客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定 為了加強(qiáng)公司對(duì)信息資源的管理及提高簽單成功率， 以跟單記錄表為實(shí)物記載有 據(jù)可循，特制定如下規(guī)定： （一） 客戶資源的登記、派單 客戶資源的收集渠道由上門客戶 （ 包括來(lái)電話咨詢的客戶 ） 、業(yè)務(wù)員帶單 客戶、客戶回頭客等組成。 故所有的信息資源必須跟單登記， 否則以 50 元/ 次罰 款論處；然后報(bào)設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人，設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計(jì)師。 其他任何人不得私自派單，否則以 50 元/ 次罰款。 1 凡是上門客戶，由前臺(tái)人員接待洽談，了解情況后前臺(tái)反映給設(shè)計(jì) 部負(fù)責(zé)人， 設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人安排設(shè)計(jì)師服務(wù)， 登記客戶來(lái)訪記錄。 誰(shuí)接待的客戶誰(shuí) 負(fù)責(zé)跟單，并每次

2、將情況都填寫跟單記錄表，直到客戶已簽合同或另找他人 裝修為止。 2 凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時(shí)跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè) 主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等）以便設(shè)計(jì)師下步的工作。 （二） 跟單 1 、設(shè)計(jì)師接單后，應(yīng)及時(shí)出圖、報(bào)價(jià)、約客戶溝通，并及時(shí)、準(zhǔn)確的記 錄跟單記錄表，以便反饋給部門負(fù)責(zé)人。如若不及時(shí)填此表反饋給部門負(fù)責(zé) 人，以 20 元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以 50/ 次罰款論處。 2 星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表交設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人檢查， 養(yǎng)成習(xí)慣作好工作 記錄。 3 跟單過(guò)程中設(shè)計(jì)師對(duì)客戶進(jìn)行回訪、跟蹤，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以 提高簽單率。如若因跟單回訪超出五天， 以

3、20 元/次罰款論處， 因此而造成單源 流失的，以 50 元/ 次罰款論處。 4 業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師應(yīng)保持及時(shí)溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師能及時(shí)了解自 己客戶的具體情況。 5 凡是公司單源，設(shè)計(jì)師等不得私自認(rèn)定為無(wú)效客戶，必須經(jīng)雙方確 認(rèn)上報(bào)設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人認(rèn)可后方可停止跟單。任何人不得浪費(fèi)公司資源，否則以 50 元/ 次罰款。 6 在設(shè)計(jì)服務(wù)中，應(yīng)至少對(duì)客戶進(jìn)行五次以上的跟蹤，以了解客戶的 真實(shí)意愿和需求動(dòng)態(tài)； 在售后服務(wù)中， 應(yīng)至少對(duì)客戶進(jìn)行二次以上跟蹤， 了解客 戶在裝修過(guò)程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題， 以便及時(shí)為客戶處理相關(guān)的投訴、 維修等問題。 7 所有的罰款由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人開具罰單，公司財(cái)務(wù)執(zhí)行

4、。 8 公司在回訪過(guò)程中，如果客戶對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，要求更換設(shè)計(jì)師，情 況屬實(shí)，無(wú)條件更換設(shè)計(jì)師。 （三）跟單的要求及原則 1 設(shè)計(jì)師必須有團(tuán)結(jié)合作精神 2 派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（不得無(wú)故挑單，私 自轉(zhuǎn)單，否則停單 2 輪處理） 3 設(shè)計(jì)師必須安排好自己的時(shí)間，保證在時(shí)間允許的情況下才可以接 單。 4 客戶信息由前臺(tái)或設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人安排設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師接到信息后必 須及時(shí)跟進(jìn)。（相關(guān)處理見上） 5 設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設(shè) 計(jì)師不予派單。 6 前臺(tái)、相關(guān)人員向客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，可以采取恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)口語(yǔ)！ （如：這是我們優(yōu)秀的設(shè)師 XXX非常擅長(zhǎng) x

5、x 風(fēng)格） 7 設(shè)計(jì)師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意客戶 眼神，留意客戶語(yǔ)言背后的想法， 必須做好筆記 （每個(gè)單都由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人檢查， 發(fā)現(xiàn)沒有，罰款 50 元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 20 元每次），能量房盡量去量，不能 去應(yīng)付客戶， 盡量多用一些實(shí)質(zhì)的東西來(lái)留住客戶， 讓客戶感覺到是在真正為他 做事?？蛻糇叩臅r(shí)候約好下次來(lái)的時(shí)間，并起身相送。客戶走后，前臺(tái)主動(dòng)跟設(shè) 計(jì)了解情況，做好登記。每周五設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 20 元每 次。 8 如果同一設(shè)計(jì)師同時(shí)來(lái)訪客戶有多個(gè)時(shí)，其他設(shè)計(jì)師、前臺(tái)、業(yè)務(wù) 員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對(duì)不可以造成客戶坐冷板凳的情況。 （沒

6、有 協(xié)作精神的員工請(qǐng)自動(dòng)離職） 9 如果設(shè)計(jì)師手中工作較多，有必要請(qǐng)其他設(shè)計(jì)師協(xié)助，可向設(shè)計(jì)部 負(fù)責(zé)人提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。 10 設(shè)計(jì)師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步。 11 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 設(shè)計(jì)師出圖紙報(bào)價(jià)盡量在時(shí)間上壓倒對(duì)手， 當(dāng)天的 事當(dāng)天做完。 12 設(shè)計(jì)師組合之間要多溝通， 共同進(jìn)退， 共同加班， 每個(gè)單都要做好詳 細(xì)的分工安排， 要提前商定提成比例， 任何情況都不要推脫自己的工作， 要主動(dòng) 承擔(dān)責(zé)任。一旦合作不來(lái)及時(shí)匯報(bào)設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人，從新安排。 13 當(dāng)客戶提出更換設(shè)計(jì)師時(shí)，設(shè)計(jì)師要主動(dòng)匯報(bào)設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人更換， 并有義務(wù)將客戶資料交予新設(shè)計(jì)師，公司

7、為原來(lái)設(shè)計(jì)師安排新的工作任務(wù)。 14 設(shè)計(jì)師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶 資源都來(lái)之不易。如果設(shè)計(jì)師對(duì)該客戶沒有感覺或不感興趣可以向設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人 說(shuō)明更換設(shè)計(jì)師。 15 設(shè)計(jì)師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶 , 無(wú)故推脫者停單 2 輪。 16 未經(jīng)許可絕對(duì)不要讓客戶拿走報(bào)價(jià)。發(fā)現(xiàn)一次處罰 50 元 17 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款 元。 19 設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處， 設(shè) 計(jì)部負(fù)責(zé)人被有效投訴一次處罰Y 30 元。 30 20 設(shè)計(jì)師要服從公司安排，如駐點(diǎn)，促銷活動(dòng)，做宣傳圖等，這些都 是能為大家?guī)?lái)資源的工作。 故意推脫， 或故意不做者記大過(guò)一次， 并按實(shí)情給 予罰款。 21 在沒有太多工作的時(shí)候，大家要多看專業(yè)書籍（學(xué)無(wú)止境），不準(zhǔn) 上無(wú)聊網(wǎng)站， 不