某超市導(dǎo)購(gòu)的崗位職責(zé)與職位描述-ytmayi

1、導(dǎo)購(gòu)的崗位職責(zé)與職位描述導(dǎo)購(gòu)是在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，代表著企業(yè)與產(chǎn) 品的形象，是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁。在顧客還沒有深入了解產(chǎn)品之/前，她對(duì)店鋪及其產(chǎn)品的感知直接來(lái)源于導(dǎo)購(gòu)帶給她的感 覺和印象。導(dǎo)購(gòu)良好的服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客，提高品牌知名度，并且可以 培養(yǎng)潛在的市場(chǎng)，是企業(yè)及其產(chǎn)品面向市場(chǎng)的先鋒，在產(chǎn)品的整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的作用舉足 輕重。一個(gè)合格的專賣店導(dǎo)購(gòu)必須承擔(dān)以下幾種角色： 企業(yè)和品牌形象的代表者。相關(guān)商品知識(shí)的推廣者。流行信息的傳播者。企業(yè)產(chǎn)品一利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者。1）崗位設(shè)置：每個(gè)店鋪若干名直接上級(jí)：店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理2）主要職責(zé)：（1）熱愛企業(yè)，熱愛

2、品牌,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，努力宣傳和推廣品牌。（2）以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，為顧客提供卓越的顧客服務(wù)，并完成個(gè)人及店鋪整體銷售目標(biāo)。（3）學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，不斷提升個(gè)人銷售能力和綜合素質(zhì)。3）工作細(xì)則（1）店鋪運(yùn)作:保持賣場(chǎng)和貨倉(cāng)環(huán)境的整潔。做好貨品陳列工作。保管好店鋪的貨品和財(cái)物。遵守丿占員形象標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。如發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)維修問題，應(yīng)立即知會(huì)上級(jí)。 服從上級(jí)的工作安排。熱情周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),熟練掌握及運(yùn)用銷售技巧，確保成交率提高銷售業(yè)績(jī)。每月5日前上報(bào)總結(jié)分析。每天下班前認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表并做好業(yè)績(jī)分析報(bào)告。留意顧客對(duì)貨品及企業(yè)的意見,并及時(shí)向上級(jí)反映。（2）貨品管理整理、補(bǔ)充貨架之

3、貨品,確保賣場(chǎng)貨品豐富、充實(shí)。協(xié)助處理收貨、退貨、存貨等工作，確保貨品數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)課、質(zhì)量完好無(wú)損。清楚了解貨品庫(kù)存情況,及時(shí)向上級(jí)提供補(bǔ)貨數(shù)據(jù)。（3）顧客服務(wù)店員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)熱情接待顧客，努力營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氣氛，以專業(yè)態(tài)度銷售商 品,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷擴(kuò)人品牌的顧客群。獨(dú)立或協(xié)助丿占長(zhǎng)處理顧客投訴，并及時(shí)將處理結(jié)果報(bào)告上級(jí)，確保顧客對(duì)企業(yè)形象的絕 對(duì)滿意。建立顧客與公司的良好關(guān)系。4）入職要求（1）教育程度：高中畢業(yè)以上。（2）工作年資：相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。（3）應(yīng)具備的iq素質(zhì)（能力素質(zhì)）待人接物能力（善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系/善于處理并化解各種矛盾/能瞬間拉近與顧客距離等 能力）；

4、應(yīng)變能力（靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出相應(yīng)的反應(yīng)）；語(yǔ)言表達(dá)能力（能條理清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)突出，生動(dòng)、富有感情地將自己的思想表 達(dá)出來(lái)的一種能力）；具有一定的審美能力（對(duì)時(shí)尚觸覺靈敏等能力）。（4）應(yīng)具備的eq素質(zhì)（心理素質(zhì)）自信，并始終保持必勝的心理一成功的最大秘訣；積極健康、樂觀開朗的心態(tài)；堅(jiān)強(qiáng)勇敢、面對(duì)現(xiàn)實(shí)勇氣；恒心，不達(dá)目的決不罷休； 打破低估，調(diào)整心態(tài)，克服羞怯心理；不急不躁，寬容平和的心態(tài)；榮譽(yù)感，激發(fā)事業(yè)心和對(duì)目標(biāo)的不懈追求。（5）應(yīng)具備的知識(shí)服飾行業(yè)（如產(chǎn)品名稱與商標(biāo)/產(chǎn)品檔次、風(fēng)格與定位/產(chǎn)品工藝與生產(chǎn)流程/產(chǎn)品面料 與成分比例/產(chǎn)品號(hào)型與尺碼/產(chǎn)品款式、色彩與搭配/產(chǎn)品陳

