2020年崗位職責(zé)第講分清職責(zé)共同負(fù)責(zé)

1、。真的吟?太隹了我們 晚上就去偷油唱吧第5講分清職責(zé)共同負(fù)責(zé)【本講重點(diǎn)】沒有偷到油的三只老鼠工作中的推諉扯皮 對(duì)付推諉扯皮的兩種方法沒有偷到油的三只老鼠一天，在廚房角落的一個(gè)洞里，三只老鼠一一白、黑、灰這三種毛色的老鼠一起商量 偷油的事情。e哥兒們丈蚪了豊我 發(fā)現(xiàn)灶臺(tái)上面有一甌 油咱們可昱捋久投有 唱到油了.但皋我們蠱么上去呢丁灶臺(tái) 我們可譏爬上去I但是袖兩在 灶臺(tái)的中何，我們是沒焉亦法 爬上去的，我己經(jīng)觀賽過了°星呀I遠(yuǎn)的確是個(gè)難孵決的問 題 > 怎么辦呢*哎r有辦徒 了 |匪吾竭藥在黑毛鼠的頭上， 菠站圧巫茲鼠的頭上不酬可以 唱到了嗎？焙想的舸挺美,你站在上 面唱，我們S卩

2、茁T面紿詢 白白墊背-iftrULl白天丿房子的主人發(fā)現(xiàn)灶臺(tái)上 的觀認(rèn)定是老竄干的，就 從鄰居家借了顯貓東對(duì)加這 些老鼠.e老鬼洞內(nèi)三只老鼠聽 到貓叫的聲音既害怕卻 又有些不甘也0現(xiàn)在怎么辦呢？我們 日子琥過了？ZMQ我看要轉(zhuǎn)移才好.01，悅們就不會(huì)動(dòng)動(dòng)腦 筋？老虎還有弓盹的時(shí)候難道 你們沒有發(fā)現(xiàn)押只貓一到中午就 打嗑睡P那時(shí)侯/就該是我們吃 東西的時(shí)候了，d策二天中午，廚房的灶 臺(tái)上，三只老鼠又在統(tǒng)表 演”疊羅漢.白老鼠在盤 下面，觀老鼠在白老鼠頭 ±黑老鼠在星上而6黒老鼠剛把頭探進(jìn)油漣里面丿 不知是什么原因，油擢一下子倒 了"還發(fā)出了很大的動(dòng)靜。CB三只老鼠顧不上嗚 油

3、連滝帶爬地飛快 跑回了洞驚魂未定的老鼠 們開始爭(zhēng)吵起來。(3簡(jiǎn)直要嚇?biāo)牢伊?u快到噬的東西沒吃著，還打翻了 油韶 遶下町垛了圭人肯定會(huì)零找?guī)椎┴埮餿我們這下我們可娶主玩完.巨三曲汽有捲忖抽 珞是誰推倒的油第？不是你白老囤#就是鋁老鼠U我是窸沁了一下身 孑，但黒我也不昱拔意的 是白者扇先抖工一下，叢o我在攝上面1是我推了 一下油相，但是我也不履 違拝呀f是下面的灰老鼠 的身子家徽掛了一下我 才一下失去了平衝惟倒 袖毋的.不是我的責(zé)任T四我可沒有推倒油瓶I不關(guān)我的事-巴我是裁A下但我負(fù) 貴啟哨，我好像聽到門外 報(bào)時(shí)的蘆音我才不 由目主地抖了遠(yuǎn)一下的， 所以，我也觀有貴性-下.反正也不星我的責(zé)枉?三

