物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃書定稿

1、第一部分物業(yè)服務(wù)理念第二部分管理模式設(shè)想第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式第二章特色管理及服務(wù)重點第三部分社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù)第一章 社區(qū)便民服務(wù)第二章有償服務(wù)第四部分 日常物業(yè)管理服務(wù) 第一章前期介入第二章客戶入住第三章投訴處理第四章安全管理第五章停車場管理第六章消防管理第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理第一節(jié) 房屋維修的管理第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理第三節(jié)節(jié)能的管理第八章環(huán)境保護與管理第九章社區(qū)文化建設(shè)第七部分物業(yè)管理服務(wù)的社會及經(jīng)濟效益 第一部分物業(yè)服務(wù)理念以人為本：人才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的 資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè) 生

2、存和發(fā)展的一個重要指標，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有 滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。以客為先：尊重客戶，理解客戶，將客戶視為我們永遠的伙伴；滿足客戶的需求是1%我們工作的追求。 100-1=0 ： 對待 100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。用心服務(wù)：精益求精，全心管理，用心服務(wù)。用強烈的責任感和使命感無微不至的為 客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重視細節(jié)、主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石。銳意進?。和ㄟ^內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進，共同提高能力。把團隊建設(shè)成為學習型組織。全員全身心投

3、入 , 通過學習創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來。創(chuàng)新發(fā)展：從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項目，只要客戶的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來品牌效應(yīng)。第二部分管理模式設(shè)想第一章物業(yè)管理服務(wù)模式 以“客戶服務(wù)中心”為中心： 運作“客戶服務(wù)中心”的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的投訴都由“客戶服務(wù)中心”集中受理。我們力求“以人為本，以客為先”的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。對員工在與客戶交往的細節(jié)要十分注重，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都制定具體要求

4、，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛”之心對待，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特設(shè)立客服服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好物業(yè)環(huán)境的向往。 360 度生活管家服務(wù)： 關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；全過程完成客戶的服務(wù)指令； 365 天 24 小時滿足客戶的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶

5、在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使服務(wù)從“無形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺實實在在服務(wù)無處不在 “首問制一站式”服務(wù)：“匯聚一站，全程無憂”?？蛻舻母鞣N需求信息和社會資源匯 聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行記錄、調(diào)配、處理、回訪、存檔發(fā)揮最大 的效果；并從信息的接收到信息的處理結(jié)束，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式 運行?？蛻舴?wù)中心管理系統(tǒng)圖省時：通過任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠為您服務(wù)，直至問題的處理結(jié)束;省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達信函、報紙、包裹、小 件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車

6、、寵物便袋等。（三）“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容:? “一站式”的管理：只要客戶和客戶服務(wù)中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到 底。? “一路式”的服務(wù)：客戶在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求,該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的服 務(wù)供應(yīng)商，并負責監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶滿意。 ? “一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持：“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理 念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。首接負責制：首個接到客戶服

7、務(wù)請求的接待人，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的第 責任人，第一責任人可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、 物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?？蛻襞c客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如下圖所示:“以客戶為竺Rg務(wù)過程原理為確保服務(wù)的效性和適用性，聊寸檢測服務(wù)系中建立完善的監(jiān)控方法。其他渠服務(wù)過程中重要的控制點、主要服務(wù)定務(wù)過程過水的的過程的檢M導的四級督驗導作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過程幀隹, 理院H 潔、工算過程 客戶艮據(jù)公M有8心總公司品質(zhì)管王客戶梯服制定管理為確保服務(wù)過程的有所控制點的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場，根據(jù)提供服務(wù)的過程多少，設(shè)置不等的現(xiàn)場工作控制點

8、，（其中客戶服務(wù)中心、上儒修綠/陶軟、咻潔、園藝、：滬衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場控點）。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。對過程檢測日一需要改進網(wǎng)口，滿管母罐3s端如畫1面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進要求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。第二章 特色管理及服務(wù)重點在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)?，F(xiàn) 特色管理及服務(wù)重點闡述如下：安全性加強安護員的培訓I,融警惕于平常，營造安全氛圍結(jié)合以往的管理服務(wù)經(jīng)驗，安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。安護員日 常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對安護員的日常培訓，能 使安護員保

