營業(yè)廳營銷質量管理專業(yè)講堂

1、營業(yè)廳營銷質量管理專業(yè)講堂第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質量管理營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務改善性設計服務改善性設計 第二節(jié)第二節(jié) 服務主流程服務主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務要求服務要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制服務檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進服務質量評估和改進 服務產品的改善性設計是旨在增強產品競爭力的對服務產品服務產品的改善性設計是旨在增強產品競爭力的對服務產品質量、內容和流程進行的增補性和改良性設計。質量、內容和流程進行的增補性和改良性設計。一、一、 評價實際感受的服務標準評價實際感受的服務標準

2、 顧客一般從五個方面來評價實際感受到的服務，并以此來實施與服務期望的對比，完成服務質量的評價。 1.可靠性 2.反應度 3.服務保證 4.服務投入程度 5.有形物質因素 二、服務質量與服務質量差距理論二、服務質量與服務質量差距理論 1.1.服務質量的定義服務質量的定義 服務質量是顧客對服務的期望于服務實際感受的對比關系，服務質量是顧客對服務的期望于服務實際感受的對比關系，也是服務組織的生命線。也是服務組織的生命線。 從顧客的角度來看，服務質量有以下兩類屬性組成。從顧客的角度來看，服務質量有以下兩類屬性組成。 （1 1）技術質量）技術質量 指服務結果的質量，是顧客接受服務的整個經歷的一個組成部分

3、。指服務結果的質量，是顧客接受服務的整個經歷的一個組成部分。多數(shù)顧客能比較客觀地評估服務結果地技術性質量。多數(shù)顧客能比較客觀地評估服務結果地技術性質量。 （2 2）功能性質量）功能性質量 指服務過程的質量。服務過程的質量不僅與服務時間、服務地點、指服務過程的質量。服務過程的質量不僅與服務時間、服務地點、服務人員有關，還和顧客本身有關，甚至還受其他顧客消費行為的影響。服務人員有關，還和顧客本身有關，甚至還受其他顧客消費行為的影響。顧客對功能性質量的評估是一種比較主觀的判斷。顧客對功能性質量的評估是一種比較主觀的判斷。 顧客感受到的服務質量 = 實際服務質量顧客期望的服務質量 若差值為零，表示顧客

4、期望剛好得到滿足，因此對服務質量滿意；若差值為零，表示顧客期望剛好得到滿足，因此對服務質量滿意； 若差值為正，表示很滿意；若差值為負，則表示不滿意。若差值為正，表示很滿意；若差值為負，則表示不滿意。 2.2.全面質量管理全面質量管理 全面質量管理，是針對服務的整體產品理論提出來的概念，就是全面質量管理，是針對服務的整體產品理論提出來的概念，就是一個組織不單對生產服務產品的過程進行質量管理，還要對服務整體一個組織不單對生產服務產品的過程進行質量管理，還要對服務整體產品的其他部分，如銷售、服務等進行質量管理，以便不斷的改進質產品的其他部分，如銷售、服務等進行質量管理，以便不斷的改進質量工作。量工作

5、。 3.3.服務差距理論服務差距理論 服務質量差距理論是服務質量概念的延伸，是質量理念在服務組織服務質量差距理論是服務質量概念的延伸，是質量理念在服務組織運作中的應用。運作中的應用。 服務質量差距是顧客期望的服務與其在服務消費過程所體驗到的服務質量差距是顧客期望的服務與其在服務消費過程所體驗到的服務之間的差距。服務之間的差距。 造成這一差距的原因很復雜，有消費者自身的因素，也有服務組織造成這一差距的原因很復雜，有消費者自身的因素，也有服務組織的因素。的因素。 兩者之間存在的多方面的對比關系的不均衡最終造成了服務的差兩者之間存在的多方面的對比關系的不均衡最終造成了服務的差距。距。期望的服務實際感

