提高酒店服務(wù)質(zhì)量工作措施

1、提高酒店服務(wù)質(zhì)量工作措施在當前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造 經(jīng)濟效益， 維護酒店的生存與發(fā)展， 必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量， 讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住 本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認真落實首問責(zé)任制，起 著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要 詢問，如果不落實好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意， 對酒店產(chǎn)生不良影 響 ，久而遠之，勢必影響 酒 店經(jīng)營業(yè)務(wù)的 發(fā)展。我 們酒店是個二星的小酒店 ， 硬件設(shè)施欠缺，在這情 況下，更要通過提高服務(wù) 質(zhì) 量，來促進酒店經(jīng)營業(yè) 務(wù)的發(fā)展。 我們酒店在認 真落實首問責(zé)任制，提高 酒 店服務(wù)質(zhì)量方面， 做了

2、不少工作，取得了較好成 績。今年一季度，在酒店 經(jīng)營 環(huán)境嚴峻的情況下， 仍 然獲得了較好業(yè)績，業(yè) 務(wù)總收入 600 萬元，同 比 增長 20%。一、加 強 學(xué)習(xí)，深刻認識落實首 問責(zé)任制的重要性我們 酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認識 到：通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng) 造良好經(jīng)濟效益是一條成 本 低、收益好的捷徑，要 把提高服 務(wù)質(zhì)量作為生存 和 發(fā)展的首要條件，要認 真 落實首問責(zé)任 制。為此 ，酒店總經(jīng)理專門召開員 工 會議，強調(diào)落實首問責(zé) 任制的重要性，要求每個 員 工在提供服務(wù)的過程中 ，要樹立 服務(wù)品牌意識， 把 首問責(zé)任制落實在具體 工作中，要通過自 己的實際行動讓客戶了解我們的 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，

3、使 他 們能對我們酒店的文明 服務(wù)有個清晰的認識，能 在客戶之間 口口相傳，達 到良好的口碑效益。我們 酒店每個員工要履行 服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài) 度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī) 范的 服務(wù)行為，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對我 們酒店的文明 服務(wù)有切實 體會，留下深刻印象，從 而促進我們酒店經(jīng)營業(yè) 務(wù)的發(fā)展。二、認真學(xué)習(xí)，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容要落實首問責(zé)任制，提高 酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是 嘴上 說說，而心中無數(shù)， 這樣是落實不了首問責(zé)任 制，也無法提 高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了 首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員 工認真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透， 掌握首 問責(zé)任制的內(nèi)容， 運用到實際工作中

4、。通過 學(xué)習(xí)，我們酒店 員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi) 容。知道：首問責(zé)任制是 指首問責(zé)任人必須盡自己 所能給客戶提供最佳和滿 意的服 務(wù)，直至問題最后 解決或給予明確答復(fù)的責(zé) 任制度。首問責(zé) 任制對象 是客人來酒店，或是打電 話給酒店要求提供服務(wù) 時，客戶所接觸到的第一位 員工。首問責(zé)任制的具體 內(nèi)容是 依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的 事務(wù)；熱情接待、 引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負 責(zé)解釋沒能達到目地原因。 落實首問責(zé)任制必須做 至到 :一是熱情接待，認真 辦理?？蛻?提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于 本部門、本單位，首 問負 責(zé)部門或個人都必須主動 熱情，不得以任何借口推 諉、

5、拒絕、搪塞客人或拖 延 處理時間。凡客戶投訴 的問題，屬于 本部門范圍 內(nèi) 的，一律在本部門解決 。首問負責(zé)部門或個人 能立 即答復(fù)的，必須當即答 復(fù) 客戶并認真做好解釋工 作 。對 由于客觀原因不能 當 即答復(fù)的，或不屬于本 人 職責(zé)范圍內(nèi)的 問題，在 處理時應(yīng)做到，向客人說 明 原因，并取得客人的諒 解。二是禮貌侍人，講究 效 率。凡客戶咨詢、投訴 的問題， 本部門無法解決 的，應(yīng)詳細記錄客戶提出 的問題，留下客戶 姓名、 地址、聯(lián)系電話，并填寫 好投訴、查詢處理單，在 1 小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部 門處理。接到處理單的部 門 、必須立 即指定責(zé)任人 處理。并根據(jù)處理的不同 難度在 1 個工作

