銷售管理手冊(草案)

1、銷售管理手冊前言不依規(guī)矩，難成方銷售管理手冊是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓,以公司員工手冊為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范，是銷售部員 工工作的依據(jù)。本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織 機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力。銷售管理手冊包含銷售部人員分工，崗位職責(zé)要求，部門各種業(yè) 務(wù)制度、流程，現(xiàn)場管理制度及實(shí)施細(xì)則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施, 薪金提成規(guī)定等等。銷售管理手冊既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊， 銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向銷售部經(jīng)理 提供；所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不斷

2、充實(shí)和完善， 陸續(xù)推出新版本。銷售管理手冊制定人員：2008年1月1日銷售管理流程一、銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)（一）、銷售主任職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定部門各種管 理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。2制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷售工作的 組織和安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)整的策 略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)。3根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、 外展接待組等，落實(shí)各小組的項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。4制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。5對所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，承擔(dān)對其工作

3、的指導(dǎo)、 培訓(xùn)、考核等任務(wù)。6制定各級人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以鼓勵(lì)部門人員努力達(dá)成其 銷售目標(biāo)，依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的 獎(jiǎng)懲、升降等事宜。7、處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。&合理調(diào)配部門的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門員工的 士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。a加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。id重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。u）、銷售主管崗位職責(zé)1、協(xié)助銷售主任制定產(chǎn)品及價(jià)格策略，2、負(fù)責(zé)制立區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，3、協(xié)助銷售主任制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，4、對本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提建議，5、負(fù)責(zé)做好銷售案場的

4、監(jiān)督管理工作，6、對銷售助理及銷售代表進(jìn)行績效評估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，7、定期了解市場及對重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。8、負(fù)責(zé)客服工作。9、負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的素質(zhì)，1 0、負(fù)責(zé)整理部門相關(guān)報(bào)表并上報(bào)總經(jīng)理及和關(guān)部門，1 1、銷售部會(huì)議的組織，部門人員工作的督導(dǎo)。1 2、銷售主任交辦的其他工作。五）、銷售代表崗位職責(zé)1、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)每日客戶的接待工作并促成成交。a每日例會(huì)需向主管匯報(bào)當(dāng)日來電來訪客戶情況、目標(biāo)性客戶及潛在 客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。3.當(dāng)日銷控的核實(shí)工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進(jìn)。4提交日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。a協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務(wù)。7、提出本人

5、的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。&根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時(shí)提出改進(jìn)建議。二、項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期內(nèi)部認(rèn)購期）目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象,引發(fā)客戶欲望；累積客戶以利公開發(fā)售。(1) 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處(2) 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定(3) 進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備(包括協(xié)助策劃人員的具體工作)(4) 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊(5) 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)z公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價(jià)銷售冃 標(biāo)并予以調(diào)整。(1) 銷售人員進(jìn)場；(2) 老客戶的信

6、息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；(3) 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；(4) 各種現(xiàn)場活動(dòng)的組織；$強(qiáng)銷期目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動(dòng)(1) 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；(2) 利用已定客戶介紹客戶成交；(3) 現(xiàn)場活動(dòng)的組織；4銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作(1) 延續(xù)銷售氣氛;(2) 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶;(3) 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；(4) 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；(5) 研討未售出戶數(shù)z原因，加以改進(jìn);(6) 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售口標(biāo);三. 目的總結(jié)1、項(xiàng)目總結(jié)(1) 項(xiàng)目操

7、作過程冋顧；(2) 項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；(3) 形成文字留檔備案；z項(xiàng)目檔案的崩(1) 項(xiàng)冃銷售全套銷售工具(2) 將上門客戶的登記表和電話咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。四、更改認(rèn)購書及合同條款的規(guī)定目的：嚴(yán)肅執(zhí)行(-)認(rèn)購書與合同條款，保障公司的利益。(二)具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款 方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正 式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任 何一條條款。z更名（見附表一）客戶更名書而屮請是，直接更名是否直屬親屬f 不是，書而原因證明i銷售主任簽字認(rèn)可i財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理f

8、 管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書而屮請。3換房（見附表二）注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。4更改合同成交價(jià)（見附表三）管理員注意事項(xiàng)：a更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前。r折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報(bào)審批申請。g在現(xiàn)場銷售中，銷售丄任可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先 電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。5更換付款方式（見附表四）注意事項(xiàng)：a客戶須提交書面屮請陳述更換付款方式的理由r實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考

