現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實施方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目錄 酒店經(jīng)營管理篇1 經(jīng)營管理方案提要1.1 建立系統(tǒng)化、程序化管理體系 （1）完善人事行政架構(gòu)。建立人事行政架構(gòu)最重要的就是：因事設(shè)崗、因崗設(shè)人，量化人力資源，用最少的人力來完成最大限度的工作。做到人人有事做，事事有人做。人事行政架構(gòu)要避免過于臃腫，造成龐大的人力資源費用，并且各部門高職只顧自已小圈子的利益，工作上各顧各、缺乏溝通、協(xié)調(diào)，所以必須對公司的行政架構(gòu)及薪金進(jìn)行必要的調(diào)整及完善。（2）注重人力資源的發(fā)展與規(guī)劃，加強人事培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率：員工系統(tǒng)培訓(xùn)。員工必須崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。加強員工崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升

2、培訓(xùn)及培訓(xùn)的考核并不可少。提供完善的培訓(xùn)，亦可提高本公司吸引力。（3）建立、完善科學(xué)的財務(wù)管理系統(tǒng)。（4）營造企業(yè)文化氛圍，建設(shè)有自已先特色的企業(yè)文化。（5）全面建立服務(wù)品質(zhì)管理體系。1.2 管理與計劃（1）突出特色服務(wù)：與其它同行業(yè)一樣，酒店靠的是有形的設(shè)施和無形服務(wù)管理，但我們必須走出自己的路，不能模訪同行做法，必須突出我們的超前管理別具一格的管理特色計劃。（2）經(jīng)營上講究超前意識：服務(wù)行業(yè)的成功靠的是超前管理，超前的服務(wù)意識，超前的經(jīng)營策略。（3）細(xì)節(jié)服務(wù)、微笑服務(wù)：高素質(zhì)的服務(wù)與一般的服務(wù)最大的分別就在于在服務(wù)過程中細(xì)節(jié)上的處理。（4）最優(yōu)良出品，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量取信譽，以質(zhì)量爭客

3、源，以質(zhì)量取得經(jīng)濟效益。1.3 經(jīng)營策略當(dāng)前各服務(wù)行業(yè)都追求反行，眾行之中闖獨行的超前創(chuàng)意求新精神。當(dāng)今同行業(yè)都求取創(chuàng)新的管理來創(chuàng)造成果，可以毫不夸張地說：今后同行業(yè)市場競爭歸根結(jié)底是各酒店超前創(chuàng)意營銷、管理水平效率競爭。服務(wù)行業(yè)競爭激烈，但是面對消費者素質(zhì)偏低的情況下，要成功占領(lǐng)市場，提高酒店的市場占有率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之余還需“平、靚、正”，要不停地創(chuàng)意求新。1.4 成本控制觀念酒店業(yè)中流行著這么一句話：“酒店賺到的錢其實就是酒店省下來的錢”。每個高層管理者明白酒店成本控制的重要性。對水、電、燃料、布草、家私損耗、盡可能壓縮消耗，控制行政、人事等經(jīng)營管理費用開支，更重要的是要讓每一個部門，每

4、一個員工樹立成本控制意識，建立費用限額控制卡，才能使酒店的發(fā)展更上一層樓，獲取更大利潤。（1）加強費用支出審批工作。（2）部門每月費用支出必須事前制定計劃。（3）制定各部門每月費用（家私損耗、文具損耗、餐具損耗等）限額指標(biāo)，制定部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制。1.5 管理宗旨模式經(jīng)歷多年的酒店經(jīng)營本人試想采用管理模式“在營業(yè)推廣方面，運用4P組合，即把產(chǎn)品（PRODUC）；價格（PAICE）；客源渠道（PRACE），宣傳促銷（PROMOT）的經(jīng)營四大要素進(jìn)行有機組合，以求最大限度增加營業(yè)收入，在財務(wù)管理方面運CVP邊際成本控制法努力節(jié)支，即把管理會計中CVP邊際成本控制法用在酒店財務(wù)工作中加以運用，對銷售量