6、受的服務服務提供服務設計和標準服務組織對顧客期望的感知服務承諾差距4差距5差距1差距3差距2服務質量差距模型服務質量差距模型 他們認為服務質量差距即顧客期望與實際服務體驗的最終差距是由于在服務組織和顧客之間存在一系列的其他差距而形成的。 這4 個差距分別為： 差距1. 1. 服務組織不了解顧客的期望，或對顧客期望的感知出現(xiàn)偏差。 差距2. 2. 服務組織未能選擇恰當?shù)姆赵O計標準去滿足顧客的需要或者是未能準確地將顧客地需要翻譯成對應的服務標準。 差距3. 3. 服務提供系統(tǒng)未能按照服務標準提供服務。 差距4. 4. 服務組織所提供的服務未能實現(xiàn)自己的承諾。 差距1 與市場營銷的市場調研、顧客關

7、系建設有關； 差距2 與服務產品設計有關； 差距3 設計到人事管理、質量控制、設備管理等多個方面管理職能； 差距4 與廣告宣傳、促銷、公關等營銷職能關系密切。 可以說，這四個差距涵蓋了服務組織管理的全部運作過程。 正是因為服務組織運作中存在著多個問題，最終必然導致服務提供的失敗，即出現(xiàn)第5 個差距：顧客期望與實際服務體驗的差距。三、服務質量的評估方法三、服務質量的評估方法和營業(yè)廳和營業(yè)廳SERVQUA SERVQUA 調查表調查表 對服務質量的評估難度極大，因為服務包含許多無形因素和心理因素，難以如評估工業(yè)制成品的方法實現(xiàn)這一評估。 西方服務業(yè)普遍采用一種名位SERVQUAL 的方法評估服務質

8、量。 該方法的工作原理就是服務差距理論，即對顧客的期望和實際服務體驗分別評估，然后對比兩種評估的結果，找到其中的差距而得到最后的服務質量的評價。 SERVQUAL 法使用一種特殊的表格來衡量服務質量的5 大標準，即前面所述的服務的可靠性、反應度、服務保證，服務投入程度和有形物質因素。 表格分為量部分，第一部分衡量顧客對某一特定檔次的服務產品的期望，第二部分用來記錄顧客對這一服務的實際感受。 下表筆者做了一份關于電信營業(yè)廳顧客調查表格，此表只是對營業(yè)廳的基本檢測，只設計了環(huán)境布局設計何輔助性的設施設備。 然后顧客根據自己的期望和實際感受分貝給表中多項進行評分。 評分為7 分制，1 分表示“最不同

9、意”，7 分表示“完全同意”26分屬于中間狀態(tài)。 將顧客評分收集起來后，經電腦處理，最后結果表明顧客期望與實際體驗的差距，我們還可以用類似的辦法設計調查表，找出其他4 個差距。 這種方法在服務質量設計和管理中應用很廣。但作為服務質量評估方法，它的最大用處莫過于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質量問題，找到質量提高的突破口和要點。 如果某一項質量要素得分偏低，則表明有質量問題。根據這一信息，管理者可以從兩方面即降低顧客期望和改善服務提供入手采取相應措施。當然使用前一種手段應該謹慎，應在了解競爭狀況對質量要求的前提下經謹慎研究之后才能應用。第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質量管理營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié)第一節(jié)

10、服務改善性設計服務改善性設計 第二節(jié)第二節(jié) 服務主流程服務主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務要求服務要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制服務檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進服務質量評估和改進 服務主流程適用于產品提供和售后服務服務質量控制的全過程。 服務主流程由服務要求、服務檢查實施和過程控制、服務評價和持續(xù)改進等環(huán)節(jié)構成。 其中服務要求包括： 服務承諾、服務標準、服務規(guī)范； 服務檢查實施和過程控制包括 服務質量檢查操作流程 首問責任制管理操作流程 客戶投訴、查詢管理操作流程 以確保不合格服務的有效控制服務評價包括有 客戶評價管理操作

11、流程(即顧客滿意度調查) 社會監(jiān)督管理操作流程（即神秘顧客調查） 回訪客戶管理操作流程 服務質量分析管理操作流程 持續(xù)改進包括 流程監(jiān)督考核管理操作流程 糾正和預防措施控制程序 例外過程管理操作流程第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質量管理營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務改善性設計服務改善性設計 第二節(jié)第二節(jié) 服務主流程服務主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務要求服務要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制服務檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進服務質量評估和改進一、服務承諾一、服務承諾 服務承諾，既企業(yè)對其所提供的服務的主要內容、質