9、慮折扣的形式。6. 退房（見附表五）注意事項(xiàng)：a客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請陳述原因。r財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7.沒收樓盤:根據(jù)認(rèn)購書或預(yù)偉合同條款,客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款, 由銷售主任把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書面知會(huì)客戶。（見付表六）五、簽署認(rèn)購書.合同的注意事項(xiàng)（一）目的：規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使期具有有效的法 律效力，保障公司的合法利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、認(rèn)購書、正式預(yù)（銷）售合同的起草，市銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草 擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律顧問處進(jìn)行審核，形

10、成一套止式的簽署范本。z對認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地 就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。a對認(rèn)購書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：a認(rèn)購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府批準(zhǔn)的合法測繪公 司測定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多退少補(bǔ)”等字眼。b價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià),以統(tǒng)規(guī)范注明折扣率（如9瑯），寫明 實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”）。g付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式,付款方式的具體 付款時(shí)間可在附件上注明。d更改條款的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。e善用備注（或補(bǔ)充欄）：對未交清定金的吋間及沒收定金規(guī)定,對付款 時(shí)間的

11、彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補(bǔ)充的事項(xiàng)。r對乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則。g雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼。h認(rèn)購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷 售主任）簽署認(rèn)購書，指定專用章（如合同專用章），這需要在工商局取得 合法證明。4對止式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面：a必須交納首期款后才能簽署該合同。r補(bǔ)充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)哪些部分是不屬于購房者 的。g平面圖注意要與所購單位實(shí)際擺放方位一樣。n就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無 息借款但須按期還款的協(xié)議（即按揭補(bǔ)充協(xié)議）。e預(yù)（銷）售合同的簽字和蓋章，必須法

12、人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽 署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取 得合法證明。六、辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)1、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時(shí) 協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。a注意事項(xiàng)：a在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手 續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為 客戶作投資參謀和分析。b審核客戶按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解 說情況，請客戶補(bǔ)充資料。a附件（樣式由綜合辦準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。a按揭收費(fèi)一覽表r客戶按揭資料明細(xì)銷售管理制度二售

13、樓申心翌律管理?xiàng)l例1、售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽 到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。2銷售主管負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。銷售主任應(yīng)積極配合公司對現(xiàn) 場考勤的不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤 抽查，如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所考勤與實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對 銷售主管和當(dāng)事人做出嚴(yán)肅處理。3.銷售主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天 向銷售主任請假并填寫請假單。否則，公司有權(quán)對當(dāng)事人做出曠工處理。4銷售主管請假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售主任請假，并填寫請假單，報(bào) 人事部。否則，視為曠工。5售樓員不得于售樓中心范

14、圍進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不 得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話一一“煲粥”，不 得做其他與售樓無關(guān)的任何事情。a全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在 傳樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。7、售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部 門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和 客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。&售樓現(xiàn)場必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼 在醒冃的位置。a售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同 事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)此類事件

15、，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除名處理。10. 售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象, 由銷售主管追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對當(dāng)事 人處以十倍的罰款。11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和 違規(guī)收受客戶的訂金、房款及其它款項(xiàng)。1z售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項(xiàng)操作技能，女口：簽訂各項(xiàng)售樓文件、 計(jì)算按揭月供等。13.廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應(yīng)全部到崗。14允許售樓員休息時(shí)自愿上班。15有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向銷售主管說明，并在成交記錄上登記，以 作傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶公司其它

16、同事z間 客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰傭金之處理。16.與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。二、客戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶， 則跳過（補(bǔ)接）。a銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保 證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。3.售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。4售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)， 售樓員都要全力接待。5售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。&售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。7.售樓員不得在其他售

17、樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非 得到邀請。&每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪, 售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。a售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10. 售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。11. 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摗?辱罵或取笑該客戶。12. 每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非 客戶來現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接 待登記人。u售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司

18、利益的行為。 一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。三、客戶登記管理?xiàng)l例1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當(dāng) 天做公司的客戶登記，交與銷售主管審核確認(rèn)。z現(xiàn)場客戶登記薄由銷售主管保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于 銷售主任。a電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后 果自負(fù)。5客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。a公司轉(zhuǎn)介的客戶由銷售主任安排接待，成交提成另議。四、認(rèn)購及銷售管理?xiàng)l例1銷控管理a銷控工作由銷售主任統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售主任不在時(shí)，由銷售主管具體執(zhí)行, 并第時(shí)間通知銷售主任。b售樓員需銷控房屋時(shí)，須同銷售主任聯(lián)系，確認(rèn)該

