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1、精品文檔管理溝通課程期末復(fù)習(xí)題及參考答案(三)一、 名詞解釋1、溝通:是人們通過語言、文字、 符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和 交流的行為及過程。2、非語言溝通:指的是除語言溝 通以外的各種人際溝通方式,它包括 形體語言、副語言、空間利用以及溝 通環(huán)境等。3、傾聽:就是用耳聽,用眼觀察, 用嘴提問,用腦思考,用心靈感受。 換句話說,傾聽是對信息進(jìn)行積極主 動的搜尋行為。4、沖突:一般來說,沖突可以描 述為個體或組織在實際目標(biāo)或所關(guān)心 的事物中察覺,或經(jīng)歷挫折的過程。5、跨文化溝通:是指擁有不同文 化背景的人們之間的溝通。1、面談:是為了達(dá)到預(yù)定的目的 而有組織、有計劃開展的交換信息的 活動。2

2、、網(wǎng)絡(luò)溝通:指企業(yè)通過基于信 息技術(shù)(IT)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)企 業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)關(guān)系 的溝通。3、團(tuán)隊溝通:“團(tuán)隊”,是指按照 一定的目的,由兩個或兩個以上的雇 員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi) 部法傷的所有形式的溝通,即為“團(tuán) 隊溝通”。4、會議:是群體或組織中相互交 流意見的一種形式,它是一種常見的 群體活動。5、潛在沖突:是旨在企業(yè)和個人 關(guān)系所處特定環(huán)境里潛伏者但尚未凸 顯出來的沖突。1、管理溝通:是圍繞組織運(yùn)作而 進(jìn)行的信息、知識與情報的傳遞與交 流過程,是實現(xiàn)管理目的的媒介,也 是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。2、口頭溝通:管理者的口頭表達(dá), 系指管理人員在經(jīng)營實踐中,為了實

3、 現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運(yùn)用口頭語言表 情達(dá)意以實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動和過 程。3、書面溝通:是指以書面或電子 作為載體,運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信 息傳遞。4、縱向溝通:組織中沿著組織結(jié) 構(gòu)直線等級進(jìn)行的溝通就是縱向溝 通,包括下行溝通和上行溝通。5、橫向溝通:組織中沿著組織結(jié) 構(gòu)中橫線進(jìn)行的溝通就是橫向溝通, 包括同一層次上的管理者進(jìn)行的跨部 門溝通和不同部門間不同層次上的管 理者和員工之間的斜向溝通。二、單項選擇題1、下列選項中,哪個不屬于信息接收 者的障礙(B、表達(dá)模糊)。2、在溝通距離的劃定中 00.5屬于 (C親密距離)。3、下列選項中,哪項不屬于縱向溝通 的障礙(C、猜疑、威脅和恐懼)。4、

4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形 式是(A、直線職能型組織)。5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通 (D打電話)。6、人在一天里精力最旺盛的階段是(日 7: 3010: 30)。7、下列哪種方式不利于會議溝通形成 成效(C、會上分發(fā)會議文件)。8、溝通是管理中的黏合劑, 可以理解 為(A、溝通可以將個體與團(tuán)體捆綁在 一起)。9、商務(wù)場合行握手禮時,右手握對方 的同時左手握對方肩膀, 表示(A、支 持)。10、對于情緒性沖突,應(yīng)采取何種沖 突解決取向(A、回避式)。1、下列選項中,哪項不屬于信息發(fā)送 者的障礙(H心理障礙)。2、沖突過程大致可分為(B、五個) 個基本階段。3、(C追根尋源者)類傾聽者常

5、急于 獲得正確的信息,他們表現(xiàn)出強(qiáng)烈的 專注,這樣往往會使信息傳播者感到 發(fā)窘甚至恐慌。4、( A、肯定性信函)信函的主要目 的在于向讀者提供好消息,便于讀者 正確理解,消除負(fù)面影響。5、(D公開沖突)沖突階段被稱為是 沖突的“行動階段”。6、在溝通距離的劃定中0.51.2m之間屬于(B、私人距離)。7、以(A、合作)姿態(tài)來處理沖突是 一種十分理想的沖突處理方式。8、下列選項中,哪項不屬于橫向溝通 的障礙(D、不善傾聽)。9、會議的目的在于集思廣益,常采?。–頭腦風(fēng)暴法)。10、下列哪項不屬于網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 (C安全性差)。1、下列選項中,哪個不屬于信息發(fā)送 者的障礙(C、知覺偏差)。2、在溝

