作為一名民航服務(wù)人員應(yīng)了解的基本知識(shí)

1、當(dāng)“乘客對(duì)于“航空效勞這個(gè)產(chǎn)品不了解時(shí)，我們的航空公司，應(yīng)該多從“培訓(xùn)的角度著手，進(jìn)行一些宣傳和解釋。我們總以為“外國(guó)乘客素質(zhì)高，其實(shí)那是因?yàn)槿思业摹爱a(chǎn)品宣傳做的比我們到位。要有勇氣成認(rèn)自己的宣傳做的還不夠好，所以才造成旅客群的誤解看來(lái)在中國(guó)民航界，最缺乏的是“成認(rèn)自己缺乏的勇氣。 不要想當(dāng)然地認(rèn)為旅客都是專業(yè)人士，不要想當(dāng)然地以為旅客都能飛行原理：把“航路上天氣也會(huì)造成航班延誤，“沒(méi)有收到塔臺(tái)許可不能起飛，“民航總局對(duì)于延誤有賠償標(biāo)準(zhǔn)，“沖擊占用航空器違法等知識(shí)多宣傳一些，盡量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就會(huì)好做一些了。而這些宣傳教導(dǎo)，本來(lái)就應(yīng)該是中國(guó)民用航空總局和各航空公司

2、應(yīng)該下力氣做的事情航空公司的“產(chǎn)品，是“航空效勞。航空公司的“客戶，是“乘客。航空公司的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)好象除了座位上的平安須知外，我還沒(méi)有看到。各航空公司的工作人員，應(yīng)該有一個(gè)良好的工作心情取決于公司管理能力，有耐心的態(tài)度，有優(yōu)秀的效勞技巧。延誤時(shí)，多解釋幾遍，端杯水，問(wèn)問(wèn)寒暖，贈(zèng)一些小紀(jì)念品，及時(shí)按規(guī)定兌現(xiàn)賠償不要總是怕花錢(qián)或猶豫不決，該賠償時(shí)就賠償，該調(diào)飛機(jī)那么來(lái)馬上調(diào)飛機(jī)，口碑和形象的損失對(duì)一個(gè)公司來(lái)講總是最持久最可怕！。就可以從根本上解決這些沖突。當(dāng)發(fā)生了沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要出現(xiàn)，要替職工擺平問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)是用來(lái)做什么的？領(lǐng)導(dǎo)就是用來(lái)為職工解決困難的！發(fā)生了沖突以后，航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)該由專門(mén)處理公共

3、關(guān)系的人員，負(fù)責(zé)向媒體解釋和宣導(dǎo)，防止不專業(yè)的媒體，錯(cuò)誤地發(fā)布消息，影響航空公司和機(jī)場(chǎng)的形象。第二章，效勞交往理論。效勞不是工作，效勞是一種人交際往，作為人交際往的形式，效勞具有 互動(dòng)性、信息溝通性、情感的溝通性、效勞結(jié)果的共同性。為效勞人員樹(shù)立新型的效勞觀念。開(kāi)辟新思路。 效勞交往的工具，語(yǔ)言與非語(yǔ)言使效勞人員懂得語(yǔ)言與非語(yǔ)言是了解旅客心理的途徑；善于運(yùn)用自己的語(yǔ)言與非語(yǔ)言來(lái)效勞好旅客。第四章，人非草木，人交際往實(shí)際上就是一種情感的交往、情緒的溝通。情緒的特征、情緒變化的體內(nèi)反映、效勞交往中情緒變化的表情動(dòng)作、效勞交往中效勞人員的情緒等。使效勞人員明確情緒在效勞交往中的重要性、明確無(wú)任是旅客

4、的情緒，還是效勞人員的情緒都會(huì)影響效勞質(zhì)量。第一章、正確認(rèn)識(shí)民航旅客效勞的特殊性。 正確認(rèn)識(shí)效勞產(chǎn)品與效勞交往的特殊性第二章、 民航旅客效勞人員的效勞意識(shí)。 正確認(rèn)識(shí)我們的效勞對(duì)象、意識(shí)到民航產(chǎn)品就是效勞、 意識(shí)到效勞的真正含義，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是效勞的競(jìng)爭(zhēng)、效勞等于企業(yè)的生存、效勞的全部意義就在于滿足旅客心理需要。效勞的點(diǎn)與效勞的最正確點(diǎn)。 提供可靠性的效勞。第三章 民航旅客效勞工作人員的能力品質(zhì)。效勞人員的觀察能力、注意能力、表達(dá)能力、勸說(shuō)能力、傾聽(tīng)能力。第四章、民航旅客效勞過(guò)程中滿足旅客心理需要的一般條件。全體效勞人員必須做到效勞過(guò)程程序化，操作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化多效勞意識(shí)強(qiáng)烈化，效勞過(guò)程整體化