9、持良好的精神面貌，提高觀察能力，煨煉安護員獨到的操作技能，把安全工作 永遠排在第一位。 出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進行詳細的分類，形成了一套行之有效的辦 法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了 客戶的抱怨和不滿。以訪客進入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口安護員，安護員在 外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干 擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和客戶 識別，顯得非常必要。 特殊時段加強巡邏，防事故于未然，

10、確保公共安全針對本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是寫字樓盜竊案件易 發(fā)生的重點時段。區(qū)分、加強重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為轄區(qū)內(nèi) 客戶提供一個安全的工作環(huán)境。 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān) 控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。 建立消防快速反應(yīng)分隊在安護員中選拔一批隊員組建“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi) 尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

11、充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急 報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進行選配，亦可針對客戶需要進行安裝建議。 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測在實際工作中，經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活 以及物業(yè)管理服務(wù)工作的開展帶來了極大的不便，應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以 及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。 停車場以及公共設(shè)備設(shè)施購買必要的保險購買第三方責任險，轉(zhuǎn)移經(jīng)營風險。便利性服務(wù)力求“零干擾”最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù) 時，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時

12、間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施， 形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安護員除具備治安管理能力外，還應(yīng)充當迎賓、引 導及代客提物等職能。推行“首問責任制”面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的員工都必須立即受理，并指引和幫助 客戶尋找解決的最快途徑，對客戶的提出的事項才處理開始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回 訪，形成閉環(huán)。建立“一站式”服務(wù)體系構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，前臺采用酒店式接待 全方位面向客戶；后臺則協(xié)調(diào)各相關(guān)部門配合處理，把服務(wù)中心構(gòu)建成為信息中心和指揮 中心。提供房屋租賃服務(wù)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，我們在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，

13、提供 房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。 為外籍人士提供專門服務(wù)對于外籍租戶，在招聘員工時充分考慮員工的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導 購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在大廈工作獲得極大的便利。 度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單， 內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合， 按月結(jié)算。 利用科技，提高服務(wù)效率對于客戶車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，車場道閘選用功能 先進，性能可靠的設(shè)備，同時向客戶發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進 出，縮短進出

14、口停留時間。規(guī)范性 顧客信息記錄在介入大廈的物業(yè)管理服務(wù)伊始，對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照 合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦 在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序 有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進的客戶管理 軟件，使客戶的過往記錄更加完整。 二次裝修對客戶進行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“中 請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、 管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項

15、目及隱蔽工程進行；嚴格 按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。 “五個工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，在維修等作 業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷， 一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。 持續(xù)改進對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，將以跟蹤的形式確保所有不 合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到合格為止。 分區(qū)泊車將停車場車位按功能劃分為專門的客戶區(qū)域和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管 理?？旖菪?建立客戶網(wǎng)上平臺大廈

16、客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。建立客戶網(wǎng)上溝通平臺，使之成 為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導社區(qū)文化方向，隨 時隨地進行客戶意見調(diào)查，營造符合大廈的社區(qū)氛圍。 限時服務(wù)對于維修方面的有效投訴，要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客 戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求 在受理的三日內(nèi)給予解決或在和業(yè)主約定時間內(nèi)解決。 客戶識別要求員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)提供便利。第三部分社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù)以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理 工作的一

17、項主要內(nèi)容。大廈的規(guī)劃用途為寫字樓，客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次、個性化的綜 合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利、不假外求。第一章社區(qū)便民服務(wù)服務(wù)思路1、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，向客戶提供有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標準收取費用。3、與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過

18、社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。無償服務(wù)類別編號項目內(nèi)容家政01殘障人士特別服務(wù)服務(wù)02代訂牛奶03介紹保姆、代請家教商05房屋租賃信息務(wù)06代租汽車07代辦旅游手續(xù)K08代訂車、船、飛機票務(wù)09代寄代領(lǐng)郵件10代訂報刊、雜志11臨時代為保管小件物品禮儀12代聯(lián)系舉辦喜事慶典服務(wù)13代聯(lián)系攝影、攝像14代購、代送鮮花、禮品15提供圖書閱覽文化娛樂服務(wù)16組織圖書、音像制品交流17組織各種展銷活動18雨天提供雨傘外借服務(wù)19開設(shè)棋類活動場所20園藝、寵物講座21組織書畫講座22邀請有關(guān)展覽和小型演出隊來社區(qū)服務(wù)23建立老年活動組織，開辦老年課堂安全服務(wù)24義務(wù)檢查獨立式燃氣熱水器的安全使用情

