物業(yè)服務(wù)項目管理研究論文

1、物業(yè)服務(wù)項目管理研究論文摘要：物業(yè)服務(wù)項口管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)，即通過 保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安 定、良好的工作、生活環(huán)境。優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服 務(wù)項目管理工作的正常開展，本文著重論述了過程管理的特 色，以iso標準加強對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制， 使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序為業(yè)主/租戶提供一個 標準化的服務(wù)，同時也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有力的保 證。關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；過程管理；項目管理物業(yè)管理是指由專業(yè)機構(gòu)或公司運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和 修繕技術(shù)，按照合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能全 方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用 人提

2、供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價 值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。一、物業(yè)服務(wù)項目的基本內(nèi)容項口管理論壇1、保持設(shè)備的正常運行，避免因設(shè)備的故障而給用戶 帶來不方便；、加強樓宇的日常養(yǎng)護和維修管理，使物業(yè)始終處于完 好的運作狀態(tài)；項口管理者聯(lián)盟文章、營造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；轉(zhuǎn)自項口管理者聯(lián)盟、合理運作物業(yè)管理的費用，使每項支出都以滿足業(yè)主 要求為出發(fā)點；、及時快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主 的滿意作為工作的結(jié)束；、定期與業(yè)主進行溝通，并配合業(yè)主委員會的監(jiān)管，使 物業(yè)管理透明化高效化。二、物業(yè)服務(wù)項目中運用項目管理方法的意義一個項目是一個過程

3、，該過程可以劃分為許多互相依 賴的子過程。項目以一種有序的和循序漸進的方法實施，在 完成項口過程屮需要將項口過程劃分為一系列的階段。對負 責項目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標實施 績效和評定相關(guān)風險的辦法。項目過程可以被劃分為兩類， 一個是項目管理過程，一個是項目的實現(xiàn)過程一一這個過程 僅僅與項目產(chǎn)出物的設(shè)計、生產(chǎn)和驗證等活動有關(guān)?，F(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學歷或年齡偏高的人員 組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識，包括高質(zhì)量的服務(wù) 理念，這就需要我們對物業(yè)服務(wù)的過程進行管理。其意義就 在于通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提 供一個安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境

4、。項目管 理者聯(lián)盟物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學有效的物業(yè)管理，為 業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方 便安全文明的工作和?；瞽h(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)的對象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使 用人，包括同住人、承租人和實際使用物業(yè)的其他人。項目 管理者聯(lián)盟文章物業(yè)管理的對象：完整的物業(yè)，指已建成、驗收合格、 已投入或即將投入使用的物業(yè)。項目經(jīng)理圈子三、項目管理對于物業(yè)服務(wù)過程管理的意義轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟通過采用iso標準中“pdca”方法，使我們對工作過 程中各項內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都 能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標準化 的服務(wù)。同時我們還可以通過對

5、物業(yè)轄區(qū)各方面的活動進行 溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時解決物 業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。項目經(jīng)理博客筆者認為通過課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項口管理屮的 過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對象 和不同的環(huán)境背景對發(fā)生的事件進行不同的處理，即：通過 加強對工作過稈中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工 都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個一流 的、標準化的服務(wù)，達到服務(wù)理念滿意、服務(wù)行為滿意、服 務(wù)過程視聽滿意、服務(wù)產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意，其最終的目標 就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。 項冃管理論壇四、物業(yè)服務(wù)項目實施過程中質(zhì)量策劃的實施程序

6、項目管理者聯(lián)盟優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項目管理工作的正常 開展，采用iso標準中“pdca”方法加強對工作過程中的質(zhì) 量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操 作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標準化的服務(wù)。1、項目目標www.企業(yè)為了滿足一個新的物業(yè)管理項目的要求，不僅要 做好質(zhì)量策劃工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標書或發(fā)展商物業(yè)開 發(fā)規(guī)劃的要求制定一個質(zhì)量計劃，明確所需的各項活動、服 務(wù)項目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負責實施的部門。包括：管理目標應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；組織結(jié)構(gòu)及職責；服務(wù)項口及提供的程序和驗證、接收標準；轉(zhuǎn)自項口 管理者聯(lián)盟www.需配備的服務(wù)設(shè)施等資源；時間安

7、排及專門的質(zhì)量措施；training.項口經(jīng)理圈子基本的收費項目、收費標準及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證 在當年或未來幾年內(nèi)達到微利。、項冃實施與控制過程方法得當是有效管理物業(yè)服務(wù)活動的保證，在建 立質(zhì)量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程 是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現(xiàn)目標 應(yīng)當有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完 善、持續(xù)改進。同時，為使企業(yè)有效運作，必須使用“過程 方法”。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)屮單個過程之間的聯(lián) 系以及過程的組合和相互作用進行持續(xù)控制。它強調(diào)四個方 面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以

