好導(dǎo)游圖架及閘道，避免因漏雨造成閘道電腦系統(tǒng)的短路和損失。(4)為了保持閘道的暢通應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，及

39、時(shí)增加或減少開(kāi)放通道。79、游客與家人或朋友在園區(qū)走散了請(qǐng)求幫助時(shí)該怎么辦？(1)首先安撫好游客的心情(特別是小朋友)，詢問(wèn)游客走散的家人朋友姓名及電話號(hào)碼，看能否使用電話和其家人聯(lián)系上。(2)主動(dòng)打電話給客服中心，幫助游客尋找家人。80、游客冒用別人的年卡時(shí)該如何處理？(1)發(fā)現(xiàn)持卡人與年卡相片不相似時(shí)，請(qǐng)同事和領(lǐng)班再次確認(rèn)。(2)經(jīng)共同確認(rèn)仍不相同時(shí)，告知游客年卡需本人使用。話術(shù)：“您好，年卡需本人使用方可生效。”(3)如客人堅(jiān)持是本人的，由工作人員陪同游客到客服中心。(4)將客人移交給客服中心后，到票房進(jìn)一步核實(shí)相關(guān)資料。(5)經(jīng)核實(shí)確定不是其本人時(shí)，將年卡移交客服中心處理。81、老人沒(méi)

40、有帶證件時(shí)應(yīng)怎樣處理？(1)表情親切，面帶微笑，上身前傾，表示對(duì)老人的尊敬。(2)耐心向老人解釋公司的入園政策，必要時(shí)可以帶老人到提示牌前確認(rèn)。(3)如果老人看起來(lái)年齡確實(shí)已超過(guò)70歲，通知客服中心請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。82、老人沒(méi)有帶證件愿意交押金，開(kāi)具收據(jù)時(shí)應(yīng)注意什么？(1)如老人及其家人愿以交押金的形式解決當(dāng)日入園問(wèn)題，經(jīng)主任同意后，可先交70元或140元押金在閘口。(2)雙方寫好相關(guān)事項(xiàng)的收據(jù)，待家人取回證件時(shí)將錢退還。(3)收據(jù)上需明確注明：年月日、因何原因收該押金、規(guī)定看證期限、違約責(zé)任，并請(qǐng)游客留下聯(lián)系方式。(4)押金交領(lǐng)班處保管，領(lǐng)班需做好相應(yīng)記錄，并注意規(guī)定期限。83、規(guī)定的期限已到

41、，交押金的游客未帶證來(lái)時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)規(guī)定期限到的前一天，客人未帶證來(lái)時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)電話通知老人或老人的家人(2)如對(duì)方存期限當(dāng)天下午四點(diǎn)前仍未帶證來(lái)司的，領(lǐng)班再次電話確認(rèn)，并通知該押金我們將辦理相關(guān)補(bǔ)票手續(xù)。(3)辦理押金補(bǔ)票手續(xù)時(shí)，必須由兩人一同購(gòu)票，并在監(jiān)控器下共同刷票票，并將購(gòu)票發(fā)票及相關(guān)資料記錄保存。84、對(duì)攜帶寵物入園游客應(yīng)該怎樣解釋？(1)表情親切，自然大方的微笑注視對(duì)方，做出請(qǐng)稍等的手勢(shì)，注意動(dòng)作不要太大，以免引發(fā)游客不滿。(2)對(duì)攜帶寵物的游客話術(shù)：“不好意思，為了您和他人的安全，根據(jù)廣東省愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作條例規(guī)定，不可以攜帶寵物進(jìn)入公共場(chǎng)所”。(3)如果游客仍有異議，可以請(qǐng)客服中

42、心的人員協(xié)助解決。85、對(duì)攜帶輪滑鞋、滑板入園游客應(yīng)該怎樣解釋？(1)表情親切，自然大方的微笑注視對(duì)方，做出請(qǐng)稍等的手勢(shì)，注意動(dòng)作不要太大，以免引發(fā)游客不滿。(2)對(duì)攜帶輪滑鞋，滑板等的游客話術(shù)：“不好意思，因?yàn)閳@區(qū)內(nèi)人員較多，為了您和他人的安全，輪滑鞋、滑板等請(qǐng)不要帶入園區(qū)?！薄盀榱四芨奖阌瓮?可以將其寄存在這邊，出園時(shí)再取回?！?3)如果游客仍異議，可以請(qǐng)客服中心的人員協(xié)助解決。86、閘道導(dǎo)游圖應(yīng)如何擺放整齊？(1)協(xié)助檢票員一定要隨時(shí)關(guān)注閘道上導(dǎo)游圖擺放的是否整齊。如導(dǎo)游圖中有夾張、飛張、反面的情況，應(yīng)立即整理。(3)因取閱游客較多，當(dāng)格中的導(dǎo)游圖傾斜超過(guò)45度角時(shí)，應(yīng)立即整理。(4

43、)保持導(dǎo)游圖架清潔衛(wèi)生，架內(nèi)不可有紙屑、紙巾、礦泉水瓶等廢棄物。87、遇身高超過(guò)1.9米的游客應(yīng)怎樣解釋？(1)暫不檢票，面帶微笑，神情自然詢問(wèn)游客。話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有1.9米嗎？”得到游客確認(rèn)后，友善提示游客。話術(shù)：“因身高限制，為了您的安全，園內(nèi)機(jī)動(dòng)項(xiàng)目您可能不能親身體驗(yàn)，建議您多看園內(nèi)表演項(xiàng)目。您確認(rèn)要入園嗎？”(3)得到游客確認(rèn)，檢票、送上祝福語(yǔ)?？腿巳缬挟愖h，交領(lǐng)班或主任。88、游客問(wèn)門票包括哪些游玩項(xiàng)目時(shí)應(yīng)怎樣回答？(1)回答時(shí)，面帶微笑，神情自然。(2)話術(shù)“您好，門票除交通工具、投幣游戲外，所有游玩項(xiàng)目和表演可參與”89、游客問(wèn)水公園冬天為什么不開(kāi)放，應(yīng)怎樣回答？(1)回答

44、時(shí)，面帶微笑，神情自然。(2)話術(shù)：“您好！水公園因天氣原因，現(xiàn)在進(jìn)入冬季運(yùn)行，里面的設(shè)備暫時(shí)停止開(kāi)放?！?0、遇游客持舊版終身卡欲入園怎樣解釋？(1)面帶微笑，神情自然，禮貌的請(qǐng)游客稍等，注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大，以免引發(fā)游客不滿。(2)話術(shù)：“您好！因終身卡已升級(jí)換版，舊版卡至06年9月30日已過(guò)期，請(qǐng)您到團(tuán)體售票處辦理一下更新手續(xù)，好嗎？”(3)如遇游客入園時(shí)間已過(guò)下午16:30或游客末帶證件和照片，要求先入園時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)班或主任同意。先查看終身卡舊卡最后使用記錄，確認(rèn)無(wú)登記后，向客人說(shuō)明情況，辦理有關(guān)登記后放行一次。91、遇游客問(wèn)門票上的有效期什么意思時(shí)怎么回答?(1)面帶微笑，神情愉快的回答游客，不可有鄙視、嘲諷的表情或眼神。(2) “您好，先生(女士)門票一次使用有效?！?3) “門票上有效期指門票在沒(méi)檢的情況下可以在此日期前使用一次。”92、夜場(chǎng)遇持日?qǐng)銎庇慰腿雸@時(shí)應(yīng)怎么辦？(1)暫不檢票，禮貌地請(qǐng)