5、列與擺放）；相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)（如品牌知識(shí)/競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品/產(chǎn)品歷史/流行趨勢(shì)/著裝藝術(shù)/形彖設(shè)計(jì)等）；店鋪運(yùn)作知識(shí)（如進(jìn)貨/銷售/庫(kù)存/調(diào)貨/退貨/盤點(diǎn)/店鋪管理規(guī)范/店鋪發(fā)展歷史/發(fā)展 目標(biāo)等知識(shí)）。（6）應(yīng)有的工作態(tài)度愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；熱情服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信；踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新；忠于企業(yè)，不可泄露店鋪內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息。（7）年齡范圍：2028歲。（8）性別要求：男/女均可。（9）身體狀況：男，身高1. 72米以上，女，身高1. 63米以上；五官端正，擁有健康的身 體，充沛的精力、靈活的頭腦與持久的耐力。6）導(dǎo)購(gòu)日常工作流程（營(yíng)業(yè)規(guī)范）導(dǎo)購(gòu)的營(yíng)業(yè)規(guī)范分為營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)開始和停止?fàn)I業(yè)三個(gè)階段1）.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

6、操作規(guī)范到崗登記：在規(guī)定上班時(shí)間提前15分鐘到崗，并打卡、簽到。此項(xiàng)工作由店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 或指定的考勤員負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤。0檢查儀容儀表：更換工作服，佩帶工牌，整理個(gè)人儀容儀表并相互檢查，確保每位員工儀容 儀表符合店鋪的要求。打掃店鋪衛(wèi)生。確保地面、櫥窗、貨架、收銀臺(tái)、展臺(tái)、商品、燈箱、pop、宣傳品、促銷品等無(wú)灰塵，整個(gè)店鋪明亮整潔。個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，抹 布和賬本不得放于柜面上。（3）商品清點(diǎn)整理。導(dǎo)購(gòu)雙手應(yīng)保持清潔，不可弄臟衣物，并 注意以下事項(xiàng)：a. 對(duì)商品進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)與前口晚記錄的貨品數(shù)量是否相符，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量上存在差異，應(yīng)及 時(shí)向店長(zhǎng)（或主管）報(bào)告，以明確責(zé)任；b. 注意檢查卷

7、標(biāo)與商品貨物品種是否符合，標(biāo)簽上所標(biāo)明的內(nèi)容是否正確，檢查中如發(fā)現(xiàn)錯(cuò) 價(jià)或缺簽，要立即改正，保證有貨有價(jià)、有價(jià)有簽、有簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。c. 檢查中如發(fā)現(xiàn)商品有殘損現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)記錄并更換合格商品，避免出售后造成退貨的麻煩。開晨會(huì)：每日早晨由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理組織1020分鐘的晨會(huì)，主要內(nèi)容如下：a. 對(duì)前一天的工作進(jìn)行分析與總結(jié)（業(yè)績(jī)/貨品/顧客等）。b. 對(duì)當(dāng)日本班的工作進(jìn)行安排（業(yè)績(jī)目標(biāo)/貨品及陳列的調(diào)整/清潔衛(wèi)生/與主顧客的聯(lián)系及溝通工作）。c. 確認(rèn)需要傳達(dá)的事項(xiàng)。d. 調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；e. 新信息的講解。商品及陳列的整理。保證商品齊碼齊色，按種類區(qū)別擺放，并根據(jù)銷售