19、房源尚未售出可以銷 售，才能進(jìn)行銷控。g銷售主任進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購定金及身份證原件 為原則。n售樓員須在房源確認(rèn)未售后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。e售樓員不得在銷售主任不知情或銷售確認(rèn)未果的情況下，自行銷控房屋, 否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。r銷控后，如客戶即時(shí)下訂單并認(rèn)購，銷售主管需將最新資料登記于銷控 登記表。g銷控后，如客戶沒有簽訂認(rèn)購書或合同，銷售主管需及吋取消該房源的 銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷售主管承擔(dān)。h如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售主任匯報(bào)。z定金與尾數(shù)a售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足

20、， 售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。r如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售主任的同意后才 可受理，否則不予銷控與認(rèn)購。g如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求 客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會(huì)銷售主任并取得同意后方 可受理。3.收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購書a售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)吋，必須通知銷售主管，并由銷售主管開 具收款通知及銀行進(jìn)賬單，交財(cái)務(wù)部開具收據(jù)，并及時(shí)收妥定金及相應(yīng)單 據(jù)。r客戶交岀的定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽定“臨時(shí)認(rèn)購書”。q客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，銷售主管核 對無誤后與客戶簽定認(rèn)購書，并收回“

21、臨時(shí)認(rèn)購書”。n客戶交岀的定金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情 況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。4認(rèn)購書a認(rèn)購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成 交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售主任簽名。b認(rèn)購書中的收款欄，須由銷售主管核對定金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。g售樓員填寫完“臨時(shí)認(rèn)購書”后，必須交由銷售主管核對檢查，核對檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。五、樓盤管理?xiàng)l例1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)物；a售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違 規(guī)收受

22、客戶的訂金、房款及其它款項(xiàng)；3訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收??；4其它則遵循公司的規(guī)定。六、樓盤簽約管理?xiàng)l例1、銷售代表按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。2銷售代表帶領(lǐng)客戶到銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀 態(tài)，填寫交款通知單（見附表七）。a交款通知單須經(jīng)銷售主任簽字后方可簽訂正式合同。4銷售代表執(zhí)交款通知單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首期房 款及辦理銷售登記吋所需相關(guān)稅費(fèi)。5財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，開具首付款收據(jù)，并在交款通知單上蓋收訖章 及簽字確認(rèn)，并在合同上簽字蓋章，6將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到銷售主管處審核統(tǒng)計(jì)，七、合同管理痢1、存放：簽署完畢的認(rèn)購書

23、、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款 的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管。z保管：由專人專柜保管（注：認(rèn)購書、銷售合同、補(bǔ)充協(xié)議由銷售主任 管理，按揭合同及相關(guān)資料由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人管理）。a客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)， 存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存。4建立客戶檔案a客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。b每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。g客戶合同執(zhí)行情況表。5跟蹤客戶情況a根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交 由銷售人員催款。b根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，

24、交由按揭 經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。八、銷售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類來訪客戶登記表，銷控情況一覽表，銷售臺(tái)賬、銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)表。2、客戶登記表a填制時(shí)間：當(dāng)日下班前；r申報(bào)程序：以書面形式，由銷售代表將當(dāng)日到訪客戶情況報(bào)至銷售主管 處，登記備案。3、銷控一覽表a填制內(nèi)容：（見附表八）r填制吋間：每fl根據(jù)銷售實(shí)際情況逐筆認(rèn)真填寫。g申報(bào)程序：以書面形式，由銷售主管填寫，銷售主任審核，銷售主任于 每周一與財(cái)務(wù)核對后，報(bào)總經(jīng)理。4、銷售臺(tái)賬a填制內(nèi)容：（見附表九）r填制吋間：每日根據(jù)銷售實(shí)際情況逐筆認(rèn)真填寫。g申報(bào)程序：以書面形式，由銷售主管填寫，銷售主任審核，每月月未與 財(cái)務(wù)核對后，報(bào)總經(jīng)理。5、銷

25、售業(yè)績一覽表a填制內(nèi)容：（見附表十）。b填制吋間：每月月未。g申報(bào)程序：以書面形式，由銷售主管理填寫，銷售主任審核，每月未與 財(cái)務(wù)核對后，報(bào)總經(jīng)理。九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l稠若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問題， 如解決不了，交市銷售主任處理。工作程序?yàn)椋汉唵螁栴}處理解決不了交由較大問題交由客戶投訴 ，售樓貸a銷售主管 <'銷售主任信息反饋信息反饋信息反饋十、銷售資料保密條例1、保密對象價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段、任何關(guān)于銷售 資料的草稿等。2具體制度a認(rèn)購書、合同檔案專人負(fù)責(zé)