4、只老鼠彼此爭(zhēng)執(zhí)不休，一個(gè)個(gè)賭氣地不理對(duì)方了。三個(gè)老鼠最終也沒有再吃到油，其原因就在于互相扯皮，不肯擔(dān)負(fù)責(zé)任。在現(xiàn)實(shí)的工 作生活中，互相推諉責(zé)任，相互扯皮也同樣是影響工作效率的一個(gè)重要原因。工作中的推諉扯皮圖5-1 工作中的推諉扯皮績(jī)效管理是以工作為基礎(chǔ)的。我們平常在劃分部門與崗位的職責(zé)時(shí)，需要注意職責(zé)不 能重疊，也不能留有空白。有重疊就容易導(dǎo)致相互推卸責(zé)任，存在空白又會(huì)出現(xiàn)無人負(fù)責(zé)。 要堅(jiān)持“橫向到邊，縱向到底”的原則。如果這個(gè)基礎(chǔ)不好，也就是分不清楚責(zé)任，那么， 改進(jìn)、提高也就無從說起。就像我們蓋一棟樓一樣，如果基礎(chǔ)打不好，這幢樓必然就不牢靠。 工作中大量存在的推諉扯皮現(xiàn)象會(huì)使績(jī)效管理形同虛

5、設(shè)?！厩榫捌巍繄?chǎng)景：辦公室內(nèi) ,兩個(gè)人在交接工作人物甲：新的工程部經(jīng)理 人物乙：原工程部經(jīng)理 甲：“這回你調(diào)到集團(tuán)下面的分公司去做老總，恭喜呀。 ” 乙：“哪里哪里！不過我很開心，我終于可以離開這個(gè)位置了。 ” 甲：“這話怎講？”乙：“老弟，不是我打擊你。這個(gè)位置可難做呀！你剛來，要有充分的心理準(zhǔn)備。這個(gè)部門是因?yàn)楣?這些年進(jìn)行 GMP 改造，有大量的工程項(xiàng)目上馬，才開始組建的。不僅工作量大不說，還經(jīng)常得罪人。以 前，公司每回考核，都是我的成績(jī)最低。不過雖說成績(jī)低，我也問心無愧。咱們公司采用的考核方法是中 層干部互相提意見，我的工作量比較大，而且要和大多數(shù)部門打交道，出現(xiàn)問題的可能性自然也

6、當(dāng)然高了， 所以經(jīng)常被投訴。 ”甲：“你能說的具體點(diǎn)兒?jiǎn)?？?乙：“你知道嗎？每次工程項(xiàng)目做完了，我把廠房、設(shè)備交接給車間，他們會(huì)在驗(yàn)收時(shí)百般刁難我；施 工前和過程中讓他們提意見及要求他們不提，驗(yàn)收時(shí)卻使勁提意見。好不容易驗(yàn)收完成了，按說就沒有我 的事情了吧。但過兩天，一出了點(diǎn)兒什么事，他們就找我們部門的麻煩，說工程和設(shè)備質(zhì)量不過關(guān)。經(jīng)常 捅到上面去，搞得我很被動(dòng)。 ”甲：“是嗎？這可是個(gè)問題。 ” 乙：“對(duì)呀，這就像我們?nèi)フ也每p做衣服，衣服完成了，當(dāng)時(shí)試穿時(shí)也合身。誰知沒幾天，紐扣掉了一 個(gè)，你說這是當(dāng)初裁縫沒有縫好衣服呢，還是穿衣服的人用力過大而揪掉了紐扣？兄弟，一個(gè)字， 難'，

7、你就慢慢地熬吧。 ”點(diǎn)評(píng)：這個(gè)問題很有普遍性，基本上每個(gè)公司都存在這樣的問題。這個(gè)問題最基本的 解決方法是分清楚責(zé)任， 也就是說， 在工作程序上把責(zé)任分清楚。 工程項(xiàng)目部門可以是一個(gè) 項(xiàng)目型的部門，部門內(nèi)有一些項(xiàng)目組，項(xiàng)目組的成員可以由各個(gè)部門抽調(diào)；另外，對(duì)于項(xiàng)目 的驗(yàn)收可以由別的部門來組織相關(guān)部門從不同的角度共同驗(yàn)收， 就可以在一定程度上解決了 工程部門與其它部門的糾紛了。對(duì)付推諉扯皮的兩種方法企業(yè)要理清職責(zé)，才能有效地進(jìn)行績(jī)效管理。如果管理者遇到推諉扯皮的現(xiàn)象，運(yùn)用 以下兩種方法解決是很有效的：重建流程，分清責(zé)任；共同擔(dān)當(dāng)，輪流負(fù)責(zé)。1. 重建流程，分清責(zé)任 部門和員工間出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象的