6、通距離的劃定中 1.23.5米屬 于(A社交距離)。3、下列選項中,哪項不屬于縱向溝通 的障礙(C、猜疑、威脅和恐懼 )。4、商務(wù)信函屬于(A、書面)溝通形 式。5、下面哪種溝通屬于語言溝通(D、 打電話)。6、頒獎詞屬于(C、口頭溝通)。7、(D公開沖突)沖突階段被稱為是 沖突的“行動階段”。8、交流的目的在于集思廣益的會議, 常采?。– C 、頭腦風(fēng)暴法)。9、商務(wù)場合行握手禮時,右手握對方 的同時左手握對方肩膀, 表示(A、支 持)。10、以(A、合作)姿態(tài)來處理沖 突是一種十分理想的沖突處理方式。 三、多項選擇題1、下列選項中,信息發(fā)送者的障礙包 括(ABCD。A目的不明 日 表達(dá)模

7、糊C、選擇失誤 D形式不當(dāng)2、根據(jù)溝通所采用的媒介, 管理溝通 可以分為(AD)。A、書面溝通 B、正 式溝通C、非正式溝通 D 口頭溝通3、團(tuán)隊決策的模式有(ABCD。A、議 會討論法B、冥想法 C頭腦風(fēng)暴法 D 德爾非法4、下列選項中,哪些是跨文化溝通的 障礙(ABCD。A、語言和非語言 B、 信仰與行為C文化的多樣性D、價值 觀5、個人對待人際沖突的態(tài)度有 (ABCD。A、回避B、對抗 C 妥協(xié) D迎合及合作1、工作沖突的處理方法包括 (ABCD .A、否認(rèn)或隱瞞 以壓制或緩解C、妥協(xié)D、合作2、有效的會議的策略應(yīng)注意 (ABD .A、 不搞形式主義 B、明確會議的目的和 目標(biāo)D、控制好

8、會議3、下列選項中,哪些是網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu) 勢(ABD。A大大降低了溝通成本 B 使工作便利化 口跨平臺,容易集成 4、下列選項中,屬于橫向溝通的障礙 有(ABC。A、部門“本位主義”B、 性格沖突 C、猜疑、威脅和恐懼5、個人對待人際沖突的態(tài)度有(ABCD。A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、 迎合及合作1、下列選項中,屬于傾聽的類型的是(AB。A、全神貫注的傾聽 B、專心 的傾聽C隨意的傾聽2、常見的反饋類型包括(ABCD。A 評彳B- B、分析C提問D、復(fù)述3、即興發(fā)言包括(ABCD。A、頒獎辭R歡迎辭C、祝7W辭D 口頭報告4、下列選項中,屬于橫向溝通的障礙有(ABQO A、部門“本位主義” B、

9、性格沖突G猜疑、威脅和恐懼5、跨文化溝通的障礙主要來自于(ABCD。A 語言和非語言的障礙 B、 信仰與行為方式的不同 C、文化的多 樣性D、價值觀比較四、判斷題1、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是矩陣型組織。(X)2、非語言溝通在溝通活動中有時 比語言溝通起的作用更大。(,)3、非語言信息有時可以替代語言 信息。(,)4、在決策前目標(biāo)沖突越大,決策后認(rèn)識沖突就越小。(X )5、當(dāng)兩人之間地位差距拉大時, 那他們之間的溝通距離反而會更近.(X)6、下行溝通利于保證信息的傳遞 和完整性。(,)7、商務(wù)信函為組織內(nèi)部信息傳遞的方式。(X)8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾 去聽發(fā)言人講話,而不是去聽

10、引薦者 講話。(,)9、回避這種沖突處理態(tài)度屬于沒 有自信心且缺乏合作精神的行為。(,)10、會議的目的在于集思廣益,常采取“議會討論法”。(x)1、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是矩陣型組織。(X)2、非語言信息有時可以替代語言信息。(,)3、調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是:需要改變的不是他人,而是你自己.(,)4、當(dāng)兩人之間地位差距拉大時, 那他們之間的溝通距離反而會更近。(X)5、在傾聽過程中,有效反饋可以起到激勵和調(diào)節(jié)作用。(,)6、主體部分是長篇演說的核心所在,它一般要占整個演講的80%勺時間。(,)7、商務(wù)信函為組織內(nèi)部信息傳遞 的方式。(X)8、回避這種沖突處理態(tài)度屬于沒 有自信心且

