補件管理制度

1、補件管理制度1目的：為了提高售后服務效率、確保及時有效地處理客訴及補件，有效遏制因補件造成的生產秩序的混亂和造成公司不必要的經濟損失；同時要求責任單位迅速調查不良原因并建立預防體制，減少不良品的產生，從而提升銷售品質，增進顧客滿意度。2范圍：適用于公司及所有辦事處、經銷商的客訴及補件作業(yè)。3定義：3.1補件：為使不良品能夠轉變成可以銷售的程度，所必須提供補充的材料、部件或零件，統(tǒng)稱為補件。補件的來源有兩種：由生產部門提供；不良品的報廢拆卸后，將完好可用零部件做為補件庫存.3.2 補件達成率：規(guī)定時間內補件實際完成批次與需求批次之差異百分比.4權限：4.1辦事處、經銷商負責各業(yè)務管轄區(qū)的客訴及補

2、件不良品確認、不良原因調查、責任區(qū)分及索賠等，并做成補件申請單、商品客訴單反饋給公司營銷中心售后部門。4.2售后部負責補件申請單的接收并與品質部評審且落實補件原因，按審簽流程給生產安排補件，跟催補件并負責補件的配送作業(yè)。4.3 品質部負責對商品客訴單進行確認，明確補件原因，及時聯(lián)絡生產部門進行糾正與預防措施，并要求責任部門按期回復改善對策，追蹤庫存品返工，確認生產改善結果。4.4 生產中心負責按補件下單數(shù)量生產并按期入庫，確保物流準時發(fā)貨。 4.5 財務部按品質部與市場部確認的補件原因，核算補件費用并扣罰。5流程：5.1客訴處理流程：5.1.1公司各辦事處、經銷商等業(yè)務人員在收貨或開箱作業(yè)發(fā)現(xiàn)

3、有下列任何一項缺陷時即可向公司營銷中心售后部門發(fā)出商品客訴單：局部或多處部件明顯磨損或損壞；短缺部件或配件；部件或配件規(guī)格不正確，無法正常組合或達到標準樣品狀態(tài)。5.1.2 商品客訴單必須如實填寫不良品名、數(shù)量產品編號、不良內容與原因、并添附不良圖片等，必要時保留不良樣品，若需補件要填寫補件申請單，若屬運輸責任部分由各業(yè)務管轄處的辦事處、倉庫負責處理賠償并回報公司財務進行扣款.5.1.3 售后部收到商品客訴單時，需及時會同品質、生產部門對客訴內容進行全面確認，劃分質量事故原因并迅速聯(lián)絡責任部門進行糾正與預防措施，要求生產部門按期回復改善對策，追蹤庫存品返工及車間改善結果；物流不良品倉負責整理客

4、訴統(tǒng)計資料匯總成品質周報、月報。 5.1.4 生產中心按售后部門下單的補件數(shù)量及時生產，驗收入庫以確保快速配送。5.2 補件作業(yè)流程：5.2.1補件申請5.2.1.1公司各辦事處、經銷商、直營店工作人員在發(fā)現(xiàn)產品有下列任何一項缺陷經適當修補仍不能正常銷售時，可申請補件或返修：包裝破損足以造成客戶不愿購買之程度；局部或多處部件明顯磨損或損壞；短缺部件或配件；部件或配件規(guī)格不正確，無法正常組合或達到標準樣品狀態(tài)。5.2.1.2 各單位申請補件時必須詳細調查不良品名規(guī)格、數(shù)量、不良內容、不良發(fā)生原因、產品編號、添附不良圖片，并劃分責任單位，屬顧客或經銷商造成的責任則需計價補件，屬搬運、運輸責任部分，

5、必須向物流單位申請索賠，并報公司財務部進行扣款。5.2.1.3補件申請單必須經各辦事處、經銷商、直營店等單位負責人審核確認后方可提報公司營銷中心售后部，否則不予以受理。 5.2.1.4 對于大批量補件單項超出正常補件的應視為異常補件，由品質部門進行核查是否屬于品質不良，進行品質分析，嚴格調查并追責。 5.2.2補件下單5.2.2.1 售后部收到補件申請單時，會同品質部、生產部對補件內容、原因進行全面確認，核對補件品名規(guī)格與產品說明書無誤后，填寫補件需求單，經品質主管簽字、營銷總監(jiān)審核、分管副總經理核準后下單給生產部門生產并交物流部客服人員安排補件。5.2.2.2生產部門根據(jù)補件需求單明細及需求