19、況25義務(wù)宣傳家庭安全用電常識，宣傳消防常識2第二章有償服務(wù)類別編號服務(wù) 內(nèi) 容備注家空調(diào)安裝電空調(diào)加雪種安裝熱水器安安裝排風扇裝安裝吊扇維安裝燈具修安裝用電明線換電表換鎮(zhèn)流器拆換燈管拆換入戶電源線（50米）拆換戶內(nèi)插座線拆換戶內(nèi)照明線（30米內(nèi)）拆換戶內(nèi)電源開關(guān)修理電器修理辦公設(shè)備室貼瓷片內(nèi)維修鋪普通地磚貼墻紙墻面刷新安裝馬桶安裝洗臉盆安裝空調(diào)架安裝防盜門安裝防盜網(wǎng)換門鎖換水龍頭（4 " 口徑）換水表（4 u 口徑）換門窗玻璃清潔K務(wù)清潔油煙機清潔空調(diào)清潔地毯清潔玻璃地板打蠟疏通地漏、廁所管道疏通排污管其它清潔服務(wù)家政K務(wù)看護病人上門收洗衣服（洗衣費另計）開辦家政培訓家庭綠化、盆景

20、造型裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導健美訓練美容、美發(fā)代購、代售二手家私鐘點工房屋租賃信息禮儀租售鮮花盆景服務(wù)代接代送客電話商傳真打字務(wù)復(fù)印K洗車務(wù)車打蠟電子郵件社區(qū)金融服務(wù)第四部分 日常物業(yè)管理服務(wù)日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住 期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建 設(shè)等諸多項目。其中部分項目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對前 期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、社區(qū)文化建 設(shè)等七個專題進行敘述。第一章前期介入提要： 全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參

21、與銷售建議； 展開客戶需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實際； 組建項目工作小組，同時依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書；承接查驗嚴格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè) 的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。我們將著眼于以下幾方 面的工作： 銷售配合協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢， 同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、 服務(wù)內(nèi) 容、服務(wù)契約進行培訓； 高標準做好保潔及花圃綠化的管理工作； 提供安全護衛(wèi)以及汽車停放疏導服務(wù)； 做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作。 開展客戶服務(wù)需求調(diào)查在入住前將進一步開展客戶需求調(diào)查以了

22、解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時收集外籍客戶信息，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，借以提升服務(wù)標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼進客戶。同時，與開發(fā)商共同舉辦準客戶聯(lián)誼活動，集中了解客戶反饋的信息。在對客戶服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合 “多元化”社區(qū)的定位。 進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及客戶需求的基礎(chǔ)上 , 與開發(fā)商攜手, 做好以下各項前期準備工作：從物業(yè)管理的角度，對園林布置及環(huán)境設(shè)計方案提供專業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及安護崗?fù)ぴO(shè)置方案；從物業(yè)管理角度對設(shè)計方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型；收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備

23、的安裝調(diào)試；對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理；參與房屋承接查驗工作，在嚴把查驗關(guān)的基礎(chǔ)上建立與施工單位建立維保機制；建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作；針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 按規(guī)范實施承接查驗充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對客戶負責， 對開發(fā)商負責”的宗旨，對大廈進行嚴格、細致、全面的承接查驗。第二章客戶入住MM -提要 : 以入住為契機，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時建立良好的客戶關(guān)系； 提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象； 合理安排入住時間及流程，

24、入住服務(wù)一對一服務(wù)，確?？蛻繇樌胱?。入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象打開工作局面的一個良好契機，為此我們將會通開發(fā)商共同策劃大廈的入住儀式，力求祥和、妥帖。 辦理入住高效迅捷建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交客戶，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；合理安排客戶的入伙時間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)；聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公

25、，方便客戶入 伙。 入住期的便民服務(wù)措施延長入住辦理時間，隨到隨辦，同時提供精裝修增補項目的裝修咨詢；在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足客戶提出的合理要求，同 時應(yīng)付各類突發(fā)事件。組織家私及飾品展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和飾 品商家，在小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便客戶按需選購。成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、客戶搬家難的問題，我們將組織便 民搬運隊，為客戶提供各類搬運服務(wù)。第三章投訴處理提要： 客戶投訴24小時無時限受理； 投訴回訪率100%確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果； 與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。 投訴處理

