如何培養(yǎng)醫(yī)務人員正確的服務意識

1、如何培養(yǎng)醫(yī)務人員正確的服務意識如何培養(yǎng)醫(yī)務人員正確的服務意識作者|張斯琳 編輯|醫(yī)管通隨著社會主義市場經濟的建立和完善，醫(yī)療市場和醫(yī)院管理 體系改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī) 療市場的競爭也進入白熱化。除了環(huán)境、技術、設備等硬件方面的競爭外，現(xiàn)在面臨的主 要是軟件的競爭，也就是人才素質和服務的競爭。良好的服 務是醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現(xiàn)，每個醫(yī)護人員的服務 態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象，而醫(yī)院在市場中的競爭力 也與每個醫(yī)護人員的切身利益密切相關。因此，優(yōu)質的服務 應該和市場經濟相匹配，從而建立一種多元化、社會化的醫(yī) 患關系。而優(yōu)質服務的前提首先是要樹立正確的服務意識。牢固

2、樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質醫(yī) 療服務的意識，轉變觀念是提升醫(yī)療服務的重要一環(huán)。優(yōu)質 是人做由來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明 確優(yōu)質醫(yī)療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸 情緒，沒有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，那么，工作中他肯定 會產生這樣或那樣的問題。當然，要想真正樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎，否則就成了空中樓閣。所以，平時首要的也是要持之以恒的是要加強 這方面的教育和學習，如先進的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng) 美德、社會公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學知識等。 人的思想先進了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那

3、么，優(yōu)質醫(yī) 療服務也就水到渠成了。提高醫(yī)務人員素質醫(yī)療行業(yè)因其直接關系到患者的生命與健康，是一個特殊行 業(yè)，同時，隨著社會的進步與發(fā)展，患者對醫(yī)療服務的要求 也在不斷提高，不僅僅只要求技術水平高，還要求服務質量 好，更要求醫(yī)務人員的素質要高，而醫(yī)務人員的基本素質主 要由技術素質和人文素質構成，兩者相互影響，相輔相成， 缺一*不可O1、技術素質：在提高醫(yī)護技術方面要送由去（進修）、請進來（專家），積 極引進新技術、新項目、新療法。對科技論文、科技發(fā)明、 科技進步進行獎勵；對新上崗的醫(yī)務人員及實習生實行崗前 培訓制，新上崗醫(yī)務人員考核合格后方可上崗，導師帶徒一 對一幫教，進行成熟技術的“傳、幫、帶

4、” 。這樣可以有效 激勵醫(yī)務人員共做的積極性、創(chuàng)新精神，也可以提高低年薪 醫(yī)務人員的技術素質，促進醫(yī)院診療水平的整體提升。2、人文素質：人文素質的提升，需要通過生活逐漸去體驗、感悟和實踐。其中以加強醫(yī)務人員行為規(guī)范為重點。如禮儀儀表，要做到 衣帽整潔、持證上崗；醫(yī)患溝通要做到禮貌用語、 言簡意賅； 服務要做到微笑服務、禮貌待人；另外還特別要做到尊重病 人。提高醫(yī)務人員情商意識醫(yī)務人員不僅要有豐富的醫(yī)學知識和精湛的技術，還需有高 情商。情商包括以下幾方面的內容：一是認識自身的情緒；二是能妥善管理自己的情緒，即能調控自己；三是自我激勵；四是認識他人的情商；五是人際關系的管理，既領導和管理能力。眾多

5、研究認為，一個人在成功的過程中， 智商因素占20%,情商則占了 80%, 高情商者在日常生活中更多地變現(xiàn)為淵博知識基礎上的自信力，良好的心里素質和人際關系協(xié)調能力。而這些正是現(xiàn) 代醫(yī)學的需求。良好的情商，會給服務對象帶來愉快的心境， 認同形成一個良好的人際關系氛圍沒從而減少矛盾和沖突， 這有利于促進醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)患關系的改善，我們通過培訓 提高醫(yī)務人員的情商，激發(fā)他們的欲望和本能，并變成自我 需求，從而建立現(xiàn)代化醫(yī)院服務觀念。注重醫(yī)務人員的心里 需求醫(yī)務人員首先是社會人，他們的心里需求與其它正常人一樣 符合心里學家馬斯洛提生的生理、安全、歸屬和愛、尊重、 自我實現(xiàn)5個需要層次，而醫(yī)務人員做為人

6、類生命的工程師，不僅要有高度的責任感和認真細致的工作作風，在工作中更 是不能產生絲毫的偏差。因此，他們更需要精神上的滿足。患者不可能也不應該對治療方案等技術問題提由自己的見 解并讓醫(yī)生執(zhí)行。他們的強烈愿望更是要求醫(yī)護人員態(tài)度 好，傾聽他們的訴說，患者（家屬）在溝通中既了解到疾病 的情況，又獲得了尊重。因此，可以推行“病人選醫(yī)生”的 方式，來促使醫(yī)生因自我需求而為病人提供良好的服務。病 人選擇醫(yī)生，總是希望選擇服務態(tài)度和技術好的醫(yī)生。醫(yī)生由于自身的需求如自尊、經濟利益、晉職晉級、成就感 等需要，因而不希望自己成為病人不選擇的醫(yī)生，那他就必 須與病人建立良好的關系，而醫(yī)患溝通是達到這一目的的主 要手段。為病人提供好的技術服務，以滿足病人的需求，通過這種努 力，最終達到每個病人都滿意，不再選醫(yī)生。病人選醫(yī)從更深層次看，要把被動服務變?yōu)橹鲃臃?，除?強職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風教育外，把增進溝通交流作為醫(yī)務人 員自身的心理需求，因為他們都想獲得社會尊重和成就被他 人認可的需要，正是從激發(fā)這一心理需要由發(fā)，醫(yī)務人員逐 漸會自覺與病人溝通，與病人建立良好的醫(yī)患情感聯(lián)系，在 為病人服務的同時也為醫(yī)務人員營造一個良好的愉快的工 作環(huán)境。醫(yī)學是一項最需要愛心、人文的職業(yè)，無比神圣而崇高，不 管是從人的內心修為，還是從組織的發(fā)展來說，均需要我們 樹立良好的服務意