26、保管，在未征得銷售主任的允許不得將認(rèn)購 書及合同的原件，復(fù)印件外傳。b未經(jīng)銷售主任允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售主任辦公室。g售樓員隨時(shí)整理各辦公位的文件，把屬于保密的資料保管完善。n接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外， 其它銷售資料（尤其銷售手冊、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天卞班前放 進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。e不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。r未經(jīng)銷售主任允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。g對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透露，在不影 響公司經(jīng)營的情況下，由銷售主管統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者 到銷售辦公室接

27、洽。十一、銷售信息收集條例1、信息的分類a市場信息，分時(shí)段、分地段的市場供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。r個(gè)別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、 規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。g本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果 的分析，及客戶對本項(xiàng)目的意見和看法。2信息的收集辦法a設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息的當(dāng) 然責(zé)任。r收集渠道(1)政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對外公布的資料。2) 實(shí)地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。(3)每月至少一次整理全面資料。g收集方式：政府公布資料、剪報(bào)、樓書、價(jià)格表等。a信息的分析辦法a市場資料的

28、整體分析：供銷量、價(jià)格的動(dòng)態(tài)圖表分析，每項(xiàng)政策的影響 分析。r樓盤資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化q同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析 等。確認(rèn)人:銷售人員薪金管理制度一、公司銷售人員薪金管理制度以公止誠信、多勞多得為原則。二、新聘的銷售人員必須參加公司安排的不低于5日至10日的業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗，培訓(xùn)期間無薪金。三、銷售人員試用期為13個(gè)月，公司將對其素質(zhì)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，并保留 解聘該銷售人員的權(quán)利。四、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。1、公司根據(jù)實(shí)際情況每月對銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，分不同檔次采取薪金 制度。a銷售任

29、務(wù)以開盤后當(dāng)月新認(rèn)購并簽約的數(shù)量為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.未完成任務(wù)（如2套）當(dāng)月 元，按其當(dāng)月銷售回籠資金的2斤計(jì)提 傭金。4完成任務(wù)（如2套）當(dāng)月底薪元，按其當(dāng)月銷售回籠資金的4/千計(jì)提傭金。5如銷售人員連續(xù)2個(gè)月未完成公司的銷售任務(wù)，則公司有權(quán)解聘該銷售 員，其工作由銷售主任指定的銷售人員接替。&嚴(yán)禁銷售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績。因其影響公司對 銷售人員的綜合評定并侵害了公司利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對當(dāng)事人給予嚴(yán)厲 查處直至解聘。7；如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當(dāng)月底扣除此筆已發(fā)傭 金。&由公司介紹的客戶經(jīng)銷售主任指定銷售人員負(fù)責(zé)，該套房計(jì)入銷售人員 業(yè)績，但

30、不計(jì)提傭金。9. 每月公司按照國家相關(guān)規(guī)定從銷售人員薪資中代扣應(yīng)繳的個(gè)人所得稅 款。10. 公司每月給予銷售冠軍500-1000元的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（注：10套陰以上）。11. 公司鼓勵(lì)銷售人員提出建設(shè)性的意見和建議，并對其屮佼佼者予以獎(jiǎng) 勵(lì)。12. 考核周期從當(dāng)月1日至次月1日。13. 每月10 h前發(fā)上月薪金。確認(rèn)人:關(guān)于銷售薪金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定1、售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶。電話僅做義務(wù)咨詢。a售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙的探詢岀該客戶是否來過，若 來過應(yīng)將該客戶交給先接待過的同事。3.售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫來訪客戶登記表，以作為今后 售樓員結(jié)

31、算銷售傭金的依據(jù)。登記有效期為二個(gè)月。4超過登記有效期（即超過二個(gè)月），再次接待該客戶則視為接待客戶一 次；在登記有效期內(nèi)，該客戶再次到售樓處，可重新填寫來訪客戶登記 表登記有效期可重新計(jì)算。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并 成交，銷售提成算給成交的售樓員。5甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以來訪客戶登記表為依 據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接 待，而乙售樓員也未主動(dòng)詢問該客戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況吋： a客戶在與其他售樓員交談中，甲辨認(rèn)出來；r客戶未落定，走后甲想起來；g客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來；n客戶落定后，甲辨認(rèn)出來；e d|

32、w況的客戶，后又帶來的新客戶；r客戶在第二次、第三次來時(shí)，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)gd的情況。特規(guī)定：1）出現(xiàn)a r c情況時(shí)，甲售樓員應(yīng)馬上向銷售主任反映，由銷售主任協(xié) 調(diào)，由甲重新接待該客戶，成交傭金算給甲。2）出現(xiàn)df青況時(shí)，甲和成交的售樓員按z 3分成，即甲7,成交的售樓員&3）出現(xiàn)e情況時(shí)，應(yīng)由甲接待，成交后傭金算給甲。4）出現(xiàn)f情況時(shí)，傭金算給成交的售樓員。金如甲售樓員接待的客戶第一次來時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開，第二 次來時(shí)甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，傭金按 x “ 分成，即甲3-1 7-6,比例的確定甲、乙雙方協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成由 銷售主任根據(jù)甲乙