12、量等方面向顧客作出的保證和承諾。 下面，列出了某公司的服務承諾，作為參考的范例。 某公司服務承諾某公司服務承諾 1.目的：為做好對外服務工作提供操作依據。目的：為做好對外服務工作提供操作依據。 2.適用范圍：適用于公司及各縣適用范圍：適用于公司及各縣(市市)、區(qū)分公司。、區(qū)分公司。 3.工作內容：工作內容： （1）在通信經營工作中，嚴格遵守國家和通信主管部門的有關政策、法規(guī)，牢固樹立以客）在通信經營工作中，嚴格遵守國家和通信主管部門的有關政策、法規(guī)，牢固樹立以客戶為核心改善服務工作的觀念。戶為核心改善服務工作的觀念。 （2）嚴格執(zhí)行國家制定的電信業(yè)務資費政策和標準，各收費營業(yè)廳公布收費項目和資

13、費標準，主動）嚴格執(zhí)行國家制定的電信業(yè)務資費政策和標準，各收費營業(yè)廳公布收費項目和資費標準，主動接受物價主管部門和電信客戶的監(jiān)督。接受物價主管部門和電信客戶的監(jiān)督。 （3）注重單位精神文明建設工作，服務環(huán)境始終保持衛(wèi)生、整潔、美觀。員工接待客戶做到）注重單位精神文明建設工作，服務環(huán)境始終保持衛(wèi)生、整潔、美觀。員工接待客戶做到文明、禮貌、熱情、周到、耐心。文明、禮貌、熱情、周到、耐心。 （4）設立總經理熱線）設立總經理熱線 和用戶投訴中心，認真受理電信客戶的和用戶投訴中心，認真受理電信客戶的 投訴和來訪，主動接受公眾監(jiān)投訴和來訪，主動接受公眾監(jiān)督，不斷提高服務水平。督，不斷提高服務水平。 （5）

14、免費向社會提供火警、匪警、醫(yī)療事故、交通事故報警等緊急）免費向社會提供火警、匪警、醫(yī)療事故、交通事故報警等緊急 的接入服務。的接入服務。 （）免費向客戶提供（）免費向客戶提供24 小時業(yè)務咨詢服務質量投訴小時業(yè)務咨詢服務質量投訴 。 （7）停復）停復 24 小時完成。小時完成。 （8）固定）固定 即裝即通。即裝即通。 （9）固定）固定 業(yè)務變更業(yè)務變更12 小時完成（手工業(yè)務除外）。小時完成（手工業(yè)務除外）。 （10）新入網小靈通業(yè)務辦理完畢）新入網小靈通業(yè)務辦理完畢10 分鐘開通。分鐘開通。 二、營業(yè)廳服務標準和規(guī)范設計原則二、營業(yè)廳服務標準和規(guī)范設計原則 在前面營業(yè)廳服務設計中，我們對營業(yè)

15、廳服務的各方面的設計作了詳細地探討，然怎樣才能使已經設計好的各項服務內容具體落實到實際應用上呢？ 眾所周知，運營商采用的是批量化服務提供方式，此種服務提供方式要求服務人員快速、簡潔、高效地把服務傳遞給顧客，這就需要前臺的服務提供方式標準化和規(guī)范化。 轉型階段營業(yè)廳服務規(guī)范和標準的制定，應該從顧客的角度出發(fā)。 1.1.建立標準的原因建立標準的原因（1）確保服務質量的穩(wěn)定（2）減少顧客心理上的購買風險（3）提供服務績效上的購買風險（4）提供員工行為指南，增強信心（5）有利于考核 2.2.建立有效的服務標準和規(guī)范建立有效的服務標準和規(guī)范 真正有效的服務標準必須具備以下特征： （1）明確具體 通常，一

