客戶管理培訓(xùn)講義

1、客戶時代客戶時代（客戶管理）（客戶管理）柳橋家紡品牌之路探析柳橋家紡品牌之路探析n課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：n提升學(xué)員在銷售各個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識水平提升學(xué)員在銷售各個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識水平n重點：自我推銷和溝通的實戰(zhàn)演練與提高重點：自我推銷和溝通的實戰(zhàn)演練與提高n重點：客戶維護與深化的策略重點：客戶維護與深化的策略n課程設(shè)想：課程設(shè)想：n分組對抗形式，把學(xué)員分成個小組，根據(jù)分組對抗形式，把學(xué)員分成個小組，根據(jù)課堂舉手、發(fā)言、互動參與三項內(nèi)容進行課堂舉手、發(fā)言、互動參與三項內(nèi)容進行現(xiàn)場評分，取前三名獎勵獎品，后兩名處現(xiàn)場評分，取前三名獎勵獎品，后兩名處罰，獎品由國內(nèi)銷售中心提供。罰，獎品由國內(nèi)銷售中心提供。

2、一一 市場與客戶拓展市場與客戶拓展 知己知客戶知己知客戶二二 推銷自己與溝通推銷自己與溝通 打動客戶打動客戶三三 訂單合同管理訂單合同管理 抓住客戶抓住客戶四四 維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶永遠(yuǎn)的客戶五五 客戶關(guān)系管理（）客戶關(guān)系管理（） 創(chuàng)新管理客戶創(chuàng)新管理客戶客戶時代客戶時代（客戶管理）（客戶管理）p市場與客戶拓展市場與客戶拓展 知己知客戶知己知客戶知己知彼百戰(zhàn)百勝一一知己知客戶的意義知己知客戶的意義二二如何知己知客戶如何知己知客戶知己知客戶？知己知客戶？n知己知客戶的意義知己知客戶的意義 對市場和客戶了解分析的結(jié)果直接決定了品牌的定位和方向。知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶

3、的意義知己知客戶的意義 早期市場定位和方早期市場定位和方向向知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶的意義知己知客戶的意義 當(dāng)下市場定位和方向當(dāng)下市場定位和方向鄂爾多斯家紡鄂爾多斯家紡 莎鯊家紡莎鯊家紡 布莉絲家紡布莉絲家紡知己知客戶？知己知客戶？n知己知客戶的意義知己知客戶的意義 對市場和客戶以及自己的準(zhǔn)確判斷是保證每次方案成功的前提。 知己知客戶？知己知客戶？n知己知客戶的意義知己知客戶的意義 總結(jié)：對市場和客戶的分總結(jié)：對市場和客戶的分析判斷準(zhǔn)了，等于成功了析判斷準(zhǔn)了，等于成功了一大半。一大半。知己知客戶？知己知客戶？n如何知己知客戶如何知己知客戶一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。二熟知公司的狀況、公

4、司的優(yōu)劣勢。三真正了解客戶和市場。四鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場。知己知客戶？知己知客戶？一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家1. 產(chǎn)品參數(shù)：規(guī)格、材料及成分、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。2. 產(chǎn)品特點和功能：實用性實用范圍、購買和使用注意事項等。3. 產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。4. 同行產(chǎn)品的特點：設(shè)計款式、質(zhì)量、價格、銷售情況、與我們產(chǎn)品有什么不同。知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家1. 產(chǎn)品參數(shù)：材料及成分、規(guī)格、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家.產(chǎn)品特點和功能：購買和使用注意事項、實用性實用范圍等。

5、知己知客戶？知己知客戶？一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家.產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。知己知客戶？知己知客戶？一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家.同行產(chǎn)品的特點：設(shè)計款式、質(zhì)量、價格、銷售情況、與 我們產(chǎn)品有什么不同。知己知客戶？知己知客戶？ 總結(jié)： 要掌握產(chǎn)品，知道我們的產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的差異，要讓自己成為一個產(chǎn)品專家！要比客戶和同行更專業(yè)！會贏得客戶和商機！知己知客戶？知己知客戶？一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家二. 熟知公司的狀況，公司的優(yōu)劣勢1. 公司簡介，公司名片。2. 公司的架構(gòu)，主要部門和機構(gòu)及職能。3. 公司的各項流程和制度，容易影響效率的環(huán)節(jié)。4.