5、、成本費用、營業(yè)利潤三要素的事前、事中、事后進(jìn)行計劃控制達(dá)到節(jié)約開支，杜絕浪費目的。在樓臺面服務(wù)質(zhì)量廚房出品質(zhì)量管理方面運用“QC”質(zhì)量管理是法按產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三個環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量工作進(jìn)行全面管理，在人事管理方面運用五種方面調(diào)動員工積極性，即通過參與決策、友愛、傍樣、用賢、培訓(xùn)途徑造就一個和睦、協(xié)調(diào)的氣氛，調(diào)動積極性，增加凝聚力，發(fā)揚每一位職員以酒店為家的主人翁精神。1.6 人員工資激勵方案為充分調(diào)動酒店各級工作人員的工作積極性及創(chuàng)造性，必須將酒店的營業(yè)收入、利潤與酒店員工的工資收入相掛鉤，建立激勵機制，確定營業(yè)收入、毛利、發(fā)票使用率指標(biāo)；設(shè)立浮動工資：將酒店高、中級工作人員個人工資

6、與酒店的營業(yè)收入相掛勾，完成指標(biāo)給予獎金，未完成指標(biāo)給予罰款處理，獎金不封頂，罰款扣完浮動工資為止，個人工資的80%作為固定工資不變。建立相應(yīng)的獎、懲制度。 1.7 行政、人事管理（1）后勤保障與服務(wù)： 開展“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”活動，強化行政后勤管理，即“服務(wù)”的觀念。 修改完善后勤各崗位工作說明，標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。 加強成本控制與管理，開源節(jié)流，完善制度化管理程序。 根據(jù)后勤工作存在的問題進(jìn)行整改。（2）全面修改、完善各項規(guī)章制度、管理程序： 員工手冊的制定。 行政人事管理指引的制定。 崗位工作規(guī)程服務(wù)規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理手冊等管理制度的全面完善與推廣。 擬定培訓(xùn)計劃并實施，全面落

7、實規(guī)范化的管理。（3） 努力營造一種寬松和諧的人性化的企業(yè)的文化氛圍，建立完善一套行之有效的激勵機制，培訓(xùn)員工一種勤奮向上的精神。 定期評選各種榮譽號的優(yōu)秀員工并予以獎勵、晉升、加薪。 倡導(dǎo)“管理即服務(wù)”的理念，高層管理員定期舉行為員工服務(wù)活動。 開展各種形式的節(jié)假日文化體育活動及員工生日會。 展開“奉客為尊、殷勤服務(wù)”的活動月。 適時組織召開民主管理對話或員工代表大會，旨在培養(yǎng)員工參與管理意識，設(shè)立總經(jīng)理活動基金，對員工合理化建議一經(jīng)采用取得經(jīng)濟效益的給予重獎。（4） 加強對外宣傳公關(guān)活動，推廣公司形象及品牌。 節(jié)假日有重點地慰問社區(qū)敬老院，并通過媒體宣傳。 尋找新聞敏感點，抓住機會切入，提

8、高企業(yè)知名度。 舉辦或贊助以公司名稱命名的各種文體活動。（5） 重點進(jìn)行營業(yè)推廣活動、擴大客源，全面提高營業(yè)額。 對顧客資源的分折，確定市場定位。 根據(jù)公司的地理位置，確立經(jīng)營重點與特色。 建立客戶數(shù)據(jù)庫，與客戶建立一種長久關(guān)系，定時走訪客戶。 最經(jīng)濟最有效的方法做好廣告宣傳，確定宣傳重點。 策劃系列促銷活動。 推廣函的散發(fā)。 爭取公司團體消費。（6） 建立信息管理系統(tǒng)。 建立計算機輔助管理系統(tǒng)，加強信息的存儲與提取，提供管理決策分析數(shù)據(jù)。 收集各種市場信息，訂立各種報刊。 對內(nèi)管理的績效考核，營業(yè)報表的統(tǒng)計分析。 全方位的有效信息收集。2 正常運營的保證機制2.1 房務(wù)工作 酒店的經(jīng)濟收入主

9、要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面： （1）科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人

10、需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。 客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)

11、配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （2）加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員

12、工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。 同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到： 熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度；在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意；人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌

13、、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高；熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式；對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識；營造員工隊伍的團隊精神；實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。 在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。 （3）開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。 房務(wù)

14、設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。 前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好

15、低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。 （4）樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。 客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長

16、避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。 2.2 餐飲工作 隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有

17、形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施： （1）加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體做好以下三點： 1）從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的

18、思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。 2）扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù) 這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解

19、顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客”。 3）抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量

20、、有特色的服務(wù)。 （2）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。 1）盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。 2）逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。 3）

21、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。 4）根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。 5）成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方

22、法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。 6）厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。 7）餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 2.3 營銷工作 營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作