零售藥店柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧

1、整理課件零售藥店柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧 整理課件自我介紹蔡云浩 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù) 終端產(chǎn)品推廣 促銷(xiāo) 培訓(xùn)整理課件內(nèi)容 培訓(xùn)的目的 柜臺(tái)銷(xiāo)售概況 柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧整理課件零售藥店店員的培訓(xùn)目的 幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺(tái)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧，以增加藥店銷(xiāo)售額及利潤(rùn)整理課件 有的人參加培訓(xùn)課以前可能會(huì)想：“我的銷(xiāo)售一直都很成功，為什么還要上課？”零售藥店店員培訓(xùn)意義（I）迄今為止您的潛力的50增 加20再 增 加30性格和產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售技巧將來(lái)的培訓(xùn)整理課件零售藥店店員培訓(xùn)意義（II） 通過(guò)提高店員銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化水平,為顧客提供更為優(yōu)良的店內(nèi)服務(wù),以提高藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,增加銷(xiāo)售額.整理課件銷(xiāo)售的定義 銷(xiāo)售是指銷(xiāo)售人員通過(guò)幫助或

2、說(shuō)明等手段,促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)過(guò)程.銷(xiāo)售概論整理課件若作為消費(fèi)者是什么驅(qū)使你購(gòu)買(mǎi)?銷(xiāo)售概論整理課件 滿(mǎn)足想要 滿(mǎn)足需要 解決問(wèn)題*以上理由之間的區(qū)別是購(gòu)買(mǎi)的迫切性不同銷(xiāo)售概論整理課件銷(xiāo)售過(guò)程指出對(duì)方的.想要需要問(wèn)題提出:特點(diǎn)利益提出解決方案與利益來(lái)針對(duì):欲望,需要,問(wèn)題提高利益,減少弊端整理課件銷(xiāo)售的關(guān)鍵銷(xiāo)售就在于發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要銷(xiāo)售概論整理課件柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧柜臺(tái)銷(xiāo)售1. 店員的儀態(tài) 2. 了解你的顧客3. 接待的語(yǔ)言與藝術(shù)4. 柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟5. 處理柜臺(tái)矛盾的原則和方法12345整理課件銷(xiāo)售人員通過(guò)接待顧客認(rèn)真研究和體察顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，并根據(jù)不同類(lèi)型顧客的特點(diǎn),采取不同的接待方法.

3、接待顧客是柜臺(tái)推銷(xiāo)成交的前提柜臺(tái)銷(xiāo)售整理課件“第一印象”銷(xiāo)售的開(kāi)端 推銷(xiāo)活動(dòng)的主體營(yíng)業(yè)員留給顧客的“第一印象”就是其服飾和姿態(tài)。 服飾：服裝穿著講究“健康”，“整潔”，“協(xié)調(diào)”姿態(tài)大方：抬頭挺胸，用自信來(lái)面對(duì)顧客店員的儀態(tài)1整理課件中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)考慮的因素了解你的顧客2整理課件了解你的顧客美國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)考慮的因素2整理課件顧客類(lèi)型各不相同,要采用不同的接待方法 慎重型顧客 此類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)往往猶疑不決.店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購(gòu)買(mǎi)意圖。拿出兩種以上的同類(lèi)商品，供它比較, 幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來(lái),由顧客自己決定.了解你的顧客2整

4、理課件(II).挑剔型顧客 此類(lèi)顧客較注意店員的推銷(xiāo),但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵.了解你的顧客 店員應(yīng)耐心的聽(tīng)顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿(mǎn)足其心理需求，順便穿插 些妥當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)^對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說(shuō)理示范。 有時(shí)也采取迂回的方法，避開(kāi)顧客的挑剔2整理課件(III) 傲慢型顧客這類(lèi)顧客比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用禮貌的語(yǔ)言緩和他們的情緒 ，通過(guò)熱情友好的詢(xún)問(wèn)和 關(guān)心感化他們，通過(guò)詳細(xì) 耐心的介紹和說(shuō)明打動(dòng)顧客.2整理課件(IV) 謙虛型顧客 此類(lèi)顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽(tīng)取店員對(duì)商品的介紹。但一

5、旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除了解你的顧客店員應(yīng)要有禮貌，誠(chéng)懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān) 心，理解，同情。介紹商品時(shí) 要實(shí)事求是，以誠(chéng)相待.2整理課件語(yǔ)言-情感溝通的工具基本準(zhǔn)則：發(fā)音清晰，把握說(shuō)話(huà)節(jié)奏，回答詢(xún)問(wèn)要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡(jiǎn)得當(dāng)講好第一句話(huà)。貼切的問(wèn)候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，詢(xún)問(wèn)高明： 邊出示商品邊詢(xún)問(wèn)（單方面的提問(wèn)，會(huì)使顧客 產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)） 從一般問(wèn)題入手，逐步涉及中心接待語(yǔ)言藝術(shù)3整理課件接待語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言-情感溝通的工具 針對(duì)不同年齡層次，靈活提問(wèn) 不要打聽(tīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃 不要問(wèn)涉及顧客隱私的問(wèn)題巧妙