8、一個(gè)重要原因是工作流程存在著問題，部門和員工的職責(zé)劃分不清。因此，重新審視工作流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過程，改變不合理的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，明確各 個(gè)崗位的職責(zé)，是克服推諉扯皮現(xiàn)象的首選方法。【情景片段】背景： B 公司是東北一家生產(chǎn)手噴油漆的公司。以前主要依靠經(jīng)銷商進(jìn)行銷售，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中 脫穎而出，公司現(xiàn)在決定自建銷售渠道。他們從珠江三角洲開始試點(diǎn)，在那里設(shè)立了營(yíng)銷C 公司，除了負(fù)責(zé)開發(fā)終端客戶，還負(fù)責(zé)將手噴漆送到客戶手中。場(chǎng)景 1 ：辦公室女上級(jí)（不快地） ：“公司設(shè)置營(yíng)銷公司的目的本來是想更加貼近市場(chǎng)、增加銷售額，現(xiàn)在的狀況是銷 售額沒有增加，運(yùn)營(yíng)費(fèi)反而大大增加了。這到底是怎么回事呢？”張經(jīng)理：“”場(chǎng)景

9、2 ：辦公場(chǎng)所送貨員：“憑什么扣我的分，要說送貨不及時(shí)，車輛使用率低，我們還不是在聽調(diào)度員調(diào)遣嗎？他們?cè)?么說，我們?cè)趺醋?，干嘛岀了問題全往我們頭上扣？”調(diào)度員：“反正我是根據(jù)配送計(jì)劃通知送貨員送貨的。至于他們送不送，我可管不了?！睆埥?jīng)理：“”場(chǎng)景3 :辦公室張經(jīng)理：“兄弟，你這次一定得幫幫我。你在顧問公司工作這么多年了，必然見多識(shí)廣，我的問題，你肯定能解決?！鳖檰枺骸暗茫蛣e奉承我了。我們就直接進(jìn)入正題吧！在電話里聽你講了個(gè)大概，現(xiàn)在你把你們公司的 業(yè)務(wù)流程，再具體給我說一下?！睆埥?jīng)理：“你看，我們公司的業(yè)務(wù)流程是這樣運(yùn)作的，我們主要依靠四種崗位，它們是業(yè)務(wù)、電話接線、送貨、調(diào)度等，四種崗位

10、的員工們密切配合形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)來進(jìn)行運(yùn)作：接線員負(fù)責(zé)接收訂貨電話并把電話反饋給調(diào)度員；調(diào)度員負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)員和接線員的訂貨信息并將它們轉(zhuǎn)化為配送計(jì)劃，通 知送貨員按照客戶要求的貨名種類型號(hào)、數(shù)量等各種要來及時(shí)送貨；送貨員負(fù)責(zé)從調(diào)度員那里接收配送 計(jì)劃并按調(diào)度單送貨；業(yè)務(wù)員就負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶、向老客戶收款、對(duì)客戶進(jìn)行需求征詢，并對(duì)客戶的訂 貨信息反饋給調(diào)度員。你看，這不是各負(fù)其責(zé)嗎？搞不懂怎么又會(huì)岀問題呢？”手噴漆的配送流程送貨員顧問：“那考核呢？你們?cè)趺磳?duì)他們考核？”張經(jīng)理：“我們公司一貫以考核推動(dòng)工作進(jìn)步，每個(gè)崗位都有關(guān)鍵指標(biāo)。崗位名稱關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)電話接線員需求信息準(zhǔn)確性調(diào)度員車輛效率