26、是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。 投訴受理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。 對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴， 將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決； 對因為管理職責范圍內(nèi)的投訴， 由值班人員填寫 投訴受理登記表 ，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。 投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬客戶請修，要求工程

27、維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的客戶維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后沒予以解決，同時對責任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，及時分派至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日） ，暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向客戶進行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺上公告解決措施。 投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求客戶意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100。第四章安全管理提要：安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點部位重點防范，安全管理

28、因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氛圍；安全管理力求“零干擾”。 治安形式分析高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點，也是物業(yè)管理的重中之重。實行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時加大人防力度，充分實現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進出量大，并且人員復(fù)雜，對我們的安全管理工作提出了較高的要求。在安護員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。 安全 管理的措施 及對策（一）確保安護隊員的綜合素質(zhì)1素質(zhì)管理。對安護員實施準軍事化管理，采

29、用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。2意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安護員的服務(wù)意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安護員單一的護衛(wèi)功能，提升形象加強多種技能，使我們的安護員成為“安護員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。（二）安全管理體系的建立1實行封閉式管理，對所有出入口進行封閉。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進入大堂門。2門崗、大堂固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式進行安全管理。機動巡邏我們重點在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。3在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)

30、，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4對夜歸客戶實行VIP 護送服務(wù)，從車門護送至電梯。5 實行來訪登記制度，未經(jīng)客戶同意的訪客拒絕其進入大廈。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識別、大堂門崗和客戶識別。6零干擾服務(wù)，所有對講機使用耳機通話，巡邏哨避開客戶視線。7在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。8強調(diào)全員管理。要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng) , 快速支持”體系。（三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移1接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。這

31、一時期的工作重點是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。（四）充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)等安全防護設(shè)施及有線、無線等通訊方式對大廈實施更好地安全管理。第五章停車場管理提要：車場管理是大廈物業(yè)的管理重點之一，建議建立智能停車場管理系統(tǒng)。 智能停車場管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車場采用非接觸式 IC 卡智能停車場管

32、理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準確、科學經(jīng)濟的停車場管理手段，是對車輛 實行動態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實現(xiàn)真正意義上的智能化， 管理人員可以在車場環(huán)境外的任意固定地點對于車場執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計、監(jiān)視、報警、引導等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息?？蓪崿F(xiàn)停車場方便、快捷、準確的收費功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟合理的運營成本。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點和功能：（一）實用、高效1采用非接觸式IC 卡，讀卡時間小于 1 秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點；2 能準確地區(qū)分自有車輛、外來車輛和特殊車輛，對車位實施自動管理，保證客

33、戶車輛的停放和防止車場過荷；3 自動化設(shè)計，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車道閘，車輛出入快速，提高檔次和效率；4減少車型及車牌的識別和讀寫時間，提高車輛出入的車流速度。（二）可靠性1設(shè)備安全耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2采用客戶機/ 服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機間通訊故障，各站點仍能按單機操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；4 所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進行記錄以便日后查核， 有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對數(shù)據(jù)的非法操作；4當系統(tǒng)故障（錯

34、誤）時，有聲音提示且故障（錯誤）點顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對故障期間的記錄進行處理。（三）安全性1具有車輛進出圖象對比功能，圖像對比與IC 卡配合使用，最大限度保證車輛安全；2車輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴密控制持卡者進、出場的行為，符合“一卡一車”的要求；3高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車輛檢測系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無論是車輛還是行人，均不會被道閘砸壞（傷）。（四）經(jīng)濟性1節(jié)約管理人員的費用支出，提高工作效率和經(jīng)濟效益；2完善的財務(wù)管理功能，自動形成各種報表，防止收費人員徇私舞弊和亂收費；3 靈活的收費體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時卡現(xiàn)金收

