回歸服務(wù)年代的渠道管理

1、商 海 導(dǎo) 航 -惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級(jí)課程2000年12月25日 第37期真實(shí)的瞬間-回歸服務(wù)的年代l 引言上一講我們通過一個(gè)真實(shí)的故事問自己：客戶，我能幫你做點(diǎn)什么？并從產(chǎn)品的角度論述品牌，這一講，我們將對(duì)客戶作一個(gè)界定，而這個(gè)界定，又是因?yàn)槠放频牧硪粋€(gè)重要因素-服務(wù)，接著，我們會(huì)依據(jù)這個(gè)界定，對(duì)服務(wù)進(jìn)行一次真實(shí)回歸。不能善待雇員，同樣也不會(huì)善待客戶。我們發(fā)現(xiàn)，雇員是企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部客戶。職員調(diào)查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對(duì)待職員的公司職員甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！如果我們能夠理解下面的最新數(shù)據(jù)，就不會(huì)懷疑，真實(shí)的服務(wù)是對(duì)客戶最具吸引力的手段，就不會(huì)懷疑，我們已經(jīng)回

2、歸到了服務(wù)的年代：客戶愿意多花10%的價(jià)錢來購(gòu)買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)客戶接受了好的服務(wù)，一般會(huì)告訴912個(gè)人，當(dāng)客戶接受了差的服務(wù)，會(huì)告訴20個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購(gòu)買的機(jī)率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再到這家商店購(gòu)物。l 誰是你的客戶？誰是你的客戶？通常我們把客戶的定義限定為公司外部的人，實(shí)際上，客戶的第一層含義是“購(gòu)買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶。 外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過電話與你打交道，在你這里購(gòu)買商品或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就

3、不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，這只是事物的一半。內(nèi)部客戶。 事物的另一半是那些在公司內(nèi)部工作的人。他們依靠公司所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意思上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、體貼的服務(wù)。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是，馬上你就可能會(huì)回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶。通過擴(kuò)展客戶（包括同事）的定義，我們就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了總要的一步。我們記?。翰荒苌拼蛦T因該，同樣也不會(huì)善待客

4、戶。l 服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)在內(nèi)部服務(wù)的環(huán)節(jié)，最薄弱的就是同事之間的相互服務(wù)。當(dāng)同事之間的關(guān)系處理得不好，或者矛盾未能解決的時(shí)候，它對(duì)雇傭和客戶都會(huì)有長(zhǎng)久的影響。由于矛盾未能解決，雇員們的關(guān)系一直處于緊張狀態(tài)；而客戶們受到不利的影響，則是因?yàn)樗麄兊玫降姆?wù)實(shí)際上是服務(wù)環(huán)節(jié)中最薄弱的一環(huán)。下面的情景將告訴大家：兩個(gè)雇員之間的矛盾解決的不妥，將如何嚴(yán)重的損害為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。昨日的冤怨。 過去幾年，A和B都在臺(tái)式辦公用品公司工作。A是客戶服務(wù)部的服務(wù)代表，B是在銷售部工作。幾個(gè)星期之前，他們因?yàn)榕e(cuò)了給客戶的交貨日期一事發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。結(jié)果，A在客戶那里受到了責(zé)難。他對(duì)B提供的錯(cuò)誤信息感到很氣憤，于是他

5、在接下來的談話中發(fā)了脾氣。B感覺受到了A的刁難，于是他反唇相譏。這個(gè)矛盾就這樣一直沒有解決。今天的問題。 兩個(gè)月以后，一位新客戶打電話到公司詢問有關(guān)貨品的定價(jià)，卻無意中成為A和B在這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)的受害者?？蛻簦何蚁胝?qǐng)問定做特定顏色的235號(hào)辦公桌的價(jià)格。您能告訴我需要多少錢嗎？A：當(dāng)然可以。我現(xiàn)在就幫您查詢，您能少等片刻嗎？客戶：好的。A：謝謝。A讓那位客戶等候在電話旁，他給銷售部門打了個(gè)電話詢問所需的價(jià)格信息。當(dāng)B出乎意料的接聽電話時(shí)，問題便發(fā)生了。B：我是B，請(qǐng)問你有什么事？A：（冷漠地）我是A，我需要定做特定顏色的235號(hào)款式貨品的價(jià)格。B：（傲慢地）現(xiàn)在我沒空查，你過會(huì)兒再打過來。A：（生氣

6、地）我現(xiàn)在就需要?？蛻粽陔娫捙缘戎?！B：那你只好過一會(huì)兒在答復(fù)他了，我有急事要辦，現(xiàn)在不能查。（B掛上了電話，A很生氣，他又重新和等候著的客戶通了話）：A：我現(xiàn)在不能告訴你那項(xiàng)價(jià)格?？蛻簦旱乙粋€(gè)小時(shí)之內(nèi)就要和設(shè)計(jì)師見面了。A：那我也無能為力。銷售部門有我所要查詢的信息，但他們現(xiàn)在不幫我查，我很樂意得知價(jià)格后再給您會(huì)電話?？蛻簦何铱刹荒艿?。如果你只能做到這些，我就到別的商家訂購(gòu)吧。明天的后果。 臺(tái)式辦公用品公司只是因?yàn)閮擅麊T工之間沒有解決的矛盾便失去了一名客戶，而他們繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)需要付出的代價(jià)不會(huì)到此為止。通電話之后，他們對(duì)各自所要接待的客戶都顯得更焦躁，對(duì)身邊的同事也是如此。因?yàn)锳和B始終沒