11、缺乏合作精神的行為。(,)9、意見箱是最常見的保障上行溝 通的途徑之一.(,)10、會議的成敗與否很大程度上取 決于會議決策人。(X)1、用耳聽就是傾聽。(X)2、非語言溝通在溝通活動中有時 比語言溝通起的作用更大。(,)3、明確演講的目的和自己希望達(dá) 到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一 步。(,)4、在決策前目標(biāo)沖突越大,決策 后認(rèn)識沖突就越小。(X )5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。(X)6、下行溝通利于保證信息的傳遞 和完整性。(,)7、一個會議成功與否取決于會議 主持人、與會者以及會議秘書的共同 努力。(,)8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾 去聽發(fā)言人講話,而不是去聽引薦者 講話

12、。(,)9、團(tuán)隊的規(guī)模越大,規(guī)范可能越 簡單。(X)10、會議的目的在于集思廣益, 常 采取“議會討論法”。(X)五、簡答題1、為什么有效傾聽強(qiáng)調(diào)反饋的重 要性?答:反饋是有效傾聽的一個重要組成 部分,如果只是“傾聽”而毫無反饋, 對于信息提供者來講,就好比是“對 牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體 現(xiàn),管理者通過傾聽獲得大量信息, 并及時作出有效反饋,這對于激發(fā)員 工的工作熱情,提升工作績效具有重 要作用。在傾聽過程中,有效反饋可以起 到激勵和調(diào)節(jié)作用。當(dāng)然,要使反饋 有效,首先,溝通雙方應(yīng)建立起相互 信任的關(guān)系,創(chuàng)造良好的溝通氛圍;其次,反饋必須適度。因為不適當(dāng)?shù)?反饋會讓對方反感到窘迫,甚

13、至產(chǎn)生 反感。2、何謂“團(tuán)隊溝通” ?成功團(tuán)隊 的特征有哪些?答:“團(tuán)隊”,是指按照一定的俄目的, 由兩個或兩個以上的雇員組成的工作 小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有 形式的溝通,即為“團(tuán)隊溝通”。 成功團(tuán)隊的特征:(1)團(tuán)隊內(nèi)的所有成員對團(tuán)隊目標(biāo)都 很明確,并能全身心地投入;對團(tuán)隊 有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。(2)成員間肝膽相照,榮辱與共。亦 即相互溝通暢達(dá),即使有反對意見也 能暢所欲言,沒有人擔(dān)心打擊報復(fù)。(3)問題產(chǎn)生時,所有成員都能積極 參與,并能貢獻(xiàn)全部才智。(4)決策時所有成員都能參與, 不同 意見受到歡迎;一旦實現(xiàn)一致,所有 成員都能全力支持。(5)團(tuán)隊的人員構(gòu)成具有靈活性, 可

14、根據(jù)需要而增減。(6)只有當(dāng)團(tuán)隊的勞動成為社會勞動 時才有價值,因此,團(tuán)隊極其重視客 戶并注重未來。3、使會議有成效的策略是什么? 答:(1)不搞形式主義:只有在需要 多方協(xié)商或有較多信息需要在一定范 圍內(nèi)迅速傳達(dá)的情況下才召開會議; (2)明確會議的目的和目標(biāo):用書面 的形式將會議的目的與目標(biāo)記錄下 來;(3)提前分發(fā)會議備忘錄:在會 議召開之前,應(yīng)以備忘錄的形式提前 通知與會者,以便使他們有充分的準(zhǔn) 備時間;(4)選擇合適的與會者:主 要邀請那些能夠起到積極作用的人參 加會議;(5)分發(fā)會議簡報:在會議 結(jié)束的24小時之內(nèi)將會議簡報分發(fā) 下去。4、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么? 如何認(rèn)識這些問

15、題?答:網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題:(1)溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的 速度在組織與組織、組織與個人、個 人與個人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快 的必然結(jié)果之一,就是對于組織中的 個體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其 所能吸收、處理的能力。(2) 口頭溝 通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá) 事實,也可以傳遞情感和意見。 因此, 口頭溝通作為能完成這連個溝通目的 的最佳介質(zhì),在組織溝通中有著不可 替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時代使得工作與工 作場所的分離成為可能,在推崇工作 自由派取得全面勝利的同時,組織溝 通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而且,令 人遺憾的是,彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶 來的工作情緒不高的窘境的手段和途 徑還未得到