5、。在接聽(tīng)旅客 時(shí)注意力必須集中，認(rèn)真傾聽(tīng)。要注意自己的語(yǔ)詞與語(yǔ)調(diào)、耐心與仔細(xì)。要控制好自己的情緒。售票處應(yīng)該主動(dòng)熱情為旅客效勞、認(rèn)真細(xì)致是售票處的重要環(huán)節(jié)、復(fù)述。售票處的效勞人員要有效勞營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。第六章、值機(jī)處滿足民航旅客心理需要的條件。民航旅客在值機(jī)處的心理需要、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件。 要明確值機(jī)處工作的性質(zhì)、值機(jī)處的效勞人員必須掌握旅客的心理需要，進(jìn)行針對(duì)性的效勞。耐心與控制好自己的情緒、 必不可少的仔細(xì)、對(duì)超售旅客的效勞。第七章、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件。航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要。出發(fā)與到達(dá)航班延誤和取消時(shí)旅客的心理需要與特點(diǎn)。要明確候機(jī)室效勞工作的重要性與航班的

6、不正常的難點(diǎn)。航班的延誤與取消更需要我們的優(yōu)質(zhì)效勞為、如何處理航班不正常旅客會(huì)產(chǎn)生的抱怨與過(guò)激的言行、如何處理個(gè)別的所謂“群眾領(lǐng)袖。第八章、空中效勞滿足旅客心理需要的條件。空中效勞時(shí)旅客的心理需要。平安與舒適需要。乘務(wù)員滿足旅客心理需要的條件，明確自己的一言一行代表著航空公司，代表著祖國(guó)。針對(duì)舒適的心理需要。乘務(wù)員要有處理突發(fā)事件的能力。第九章、行李查詢的效勞。作為行李查詢的效勞人員應(yīng)該了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差較大、迫切想知道自己行李的行蹤與急于拿到自己的行李、要求補(bǔ)償?shù)男睦肀葦M明顯第十章、民航賓館、民航餐廳與商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件。第十一章、民航特殊旅客的心理需要與效勞。老、弱

7、、病、殘者旅客的特殊效勞、貴賓旅客的特殊效勞、初次乘機(jī)旅客的特殊效勞 VIP 、頭等艙與公務(wù)艙的效勞、會(huì)員的效勞 .第十二章、效勞的彌補(bǔ)。民航旅客效勞過(guò)程中旅客的沖突、投訴心理與效勞。沖突與投訴的原因、沖突及旅客投訴的一般心理、處理沖突與投訴的對(duì)策與效勞效勞意識(shí)-通向完美之路培訓(xùn)大綱 ?效勞意識(shí)通向完美之路培訓(xùn)大綱?CARNOC 參謀 陳淑君主題詞：滿意效勞-心要美好不投機(jī)！ 一、心：一份關(guān)心、一片愛(ài)心，效勞發(fā)自內(nèi)心 內(nèi)心本能的愿望-樂(lè)于為旅客提供效勞，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！ 二、要 一、要真誠(chéng)：真誠(chéng)是做人之本、是立業(yè)之道 二、要感恩：用感恩的心態(tài)為旅客效勞！ 三、美 一、語(yǔ)言美 二、形象美 三、

8、姿勢(shì)美-非語(yǔ)言交流 四、好 一、效勞技術(shù)好 二、信息溝通好-有效的溝通是通往卓越效勞的第一步。 三、旅客評(píng)價(jià)好-關(guān)注效勞的結(jié)果-旅客開(kāi)心的笑了！ 四、效勞效益好 五、不 一、不抱怨 二、不給旅客貼標(biāo)簽 三、不與旅客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò) 四、不輕易承諾 五、不要過(guò)度 六、投 一、投其所好-了解旅客期望，為旅客提供滿意效勞。 二、投訴處理的技巧 七、機(jī)-利用一切時(shí)機(jī)宣傳我們?yōu)槁每妥龅乃信Α?Show-宣傳、表現(xiàn) 在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象 效勞質(zhì)量的提高需要沒(méi)一位職工將自己的最美好的效勞形象表現(xiàn)出來(lái) 有效溝通 一、有效溝通的益處 二、溝通的根本知識(shí) 1溝通的概念 2

9、有效溝通的特點(diǎn) 3溝通的過(guò)程 4溝通的根底 5溝通中的五種態(tài)度 三、不良溝通行為與溝通障礙 1不良溝通行為表現(xiàn) 2溝通的禁忌 3溝通的障礙 四、溝通的模式 一語(yǔ)言溝通 二非語(yǔ)言溝通 1身體語(yǔ)言 2空間地位 五、不同風(fēng)格的人的溝通技巧 1分析型人 2支配型人 3和藹型人 4表現(xiàn)型人 六、與上司的溝通技巧 一向上司請(qǐng)示與匯報(bào)的程序 二上司領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技巧 三說(shuō)服上司的技巧 四處理上司關(guān)系的藝術(shù) 七、有效溝通 不正常航班危機(jī)公關(guān) 一.不正常航班 二.旅客與公司的關(guān)系及心理需求 1旅客與公司關(guān)系 2客人的心理需求 3不同艙位旅客心理需求 三.航班不正常時(shí)旅客心理分析 1個(gè)體心理表現(xiàn)  2群體  3群體心理之心理特征  4群體心理之原因 5群體心理之思維  6群體心理之弱勢(shì)群體  四.危機(jī)處理 1危機(jī)處理-原那么 1"兩要&