禮賓崗位職責(zé)

1、禮賓部崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo):前廳主管工作概述:受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù);協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺(tái)通知分送到客房或有關(guān)部門;熟悉酒店各種服務(wù)情況,向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施;了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí),熱情周到地為客人提供各種代辦及問(wèn)訊服務(wù)。職責(zé)描述:1、服從上級(jí)的工作安排2、按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄;3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌,及時(shí)撤換過(guò)期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn);4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作;5、按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉

2、門服務(wù);6、維護(hù)出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通;7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系,妥善處理;8、準(zhǔn)確回答客人的詢問(wèn),主動(dòng)做好服務(wù)工作;9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉;10、下雨天,為上下車客人撐傘,并為客提供雨具存放及保管,并提供借傘服務(wù);11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間,向客人推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù),介紹酒店客房設(shè)施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料;12、隨時(shí)聽(tīng)從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù);13、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問(wèn),盡量滿足客人的需求;14、負(fù)責(zé)分送郵件、

3、報(bào)刊、報(bào)表、留言單及前廳通知等,并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù);15、受理客人行李寄存及領(lǐng)取,并做好詳細(xì)的存取記錄;16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序,控制好大堂內(nèi)外的燈光;17、積極參與酒店和部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),完成上級(jí)交予的各項(xiàng)工作篇二:禮賓部的崗位職責(zé)酒店禮賓部崗位職責(zé)1 2011-03-06 22:50 酒店禮賓部崗位職責(zé)職務(wù)名稱禮賓部領(lǐng)班部門前廳部直接上級(jí)主管前廳部副經(jīng)理直接下屬行李員門童/委托代辦員(一崗位職責(zé)遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù),確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關(guān)信息;2

4、、對(duì)待客人態(tài)度友好,儀表整潔,注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體;穿整潔的工服;在任何情況下都能保持態(tài)度友好,面帶笑容;保持個(gè)人的職業(yè)形象;3、為客人提供熱情服務(wù),對(duì)客人的抱怨,請(qǐng)求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù);及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴;對(duì)客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決;確?？腿嗽陔x店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意;對(duì)于無(wú)力解決的投訴和需求,要及時(shí)請(qǐng)示大堂副理或前廳經(jīng)理;4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域;5、協(xié)同保安部對(duì)行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查;6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì);7、對(duì)行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制;直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作;檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn);8、保證對(duì)來(lái)去的客人給予及時(shí)

5、關(guān)心;保證行李員幫助來(lái)去的客人送行李,接到通知后,盡快派行李員從客房里取出行李。9、行李員的工作要做記錄;記錄行李員上、下崗的時(shí)間,記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。10、接到客人的電話,應(yīng)馬上派行李員去服務(wù),不能耽誤;電話必須在3聲之內(nèi)接起,接電話時(shí),手邊要常備有筆和紙張。11、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查尋;12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明;送行李之前在行李牌上簽字,寄存行李一定填寫(xiě)寄存卡,并雙簽字(客人/行李員,收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。13、控制酒店門前車輛活動(dòng);正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況,避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞

6、,保證vip車位,保證固定車位。14、對(duì)前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練;每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班,每月開(kāi)一次會(huì)討論工作情況。15、在客人登記注冊(cè)時(shí),指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人;隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn),檢查情況做記錄,及時(shí)與有關(guān)行李員談話。16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送;團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對(duì),在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí),從前臺(tái)拿到房號(hào),以便分送。17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔;每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處,大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候,請(qǐng)清潔工清洗干凈。18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位:行李房?jī)?nèi)一定有人值班,人員不夠時(shí),

7、門童、行李員可互相替班。19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅;20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃;21、把任何不測(cè)的事件報(bào)告大堂副理;任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理,發(fā)生的事故必須記錄在本上。22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況;當(dāng)行李寄存架滿了時(shí),應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告,和保安部聯(lián)系,對(duì)過(guò)期寄存在行李房的物品或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作;確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù),做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。24、主持和組織例會(huì),總結(jié)上周工作,安排下周計(jì)劃,遵守酒店的規(guī)章制度,執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。(二素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

8、1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定;熟悉出租車管理規(guī)程;熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識(shí);熟悉酒店設(shè)施、熟知中國(guó)歷史、地理;熟知*市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn);與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系,熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、自然條件:身體健康,晶貌端莊,精力充沛,口齒清楚,年齡在24歲以上,男性,身高<?xml:namespace prefix = st1 ns =3、文化程度:高等院校?？埔陨匣蛲?/p>