6、 各崗位的特點特色，建立順暢的工作人脈關(guān)系。5. 公司的優(yōu)勢和不足，最接近我們的同行是誰？知己知客戶？知己知客戶？ 總結(jié)： 熟知公司的狀況，掌握我們的優(yōu)劣勢，抓住同行的弱點，就可以揚長避短，輕易獲取客戶。知己知客戶？知己知客戶？二. 熟知公司的狀況，公司的優(yōu)劣勢三. 真正了解客戶和市場知己知客戶？知己知客戶？1. 對客戶需求的理解。2. 了解客戶的心理。3. 找到對手忽視的盲區(qū)，通過同行和客戶了解市場。4. 融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶。5. 關(guān)注時事和政策動向。6. 在工作和生活中需找市場靈感。7. 掌握客戶的共性與個性，需要科學(xué)數(shù)據(jù)支撐。三. 真正了解客戶和市場1. 對客戶需求的理解。2.

7、 價格3. 質(zhì)量4. 交期5. 包裝6. 服務(wù). 抓住客戶的心理。非理性心理差異價值心理共性與個性知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？知己知客戶？三. 真正了解客戶和市場. 通過同行和關(guān)聯(lián)行業(yè)了解市場，找到對手盲區(qū)。同行是一面鏡子 關(guān)聯(lián)行業(yè)是本行天氣預(yù)報正版與仿版4. 融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶把自己當(dāng)客戶5. 關(guān)注時事和政策動向。6. 在工作和生活中需找市場靈感。7. . 科學(xué)數(shù)據(jù)支撐 總結(jié)： 真正了解客戶和市場是一項復(fù)雜而龐大的工程，要多觀察，勤思考，也是一個積累的過程。知己知客戶？知己知客戶？三. 真正了解客戶和市場四. 鎖定產(chǎn)品和客戶，也就是鎖定市場知己知客戶？知己知客戶？各組代表發(fā)

8、言，每組回答一次，不少于分鐘。各組代表發(fā)言，每組回答一次，不少于分鐘。互動問題：互動問題： 內(nèi)銷柳橋家紡品牌該如何定位？如何找方向？內(nèi)銷柳橋家紡品牌該如何定位？如何找方向？互動問題：互動問題： 你知道公司羽絨羽毛的發(fā)展方向嗎？有何建議？你知道公司羽絨羽毛的發(fā)展方向嗎？有何建議？互動問題：互動問題： 你對外貿(mào)家紡在產(chǎn)品和客戶拓展方面有什么建議？你對外貿(mào)家紡在產(chǎn)品和客戶拓展方面有什么建議？互動問題：互動問題： 迪歐達(dá)羽絨服品牌該如何定位？如何找方向？迪歐達(dá)羽絨服品牌該如何定位？如何找方向？柳橋家紡品牌定位和方向柳橋家紡品牌定位和方向知己知客戶？知己知客戶？內(nèi)銷羽毛和外貿(mào)家紡市場分析內(nèi)銷羽毛和外貿(mào)家

9、紡市場分析知己知客戶？知己知客戶？課間休息！知己知客戶？知己知客戶？市場與客戶拓展知己知客戶市場與客戶拓展知己知客戶一掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。二熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢。三真正了解客戶和市場。四鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場?；仡櫳瞎?jié)課內(nèi)容，展示各組人氣指數(shù)：舉手次數(shù)、回答問題回顧上節(jié)課內(nèi)容，展示各組人氣指數(shù)：舉手次數(shù)、回答問題次數(shù)、人氣榜次數(shù)、人氣榜知己知客戶？知己知客戶？p推銷自己與溝通推銷自己與溝通 打動客戶打動客戶打動客戶？打動客戶？一一溝通的意義溝通的意義二二如何打動客戶？如何打動客戶？n溝通的意義溝通的意義 溝通是通向成功的橋梁打動客戶？打動客戶？n 溝通的意義溝通的意義打動客戶？打