35、費按停車時間繳費出場；免費特殊車輛不收取停車費且車輛進出圖像存檔，杜絕了謊報免費車輛。（五）可擴展性1 硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增加和功能的擴展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化， 子系統(tǒng)和功能的增加只是模塊的增加， 積木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標準化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級、橫向易于功能擴展；2總線式布線使各工作站點的增加、減少不受限制，不影響系統(tǒng)（系統(tǒng)不用停機） 。 管理設(shè)想1 車輛管理職能歸屬安護部，設(shè)置停車場管理專員，負責社區(qū)內(nèi)交通疏導、車場巡邏及停車場出入管理；2 車庫部分設(shè)置專門人員 24 小時值勤，一方面引導客戶正常使用，一方面確保車庫在客戶使用過程中的

36、安全性；3 車庫的維護與保養(yǎng)，我們將編制車庫系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計劃，保障車庫的正常使用功能；4購買車場保險，保障因意外事件車輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5 對外來車輛、辦公車輛（寫字樓客戶車輛）和特殊車輛進行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和防止停車場對外來車輛的負荷過度；上下班高峰期派專人在出入口、車場出入口指揮疏通車流，確保寫字樓進入車流、外來出入車流有序進出；第六章消防管理提要：加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動客戶參與消防安 全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；內(nèi)部強化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。消防責任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理

37、的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作： 堅持 “預(yù)防為主， 防消結(jié)合” 的消防工作方針 ， 嚴格實行防火安全責任 制， 并樹立 “全 員防消” 的管理觀念,實施全 員義務(wù)消防員制。 加強消防教育宣傳和培訓演練工作1消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入伙時，我們還將向每戶客戶發(fā)放一冊 消防知識手冊 ，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議客戶配置滅火器。2做好消防培訓及演練工作：重點加強安護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。

38、加強二次裝修的消防管理1對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。2對動火施工要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。3在入住期間，通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 建立大廈 消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安護員中選拔一批隊員組建大廈 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：（一）報警1 、管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導及消防部門匯報。2、管理處值班員接到火警

39、報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（二）召集1、火警確認后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，客戶主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮。3、到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。（三）滅火1 、現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準確。2、滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場，疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由

40、消防信道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場的人員為支持組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。4、若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，安護員負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理提要： 建筑物、裝潢、主要通道、各功能區(qū)、公共設(shè)施的安全質(zhì)量管理建筑、裝潢及各類設(shè)施的修繕管理。建筑、裝潢及各類設(shè)施修繕檔案資料的管理 設(shè)施設(shè)備的安全運行、正常使用。第一節(jié)房屋維修的管理房屋竣工交付使用后，由

41、于受各種因素的影響或作用而逐漸損壞。導致房屋損壞的原因很多，減緩房屋損耗速度、延長房屋使用年限、維持和恢復(fù)房屋原有質(zhì)量和功能、保障住用安全和正常使用，以達到房屋保值、增值的目的，開展好房屋維修管理工作是十分必要的。 房屋維修的管理1、根據(jù)管理處的管理目標，制訂房屋維修及養(yǎng)護的實施方案。2 、必須具備工民建的有關(guān)知識，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。3 、必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉物業(yè)管理條例與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。4 、掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。5 、接受客戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決業(yè)主的疑難問題。6 、

42、組織維修員對大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。7 、經(jīng)常巡視大樓及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8 、定期對維修工進行思想教育與維修技術(shù)的培訓，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9 、響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動，積極配合其它部門做好各項物業(yè)管理工作。 對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施1 、全體員工均有義務(wù)對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。2 、在業(yè)主裝修期對此類管理規(guī)定進行全面宣傳。3 、發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時規(guī)勸并制止。4 、對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。5 、加強日常監(jiān)管。 房屋裝修的管理1、裝修施工

43、隊和裝修方案的選擇幫助業(yè)主裝修選擇實力強、信譽好、取得合格證書的裝修企業(yè)。業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項目，管理處將對裝修方案進行 嚴格的審查。2、裝修申報大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處中報，事務(wù)員對業(yè)主或使用人的資格進 行確認，并提供裝修手續(xù)資料。業(yè)主 / 施工單位領(lǐng)取裝修審批表、裝修人員登記表等，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。3、裝修審批業(yè)主 / 施工單位應(yīng)如實填報裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計圖紙及經(jīng)消防部門報批的消防審核意見書。在接業(yè)主 / 施工單位遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)員會同工程維修部、保安部對方案進行嚴格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)