6、日期下單至車間安排補件生產，并按期跟催入庫。5.2.2.3 一般情況下，紙箱及零配件類補件需7-15天，五金及木器部件類補件因廠商需重新采購生產需15-20天，特殊情形因商超或因顧客緊急需求時，由售后部、生產部、物流部協(xié)商交期.5.2.3補件配送5.2.3.1公司物流部門補件人員需建立“補件品管理臺帳”并依照補件需求單明細核對實物無誤后，在補件品外箱上標識“補件品”字樣及品名、數(shù)量、收貨單位等相關內容進行補件配送.5.2.3.2一般情況下補件品隨大貨同時配送，補件人員必須將補件品明細填入調撥單相關欄內并備注“補件品”字樣由物流公司簽收留底。各辦事處、經銷商、直營店每次補件完成后須填寫補件配送單

7、回傳公司。5.2.3.3營銷中心售后部每月5日前統(tǒng)計上月補件匯總明細做成月報上報公司總經辦，并統(tǒng)計上月未達成的補件明細跟催相關部門限期處理。 5.2.3.4 補件需求單審簽后，一聯(lián)交生產部門生產，一聯(lián)交物流跟催發(fā)貨，一聯(lián)交財務部門按責任界定扣款（一聯(lián)留存）。5.3責任劃分5.3.1開箱或組裝時發(fā)現(xiàn)產品少件、規(guī)格不符或產品生產工藝所造成的不良：如色差、掉漆、流漆、空位異常、生銹、脫膠、劃傷、刮傷、輕微碰傷、爆空、組裝不良或正常使用時產品破裂等均屬公司責任。5.3.2簽收貨物時發(fā)現(xiàn)紙箱淋雨、壓塌、變形、個別無打包帶、膠紙反復封箱、產品在箱內搖動、有異響等情形時必須當即開箱檢查箱內產品，發(fā)現(xiàn)產品有明

8、顯破損、變形等不良時屬物流公司責任.5.3.3各辦事處、經銷商、直營店配送人員組裝不當、分管倉庫產品搬運、儲存不當造成產品損壞或客戶退貨若未備注責任等到均屬各辦事處、經銷商、直營店責任。5.3.4顧客搬運、組裝、使用不當所造成的損壞屬顧客責任。 5.3.5 以上責任均需及時補件。屬公司責任的，補件一律免費。非公司責任的補件，公司一律按成本價加收10%收取相關費用。6流程圖：售后部受理并記錄，建立客訴臺賬 各辦事處、經銷商、直營店業(yè)務人員填寫并附產品質量照片。照片必須將包裝箱及包裝箱上產品編號或批次拍下來。填寫商品客訴單并附照片認真比照反饋回來的信息，未按要求回傳照片的，一律按財務核定的單價補件

9、。品質部、技術部、生產共同確認客訴原因 評審客訴原因，明確品質事故責任并與辦事處、經銷商、直營店業(yè)務人員達成共識。售后部開補件單 副總經理核準后，開具補件單：一式四聯(lián)，生產、財務、物流（倉儲）各一聯(lián)。 照單生產入庫物流憑單補件售后跟蹤確認 建立月度補件臺賬并提交總經辦。7. 補件及返貨標準：7.1 收費項目的補件（總經理特批的除外）：71.1 易碎品、易損品（如玻璃制品、各種石材制品等），按公司成本價收費后補發(fā)。7.1.2 整包件（如箱體包、門板包、隔板包、主柜包等），按公司發(fā)價收費后補發(fā)。7.1.3 整把椅子、餐腳、餐面等大型物件，按公司發(fā)價收費后補發(fā)。7.1.4 屬物流責任的，公司先行補件

10、再追溯物流責任。7.2經核實后直接補件不收費項目：7.2.1 小板件、配件、背板、側板等散件。7.2.2 業(yè)務人員在現(xiàn)場確認屬產品質量問題，同時向公司提供照片，公司不收費直接補整包件。7.2.3 經核實的底玻、椅腳、金屬配件等散件。7.3 補件執(zhí)行與返廠規(guī)定：7.3.1 易碎品、易損品和小板件、配件、背板、側板等散件均不許返廠。7.3.2 整包件屬公司發(fā)錯貨等原因，經售后部門確認，公司營銷總監(jiān)同意后方可返廠。 7.3.4 沒有收費的包件且沒有返廠價值產品、包件，一律不許返廠。7.3.5 因公司質量問題（色差、變形、開裂、產品無法安裝等）需返廠的；經銷商必須先以照片形式傳回公司經營銷總監(jiān)審核并最終交總經理核準后方可返廠。7.3.6返廠產品如因貨運造成少件、摔壞、碰損等問題，公司有權拒收返貨。 7.3.7 所有大型或批量補件（含面板）的，各經銷商、直營店或辦事處業(yè)務人員必須拍照并將照片及時提交公司售后部門。影像內容必須包