10、動客戶？互動游戲互動游戲做動作猜成語做動作猜成語n如何打動客戶？如何打動客戶？一展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶。二順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。三發(fā)揮溝通渠道的作用。四溝通的注意事項。打動客戶？打動客戶？一展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶打動客戶打動客戶1. 提前做好功課。提前做好功課。2. 擴大自己的信息量，提高知識素養(yǎng)和魅力。擴大自己的信息量，提高知識素養(yǎng)和魅力。3. 要有必備的專業(yè)知識。要有必備的專業(yè)知識。4. 克服不良習(xí)慣?？朔涣剂?xí)慣。二. 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴打動客戶打動客戶1.1.善于察言觀色，從客戶的角度出發(fā)。善于察言觀色，從客戶的角度出發(fā)。2.2.尋找共同語言，拉近距離

11、。尋找共同語言，拉近距離。3.3.順藤摸瓜，悄悄獲取情報。順藤摸瓜，悄悄獲取情報。4.4.變被動為主動，贏得客戶信任。變被動為主動，贏得客戶信任。三. 發(fā)揮溝通渠道的作用打動客戶打動客戶1.1. 雙向溝通雙向溝通 ： 交談交談 書信書信 電話電話 聊天聊天 送禮送禮 集會集會 用餐用餐2.2. 單向溝通單向溝通 品牌溝通：展銷會、媒體宣品牌溝通：展銷會、媒體宣傳和廣告、活動海報、事件傳播。傳和廣告、活動海報、事件傳播。四. 溝通的注意事項打動客戶打動客戶1. 技巧。技巧。2. 營造場景和環(huán)境。營造場景和環(huán)境。3. 心態(tài)和心情，要有忍耐力。心態(tài)和心情，要有忍耐力。4. 文化背景。文化背景。5.

12、身份和角色。身份和角色。. 運用好知識和素養(yǎng)。運用好知識和素養(yǎng)。. 簡化語言。簡化語言。. 主動傾聽。主動傾聽。. 言談舉止。言談舉止。. 注意禮節(jié)。注意禮節(jié)。打動客戶？打動客戶？總結(jié)：如何打動客戶？總結(jié)：如何打動客戶？要大膽的嘗試，相信自己是有魅力的！要大膽的嘗試，相信自己是有魅力的！一一展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶。展示自己的優(yōu)點特點，吸引到客戶。二二順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。三三發(fā)揮溝通渠道的作用發(fā)揮溝通渠道的作用四四溝通的注意事項。溝通的注意事項。上午課程結(jié)束上午課程結(jié)束謝謝大家！謝謝大家！ 市場與客戶拓展市場與客戶拓展 知己知客戶知己知客戶 推銷自

13、己與溝通推銷自己與溝通 打動客戶打動客戶 訂單合同管理訂單合同管理 抓住客戶抓住客戶 維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶永遠(yuǎn)的客戶 客戶管理（）客戶管理（） 創(chuàng)新客戶管理創(chuàng)新客戶管理回顧上午的課程和下午要講的內(nèi)容，展示個小組人氣指數(shù)回顧上午的課程和下午要講的內(nèi)容，展示個小組人氣指數(shù)p訂單合同管理 抓住客戶抓住客戶？抓住客戶？一管理好訂單讓客戶放心讓自己賺錢1.1. 訂單管理就是供應(yīng)鏈管理，企業(yè)間的競爭就是供訂單管理就是供應(yīng)鏈管理，企業(yè)間的競爭就是供應(yīng)鏈的競爭。應(yīng)鏈的競爭。2.2. 訂單管理直接關(guān)系到企業(yè)的命運！訂單管理直接關(guān)系到企業(yè)的命運！抓住客戶？抓住客戶？二.控制過程才是王道1. 需