33、的勞動(dòng)付出予以裁定。7.夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來, 乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，傭金甲乙雙方各得1/2若 第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。&售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事 又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。 對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。9. 對一進(jìn)售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就走或 直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓 員對此類客戶只能給資料，不能留名片，否則視為接待客戶。接待老客戶 帶來的

34、新客戶，視接待客戶一次。10允許售樓員休息時(shí)自愿上班。11、已成單客戶帶朋友：a親自帶朋友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）的業(yè)務(wù)。b朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待為算。u私下與保安或發(fā)展商工作人員達(dá)成協(xié)議從中留客戶電話達(dá)成成交，按 公司計(jì)算。u中介朋友介紹客戶給售樓員，原則上售樓員私下與中介人協(xié)議分配， 公司不參予。14. 不得放棄義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單。15. 因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況 可與銷售主任議定。確定人:售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則一、為樹立個(gè)人及公司良好的對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、 服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。二、銷售人

35、員服裝要求：1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、 褶皺、列開線、掉扣等。a上班必須要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。3皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。4公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。三、儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝 艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。z男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。a嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗灑、勾眉搭背、賭博、 抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公 司形象，影響正常銷售工作的行為

36、。4部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊 臺(tái)。5在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無 論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭 退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。四、電話接聽耍求：i、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、 和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。z及時(shí)接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。a先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。4電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必耍的重復(fù)和附 和以示對對方的積極反饋。5通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、

37、銀行按揭等方 面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。a對方聲音不清楚吋，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點(diǎn) 好嗎？ ”7；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說, 放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。&如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚, 并主動(dòng)詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。a在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想耍的咨訊如客戶姓名、地址、 聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對項(xiàng)目的要求等。10. 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以 a3分鐘為宜。 電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽

38、轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。ii、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶吋應(yīng)明確具體吋間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。u所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細(xì)越好。 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與上及主管和銷售人員充分溝通交流。u談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話, 然后，輕輕地把話筒放冋原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛屯話或粗魯 掛掉對方電話。u切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。五、接待規(guī)范1、客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑， 為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶 水。z接待人員的行為舉

39、止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 a客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表達(dá) 清晰。4雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、 電話、關(guān)心的問題和要求等。5注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。6. 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對 性的進(jìn)行推銷。7、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。&工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安 全知識(shí)。a不貶低其它樓盤，抬高自己。10. 對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。11. 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的 表情。12. 與

40、客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。13. 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。u接待客戶吋不得泄露公司保密資料。15不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。16. 銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序 和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。17、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點(diǎn) 和不滿意點(diǎn)，購買抗性等。1&不管客戶是否有意購買房子，都耍將客戶送至營銷中心門口，并 說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。確認(rèn)人:銷售部獎(jiǎng)懲細(xì)則一、為不斷提高部門人員的綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員的各項(xiàng)接 待活動(dòng)，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)。特制定

41、本制度。二、本部門的獎(jiǎng)懲制度在堅(jiān)持公司獎(jiǎng)懲制度的原則下，特做出如下補(bǔ) 充。三、本制度僅適用于本部門的所有員工。四、有下列情況的，給予公開表揚(yáng)。1、熱心服務(wù)，受客戶表揚(yáng)者；z義務(wù)接待認(rèn)真者；a每一季度銷售業(yè)績前三名者；4鉆研業(yè)務(wù)，捉升自己并通過資格考試者；5積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。五、有下列情況的，給予相應(yīng)處罰：（一）、輕微過失（罰金50100元欣）1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班銷售人員未主動(dòng)起立迎接；未用普通話說“您好”; 未使用禮貌用語接聽電話；對顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。a工作時(shí)間帶無關(guān)人員到售樓處。a值班或當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、 亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營

42、業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、 睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌。5當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。（二）、重大過失（罰金10100元每 久），情節(jié)嚴(yán)重的并處行政處 罰，直至辭退。i、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，嚴(yán)重影響 工作，4私藏、挪用公司的物品。5玩忽職守，在當(dāng)班吋從事與工作無關(guān)的事情a未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。7.謊報(bào)消息或編造、傳播損害公司、同事利益的謠言。&違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。a侮辱、毆打客戶、同事。io.盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小 費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。ii、遇到緊急情況時(shí)，未在第一時(shí)間報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，未服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 安排。u與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向 客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