9、等文化程度。4、外語(yǔ)水平:熟練掌握英文,達(dá)到旅游局英文中級(jí)以上,略懂日語(yǔ)尤佳。5、工作經(jīng)驗(yàn):四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。6、特殊要求:性格外向,熱情,有耐性,身體健康、具有較廣泛的知識(shí),機(jī)智靈活,有很強(qiáng)的社交能力。二、職務(wù)名稱委托代辦員部門前廳部直接上級(jí)主管禮賓部領(lǐng)班直接下屬行李員、門童(一崗位職責(zé)遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),配合主管做好各項(xiàng)工作,完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。1、代辦郵件/快遞/包裹,發(fā)售郵票;2、代購(gòu)火車票;3、代購(gòu)飛機(jī)票; 4、沖印膠卷/擴(kuò)印照片;5、代印名片;6、小修理服務(wù);7、提供接機(jī)服務(wù)。(二素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì):服務(wù)

10、熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,熟知中國(guó)歷史、地理;熟知*市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn);與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系,熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國(guó)內(nèi)、外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、自然條件:身體健康,晶貌端正,精力充沛,口齒清楚,年齡在20歲以上,男性。3、文化程度:旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。4、外語(yǔ)水平:熟練掌握英文,達(dá)到旅游局英語(yǔ)中級(jí)以上水平。5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。6、特殊要求:性格外向,熱情,有耐性,知識(shí)面廣,反應(yīng)敏捷,有一定的社

11、交能力,能適應(yīng)各種類型的客人,懂其它語(yǔ)種及方言者尤佳。篇三:酒店前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【管理層級(jí)關(guān)系】禮賓部領(lǐng)班直接上層:大堂副理【崗位職責(zé)】1. 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),以身作則,保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 負(fù)責(zé)大堂服務(wù)臺(tái)和禮賓部一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng),最大限度得為客人提供滿意的服務(wù),確保大堂服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3. 積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,為達(dá)到酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)而努力。4. 調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。5. 與出租車隊(duì)保持密切聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6. 督導(dǎo)門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面符合酒店要求。7. 按計(jì)劃對(duì)禮賓部員工做好

12、業(yè)務(wù)技能及英語(yǔ)的培訓(xùn)。8. 確?？腿说泥]件、報(bào)刊傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。9. 合理安排員工班次及調(diào)休、加班。10. 定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備,保持完好工作狀態(tài)。11. 主持、召開(kāi)分部門會(huì)議。12. 加強(qiáng)與其它分部的溝通,確保禮賓部在完成進(jìn)出酒店客人行李運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí),配合有關(guān)分部工作。13. 定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。14. 及時(shí)搜集全市餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)的最新信息。15. 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。【工作內(nèi)容】1. 提前15分鐘到崗,簽到并了解酒店客情,會(huì)議情況。2. 根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手,并安排好員工的用餐時(shí)間。3. 在客人進(jìn)出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查工作,確保質(zhì)量,發(fā)祥地問(wèn)題及時(shí)

13、處理。4. 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃,并跟蹤落實(shí)。5. 如有崗位缺員時(shí)及時(shí)頂崗,保證崗位人員充足。6. 雨天時(shí)及時(shí)放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。7. 參加部門經(jīng)理召開(kāi)的會(huì)議,并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。8. 檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。9. 檢查交接班跟進(jìn)事項(xiàng)的落實(shí)情況。10. 主管不在時(shí)負(fù)責(zé)主管工作11. 檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。12. 檢查當(dāng)日vip客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實(shí)情況。13. 檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀(jì)錄,確保清楚無(wú)遺漏。14. 檢查行李員、門童各項(xiàng)卡片、工作紀(jì)錄的填寫(xiě)清況。15. 檢查訂車紀(jì)錄、接機(jī)牌等的落實(shí)情況,確?？?/p>

14、人用車順利。16. 檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容,確保無(wú)差錯(cuò)。17. 在客人進(jìn)店或vip迎送時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),確保接待順利。【管理層級(jí)關(guān)系】禮賓員直接上層:禮賓部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】1. 為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù),拉關(guān)車門。2. 為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。3. 記住酒店?？秃?vip客人姓名,能做到用姓名稱呼客人。4. 做好車道車輛指揮工作,確保車道暢通無(wú)阻。5. 保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時(shí),及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。7. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間。8. 幫助老人、殘疾人上、下車,進(jìn)出酒店。9. 謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店,保證大堂客人

15、安全。10. 配合行李員工作。11. 運(yùn)送散客進(jìn)出店行李。12. 負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊(duì)行李,并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)、交接。13. 在大堂值崗,站姿端正,工作主動(dòng)熱情。14. 禮貌引領(lǐng)客人到房間,并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語(yǔ)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。15. 準(zhǔn)確及時(shí)的遞送留言、報(bào)刊、信件等。16. 辦理委托代辦服務(wù)。17. 外出寄信、購(gòu)買郵票等。18. 提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19. 夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20. 熟悉酒店應(yīng)急程序,一旦遇緊急情況及時(shí)處理。21. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。2、了解當(dāng)日酒店客情及各