14、求管理。需求管理。2. 采購管理。采購管理。3. 生產(chǎn)管理。生產(chǎn)管理。4. 交付管理。交付管理。5. 應(yīng)收款管理。應(yīng)收款管理。6. 數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)管理。抓住客戶？抓住客戶？.需求管理需求管理）客戶的需求不一定全是）客戶的需求不一定全是量化的，如何把握。量化的，如何把握。）客戶是非專業(yè)的。）客戶是非專業(yè)的。）需求的表達(dá)和傳遞，要）需求的表達(dá)和傳遞，要針對訂單執(zhí)行過程中的每針對訂單執(zhí)行過程中的每一個人。一個人。）應(yīng)對需求的變化。）應(yīng)對需求的變化。三.合同管理知識可以沒有，常識不能沒有抓住客戶？抓住客戶？.合同是訂單完成和維護雙方利益的法律保障。合同是訂單完成和維護雙方利益的法律保障。.基本法律及對

15、合同的理解?；痉杉皩贤睦斫狻?合同的基本條款和內(nèi)容：主體、標(biāo)的、規(guī)格數(shù)量、質(zhì)合同的基本條款和內(nèi)容：主體、標(biāo)的、規(guī)格數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價款及付款方式、交付時間和方式、權(quán)利和量標(biāo)準(zhǔn)、價款及付款方式、交付時間和方式、權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、仲裁機構(gòu)、簽訂時間。義務(wù)、違約責(zé)任、仲裁機構(gòu)、簽訂時間。.合同法基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、合同法基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、誠實信用原則、不得損害社會公共利益原則誠實信用原則、不得損害社會公共利益原則四.合同管理早知現(xiàn)在何必當(dāng)初呢1. 合同主體風(fēng)險合同主體風(fēng)險2. 合同標(biāo)的風(fēng)險合同標(biāo)的風(fēng)險3. 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險4. 合

16、同履行風(fēng)險合同履行風(fēng)險5. 違約風(fēng)險違約風(fēng)險6. 合同檔案管理合同檔案管理抓住客戶？抓住客戶？1.1. 合同主體風(fēng)險。合同主體風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？ 審查主體 法人：審查營業(yè)執(zhí)照、供貨業(yè)績、信譽狀況、資質(zhì)等級等情況。 非法人單位：審查其是否登記取得營業(yè)執(zhí)照或其所從屬的法人單位的資格及其授權(quán)。 外方當(dāng)事人：是否合法存在；是否為法人；名稱、注冊地等。 自然人：是否具有相應(yīng)的民事行為能力。 保證人：主體資格的合法性。 代訂立合同的代理人：代理身份和代理資格。 其他：特殊行業(yè)的當(dāng)事人，需審查對方的生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證或相應(yīng)的資質(zhì)。 認(rèn)清主體身份. 合同標(biāo)的風(fēng)險。合同標(biāo)的風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？

17、）應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)，審查合同標(biāo)的是否合法，是否）應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)，審查合同標(biāo)的是否合法，是否 為法律、行政法規(guī)禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的標(biāo)的物。為法律、行政法規(guī)禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的標(biāo)的物。）審查合同標(biāo)的相關(guān)條款，查明合同標(biāo)的名稱是否確定。）審查合同標(biāo)的相關(guān)條款，查明合同標(biāo)的名稱是否確定。）根據(jù)不斷變動的現(xiàn)實條件，審查合同標(biāo)的是否可能給）根據(jù)不斷變動的現(xiàn)實條件，審查合同標(biāo)的是否可能給 付，明確合同的效力。付，明確合同的效力。. . 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險。合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？）合同權(quán)利義務(wù)約定不清，對標(biāo)的物數(shù)量、質(zhì)量、包裝、）合同權(quán)利義務(wù)約定不清，對標(biāo)的物數(shù)量、質(zhì)量、包裝、運輸、風(fēng)險、檢驗