16、個明確具體的服務標準應該直截了當，一語中的，清清楚楚地說明： 誰是該標準的執(zhí)行者 具體地行為 做什么？ 何時做？ 怎樣做？ 檢驗的標準是什么？ （2）可衡量性 服務標準是一種有效的管理工具，員工的自我衡量依據與質管的評判標準應該是統(tǒng)一的，不會產生歧異。因此，可衡量的服務標準應該是客觀的、量化的。一般性服務質量表述可衡量的服務標準立即接電話在鈴響三聲內接電話即時回顧客的電話在24小時內恢復顧客的電話重視顧客愛顧客走近你5秒內接待顧客一般性服務質量表述和可衡量的服務標準一般性服務質量表述和可衡量的服務標準 以顧客需求為導向，這是制定服務標準的最重要的出發(fā)點。我們的運營商在制定服務標準時，應該是真正

17、滿足顧客需要、方便顧客的服務標準。 3.3.制定服務標準的三個著手點 顧客一般從以下三個要點來評價企業(yè)的服務質量： 產品質量 程序快捷程度 個人接觸特征 上述三個要點決定了顧客與你交往經歷的好壞，因此我們極力建議企業(yè)從者三個要點著手來制定企業(yè)的服務標準 （1）業(yè)務的質量 業(yè)務的質量是提高顧客忠誠度的基礎。如，話音質量不過關，在猛烈的營銷攻勢，再好的售后服務也留不住顧客。提供劣質的產品是營業(yè)廳顧客忠誠度的最大忌諱。 （2）程序快捷程度 服務標準是使顧客更容易、更快捷地得到他想要的服務。 比如：研究表明：在處理顧客投訴時，如果你很干脆地解決了顧客的問題，90以上的顧客會忘記遇到的麻煩，將繼續(xù)和你打

18、交道； 但如果顧客的問題被轉交給經理，需要等上一周或幾天才能解決的話，你只能留住70的顧客（可以在此寫上首問責任制）?？梢?，程序是否快捷，有兩個訣竅： 設定合理的時間標準； 減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道 （3）個人接觸特征 服務標準包括員工向顧客展示的行為舉止、儀態(tài)、語音、語調等。 顧客在與企業(yè)的接觸過程中，會把對某員工的負面印象不明智地用于企業(yè)及企業(yè)地其他員工。 這雖然時不公平，但顧客就是這么想的。我們把這種思維稱之為“顧客邏輯”。在顧客看來，員工不是個體，而是集體的一員，他代表的事整個企業(yè)。 4. 4.制定服務標準的4 4 個步驟 （1）確定服務順序）確定服務順序 首先站在顧客的角度，把

19、營業(yè)廳的整體服務劃分為幾個環(huán)節(jié)。首先站在顧客的角度，把營業(yè)廳的整體服務劃分為幾個環(huán)節(jié)。然后，按顧客與以營業(yè)廳接觸的先后順序排列。然后，按顧客與以營業(yè)廳接觸的先后順序排列。 （2）分解具體步驟）分解具體步驟 然后，在上述基礎上，將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務步驟。然后，在上述基礎上，將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務步驟。 （3）甄別提升顧客滿意度的關鍵因素）甄別提升顧客滿意度的關鍵因素 上面所做的工作只是把顧客的經歷分解成幾個順序和步驟，這只是上面所做的工作只是把顧客的經歷分解成幾個順序和步驟，這只是簡單的，一步接一步的過程，幫助我們理清制定標準的思路。更為重要簡單的，一步接一步的過程，幫助我們理清制

20、定標準的思路。更為重要的是要辨別出在每一步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。的是要辨別出在每一步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。 因此，在每一步驟中，要站在顧客的角度想一想：在這一個步驟中，什因此，在每一步驟中，要站在顧客的角度想一想：在這一個步驟中，什么樣的服務會將促進顧客滿意度的提升？么樣的服務會將促進顧客滿意度的提升？ （4）把關鍵的要素轉化為服務標準接下來，就是將）把關鍵的要素轉化為服務標準接下來，就是將“關注與友好關注與友好”轉轉化為具體的、可衡量的服務標準：包括業(yè)務產品的、程序的和個人的?；癁榫唧w的、可衡量的服務標準：包括業(yè)務產品的、程序的和個人的。 5.5.服務標準的運作在了解了如

