豐田客戶服務(wù)管理

1、LOGO客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性LOGO客戶關(guān)系管理的重要性 業(yè)績(jī)客戶的支持率LOGO供應(yīng)商的選擇供應(yīng)商的選擇 豐田公司需要確保供應(yīng)商按照成本、質(zhì)量和及時(shí)性這3大標(biāo)準(zhǔn)供貨，只有精確準(zhǔn)時(shí)的送貨和生產(chǎn)，苛刻的質(zhì)量控制體系可以幫助豐田把庫(kù)存和成本降到了最低，所以豐田選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)極為嚴(yán)格和細(xì)致。 不過(guò)當(dāng)豐田供應(yīng)商是非常穩(wěn)定一家或兩家，這樣可以建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，并且降低成本LOGOCS=利潤(rùn)增加LOGOFTMS與客戶三個(gè)層面 FTMS與客戶三個(gè)層面：滿意、感動(dòng)、忠誠(chéng) FTMS客戶關(guān)系的原則與目標(biāo)：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。LOGO1. CS企劃管理全面規(guī)劃經(jīng)銷店全面規(guī)劃經(jīng)銷店CS

2、CS的工的工 作，對(duì)各部門作，對(duì)各部門CSCS的執(zhí)行的執(zhí)行 情況進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)情況進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，管理， 提高客戶滿意度。提高客戶滿意度。LOGOCS戰(zhàn)略規(guī)劃 CS戰(zhàn)略分析 CS戰(zhàn)略目標(biāo)方向 CS戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 CS戰(zhàn)略資源配置 CS戰(zhàn)略控制 LOGO2管理客戶信息整合各部門收集的客 戶資料，集中管理客 戶信息，并對(duì)客戶價(jià) 值進(jìn)行分析，為決策 提供參考依據(jù)。LOGO建立數(shù)據(jù)庫(kù)在整合信息數(shù)據(jù)時(shí)，注意對(duì)各種相關(guān)信息的分類保管，及時(shí)更新LOGO客戶信息分析客戶信息分析主要包括兩方面內(nèi)容：通過(guò)客戶分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并制定相應(yīng)的客戶營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，獲得最大限度的收益。 最后，客戶價(jià)值分析

3、報(bào)告LOGO3.支援主營(yíng)業(yè)務(wù)根據(jù)客戶信息進(jìn)行分根據(jù)客戶信息進(jìn)行分 類分析與管理，為主類分析與管理，為主 營(yíng)業(yè)務(wù)提供信息及對(duì)策營(yíng)業(yè)務(wù)提供信息及對(duì)策支援。支援。LOGO促銷業(yè)務(wù)支援 社區(qū)巡展 廣告支援 地區(qū)推廣 店頭活動(dòng) 上門推廣 LOGO銷售支援銷售支援內(nèi)容主要分三大類： A卡客戶信息支援：A卡客戶信息、客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間信息、重點(diǎn)大客戶信息 客戶銷售跟進(jìn)支援：銷售顧問(wèn)反饋 境滿意度、人員銷售滿意度、銷售流程滿意度 銷售滿意度調(diào)查支援：展廳環(huán)卡客戶信息、客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間信息、重點(diǎn)大客戶信息LOGO服務(wù)支援 銷售服務(wù)支援內(nèi)容主要分兩大類： C卡客戶信息支援.C卡客戶信息：C卡客戶服務(wù)歷史記錄、重點(diǎn)大

4、客戶信息等 服務(wù)滿意度支援：維修服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)過(guò)程滿意度等LOGO4.維護(hù)客戶關(guān)系了解客戶期望，滿足客戶需求并提供 增值服務(wù)，組建俱樂(lè)部，不斷提高客 戶滿意度LOGO客戶關(guān)懷店內(nèi)關(guān)懷店內(nèi)體驗(yàn) 快樂(lè)的等待，創(chuàng)造顧客感動(dòng)的細(xì)節(jié)。 目的：鞏固現(xiàn)有客戶。 方法：顧客參與的活動(dòng)；銷 售服務(wù)的一體化；向店內(nèi)客 戶展開各種調(diào)查。 硬件方面：店內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施的 豐富化。LOGO客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷l店外體驗(yàn)密切聯(lián)絡(luò)，將關(guān)懷進(jìn)行到底。l目的 ：鞏固現(xiàn)有客戶，發(fā)現(xiàn) 客戶身邊的潛在客戶。l關(guān)懷的方法：上門拜訪、短信提醒、電話回訪、電臺(tái)點(diǎn)歌，客戶俱樂(lè)部等。l關(guān)懷的技巧：人性化、個(gè)性 化。LOGO客戶關(guān)懷

5、等待關(guān)懷維修等待： 客戶休息區(qū)準(zhǔn)備書刊、棋牌設(shè)施； 客戶休息區(qū)準(zhǔn)備影音上網(wǎng)設(shè)施； 專門的客服人員進(jìn)行服務(wù)； 電子看板提醒客戶車輛維修狀態(tài)； 安排適當(dāng)?shù)牟惋?、茶點(diǎn)； 獎(jiǎng)勵(lì)客戶參與活動(dòng)評(píng)比等。交車前的等待： 按時(shí)回訪客戶告知詳細(xì)交車進(jìn)程和有可能出現(xiàn)的問(wèn)題； 適時(shí)短信提醒和祝福； 邀請(qǐng)到店參加活動(dòng)。LOGO5. CS調(diào)查與回訪傾聽客戶心聲，發(fā) 現(xiàn)存在問(wèn)題，為業(yè) 務(wù)部門改善提供信 息，并對(duì)相關(guān)部門 的CS工作進(jìn)行考核LOGOSSI與CSI調(diào)查 需要建立一個(gè)指數(shù)模型來(lái)得到指數(shù)分經(jīng)銷商設(shè)施交易條件銷售人員交車過(guò)程交車時(shí)間書面文件SSICSI服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)交車在場(chǎng)經(jīng)歷服務(wù)用戶便利的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)LOGO客戶關(guān)系部維修回訪跟蹤流程LOGO6. CS改善與提高通過(guò)CS調(diào)查與回 訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 對(duì)照的提升FTMS檢核表，查找弱項(xiàng)