11、 送貨及時(shí)性送貨員車輛效率 送貨及時(shí)性 客戶滿意度例如說電話接線員的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是需求信息準(zhǔn)確性；調(diào)度員則是車輛效率和送貨及時(shí)性；送貨員還 是車輛效率、送貨及時(shí)性以及客戶滿意度?！鳖檰枺骸皶和?，上面的指標(biāo)好像有重復(fù)嘛！調(diào)度員與送貨員同時(shí)承擔(dān)了送貨的及時(shí)性和車輛使用率這兩個(gè)關(guān) 鍵指標(biāo)。是不是這樣？”張經(jīng)理：“是??！ ”顧問：“問題找到了 張經(jīng)理：“什么？”顧問：“你看，有兩種崗位都影響到送貨的及時(shí)性和車輛使用率，放在考核上，就很難操作。因?yàn)榉植?清到底是由調(diào)度員還是送貨員的崗位應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任，績(jī)效考核就會(huì)面臨很大的爭(zhēng)議?！睆埥?jīng)理：“說的是！那我們應(yīng)該怎么做呢？”顧問：“給我點(diǎn)兒時(shí)間，我會(huì)找到辦法

12、的?！眻?chǎng)景4 :辦公室顧問（神采飛揚(yáng)，推門進(jìn)）：“辦法有了?！睆埥?jīng)理：“真的？”顧問：“嗯，我通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的分拆、合并，調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，改變了崗位職責(zé)，這樣也就改變了每 個(gè)崗位的考核指標(biāo)。因此，避免了由多個(gè)崗位同時(shí)負(fù)責(zé)一個(gè)指標(biāo)的問題。你來看，這是我設(shè)計(jì)的新的運(yùn)作流程：手噴漆的配送流程我們首先要引進(jìn)一套先進(jìn)的信息系統(tǒng)，通過利用信息化工具，可以去掉調(diào)度員的崗位，很多計(jì)算、調(diào) 度的工作都改由計(jì)算機(jī)來完成。例如說接線員直接往信息系統(tǒng)里輸入訂貨信息；送貨員直接通過信息系統(tǒng) 查詢送貨信息。這樣做既快捷、又方便，而且流程的改變，也導(dǎo)致了崗位職責(zé)的變化：業(yè)務(wù)員只負(fù)責(zé)開發(fā) 新客戶并將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，電話接

13、線員專門負(fù)責(zé)接收客戶信息并將信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，而送貨員只負(fù) 責(zé)送貨和收款了崗位名稱主要崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)送貨員送貨收款顧問:張經(jīng)理：“這樣一來，真的簡(jiǎn)化了好多程序。那績(jī)效管理也有很多變化吧"對(duì)呀！崗位職責(zé)的改變，同時(shí)也改變了各個(gè)崗位的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。崗位名稱關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)接線員需求信息準(zhǔn)確性送貨員車輛效率 送貨及時(shí)性 客戶滿意度 回款業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)顧問："每個(gè)崗位都有自己的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。接線員為需求信息準(zhǔn)確性；送貨員為車輛效率、送貨及時(shí) 性及回款。業(yè)務(wù)員為新客戶開發(fā)。所以說，老兄，還是流程上的問題。原有的考核指標(biāo)

14、存在重疊現(xiàn)象，導(dǎo) 致了責(zé)、權(quán)、利不清晰，難以考核。新的流程會(huì)幫助你徹底解決這些問題，你就放手干吧！”場(chǎng)景5 :辦公室張經(jīng)理：“兄弟，太感謝你了，自從采用了新的流程之后，扯皮明顯地減少了，工作效率也得到了大幅度地提高。約個(gè)時(shí)間，回頭我請(qǐng)客，讓我好好答謝你一下！”點(diǎn)評(píng)：張經(jīng)理的顧問就是通過對(duì)不合理的工作流程進(jìn)行改造，從而解決了令張經(jīng)理頭 疼的問題。通過流程的改造，分清職責(zé)可以大大減少扯皮的事情，進(jìn)而大幅度地提高工作效率。從訂單的接收到實(shí)現(xiàn)銷售，最后贏利是一個(gè)穿透企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的過程。在這 個(gè)過程中，只有各個(gè)部門相互協(xié)調(diào)與密切配合，互相支持，企業(yè)才能最終實(shí)現(xiàn)贏利。為了達(dá) 到這個(gè)目的，很多企業(yè)運(yùn)