21、何制定服務標準之后，必須付出更大的努力去使運作更符合所制定出來的標準。 （1）培訓員工，達到標準 如果員工達不到服務標準，那標準就是一紙空文。在擬定員工培訓計劃時，你必須明確以下要點：執(zhí)行標準的員工需要哪些技能。員工缺少哪些技能，應該在哪些方面加以培訓確定用什么方法使你的員工獲得這些技能確定培訓員工所需的時間和經費 此外，為了讓員工認同和自覺執(zhí)行服務標準，應發(fā)動員工參與服務標準的制定。其作用如下： 提供有關顧客需求的信息。 如果讓員工參與制定標準，會增強他們對服務標準的認同，他們將更積極地投入到標準的執(zhí)行中去。三、電信營業(yè)廳服務的標準和服務規(guī)范三、電信營業(yè)廳服務的標準和服務規(guī)范 （一）（一）

22、服務標準服務標準 1.目的：為做好對外服務工作提供操作依據。 2.適用范圍：適用于公司及各縣(市)、區(qū)分公司。 3.工作內容：（1）總 則 依據信息產業(yè)部頒布的電信服務標準和原省電信公司“關于印發(fā)中國電信集團公司電信服務標準（試行）的通知”的文件精神，特制定本服務標準。 本服務標準包括通用服務規(guī)則、服務質量指標、通信質量指標三個部分。 通信總經理熱線辦公室負責監(jiān)督、檢查本服務標準的執(zhí)行情況。 本服務標準自發(fā)布之日起執(zhí)行。 本服務標準由通信總經理熱線辦公室負責解釋。（2）通用服務規(guī)則 必須遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)。樹立以客戶為核心改善服務工作的觀念。 通信公司提供電信服務時，應公布

23、其服務項目、服務時限、服務范圍及“售后服務”等內容。應在營業(yè)場所明顯位置公布收費項目和資費標準。 客戶辦理電信業(yè)務時，通信公司營業(yè)部門必須向客戶提供如下說明資料： 業(yè)務描述及功能簡介 使用常識及操作方法 費用收取標準及辦法 交費時間、收費地點 受理障礙申告的 、投訴及受理單位 咨詢服務 號碼及E-mail 電子郵件地址 企業(yè)與客戶雙方的協(xié)議（責任、義務）。 公司必須嚴格執(zhí)行國家制定的電信業(yè)務資費政策和標準，做到明碼標價，嚴禁亂收費，并應以多種方式為客戶交費提供方便。 公司應當合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設 受理業(yè)務，方便客戶。公司應當為殘疾人和行動不便的老年客戶提供便捷的服務

24、。 “窗口”服務人員應為客戶提供熱情、周到的服務，耐心、準確地解答客戶的提問。入戶服務人員應遵守預約時間，愛護客戶設施，保護環(huán)境整潔。 對重要客戶的故障處理，通信公司應根據客戶的需要，與客戶協(xié)商簽定處理故障應急方案及搶通時限的協(xié)議，并嚴格遵守。 因公司檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因影響客戶在24 小時以內使用的，應在72 小時以前告知所涉及的客戶；超過24 小時或影響重要客戶使用的，應事先報主管部門批準。 公司應向客戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等業(yè)務，并免費提供通信費用查詢。 公司應采取公布監(jiān)督 等多種形式，認真受理客戶投訴，并在3 日內答復客戶。 公司應建立

25、與客戶溝通的渠道，進行客戶滿意程度測評，聽取客戶的意見和建議， 自覺改善服務工作。（3）服務質量指標 固定 服務質量標準 公司應當免費提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等緊急 的接入服務。 裝機、移機時限和及時率： 裝機、移機時限指自公司受理客戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機通話所需要的時間。 裝、移機最長等待時限5 日。 裝、移機立即通話率達到100。 復話時限 復話時限指自停機客戶辦理恢復開通手續(xù)、歸屬公司收到有關費用時起，至 恢復開通所需要的時間。 復話時限最長為3 個小時。 二、服務規(guī)范 第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質量管理營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務改善性