8、情況調(diào)整擺放或重點(diǎn) 展示的商品種類，將暢銷款式擺放在店鋪顯眼位置，確保暢銷款式顧客拿取方便，同時(shí)更新櫥 窗內(nèi)的展示衣物，給滯銷款式讓出主要的展示空間，宣傳品統(tǒng)一向人流方向，如有缺貨或碼數(shù) 不全的情況出現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。0準(zhǔn)備好開票工具。如圓珠筆、復(fù)卬紙、開票本等，確保營(yíng)業(yè)時(shí)商品的順暢銷售，避免讓顧客 等候的情況發(fā)生，防止引起顧客反感。準(zhǔn)備好包裝物料。如包裝紙、手提袋、透明膠紙等，并保證它們整潔、整齊、不折皺，以備 正式營(yíng)業(yè)時(shí)使用。播放品牌公司指定的dvd盤片，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。砂準(zhǔn)備迎接顧客。在營(yíng)業(yè)正式開始前的2分鐘，完成準(zhǔn)備工作，在店鋪內(nèi)按區(qū)域站位，迎接顧 客的光臨，未完成的工作在營(yíng)業(yè)

9、閑暇時(shí)候盡快完成。2）營(yíng)業(yè)開始操作規(guī)范準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。導(dǎo)購(gòu)須明確自己的站位，并按要求站好，做好接待顧客的準(zhǔn)備工作。0接待顧客。a. 迎接顧客打招呼cl操作規(guī)范如下：目光友善親切，點(diǎn)頭微笑。保持適當(dāng)距離，手自然放于身后。 主動(dòng)打招呼：您好，歡迎光臨（早上好、晚上好）與顧客保持1.5m-2:00m的距離，隨吋準(zhǔn)備為其提供服務(wù)。但不可亦步亦趨地緊跟著顧客，也不應(yīng)擋住顧客的開商品的行走路線。留意顧客的著裝、氣質(zhì)、年齡、體型以及觀看商品的目光，判斷顧客喜好和需求等。b.注意事項(xiàng)：顧客分類：隨意閑逛型品牌信任型比較購(gòu)買型b. 了解顧客需求一一留意顧客行為、觀察顧客自身特征并主動(dòng)與顧客溝通，了解其需求。cl操作規(guī)

10、范如下：目光親切，保持面帶微笑。禮貌、主動(dòng)詢問顧客需要什么幫助。b.注意事項(xiàng)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)從顧客的表情、目光及其它舉止中分辨出顧客屬于哪一種類型，準(zhǔn)備提供針對(duì)性 地服務(wù)。觀察顧客的年齡、膚色、體型、氣質(zhì)、穿衣風(fēng)格等特征，從專業(yè)角度出發(fā)，為顧客挑選 適合她的商品。 從顧客挑選商品的目光、行走速度等行為舉止中，判斷出其個(gè)人喜好，有針對(duì)性地為其 挑選服飾。 不可一直上下打量顧客，不可討厭地緊跟顧客。 盡量為顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看和挑選商品，需要時(shí) 又能隨時(shí)得到熱情服務(wù)。c. 介紹商品一一商品展示與商品說明ci.操作規(guī)范當(dāng)顧客明確指出要看某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答“好的”、“請(qǐng)稍等

11、，我馬上就來(lái)”等，并 迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交顧客。當(dāng)顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表情和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能感興趣的商 品，并適時(shí)地介紹顧客。當(dāng)顧客征詢自己意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提岀建議，但不可替顧 客做主。介紹商品態(tài)度要誠(chéng)懇、主動(dòng)、熱情，語(yǔ)言要口齒清晰，簡(jiǎn)潔明了、表達(dá)清楚。b.注意事項(xiàng)： 重視理解顧客的第一句話。對(duì)顧客群要做到“接一問二招呼三”。平等待客，不得以貌取人。每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替。為顧客推薦同類商品不得超過三件。 運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)、特性和能給顧客帶來(lái)的利益（好處）。商品說明應(yīng)配合商品展不。展示商品的動(dòng)作要輕

12、柔、優(yōu)美，這樣可以令商品增值。銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)及品牌價(jià)值。積極主動(dòng)地做好每一筆銷售。d. 引導(dǎo)顧客試穿o 操作規(guī)范：用語(yǔ)如下：*您剛買的那件襯衣，再配上這條領(lǐng)帶一定很出眾！*您需要再買一條裙子嗎？這條裙子和您剛買的那件上衣是原版一套，整套穿著效果會(huì)更好。f. 成交（略）g. 連續(xù)銷銷：如顧客接受導(dǎo)購(gòu)附加推銷的商品后，需再次進(jìn)行收銀服務(wù)。h. 商品包裝i. 如顧客接受導(dǎo)購(gòu)附加推銷的商品后，需再次進(jìn)行收銀服務(wù)。j. 顧客休息服務(wù)。顧客購(gòu)買完商品后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)請(qǐng)顧客坐下休息，提供畫冊(cè)、礦泉水，并主動(dòng)與 顧客進(jìn)行情感交流，加深彼此之間的印象。k. 建立顧客檔案。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)說服顧客填寫“顧客