15、用了諸如部門職能說明、崗位說明書、流程等一系列的管理工具， 希望通過這些管理工具，使得各個(gè)部門各司其職，協(xié)調(diào)配合。但是，在實(shí)踐中很多工作是很 難劃分職責(zé)的。有些人認(rèn)為對(duì)很難分清楚的職責(zé)就不要進(jìn)行考核了。但是有些指標(biāo)不考核， 或者說沒有人具體負(fù)責(zé)，會(huì)給公司帶來很大的損失。所以，即使對(duì)于這些很難劃分職責(zé)的工 作，管理者也必須對(duì)它進(jìn)行考核。2.共同擔(dān)當(dāng)，輪流負(fù)責(zé)在實(shí)際工作中，有一些職責(zé)確實(shí)是很難劃分清楚的，需要幾個(gè)部門或幾個(gè)人來共同負(fù) 責(zé)。但是在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是企業(yè)的很多部門共同負(fù)責(zé)時(shí)，結(jié)果就是誰都不負(fù)責(zé)。 究其原因，這是本位主義的思想在做怪一一反正不關(guān)本部門的事，讓別人去管好了。這樣， 解

16、決問題的熱情就會(huì)受到很大影響。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵就在于輪流負(fù)責(zé)一一通過建立幾個(gè)部門輪流承擔(dān)職責(zé)的機(jī)制來解 決這個(gè)問題。輪到哪個(gè)部門負(fù)責(zé)時(shí)，必須組織大家一起為這件事情出力。在考核上，加大考 核期輪值者對(duì)于共同指標(biāo)負(fù)責(zé)的權(quán)重，迫使輪值者站在全局角度， 并在考慮其它部門工作的情況下，組織完成共同負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，這樣就可以從機(jī)制上來根本解決這個(gè)問題。表5-1共同負(fù)責(zé)責(zé)任權(quán)重示例指標(biāo)名稱員工離職率責(zé)任部門責(zé)任權(quán)重強(qiáng)相關(guān)部門人力資源部50%弱相關(guān)部門公司發(fā)展部20%用人部門30%【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。A企業(yè)是一家生產(chǎn)生物制品的上市公司，公司所處的行業(yè)非常好，市場(chǎng)前景很不錯(cuò)，在當(dāng)?shù)厥欠浅?/p>

17、有 影響的一家企業(yè)。企業(yè)效益好了，自然也想引進(jìn)優(yōu)秀的人才，于是紛紛從大專院校、海外招聘很多優(yōu)秀的 員工進(jìn)入公司。但是，這些員工進(jìn)入公司后不久，有許多人又紛紛離去。公司總裁召開會(huì)議，對(duì)此進(jìn)行研 究?？偛茫骸白罱?，咱們公司離職現(xiàn)象很嚴(yán)重，從離職報(bào)表上反映，離職的原因主要有四個(gè)方面：薪酬待 遇問題；工作量不充分；企業(yè)文化氛圍不好：沒有晉升通道。我想聽一下大家的意見?！比肆Y源部經(jīng)理： “我們好不容易招回人來，但是用人部門卻不知道珍惜，沒有人的時(shí)候說人不夠，工 作人員素質(zhì)不高；而來了人又說新人眼高手低，做不了事情，真是的，反正最后都成了我們?nèi)肆Y源部門 的責(zé)任。”用人部門：“要用的人找不回來，公司就是這個(gè)待遇，留不住人我們也很著急。我們也想留住這些人才 呀！”企業(yè)文化部：“我們?cè)诠局信Τ珜?dǎo)好的企業(yè)文化， 盡量想讓這些新員工能夠在一種寬松的文化氛圍 內(nèi)努力進(jìn)行工作，但是我們因?yàn)闄?quán)力有限 ,致使能做的事情也自然有限，人員流失我們也著急。 ”1. 分析各個(gè)部門的回答，你認(rèn)為 A 企業(yè)出現(xiàn)離職高的情況，究竟應(yīng)該由哪個(gè)（哪些）部門負(fù)責(zé)？A.人力資源部（）B.具