26、設計服務改善性設計 第二節(jié)第二節(jié) 服務主流程服務主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務要求服務要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制服務檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進服務質量評估和改進 服務檢查實施和過程控制包括： 服務質量檢查操作流程 首問責任制管理操作流程 客戶投訴、查詢管理操作流程 一、內部監(jiān)督管理法一、內部監(jiān)督管理法 （一）質檢管理 內部質檢管理，是指通過企業(yè)內部質檢人員對營業(yè)廳的服務質量進行上門巡查并進行跟進督導，以達到發(fā)現(xiàn)問題、跟進問題、解決問題的目的，從而不斷提升營業(yè)廳服務質量的一系列工作。 質檢工作能否有效開展，關鍵在于以

27、下三個方面： 是否具有一套能結合營業(yè)廳服務標準，操作簡單易行的質檢標準 是否配備了合適的質檢人員 結果是否對營業(yè)服務人員真正形成影響 1.1.質檢標準 與營業(yè)廳的服務標準一樣，質檢標準也包括硬件、軟件及人員三方面的內容。 不過，質檢標準是從公司質檢專家的角度，來考察營業(yè)廳服務的現(xiàn)實具體情況是否與已存在的標準相符合。 公司質檢標準，是從服務標準演化而來，從以上所提到的三塊內容針對現(xiàn)實服務情況提出疑問，其本質就是服務標準的轉化形式。 2. 2.質檢人員條件 質檢人員是質檢標準的執(zhí)行人員，質檢人員應該具備如下素質或能力： （1 1）能承受壓力，敢于負責 （2 2）工作認真細致、一絲不茍 （3 3）檢

28、驗豐富，在服務方面具有較深的造詣。 （4 4）溝通意識和能力強 3.3.質檢結果 質檢是是關營業(yè)廳服務質量優(yōu)劣的重要措施，質檢結果應與營業(yè)廳及服務人員的績效考核和薪酬分配掛鉤，從而引導服務人員真正重視質檢發(fā)現(xiàn)的問題，正確面對問題，并最終解決問題。 檢通常以打分的方式評價一個營業(yè)廳及其服務人員的服務質量，在這一點上，與神秘顧客檢測法是一致的。 綜上所述，質檢工作是通過內部人員督促營業(yè)廳服務質量最主要的措施，由于是企業(yè)內部人員自己做的監(jiān)測，質檢工作的廣度、深度、力度和頻度遠比用戶滿意度和神秘顧客檢測高出許多。 （二）（二）服務質量檢查操作流程 1.1.目的：目的： 為服務檢查工作提供操作依據，以確

29、保公司服務質量得到優(yōu)化為服務檢查工作提供操作依據，以確保公司服務質量得到優(yōu)化和提升。和提升。 2. 2.適用范圍：適用范圍： 適用于分公司，各縣（市）、區(qū)通信分公司及各窗口部門的自適用于分公司，各縣（市）、區(qū)通信分公司及各窗口部門的自查工作的管理和控制。查工作的管理和控制。 3. 3.工作流程：工作流程： 二、營業(yè)廳投訴服務設計二、營業(yè)廳投訴服務設計 （一） 顧客的終生價值和連帶價值 一位顧客的價值即給服務組織帶來的受益是多少？西方服務組織對此有兩點一位顧客的價值即給服務組織帶來的受益是多少？西方服務組織對此有兩點認識。認識。 首先，顧客的價值，遠不止一次消費的總額，而體現(xiàn)在顧客終生價值，顧客

30、一生中某項服務首先，顧客的價值，遠不止一次消費的總額，而體現(xiàn)在顧客終生價值，顧客一生中某項服務消費的總消費額。消費的總消費額。 如在中國，通訊服務的平均消費占個人可支配收入在510這個區(qū)間內，對于人的一生的收入來說，這是個非?？捎^的數(shù)據： 去年中國十大城市個人年平均可支配收入位10418 元，如果按通訊服務消費占個人收入7.5來算的話，那么一年這十大城市中平均每人花在通訊方面的消費約為781.35 元，如果一位顧客的有效消費時間為35 年，那么這位顧客的終生價值就是781.353527347.25 元。 因此，如果喪失一位顧客，就意味喪失將近因此，如果喪失一位顧客，就意味喪失將近3 萬元。其次

