餐飲服務(wù)和管理7迎賓服務(wù)ppt課件

1、迎賓服務(wù)教 學(xué) 目 標(biāo)知識目標(biāo)v1、了解迎賓員的崗位職責(zé)和重要性；v2、掌握迎賓崗位要求；v3、掌握迎賓服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。能力（技能）目標(biāo)v1、與客人溝通能力v2、掌握迎賓服務(wù)操作技能。重 點(diǎn) 難點(diǎn)v迎賓崗位要求v迎賓服務(wù)的操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓服務(wù)v一、 崗位職責(zé)和重要性v二、 迎賓崗位要求v三、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)v四、 夜茶迎賓v五、 餐后工作 v六、 注意事項(xiàng) v七、 突發(fā)事件如何處理 v八、案例一、 崗位職責(zé)和重要性v 1、 崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進(jìn)店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟

2、悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)回答客人的詢問。客人離店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語。 一、 崗位職責(zé)和重要性v 2、 重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。 二、 迎賓崗位要求v 1、 站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交*至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。 二、 迎賓崗位要求F 2、 微笑服

3、務(wù)和禮貌用語 v1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 v2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。 v3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店員工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情。 v4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請、謝謝、請?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。二、 迎賓崗位要求v 3、 記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧

4、客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。二、 迎賓崗位要求v4、 協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。 v5、 單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對好數(shù)，單卡放在相應(yīng)的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應(yīng)及時(shí)交放收銀臺。三、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)v v1、 餐前準(zhǔn)備工作(快餐)： v1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機(jī)、抹布、工號牌)，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會。 v2)搞好崗前衛(wèi)生，

5、負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。 三、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)F 2、 快餐時(shí)段的迎賓： v1)客人進(jìn)門，要主動引導(dǎo)客人去收銀臺點(diǎn)單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”(注意：給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機(jī)械化。 v2)當(dāng)餐廳沒有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。 v3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人

6、同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。四、 夜茶迎賓 v1.開餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。 v2.顧客進(jìn)門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位置，并詢問客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶) v3.認(rèn)真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位置填好臺號、人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意：不同顧客如何領(lǐng)位) 四、 夜茶迎賓v4.安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。 v5.帶位的

7、同時(shí)，觀察餐廳情況，提醒服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)。 v6.顧客離店時(shí)，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。 v7.打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，如果再有客人光臨，應(yīng)歉意的說“對不起，先行(小姐)，今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天(下次)光臨 餐后工作 v 搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。 注意事項(xiàng) v1.特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并給予幫助。 v2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即聯(lián)系保安。 v3.服務(wù)員忙不過來時(shí)，主動幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。 v4夜茶卡不得隨意丟放或遺

8、手，否則罰款50元/張。 突發(fā)事件如何處理 F 1.顧客問路怎么辦？ v 答：顧客問路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。F 2.顧管問包廂怎么辦？ v 答：顧客詢問包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否吃點(diǎn)菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務(wù)，如不愿在本店用餐時(shí)可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。 突發(fā)事件如何處理F 3.快餐高峰期客滿時(shí)怎么辦？ v 答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點(diǎn)單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主要是服務(wù)員必須提高翻率。 F 4.餐廳

9、確實(shí)無座位怎么辦？ v 答：餐廳確實(shí)無座時(shí)，應(yīng)先跟客人道歉，講明今天生意好，確實(shí)是無座位，勸奉客人是否今開先去別的店用餐，并歡迎光臨。 案 例 v馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。v“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。v“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。v“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。v“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。v “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排

10、、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。v 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。v“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。v“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。v在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。問 題v 請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些 迎賓和領(lǐng)位程序分析 v 迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成，相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。迎賓和領(lǐng)位程序分析F 一、禮貌服務(wù)v 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù)，表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上，而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng)，在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。迎賓和領(lǐng)位程序分析 F二、友好服務(wù) 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。 迎賓和領(lǐng)位程序分析F三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中，往往會遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