44、象。業(yè)主 / 施工單位收到批復(fù)后，帶領(lǐng)選定的裝修隊負責人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。簽訂裝修施工隊伍責任書，領(lǐng)取裝修許可證。4 、施工管理所有施工必須按照管理處審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報管理處審批，出具更改通知后方可施工。施工期間，業(yè)主進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。施工時間：每天施工時間為8: 00-12: 00, 14: 0018: 00。裝修施工用電不得超過該裝修大樓的裝修表容量，嚴禁擅自亂接電源線，否則造成 的一切后果責任人自主負責。管道供氣設(shè)施和燃氣具的安裝、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工

45、，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。裝修施工，嚴禁拆任何墻體，否則除責令恢復(fù)原狀?？照{(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。防盜窗花由管理處設(shè)計統(tǒng)一式樣。施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當天清運不得損壞 公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、驗收裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收，并提交經(jīng)消防部門驗收的消防合格意見書，管理處將派人進行查驗。隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。拒絕驗收造成的損失由業(yè)主自己負責?？⒐を炇蘸?，由驗收人員在裝修申請審批表上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復(fù)驗，直到合格。裝修驗收合格并使用一個月后，經(jīng)管

46、理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，辦理退場手續(xù)。6、處理辦公大樓與施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施施工現(xiàn)場對辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護及大院治安造成影響，勢必存在施工與辦公的矛盾，必須加以嚴格的控制。在以往管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在裝修期間的污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標方參考。噪音控制首先要控制發(fā)出噪音的施工時間。在8： 0018： 00 這段時間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。同時，物業(yè)處會與業(yè)主緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的

47、損害減到最小。有害氣體的控制各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五20： 00 至周六 20： 00之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風向，一般在無風或風向背向辦公大樓時允許作業(yè)。塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場多撒水以控制塵土，另外專門選擇一個位置堆積施工的材料、泥頭及垃圾，且遠離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬區(qū)域清潔人員加強清掃的頻次。臨時用水電控制針對裝修工程

48、施工臨時用電，進行分隔多重保護，并安裝電度計量裝置。對于臨時用水，同時安裝計量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。高空墜物控制周邊工程的高空墜物可能危及人員及車輛，要求施工單位嚴格按施工規(guī)范，對施工主 體的四面加蓋防護網(wǎng)保護。同時，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標識警示人員及車 輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的裝修工程，管理處協(xié)助施工單位建立標志及護欄，以警示行 人及分隔施工區(qū)。工程防火控制針對后續(xù)工程制定施工現(xiàn)場防火管理規(guī)定，要求施工單位嚴格按規(guī)定執(zhí)行。管理處 要安排保安員對施工現(xiàn)場每天三次以上的巡視。第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理工程管理人員通過熟悉

49、和掌握設(shè)施設(shè)備的原理性能，對其進行保養(yǎng)維修，使之能夠保持最佳運行狀態(tài)，有效地發(fā)揮效用，從而為業(yè)主和客戶提供一個更高效和更安全、舒適的環(huán)境。一般情況下，現(xiàn)代物業(yè)項目都擁有如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機組、消防系統(tǒng)、通風、 照明和出入監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)施設(shè)備的工作正常與否，直接決定了物業(yè)項目功 能發(fā)揮的正常與否。因此，物業(yè)工程管理人員必須熟悉和掌握物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的原理性 能，通過維修和保養(yǎng)，保持所有的物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，有效地發(fā)揮其功 能，延長其使用壽命，并盡可能地減少人力和能源、材料的消耗，以達到物業(yè)的保值增值 目的。一、公共實施設(shè)備管理的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備使用管理設(shè)施設(shè)備使用管理主要通

50、過制定、實施一系列規(guī)章制度來實現(xiàn)。例如設(shè)備運行值班制 度、交接班制度，以及設(shè)備操作使用人員崗位責任制等。設(shè)施設(shè)備維修管理設(shè)施設(shè)備維修管理的內(nèi)容包括設(shè)備的定期檢查修維修制度，維修質(zhì)量標準、維修人員 管理制度等。設(shè)施設(shè)備安全管理設(shè)施設(shè)備安全管理的內(nèi)容包括國家對安全性能要求較高的設(shè)備實行合格證制度，維修 人員參加學習培訓考核后的持證上崗制度，以及企業(yè)實施的消防通道管理、電梯安全使用 管理等。設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理的內(nèi)容包括建立設(shè)備的登記卡片、技術(shù)檔案、工作檔案、維修檔案等。二、做好物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的構(gòu)想設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)管理的重中之重，應(yīng)著重做好如下幾方面工作：1、加強相關(guān)