13、資料卡”，對(duì)已夠條件領(lǐng)取貴賓卡的顧客辦理相關(guān) 手續(xù)，并講解持有貴賓卡的優(yōu)惠待遇，對(duì)暫不夠條件辦理貴賓卡的顧客耍按品牌公司規(guī)定進(jìn)行 積分，并做出解釋。l. 成衣修改服務(wù)。顧客購(gòu)買的衣服不合適需要修改時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真為顧客度量尺寸，按總部規(guī) 定填寫“成衣修改單”，并請(qǐng)顧客確認(rèn)修改尺寸。成衣修改服務(wù)常用語(yǔ)如下：*請(qǐng)放心，我們公司有專業(yè)的師傅負(fù)責(zé)成衣修改，改過之后一定能令您滿意。這種款式我們己改過幾件，請(qǐng)您放心！*小姐，您的衣服需要3天時(shí)間修改，請(qǐng)您3天后拿這張收據(jù)來(lái)取衣服。m售后服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)按品牌公司要求對(duì)顧客所購(gòu)買的商品進(jìn)行包裝，并詳細(xì)說明商品洗滌保養(yǎng) 方法和有關(guān)售后服務(wù)的內(nèi)容。n.送別服務(wù)。送別顧

14、客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)雙手將顧客購(gòu)買的商品遞到顧客手屮，并微笑致謝。送別常 用語(yǔ)如下：*謝謝您，歡迎您再次光臨！*非常感謝您，下次有您喜歡的款式，我會(huì)第一時(shí)間通知您。*希望您再次光臨！3）營(yíng)業(yè)后操作規(guī)范a. 填寫日銷售報(bào)表。b. 填寫日商品進(jìn)銷存帳。c. 填寫日交接班日志。包括內(nèi)容如下：* 口商品盤點(diǎn)交接；*新信息交接；*顧客訂貨、修改貨品等情況的交接；*本班發(fā)展的新顧客資料及購(gòu)買情況的交接；*本班原有顧客來(lái)店情況及購(gòu)買情況的交接。d. 填寫補(bǔ)貨單，并及時(shí)交給店長(zhǎng)。e. 填寫顧客訂貨單，并及時(shí)交給店長(zhǎng)。f. 開每日交接班例會(huì)。每天下午3： 15分晚班員工必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪接班，并于3： 30分之前按規(guī)定操

15、作規(guī)范清點(diǎn)完商品。之后，由店長(zhǎng)組織1520分鐘進(jìn)行交接班例會(huì)。主要 內(nèi)容如下：*總結(jié)前一班的工作（業(yè)績(jī)總結(jié)分析/貨品情況總結(jié)分析/客流情況總結(jié)/店員工作狀態(tài)總結(jié)/紀(jì)律/樹立榜樣典型）；*對(duì)下一班工作的安排（下達(dá)業(yè)績(jī)計(jì)劃指標(biāo)/安排貨品及陳列的調(diào)整/確定垂點(diǎn)推銷產(chǎn)品）；*調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；*新信息的傳達(dá)與講解。4）晚班營(yíng)業(yè)前操作規(guī)范（同上）5）晚班營(yíng)業(yè)中操作規(guī)范（同上）6）晚班營(yíng)業(yè)后操作規(guī)范a. 清點(diǎn)商品。晚班當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班員工應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)日所剩的商品數(shù)量，并認(rèn) 真核對(duì)所剩商品與售出商品的銷貨單是否相符，核對(duì)所售商品的價(jià)格與銷售小票上的價(jià) 格是否相符，確保所剩商品數(shù)量的準(zhǔn)確無(wú)誤，售