6、回答顧客提問(wèn) 向顧客透徹的說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量，使用方法 針對(duì)顧客不同需求，從不同側(cè)面宣傳產(chǎn)品3整理課件五個(gè)步驟柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售準(zhǔn)備主動(dòng)搭話(huà)積極接觸出示商品激發(fā)興趣透徹說(shuō)明誠(chéng)懇回答報(bào)價(jià)收款迅速包裝遞交商品禮貌送空4整理課件 銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)備 多學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí) 衣著整潔，干凈 以專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度，熱情，大方的對(duì)待每一位顧客 店面與產(chǎn)品 清潔店面 將產(chǎn)品擺放于合適的位置 保證產(chǎn)品不斷貨 將產(chǎn)品的介紹材料置于顧客易于拿到的地方，便于查詢(xún)。柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售準(zhǔn)備4整理課件 當(dāng)顧客突然在柜臺(tái)前停住腳步的時(shí)候，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客，注意“無(wú)壓力購(gòu)貨 ”原則 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前搜尋的時(shí)候要盡早的接近顧客 當(dāng)顧客注意

7、某一商品或商品標(biāo)簽時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間拿著某一商品思考時(shí)，店員應(yīng)以關(guān)心的口吻接近顧客柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟主動(dòng)搭話(huà)，積極接觸4整理課件 當(dāng)顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時(shí)，店員應(yīng)精神飽滿(mǎn)地，熱情地接近，因?yàn)檫@是顧客想和店員商量的表現(xiàn) 當(dāng)顧客對(duì)幾種商品進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)當(dāng)以介紹商品特點(diǎn)的方式接近顧客 當(dāng)顧客對(duì)商品的廣告認(rèn)真觀看，或拿著筆記本對(duì)照商品觀看時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢(xún)問(wèn)的方式接近顧客柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟主動(dòng)搭話(huà)，積極接觸4整理課件當(dāng)初步了解顧客所需時(shí)，店員應(yīng)出示和介紹商品進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。出示商品時(shí)，應(yīng)一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，性

8、能，價(jià)格等若顧客不滿(mǎn)意，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，并做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟出示商品，激發(fā)興趣4整理課件柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟透徹說(shuō)明，誠(chéng)懇回答通過(guò)詳細(xì)的介紹，透徹的說(shuō)明，誠(chéng)懇回答來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望當(dāng)顧客反映價(jià)格低時(shí)，需重點(diǎn)介紹其質(zhì)量，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)信心當(dāng)顧客反應(yīng)商品價(jià)格高時(shí)，要列舉商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服顧客當(dāng)顧客思考時(shí)，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提出的問(wèn)題，作有針對(duì)性的解釋4整理課件柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟報(bào)價(jià)收款，迅速包裝經(jīng)過(guò)店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行為，一但決定購(gòu)買(mǎi)，店員要報(bào)價(jià)收款收取貨款時(shí)，一定仔細(xì)看價(jià)格標(biāo)簽，把價(jià)格讀出來(lái)，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金

9、時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴顧客收到的錢(qián)數(shù)：“我收您元，您的商品元”在包裝商品前，應(yīng)檢查一下商品的數(shù)量看有無(wú)差錯(cuò)，破損，并按顧客要求進(jìn)行包裝4整理課件 營(yíng)業(yè)員包裝好商品后，應(yīng)雙手將商品和找顧客的錢(qián)，遞交給顧客。 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，并有禮貌的與顧客告別：“謝謝您，歡迎您以后再來(lái)，如果有不周到的地方請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)。”柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟遞交商品，禮貌送客4整理課件正確處理柜臺(tái)矛盾的意義柜臺(tái)矛盾的處理96% 96% 的不滿(mǎn)意的顧客不會(huì)投訴但是:90%90% 的顧客不再做回頭客調(diào)查表明:5每一名不滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴至少九個(gè)人整理課件處理柜臺(tái)矛盾的原則(I) 顧客總是有理的 銷(xiāo)售的目的在于提供服務(wù),滿(mǎn)足需求,顧客是銷(xiāo)售的中心人物.顧客的一切意見(jiàn)都應(yīng)成為推銷(xiāo)的行動(dòng)方向,銷(xiāo)售隨購(gòu)買(mǎi)而變化,賣(mài)方為買(mǎi)方服務(wù),從這點(diǎn)講 顧客總是有理的. 即使顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的,也應(yīng)允許顧客提出意見(jiàn) 顧客總是有理,并不是指顧客總是正確的,店員不應(yīng)千方百計(jì)地尋求顧客意見(jiàn)的錯(cuò)誤所在.柜臺(tái)矛盾的處理5整理課件柜臺(tái)矛盾的處理處理柜臺(tái)矛盾的原則(II) 端正為