16、充分的開掘。(3)縱向溝 通弱化,橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 中的橫向溝通由于減少了官僚體制的 阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同 時,也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性,使 得我們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所 在。1、溝通的障礙有哪些?如何克服?答:溝通中得障礙:(1)信息發(fā)送者 的障礙:目的不明、表達(dá)模糊、選擇 失誤、形式不當(dāng);(2)信息接收者的 障礙:過度加工、知覺偏差、心理障 礙。克服溝通障礙的策略:1、使用恰當(dāng)?shù)?溝通節(jié)奏;2、考慮接收者的觀點和立 場;3、充分利用反饋機(jī)制;4、以行 動強(qiáng)化語言;5、避免一味說教。2、商務(wù)信函主要有哪幾種類型?試比較他們各自的溝通目的。答:商務(wù)信函主要包括肯定性信函

17、、 說明性信函、負(fù)面性信函和勸說性信 函四種??隙ㄐ孕藕闹饕康脑谟谙蜃x者提 供好消息,便于讀者正確理解,消除 負(fù)面影響,即你同意做某事、答應(yīng)某 個要求,如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支 付款項、出席會議等。說明性信函的主要目的是向讀者說明 情況,便于讀者了解有關(guān)信息。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者 壞消息,讓讀者閱讀、理解并接受該 消息,同時保持公司或撰寫者已有的 良好形象和信譽(yù)。勸說性信函的主要目的在于讓讀者采 取一定的行動,提供讀者采取行動所 需的足夠的信息,消除所有阻礙行動 的反對意見。3、處理人際沖突的態(tài)度有哪些? 各自有哪些特點?答:處理人際關(guān)系大致有五種不同的 態(tài)度,即:回避、對抗、

18、妥協(xié)、迎合 以及合作。回避的特點:這一沖突處理態(tài)度屬于 沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突,置之 不理不同意見者或中立態(tài)度。對抗的特點:這一沖突處理態(tài)度屬于 有自信心但缺乏合作精神的行為。它 是人際沖突中的“贏一輸”處理模式。 采用這一策略的人往往只為實現(xiàn)自己 的目標(biāo)而不顧別人的利益。妥協(xié)的特點:這一沖突處理策略屬于 基本合作和自信行為,它涉及談判和 讓步。較之合作態(tài)度,妥協(xié)態(tài)度不追 求雙方的最佳滿意程度,而是取得各 方適中的、部分的滿足。迎合的特點:這一沖突處理態(tài)度屬于 合作的但不自信的行為。迎合表明一 種無私的行為,它是對別人愿望的一 種服從,是一種與別人長期合作的

19、策 略。合作的特點:以合作的姿態(tài)來處理沖 突是一種十分理想的沖突處理方式。這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精 神和自信心的行為。4、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢有哪些?如何 制定有效的網(wǎng)絡(luò)溝通策略?答:網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢:(1)大大降低 了溝通成本;(2)使原先一對一的單 調(diào)的語言溝通立體直觀化;(3)極大縮小了信息存貯空間;(4)使工作便 利化;(5)安全性好;(6)跨平臺, 容易集成。網(wǎng)絡(luò)溝通的策略:(1)交流面對面, 管理最有效;(2)信息傳遞前,深思 又熟慮;(3)注重影響面,圈內(nèi)與圈 外;(4)技術(shù)新趨勢,冷靜多思考;(5)控制通訊費(fèi),事半又功倍。1、書面溝通的心理障礙有哪些? 如何克服?答:書面溝通的心理障礙有:1、語氣障礙;2、寫作障礙;3、不同個 體障礙有效書面溝通的策略:策略之 一:語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示 撰寫者對待讀者的態(tài)度,它對書面溝 通的有效性起到制約的作用。正確的 語氣不僅有助于讀者正確理解,而且 有利于展示撰寫者及其組織的良好形 象,保持良好信譽(yù),從而建立與讀者 的良好關(guān)系。策略之二:克服書面溝 通的心理障礙。要克服寫作的心理障 礙,撰寫者必須注意以下問題:積極 參與公司的活動;掌握各種寫作技巧; 樹立寫作的自信心;就寫作問題多與 他人交流。策略之三:對不同個體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前,有必要根據(jù)以往 與讀者的交流經(jīng)歷對其進(jìn)行個體分 析,

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