16、岀商品的價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤。b. 登記當(dāng)日的庫(kù)存情況，并由當(dāng)班所有員工簽名。c. 整理擺放商品。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將顧客挑選商品時(shí)所擺放錯(cuò)位或拉亂的商品擺放整齊，為第 二天營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備。d. 打掃店鋪衛(wèi)生（標(biāo)準(zhǔn)如上）。e. 檢查安全措施。導(dǎo)購(gòu)對(duì)所管理的收款收據(jù)、賬本、收顧客的訂金等貴重物品應(yīng)按規(guī)定妥善保管好，確保安全；離開店鋪時(shí)注意熄燈、關(guān)掉電源、鎖好倉(cāng)庫(kù)門等，防患 于未然。附一：導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客標(biāo)準(zhǔn)流程圖營(yíng)業(yè)迎接顧客-> 留意顧客/4 品牌信任型購(gòu)買比較型隨意閑逛型4 z接待顧客->介紹商品展示商品鼓勵(lì)顧客試穿商品顧客是否購(gòu)買商品 -> 否是顧 情客 感 相 溝關(guān) 通資料核價(jià)開票、收銀包裝已

17、購(gòu)商品、進(jìn)行續(xù)銷->開票收銀與顧客交流、制作顧客檔案核對(duì)商品及單據(jù)、交付商品送客并致謝 -進(jìn)行分析成交/不成交的原因分析附二：導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范表格（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前30分鐘）見下表:營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1、到崗登記2、換工服，佩帶工牌,檢查儀容儀表。3、打掃店鋪衛(wèi)生、整理賣場(chǎng)貨品及貨 架。4、參加每日小晨會(huì)。換好工服方可開始打掃衛(wèi)生注意打掃衛(wèi)牛的順序，貨架應(yīng)從 上到下清掃灰塵。 店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)助理）檢查自己及 店員的儀容儀表。通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)情況，分析原 因，尋找差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。安排當(dāng)日的工作，明確當(dāng)日個(gè)人 及班組的業(yè)績(jī)目標(biāo)和工作內(nèi)容。傳達(dá)總部最新政策。新信息、新商品知識(shí)的

18、培訓(xùn)與分 享。a互相激勵(lì)，提咼士氣。保證賣場(chǎng)貨架上的貨品無(wú)明顯所有店員到崗前應(yīng)化好 妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝。個(gè)人用品，擦布、賬本 等均不得放于柜而上。5、整理賣場(chǎng)貨品及貨架，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。故障；商品陳列100%的符合要 求；貨品上的吊牌內(nèi)容與貨品完 全相符。每日小晨會(huì)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔 扼要，重點(diǎn)是提醒而不 是訓(xùn)話。請(qǐng)認(rèn)真檢查，確保岀樣 商品有簽有價(jià)。營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)中 國(guó)管理資汛網(wǎng)httjwa¥ww724sk7em4）了解顧客需求：5）展不商品：6）介紹商品：7）顧客試穿商品：主動(dòng)詢問顧客需求，幫助顧客 挑選其需要的商品。顧客不明確指出所要商品時(shí)， 可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng) 驗(yàn)找岀其可

19、能有興趣的商品。當(dāng)顧客詢問導(dǎo)購(gòu)的意見時(shí)，應(yīng) 選擇合適她的商品，并說明選 擇理由，提出建議。 口齒清晰，表達(dá)清楚。 介紹語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。 重點(diǎn)介紹商品的突出特點(diǎn)（如 時(shí)尚性、易搭配性等）。介紹重點(diǎn)依銷售對(duì)象不同而不 同，即介紹顧客關(guān)心的問題。顧客對(duì)商品有好感時(shí)，應(yīng)引導(dǎo) 顧客進(jìn)行試穿。幫顧客解開紐扣取出商品，掛 在試衣間，并請(qǐng)顧客試穿。尋找與顧客溝通的突破口 （如贊美顧客），切忌連續(xù) 發(fā)問。1）重視理解顧客的第一句話。2）對(duì)顧客群要做到“接一問二招呼三”。3）平等待客，不的以貌取人。4）每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替。5）對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩。6）為顧客推薦同商品不超過三 件。運(yùn)用自己