18、標(biāo)準(zhǔn)或是檢驗期間等缺乏明確約定。運輸、風(fēng)險、檢驗標(biāo)準(zhǔn)或是檢驗期間等缺乏明確約定。）對法律規(guī)定的義務(wù)認(rèn)識不清。）對法律規(guī)定的義務(wù)認(rèn)識不清。）對自身的權(quán)利沒有充分認(rèn)識，無法充分保護自身利益。）對自身的權(quán)利沒有充分認(rèn)識，無法充分保護自身利益。. 合同履行風(fēng)險。合同履行風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？）應(yīng)嚴(yán)格按合同約定全面履行義務(wù)，并堅持誠信信用）應(yīng)嚴(yán)格按合同約定全面履行義務(wù)，并堅持誠信信用 原則。原則。）充分利用合同履行中的各種權(quán)利，比如同時履行抗）充分利用合同履行中的各種權(quán)利，比如同時履行抗 辯權(quán)、不安抗辯權(quán)等。辯權(quán)、不安抗辯權(quán)等。）合同變更時應(yīng)簽訂書面協(xié)議，需要履行通知、登記）合同變更時應(yīng)簽訂書面協(xié)議

19、，需要履行通知、登記 等法律程序時，需及時履行。等法律程序時，需及時履行。）合同轉(zhuǎn)讓時需履行相關(guān)法律程序。）合同轉(zhuǎn)讓時需履行相關(guān)法律程序。）合同解除條件成熟時，需要履行通知等法律程序。）合同解除條件成熟時，需要履行通知等法律程序。. . 違約風(fēng)險。違約風(fēng)險。抓住客戶？抓住客戶？）加害履行（合同法第條）加害履行（合同法第條）概念：指債務(wù)人的履行有瑕疵且因其瑕疵而致債權(quán)人受履行利益以外概念：指債務(wù)人的履行有瑕疵且因其瑕疵而致債權(quán)人受履行利益以外的損害的情形。的損害的情形。 ）受領(lǐng)遲延）受領(lǐng)遲延）資料搜集）資料搜集）代位權(quán)（合同法第條）代位權(quán)（合同法第條）概念：債務(wù)人怠于行使其對第三人行有的權(quán)利而害

20、及債權(quán)人的債權(quán)時，概念：債務(wù)人怠于行使其對第三人行有的權(quán)利而害及債權(quán)人的債權(quán)時，債權(quán)人為保全其債權(quán)，可以自己的名義代位行使債務(wù)人對第三人的債權(quán)人為保全其債權(quán)，可以自己的名義代位行使債務(wù)人對第三人的權(quán)利。權(quán)利。）撤銷權(quán)（合同法第條）撤銷權(quán)（合同法第條）概念：債權(quán)人對于債務(wù)人所謂的危害債權(quán)的行為，可請求法院予以撤概念：債權(quán)人對于債務(wù)人所謂的危害債權(quán)的行為，可請求法院予以撤銷的權(quán)利。銷的權(quán)利。. . 合同檔案管理。合同檔案管理。抓住客戶？抓住客戶？）合同相對方可能行使撤銷權(quán) （年或年，合同法第條）。）買賣合同中標(biāo)的物存在質(zhì)量保證期的，可能需要承擔(dān) 責(zé)任（合同法第條）。）買賣合同中標(biāo)的物沒有質(zhì)量保證期

21、的，需承擔(dān)瑕疵擔(dān) 保責(zé)任（年，合同法第條）。）合同爭議存在訴訟時效（年或年或年，最長年， 民法通則第、條；合同法第條）。）與其他未履行完畢的合同可能存在關(guān)聯(lián)性。p訂單合同管理 抓住客戶一訂單管理的重要性和有效的訂單計劃。二訂單執(zhí)行過程控制和注意事項。三合同管理專業(yè)的法律知識。四合同管理合同風(fēng)險重在預(yù)防。五 抓住客戶？抓住客戶？ 總結(jié)：總結(jié)： 訂單合同的管理就是如何去實現(xiàn)企業(yè)的終極訂單合同的管理就是如何去實現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)的過程，也是效益和利潤產(chǎn)生的過程。目標(biāo)的過程，也是效益和利潤產(chǎn)生的過程。課間休息！p維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶永遠(yuǎn)的客戶一掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶二服務(wù)

