質檢部工作流程

1、& 5質檢服務流程與規(guī)范8 5. 1質檢工作服務流程與規(guī)范流程名稱質檢工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1 制定質檢標準和獎懲條例(1) 質檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務規(guī)范和標準，并結合 酒店的實際情況制定質檢獎懲條例，并在此基礎上開展三級質檢體系 中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定 酒店員工手冊 酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序(2) 質檢標準和獎懲條例報人事經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理批準后執(zhí)行(3) 確定檢查范圍 酒店所有部門和人員 具體包括各部門和人員服務規(guī)范、服務質量和環(huán)境衛(wèi)生、酒店設備設施維護和保養(yǎng)、酒店安全、消防和節(jié)能措

2、施等方面的內容(4) 明確常規(guī)檢查形式 專人巡查：每天由質檢部門，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查 部門自查：各部門質檢人員每日對本部門進行自查，并于次日10 : 00前上報質檢部門 突擊檢查：根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質檢主管臨時安排人員對某個部門或崗位進行突擊檢查 周查：由質檢主管在每周四帶領質檢專員對酒店內所有部門、崗位和區(qū)域衛(wèi)生進行全面檢查 月檢：由質檢主管組織并邀請酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對酒店內所有部門、崗位和物品管理進行全面檢查(5) 明確專項檢查的形式制定質檢標準實施質量檢查處理檢查問題r質檢工作總結 圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、工作程序、衛(wèi)生狀況、

3、設備完好率等 專項檢查后，寫岀專項檢查記錄2實施質量檢查(1) 各部門經(jīng)理、管理人員對本部門區(qū)域內的本部門人員的工作(服務)質量、設備設施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導、 檢查、考核的責任；對在本部門區(qū)域內的其他部門人員的工作(服務)質量等有直接督導、檢查的責任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提岀考核的建議權(2) 駐店董事、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質檢專員等有每日巡視、督導、檢查各部門的工作(服務)質量、設備設施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安 全工作等的責任與權力(3) 質檢部門每月匯總檢查日報、客人投訴、值班經(jīng)理和大堂副理日報等情況，并根據(jù)員工手冊規(guī)定的獎懲條例和酒店獎懲與考

4、評標準進行獎懲考核；由人事部對當事員工進行獎懲3.處理檢查中出現(xiàn)的問題(1) 發(fā)現(xiàn)員工在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并 記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見(2) 根據(jù)問題程度和性質填寫過失單或罰款單(3) 罰款單和過失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效4 質檢工作總結(1 )發(fā)質檢通報程序 每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫岀一周質檢通報 撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題，以表格形式打印岀來，經(jīng)酒店領導審核無誤后下發(fā)到各部門 各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按質檢獎懲條例將處理結果和整改措施

5、上報人事部 由責任部門按問題、整改時間，落實到位，質檢部門進行復查(2)發(fā)獎懲報告 每日根據(jù)檢查結果，對違紀人員視情節(jié)輕重按酒店 質檢獎懲條例規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明處罰金額和原因 每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導 對評選為 “優(yōu)秀員工”的經(jīng)酒店領導審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵(3) 每月匯報質檢情況，做出服務質量分析月報(4) 將質檢文件、資料、表格整理存檔管理相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8 5. 2客人投訴處理服務流程與規(guī)范流程名稱客人投訴處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范受理客,投訴匯總1人投訴F、分析11 受理客人投訴

6、(1) 質檢專員每日定時回收客人投訴(2) 客人投訴主要來自店內意見箱投訴、客人在客房填寫的客人意見調查表和店外寄信投訴三個方面編制投訴分析報告2投訴匯總、分析(1) 質檢專員根據(jù)當日收到的投訴信、客人意見調查表識別是否為有效投訴 客人對酒店提供服務的內容、承諾以和服務質量的投訴為有效投訴 客人對酒店服務承諾范圍以外的投訴為無效投訴(2) 有效投訴處理 質檢專員根據(jù)客人投訴的內容明確責任部門，填寫客人投訴處理登記表，在2個工作日內轉交相關部門， 由相關部門負責處理， 并在處理完后8個工 作日內將處理結果反饋給質檢部門 客人投訴的投訴涉和 2個以上部門時，由質檢專員協(xié)調處理對于嚴重有損公司形象的重大投訴，由質檢專員核定確認并提岀處理意見，報酒店高層審批處理(3) 客人投訴處理后，質檢專員根據(jù)需要對客人進行進行回訪，確認客人對于投訴處理的反饋意見，并填寫訪問客人記錄表(4) 質檢專員就有關投訴的處理結果和建議于每日下午5點前填寫好客人投訴日報表上交質檢主管(5) 各部門每周五做投訴處理統(tǒng)計分析報質檢主管，由質檢主管完成周客人投訴處理情況分析，并填寫好客人投訴周報表上報3.編制投訴分析報告(1) 質檢專員于每月25日將客人投訴月報表和客人投訴內容分類