6、日內(nèi) 將處 理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將 處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門 及首 問負責(zé)部門或個人。 三 是及時協(xié)調(diào)，盡力解決 ?？蛻糇稍?、 投訴的問題 比 較復(fù)雜、本部門無法解 決 或涉及兩個以上部門 無法 解決時，報相關(guān)職能部 門 協(xié)調(diào)解決。在處理客戶 投 訴、 咨詢時，要盡可能 在 本部門范圍內(nèi)解決。確 屬 無法解決時， 才可以轉(zhuǎn) 至其他部門處理。四是及 時 回訪，準確解答。首問 負責(zé)人在得到處理部門的 反 饋意見后，要及時回訪 客人，核 實處理部門答復(fù) 客人情況。在答復(fù)客戶提 出的問題時，要準 確及時 ， 盡量讓客戶獲得滿意。三、健全制度，嚴格抓好 責(zé) 任落實落實首問責(zé)任 制，要健全制度，嚴格抓 好責(zé)

7、任落實。在 這方面，我們酒店主要抓了三點工 作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)， 健全工作機制。落實首問 責(zé)任制，必須加強組織領(lǐng) 導(dǎo)，健全 工作機制。由主 要領(lǐng)導(dǎo)與部門負責(zé)人親自 抓落實首問責(zé)任 制，建立落實工作機制，使首問責(zé) 任制在工作機制推動下， 扎實有序進行。二是結(jié)合 工作實際，制定實施意見，落實首 問責(zé)任制要結(jié)合 工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé) 任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目 標要求和工作措施以及工 作 步驟。三是及時總結(jié)、 接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任 制，要及時 總結(jié)、接受監(jiān) 督。做好落實首問責(zé)任制 的自查自糾工作，使 首問責(zé)任制更具針對性，保證 取得實效。四、加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制我們酒

8、店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。 首先把 首問責(zé)任制作為員 工日常工作量化考慮的一 項內(nèi)容和員工 獎罰機制掛 起鉤來。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵 作為典型推廣，以點帶 面推動首問責(zé)任制向縱深發(fā) 展，使酒店不斷提升服務(wù) 質(zhì)量， 做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其 次是建立檢查監(jiān)督機制， 部門管理人員是 首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當然的 檢查監(jiān)督者，部門與部門 間的實際情況，則由酒店 負責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公 布檢查監(jiān) 督情況，激勵各 部門和全體員工認真落實 好首問責(zé)任制。再 次是建立首問責(zé)任制處罰制度， 如果首問負責(zé)部門或個人 借 故推辭客戶，引起客戶 不滿造成投訴的，一經(jīng)核 實 ，扣罰責(zé) 任人當月效益 工資 100 元；與

9、客人發(fā) 生爭吵造成不良影響的， 按重大服務(wù)質(zhì)量事故處 罰 辦法予以處罰；相關(guān) 部門拒絕 接受轉(zhuǎn)訴或超時 限查處的，一經(jīng)核實，對 相 關(guān)責(zé)任部門通報 批評， 并扣罰責(zé)任人當月效益工 資 100 元；對客戶提出 的問 題由于處理不當，造 成 客人重復(fù)投訴或上訪的 ，由酒店追查 責(zé)任，并根 據(jù) 不同情況對責(zé)任部門進 行 通報批評，對責(zé)任部 門領(lǐng) 導(dǎo)扣罰當月效益工資 200 元；對責(zé)任人調(diào)崗參 加學(xué)習(xí)， 提高認識；對客 戶 投訴、咨詢的問題，按 工作職責(zé)劃分，本 應(yīng)由本 部 門解決但不認真解決處 理，推卸責(zé)任，將處理單 轉(zhuǎn) 至其他部門，拖延處理 時間的，一經(jīng)查實，對相 關(guān) 責(zé)任部門 通報批評，并 扣罰

10、責(zé)任人當月效益工資 100 元。五、加強建 設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)我們酒店在落實首問責(zé) 任 制工作中，加強員工隊 伍建 設(shè)，為客戶提供文明 優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。要求每個員 工 在做好本職 崗位工作的 基 礎(chǔ)上，必須立足崗位不 斷學(xué)習(xí)，把服務(wù)與學(xué)習(xí)、 工作同步和融合，通過不 斷 提高自己的業(yè)務(wù)水平和 工 作效 率，增強服務(wù)的本 領(lǐng) ，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì) 的 服務(wù)。每個員 工要愛崗 敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要 牢 記自己的服務(wù)標準、服 務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技 能 培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé) 任制內(nèi)容 與服務(wù)技能，不 斷 提升工作效率和業(yè)務(wù)水 平，增強為客戶服 務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享 受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的 快 樂，并留下美好的記憶。這些年來，我們酒店 在在落實首問責(zé)任制工作 上取得了 一定的成績，獲 得了廣大客戶的滿意，也 為酒店創(chuàng)造了較好 的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训?認識到，落實首問責(zé)任制 工 作是一項長期艱巨的任 務(wù)，就目前來說，為客戶 做到精誠服 務(wù)，以客戶的 需求作