31、，顧客的價值還體萬元。其次，顧客的價值還體現(xiàn)在其連帶價值上，因為一位顧客至少可以影響現(xiàn)在其連帶價值上，因為一位顧客至少可以影響10 名其他人。所以失去一位顧名其他人。所以失去一位顧客，就相當于失去客，就相當于失去10 位顧客，如果按照前面的算法，就是損失將近位顧客，如果按照前面的算法，就是損失將近30 萬的營業(yè)萬的營業(yè)額。額。 （二）（二） 服務失敗與顧客的反應服務失敗與顧客的反應 任何組織都不可能百分百地保證不發(fā)生任何服務差錯。任何組織都不可能百分百地保證不發(fā)生任何服務差錯。 一旦差錯出現(xiàn)，就意味著服務失敗。服務失敗的出現(xiàn)，顧客可能有不一旦差錯出現(xiàn)，就意味著服務失敗。服務失敗的出現(xiàn)，顧客可能

32、有不同的反應，下圖列出了顧客對服務失敗的多種反應行為。同的反應，下圖列出了顧客對服務失敗的多種反應行為。 顧客決定購買服務組織的服務產品之前，“口碑”往往成為了顧客所信賴的決策依據之一。下面是英國一家調查公司關于口碑與反饋意見的統(tǒng)計信息。 1.在不滿意的顧客之中，只有4會向服務組織提出反饋意見。96怕麻煩而不采取投訴行為，雖然他們中有25的人遇到了很嚴重的質量問題。 2.投訴的顧客在此光顧服務組織的可能性比不投訴的大 3.如投訴得到較滿意的解決，65的投訴者可能會再次成為顧客，如投訴能得到迅速滿意的解決，95的投訴者能再次成為顧客。 4.不滿意的顧客可能會把他（她）們的經歷告訴給約1020 位

33、其他人 5.投訴得到解決的顧客會把他（她）的經歷告訴約5 個人。 從以上的經驗數(shù)據來看，對運營商，為了能提高其“口碑”，應從兩個方面入手： 其一，充分調動顧客投訴的積極性； 其二，提高投訴的反饋速度。 （三）營業(yè)廳補救服務設計（三）營業(yè)廳補救服務設計 服務失敗出現(xiàn)后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭不滿意的顧客重新成為自己的顧客。 1.充分調動顧客投訴的積極性 （1 1）了解顧客投訴的目的 （2）能提供滿足顧客投訴目的的補償服務 （3 3）建立有獎的投訴制度 2 提高投訴的反饋制度 （1 1）適當?shù)膯T工授權 最主要的授權方式表現(xiàn)為首問負責制。 （2 2）設立投訴崗位 （3）建立信息一

34、體化 （四）（四）客戶投訴判斷作業(yè)指導書 1.目的：為判斷客戶投訴、查詢問題的嚴重程度提供辨別依據。目的：為判斷客戶投訴、查詢問題的嚴重程度提供辨別依據。 2.適用范圍：適用于分公司及各縣（市）、區(qū)分公司客戶投訴、適用范圍：適用于分公司及各縣（市）、區(qū)分公司客戶投訴、查詢管理流程中辨別客戶投訴、查詢問題的重要程度。查詢管理流程中辨別客戶投訴、查詢問題的重要程度。 3.工作內容工作內容 （1）有理由問題投訴分類 （2）有理由問題投訴的處理要求 （3）有理由問題投訴的處理原則 （4）可不立案受理的類型： （五）首問負責制操作流程作業(yè)指導書和流程圖（五）首問負責制操作流程作業(yè)指導書和流程圖 首問負責