7、能有效的解決他們之間最初的矛盾，所以這種影響在他們以后每次的對(duì)話中都有所表露。他們，失去了客戶，還差點(diǎn)失去自己。不由得想起一個(gè)農(nóng)民在插秧總結(jié)出來的詩(shī)詞：手把青秧插滿田，低頭方見水中天；心地清靜方為路，退步原來是向前！其實(shí)，凡事退一步，站在對(duì)方的角度思考一下，角色轉(zhuǎn)換后，這就是對(duì)內(nèi)服務(wù)的本質(zhì)。l “十為”、“十不為”由于前面我們已經(jīng)用了10講探討了服務(wù)的相關(guān)問題，我們這里只從日常的片斷來修正行動(dòng)，作為我們服務(wù)品質(zhì)的保障。我們每天都會(huì)面對(duì)這樣的情形，對(duì)客戶說的話會(huì)產(chǎn)生或中斷服務(wù)的相互作用。我們列出10種應(yīng)該避免使用的習(xí)慣用語(yǔ)，因?yàn)樗麄兪箍蛻魹殡y?！拔也恢?。” 不妨說：“我想想看。”客戶經(jīng)常會(huì)把“

8、我不知道”聽成“我沒有你想得到的信息，我不打算費(fèi)事去得到這些信息”。答應(yīng)為客戶找到問題的答案，即使這樣做意味著要多花一些時(shí)間，去尋找或和其他部門的人進(jìn)行核實(shí)，卻能因?yàn)樘峁┻@些額外的服務(wù)，獲得服務(wù)方面的知名度。“不?！?不妨說：“我能做到的是?！痹谀銢]有選擇余地時(shí)，不要使用我們所說的“生硬的拒絕”那樣做沒有選擇或更改的余地，而要考慮能為客戶作些什么。這時(shí)可以用“我能做到的是。”這個(gè)句子開頭，向客戶表明你掙對(duì)他們的問題采取解決的辦法。“那不是我的工作。” 不妨說：“這件事該由。來幫助你?！碑?dāng)客戶請(qǐng)求你作你沒有權(quán)利或弄不清的事時(shí)，你應(yīng)該成為一個(gè)中介人，帶客戶去找能幫它解決問題的人或部門?！澳闶菍?duì)的這

9、個(gè)部門很差勁。” 不妨說：“我理解你的苦衷。”如果一位客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員或某一部門的工作表示不滿時(shí)，千萬不要通過對(duì)他表示安慰而把事情弄得更糟。通過說“我理解你的苦衷”來表達(dá)對(duì)客戶的理解，而不要說“你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁”。這種移情作用正是表示出你的關(guān)心，而不用通過同意或不同意來回答客戶的問題?！澳遣皇俏业腻e(cuò)?！?不妨說：“讓我們看看這件事該怎么解決。”面對(duì)客戶的指責(zé)，如果讓自衛(wèi)的本能占上風(fēng)，就會(huì)聽不進(jìn)客戶說的話了。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“那不是我的錯(cuò)”這句話剛到嘴邊時(shí)，閉上嘴，深吸一口氣，然后，帶有同感地說：“讓我們看看這事該怎么解決?！蓖ㄟ^地址這種迫切的自我保護(hù)意識(shí)，你便能很快地、輕松地吧問題解決掉?！斑@

10、事情你要找我們經(jīng)理去談。” 不妨說：“我能幫您解決”客戶提出超出公司常規(guī)的事情時(shí)，將情況推給經(jīng)理是一種挑唆，應(yīng)該考慮你能做些什么來解決，直到必須經(jīng)理來參與才反應(yīng)給他?！澳闶裁磿r(shí)候需要？” 不妨說：“我會(huì)盡力的?！泵鎸?duì)一些不合理或者很難滿足地要求時(shí)，不要立刻作出否定回答，而是盡力接受這一要求。不要作出任何你不能實(shí)現(xiàn)的承諾，而是自信、熱情地安慰他們?！袄潇o點(diǎn)?！?不妨說：“很抱歉！”當(dāng)客戶失望、生氣或擔(dān)心時(shí)，告訴他們冷靜下來就意味著說他們的感情不重要。不妨采取相反的辦法-道歉，道歉并不意味著你贊同他的觀點(diǎn)，你只是表示對(duì)發(fā)生的一切表示抱歉?！拔颐χ?！” 不妨說：“請(qǐng)稍等。”停止手頭的工作去為另一位客戶服務(wù)并不那么容易。不要用應(yīng)付的態(tài)度來處理，那意味著“干嗎打攪我？”優(yōu)秀的員工會(huì)說“請(qǐng)稍等?！币痪溆淇旌?jiǎn)短的話語(yǔ)會(huì)使客戶意識(shí)到你尊重他的存在?！霸俳o我回電話好了?！?不妨說：“我會(huì)給你回電話的?！庇捎谀愫苊?，因此想讓他給你打電話-不要這樣，不妨主動(dòng)點(diǎn)