16、項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng),接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對(duì)客服務(wù)用品。4、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。8、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。9、為客人提供委托代辦服務(wù)。10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。11、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng),接受儀容儀表的檢查。12、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。14、為客人提供行李寄存工作。 15、為客人提供換房服務(wù)。 16、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。 17、為

17、客人提供委托代辦服務(wù)。 18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。 工 作 項(xiàng) 目 、 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 篇四：禮賓崗位職責(zé)及流程 禮賓崗位職責(zé)及工作流程 1.0 崗位職責(zé) 1.1 負(fù)責(zé)進(jìn)入售樓處客戶的接待指引。 1.2 負(fù)責(zé)售樓處外圍秩序的維護(hù)。 1.3 負(fù)責(zé)外 圍各類突發(fā)事件的處理和報(bào)告。 1.4 負(fù)責(zé)售樓處外圍設(shè)施設(shè)備的檢查。 1.5 負(fù)責(zé)按營(yíng)銷要 求向參觀客人介紹項(xiàng)目情況。 1.6 負(fù)責(zé)進(jìn)行禮儀展示，展現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)形象。 1.7 負(fù)責(zé) 客戶車輛的指引。 1.8 負(fù)責(zé)售樓處物品出入管理。 1.9 負(fù)責(zé)售樓處內(nèi)物品清點(diǎn)及與值夜人員交接工作，有記錄。 1.10 完成好上級(jí)安排的 其他工作任務(wù)。 2.0

18、工作標(biāo)準(zhǔn) 2.1 儀容儀表符合公司 bi 規(guī)范要求。 2.2 按標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)為參觀客人提供指引服務(wù)。 2.3 按營(yíng)銷部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)向參觀客人介紹，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，要有禮貌的告訴客人， 并請(qǐng)客人進(jìn)入售樓處咨詢置業(yè)顧問(wèn)。 2.4 客戶到訪或離開(kāi)時(shí)， 按照統(tǒng)一說(shuō)辭: “您好歡迎觀臨耕海山尚， 謝謝光臨請(qǐng)慢走” 的 要求進(jìn)行迎送。 2.5 耐心、熱情地接待客人，衣著打扮符合崗位的儀容儀表要求，言行舉止嚴(yán)格遵守崗 位所要求的禮儀禮節(jié)。 2.6 主動(dòng)拾撿崗位視線內(nèi)的垃圾，并及時(shí)提示保潔人員服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生情況。 2.7 服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)訓(xùn)練內(nèi)容具體實(shí)施，保證站、行、坐、指揮等動(dòng)作準(zhǔn)確 和規(guī)范。 2.8

19、 按照開(kāi)關(guān)車門標(biāo)準(zhǔn)要求主動(dòng)為乘車到訪客戶開(kāi)關(guān)車門。2.9 嚴(yán)格履行公司的各項(xiàng)規(guī) 章制度。 3.0 工作流程 3.1 按照周排班表時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊，考勤后接崗。 3.2 接崗后與夜間崗進(jìn)行物品及崗位工作交接并禮賓工作記錄中簽字確認(rèn)。 3.3 8:05 8:10 將崗位所需物品（停車位牌、垃圾桶、擦鞋機(jī)、客戶動(dòng)線相關(guān)標(biāo)識(shí)等）擺放整齊。 （雨 天準(zhǔn)備協(xié)助保潔鋪設(shè)地墊） 3.4 8:10 準(zhǔn)時(shí)上崗，進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。 3.5 使用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶車輛至安全車場(chǎng)崗，乘坐出租車到訪的客戶要及時(shí)記錄車牌 號(hào)并將卡片交給客戶。 3.6 按照公司統(tǒng)一說(shuō)辭要求向客戶問(wèn)好。 3.7 主動(dòng)拾揀工作區(qū)域內(nèi)的垃圾。 3.8 客戶離開(kāi)時(shí)主動(dòng)致歡送詞，微笑目送客戶離開(kāi)。 3.9 做好崗位工作記錄。 3.10 11:0012:30 輪換用餐。 3.11 按公司要求時(shí)間開(kāi)關(guān)室內(nèi)外照明。 3.12 17:45 整理工作記錄，清點(diǎn)管理區(qū)域內(nèi)的物品準(zhǔn)備交接班。 3.13 18:00 與夜間崗 進(jìn)行交接班。