8、及基于客觀的測量，持續(xù) 改進過程。、項目的持續(xù)改進項目管理者聯(lián)盟圖1是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了 在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān) 視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進行評價，稱之 為“pdca”的方法可適用于所有過程，也是筆者將要論述的 過程方法。pdca模式簡述如下：blog.p策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標和過程；轉(zhuǎn)自項口管理者聯(lián)盟d做：實施過程；項目管理培訓c檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn) 品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；a處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。五、加強物業(yè)服務(wù)項冃過程管理的冃的在日常管理過程中，

9、如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生 呢？筆者認為只有嚴格按照規(guī)范和制度進行操作，這樣可以 在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。 項目管理者聯(lián)盟is09001標準在物業(yè)服務(wù)項冃管理中的應(yīng)用is09000族標準是多個行業(yè)的通用標準，其核心文件是 is09001標準。標準的應(yīng)用就是如何把標準的要求具體分解 到物業(yè)服務(wù)項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學的質(zhì) 量管理體系。正確識別所有的質(zhì)量活動并制定完善的可操作 的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí) 行，這樣才能使標準在過程管理中起到控制質(zhì)量活動的目 的，即策劃。物業(yè)服務(wù)項目管理中各項管理的過程管理與質(zhì)量控制物業(yè)服務(wù)項口管理是通

10、過員工在各項管理工作來實現(xiàn) 對業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。 is09000-2000和gb19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中 對項冃質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于 確保產(chǎn)品達到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保 安、維修、清潔的各項管理工作中，通過對這三條線的服務(wù) 過程控制，確保項目結(jié)果符合質(zhì)量標準，即實施過程；并且 在出現(xiàn)偏差時采取糾正措施的活動，讓業(yè)主、住戶或使用人 對物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對住區(qū)舒適安全的滿 意，即"ss" o training.六、確保物業(yè)服務(wù)項目過程管理有效實施的輔助條件 轉(zhuǎn)自項目管理者

11、聯(lián)盟項口經(jīng)理圈子在物業(yè)服務(wù)項冃管理的過程中，控制項冃的屬性和變 量尤為重要。筆者所在公司為了加強過程管理屮的全面質(zhì)量 管理，強調(diào)'預(yù)防為主'，把問題消滅在形成過程之中，真 正做到防患于未然。物業(yè)服務(wù)項口管理屮的過程監(jiān)視項口管理論壇物業(yè)服務(wù)項冃管理中的過程監(jiān)視是對質(zhì)量管理體系和 服務(wù)進行監(jiān)視與測量，確保過程實現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié) 果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)疋的要求，其范圍應(yīng)包 括質(zhì)量管理體系各個過程和服務(wù)的控制，可見過程監(jiān)視流程 圖。training.運用“pdca”循環(huán)的管理思想對過程管理進行控制， 最重要的一個步驟是對過程進行檢查。pmbok指南將項目質(zhì) 量控制定義為

12、：“監(jiān)控具體的項冃結(jié)果，確定其是否符合相 關(guān)標準，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關(guān)注 過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)疋要求：如果適用, 要對過程進行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準 則，按規(guī)定的要求予以實施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正 措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客 滿意。對過程監(jiān)視和測量是證實過程管理實現(xiàn)所策劃結(jié)果的 能力評價，是對影響生產(chǎn)過程的人、機、料、法、環(huán)等因素 的評價。bbs.blog.由于物業(yè)服務(wù)項冃管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是 通過對工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實現(xiàn)監(jiān)視，必要時可采用測量 的方法。經(jīng)過一段時間后進行匯總和能力評價，經(jīng)評價判

13、怎 合格的，應(yīng)當做好相關(guān)記錄，反之，對不合格的則應(yīng)根據(jù)相 應(yīng)的規(guī)定實施糾正/預(yù)防措施，得到驗證后，都需記錄在相 應(yīng)記錄中，上報管理者代表后歸檔保存。不合格品的控制bbs.企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和 控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項目管理中 的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和 采購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項目管理的服務(wù)過程中出 現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或 不合格物品應(yīng)當進行標識，并進行隔離；對于不合格服務(wù)提 供者可暫時勸離現(xiàn)場，對于物品應(yīng)當劃分專門的區(qū)域進行堆 放，以免混淆；對于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn) 場進

14、行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負責人進 行評審判定。對于釆購過程屮的不合格品由倉庫管理員或采 購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實施處置，對于嚴重不合格的物品在 對處置實施后的結(jié)果進行驗證時還應(yīng)采取糾f/預(yù)防措施， 避免同類問題再次出現(xiàn)。統(tǒng)計技術(shù)和持續(xù)改進“基于事實的決策方法”是八項質(zhì)量管理原則之一， 它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ) ±o在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息， 組織應(yīng)分析各種來源的數(shù)據(jù)，以便對照組織的計劃、目標和 其他規(guī)定指標來評定組織的業(yè)績，并確定改進的區(qū)域，包括 相關(guān)方可能的利益的改進。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲 取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服 務(wù)、過程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項、 管理評審中提出的改進要求、各類檢查統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告。項 目管理論壇外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿 意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項、來自市場的信息、 供方的信息。通過數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的原因，從 而可指導企業(yè)對改進所需的糾正措施和預(yù)防扌昔施做