35、制操作流程作業(yè)指導書首問負責制操作流程作業(yè)指導書 1.目的：為首問負責制的執(zhí)行提供操作依據。目的：為首問負責制的執(zhí)行提供操作依據。 2.適用范圍：適用于適用范圍：適用于xxx市通信公司及各縣（市）、區(qū)分公司。市通信公司及各縣（市）、區(qū)分公司。 3.工作內容：工作內容： （1）首問負責制基本內容 （2）“首問負責制”公約 （3）首問負責制流程 （4）首問負責制之業(yè)務受理 （5）首問負責制之業(yè)務查詢 （6）首問負責制之批評、意見、建議 （7）考核 首問負責制管理操作流程圖 1.目的： 為首問負責制工作提供操作依據，以確保首問負責工作的正常開展。 2.適用范圍： 適用于公司各部門，各（縣）市、區(qū)分公

36、司的首問負責制執(zhí)行管理和控制。 3.工作流程：第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質量管理營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務改善性設計服務改善性設計 第二節(jié)第二節(jié) 服務主流程服務主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務要求服務要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制服務檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進服務質量評估和改進一、轉型階段營業(yè)廳服務質量評估方法一、轉型階段營業(yè)廳服務質量評估方法 營業(yè)廳服務質量的評估和改進的方法主要有兩種方法: 顧客滿意度管理 神秘顧客檢測。 這兩者從不同的角度對營業(yè)廳的服務質量進行評估： 顧客滿意度管理是直接對顧

37、客開展?jié)M意度調查，主要從顧客感受的角度，來了解顧客對營業(yè)廳服務工作的評價； 神秘顧客檢測是指運營商聘請的經過專門培訓的用戶，以顧客的身份對營業(yè)廳進行實地考察，主要是從運營商的角度，來了解營業(yè)廳工作人員對運營商服務標準和規(guī)范執(zhí)行程度的情況。 在轉型階段，營業(yè)廳的服務更注重從滿足顧客需求的角度出發(fā)，來改變其服務，這時營業(yè)廳服務出現(xiàn)了如下一些新的特點： 新業(yè)務推出的頻率加快。 營業(yè)廳增加了為加強其營銷職能的服務流程和崗位。 由于以上兩者的原因，對營業(yè)廳服務人員的素質和專業(yè)技能的要求大大提高。 加強對投訴和離網關懷這兩個流程的建設。 某些業(yè)務流程如離網關懷新產品體驗和營銷等業(yè)務辦理的時間加長。 針對以

38、上營業(yè)廳出現(xiàn)的新特點，顧客滿意度管理和神秘顧客檢測應該在其目的、指標體系設計和考察周期等方面做出有針對性的調整。二、顧客滿意度管理二、顧客滿意度管理 顧客滿意度管理是直接面向顧客開展?jié)M意度調查，了解顧客對營業(yè)廳服顧客滿意度管理是直接面向顧客開展?jié)M意度調查，了解顧客對營業(yè)廳服務工作的感受，為考評營業(yè)廳服務質量提供數(shù)據，從而引導營業(yè)廳持續(xù)不斷務工作的感受，為考評營業(yè)廳服務質量提供數(shù)據，從而引導營業(yè)廳持續(xù)不斷地提高服務質量等一系列的工作。地提高服務質量等一系列的工作。 顧客滿意度調查包括調查內容設計、調查方法的選擇、數(shù)據統(tǒng)計分析以顧客滿意度調查包括調查內容設計、調查方法的選擇、數(shù)據統(tǒng)計分析以及滿意度考核等方面的工作，及滿意度考核等方面的工作， 三、神秘顧客檢測法三、神秘顧客檢測法 1.1.神秘顧客的定義 神秘顧客檢測就是用戶是經過公司專門培訓，以普通電信用戶的身份在規(guī)定時間內進入規(guī)定的營業(yè)地點中，提出規(guī)定的電信服務要求并對營業(yè)地點內外的環(huán)境、人員以及服務水平等進行評估的過程，以考察在服務過程中營業(yè)廳工作人員對服務標準和規(guī)范的執(zhí)行情況。 神秘顧客應該具備以下特點： （）神秘顧客首先是正在使用運營商實