20、的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如 實(shí)講述商品情況。導(dǎo)購(gòu)銷售的不僅是商品木 身，還有服務(wù)、知識(shí)及品牌。積極主動(dòng)做好每一筆銷售。 做好“試衣間服務(wù)三步曲”。面帶微笑，聲音及動(dòng)作輕柔 自然；贊美顧客。營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)8）成交：a、核價(jià)開票給顧客看清楚商品的標(biāo)價(jià)，并 清晰唱價(jià)。完整、準(zhǔn)確、工整填寫收貨小 票內(nèi)容。唱價(jià)吋同吋說清顏色、號(hào) 碼、件數(shù)和零售價(jià)。用專業(yè)手勢(shì)指示，切忌用單 指在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。中國(guó)管 理資 訊網(wǎng)httjwa¥ww734-ask7effi注意要唱付唱收。代替或帶領(lǐng)顧客去交款，并了 解顧客是否需開發(fā)票等。雙手收取或遞交找回顧客 的錢。b、交付貨款顧客購(gòu)買的衣服不合適時(shí)，應(yīng)c、核對(duì)

21、單據(jù)說服顧客接受修改（提供免費(fèi) 修改）。說明公司提供修改衣服的 服務(wù)。認(rèn)真幫顧客確定修改尺寸，并認(rèn)真度量需要修改的部分，填寫好成衣修改單。確保顧客對(duì)修改后的動(dòng)作小心仔細(xì)，按公司要求的效果絕對(duì)滿意。方法包裝。顧客購(gòu)買第一件（套）商品后， 應(yīng)繼續(xù)推銷相關(guān)連的商品。a商品包裝可提咼商品價(jià)值。9）修改衣服：請(qǐng)顧客喝水、休息看商品圖冊(cè)， 并溝通感情。重點(diǎn)說明商品的相關(guān)之處 或其它特點(diǎn)。講解成為貴賓的好處，并填寫重點(diǎn)宣傳品牌，堅(jiān)定顧客對(duì)顧客相關(guān)數(shù)據(jù)。交代商品保養(yǎng)護(hù)理方法。雙手遞交包裝好的商品，并禮品牌的信心。貌致謝：謝謝，請(qǐng)您拿好！進(jìn)行情感溝通，加深彼此印 象。面帶微笑并點(diǎn)頭致謝。10）包裝商品：11）續(xù)

22、銷（附加推銷）:12）建立顧客檔案13）商品護(hù)理說明14）交付商品：營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)15）送客:16）整理賣場(chǎng)、試衣間及商品3、交接班（早班及晚班）1）貨品交接。2）帳目交接。3）顧客資料交接。4）其它事情交接。5）開交接班例會(huì):致謝：謝謝xx小姐，歡迎您下 次光臨！，并目送顧客離開店 鋪。對(duì)未購(gòu)買又不知其姓名的顧 客，也應(yīng)禮貌致謝：小姐走好, 歡迎您再次光臨！整理賣場(chǎng)衣架、貨品等，檢查 試衣間是否遺留貨品，確保賣 場(chǎng)迅速恢復(fù)整齊有序。早班負(fù)責(zé)做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、核對(duì) 帳目、做顧客數(shù)據(jù)登記、填寫 商品補(bǔ)貨訂貨退貨單等。晚班接班后應(yīng)先進(jìn)行商品點(diǎn)數(shù) 工作，之后才進(jìn)行銷售。店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理主持。1）店長(zhǎng)檢查晚班人員的儀容儀表。2）對(duì)早班工作進(jìn)行分析、總結(jié)（業(yè)績(jī)/商品/顧客等）。3）明確晚班的業(yè)績(jī)r(jià)標(biāo)及其它重要 工作。4）傳達(dá)總部最新指示。5）流行信息及新商品講解6）激勵(lì)士氣，相互鼓勵(lì)。面帶真誠(chéng)笑容為顧客送行。 對(duì)于未購(gòu)買商品的顧客更應(yīng) 熱情對(duì)待，不應(yīng)表現(xiàn)出任何 不滿。確定售出商品的數(shù)量、價(jià)格 的準(zhǔn)確性。早班同事要認(rèn)真做完當(dāng)天的 工作才能下班。晚班同事須準(zhǔn)時(shí)接班并按要 求化裝、著裝。商品交接要認(rèn)真。交接班工作須井然有序，避 免給客人造成不便。店員如止在接待顧客，應(yīng)在 服務(wù)完結(jié)