22、比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意三忠誠的客戶永遠(yuǎn)的朋友永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？一掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶二客戶是最高效的推銷員三客戶信息是無邊的四客戶有高低貴賤五客戶數(shù)據(jù)庫可讓你事半功倍永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？二、服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？1.1. 不斷的溝通，要噓寒問暖。不斷的溝通，要噓寒問暖。2.2. 優(yōu)化客戶投訴。優(yōu)化客戶投訴。3.3. 竭盡所能讓客戶滿意。竭盡所能讓客戶滿意。1.1.不斷的溝通，要噓寒問暖不斷的溝通，要噓寒問暖永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？l 關(guān)心客戶要像對待自己的爸媽和孩子關(guān)心客戶要像對待自己的爸媽和孩子l 敢于認(rèn)錯敢于認(rèn)錯l 潛移默化，客戶會近

23、朱者赤潛移默化，客戶會近朱者赤永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？. .投訴是無形的財富投訴是無形的財富l 始終保持微笑和歉意始終保持微笑和歉意l 投訴是難得的財富投訴是難得的財富l 別好了傷疤忘了痛別好了傷疤忘了痛永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？. .想客戶所想，急客戶所急想客戶所想，急客戶所急l 降低貨幣成本降低貨幣成本l 降低時間成本降低時間成本l 降低精神成本降低精神成本l 降低體力成本降低體力成本l 提升產(chǎn)品價值提升產(chǎn)品價值l 提升服務(wù)價值提升服務(wù)價值l 提升人員價值提升人員價值l 提升形象價值提升形象價值三. 客戶朋友永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？1.1. 誠信忠誠誠信忠誠2.2. 客戶朋友客戶朋友1.1.

24、誠信忠誠誠信忠誠l讓客戶超值滿意讓客戶超值滿意l獎勵忠誠獎勵忠誠l建立魚水關(guān)系建立魚水關(guān)系永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？. . 客戶朋友客戶朋友永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？l別只談生意別只談生意l為難之處顯身手為難之處顯身手l共同成長共同成長總結(jié)：一生的朋友，永遠(yuǎn)的客戶是商道的最高境界！永遠(yuǎn)的客戶？永遠(yuǎn)的客戶？p維護與深化客戶維護與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶永遠(yuǎn)的客戶一掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶二服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意三忠誠的客戶永遠(yuǎn)的朋友p客戶關(guān)系管理（）客戶關(guān)系管理（） 創(chuàng)新管理客戶創(chuàng)新管理客戶一一客戶關(guān)系管理（）概念和含義客戶關(guān)系管理（）概念和含義二二客戶關(guān)系管理（）作用客戶關(guān)系管理（）作

25、用三三系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能創(chuàng)新管理客戶？創(chuàng)新管理客戶？一、概念和含義一、概念和含義概念：客戶關(guān)系管理概念：客戶關(guān)系管理( )( )是一個不斷加強與是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整息技術(shù)（）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。含義：含義： （）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的

26、指導(dǎo)思想和理念（）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制（）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制（）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集（）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和創(chuàng)新管理客戶？創(chuàng)新管理客戶？二、客戶關(guān)系管理（）作用二、客戶關(guān)系管理（）作用. .提高市場營銷效果提高市場營銷效果. .為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持. .提供技術(shù)支持的重要手段提供技術(shù)支持的重要手段. .為財務(wù)金融策略提供決策支持為財務(wù)金融策略提供決策支持. .為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù). .使企

27、業(yè)的資源得到合理利用使企業(yè)的資源得到合理利用. .優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程. .提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力. .改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度. .提高企業(yè)的銷售收入提高企業(yè)的銷售收入. .推動了企業(yè)文化的變革推動了企業(yè)文化的變革. .銷售漏斗思想銷售漏斗思想創(chuàng)新管理客戶？創(chuàng)新管理客戶？ 市場營銷市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。助市場人員進行精確的市場投放。 客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。一一系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能創(chuàng)新管理客戶？創(chuàng)新管理客戶？銷售銷售銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、