51、培訓，切實提升認識水平和技術(shù)水平。一是從戰(zhàn)略層面上，決策層要提高對于設(shè)備設(shè)施管理工作的基礎(chǔ)性和重要性的認識，將其作為企業(yè)競爭力的培育基點；二是從日常操作層面上，中層以下各級人員要加深對設(shè)備設(shè)施管理的服務(wù)標準、規(guī)范和流程的理解，尤其要熟悉各類設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵控制點。2、著眼于工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運行科學化管理實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運行科學化管理，就是通過科學的管理規(guī)程和適宜的技術(shù)手段，以盡可能低的管理成本，實現(xiàn)設(shè)備的安全、高效運行。（ 1） 、實施關(guān)鍵點控制。設(shè)備設(shè)施的功能、年限、狀況和運行環(huán)境不同，可能出現(xiàn)的故障類型和頻率也不同，日常使用中需重點關(guān)注的內(nèi)容就有所差別，即需要控制的關(guān)鍵點就不一樣

52、。在建立臺帳基礎(chǔ)上，通過檢查檢測，確定每個設(shè)備設(shè)施的運行控制關(guān)鍵點，并將其納入日常的運行監(jiān)測體系。同時，通過規(guī)范的管理文件，將關(guān)鍵點控制的方法、流程等固定下來作為作業(yè)指導。（ 2） 、標識規(guī)范、統(tǒng)一、實用性強。為提高效率和質(zhì)量，應(yīng)建立統(tǒng)一的標識體系 （名稱 標識、狀態(tài)標識、維護標識、安全標識等） ，制作成 物業(yè)設(shè)備設(shè)施標識手冊 。要做到“標 識全覆蓋”，所有設(shè)備設(shè)施都要標識清楚規(guī)范。（ 3）、著眼于預(yù)測預(yù)防，堅持日常巡查與定期檢測相結(jié)合要從設(shè)備運行的長遠性和管理的可繼承性出發(fā)，切實做好設(shè)備的運行狀態(tài)檢測和故障預(yù)測工作。除日常人工巡查記錄外，還要借助各種設(shè)備診斷技術(shù)，不斷收集各個設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵參

53、數(shù)變化，如壓力管道的管道壁測厚、大電流母線槽接點的測溫、系統(tǒng)“關(guān)注點”的定位等。將這些預(yù)防性工作納入物業(yè)設(shè)備管理的常規(guī)工作中，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計和變化趨勢分析，就能夠動態(tài)掌握各類設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)與變化，從而實現(xiàn)從狀態(tài)維修向預(yù)知維修發(fā)展，從事后維修向事先預(yù)測轉(zhuǎn)變。這對于系統(tǒng)保養(yǎng)工作的重點識別具有指導意義。3、貫徹預(yù)防為主思想，做好設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)化保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)重在系統(tǒng)化、常態(tài)化，要加強計劃管理，尤其要抓好三個環(huán)節(jié)：一是設(shè)備臺帳的建立與維護。建立臺帳的原則是帳實相符，對不符之處做出修改，如實反映設(shè)備設(shè)施的實際狀況。二是保養(yǎng)計劃的制定。要根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能、運行狀況、新舊程度、使用環(huán)境和使用要求、歷史維修保養(yǎng)記錄等，以“確保運行、預(yù)防故障、經(jīng)濟高效”為原則，制定針對性 的保養(yǎng)計劃。三是原始保養(yǎng)記錄的建立與保存。保養(yǎng)要嚴格按計劃執(zhí)行，規(guī)范填寫相關(guān)記錄并妥善保管。4、外包服務(wù)的質(zhì)量管理當設(shè)備設(shè)施維護項目超出自身技術(shù)實力時，一般將其交由第三方的專業(yè)公司來完成。外包只是將工作本身轉(zhuǎn)移給第三方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系并未隨之轉(zhuǎn)移改變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍對外包服務(wù)的質(zhì)量負最終責任。相反，因為業(yè)務(wù)外包而使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法進行更細致的過程管理，有時會使不可控因素增加