客戶關(guān)系關(guān)系管理制度管理流程

1、客戶關(guān)系關(guān)系管理制度一、客戶關(guān)系維護(hù)制度第一章目的第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定木制度。第二章客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。 第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)冇客戶上，而目還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。 第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。 第三章客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)

2、展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。 第八條通過了解具休客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)口的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)口。第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。第十一條簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第十二條 歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。第十三條 在老客戶進(jìn)行下一次購買時(shí)予以折扣，鼓勵冋頭客的獎勵機(jī)制。第十四條 舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。第十五條 對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。第十六條 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第十七條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。第十八條 不斷地更新客戶信息庫，

3、保留有用的客戶資料。第四章應(yīng)用客戶關(guān)系卡第十九條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系 方式。第二十條 對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片。 第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。 第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。第五章與客戶保持良好關(guān)系第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃h制定及客戶服務(wù)t金的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。 第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡冋訪問。第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷

4、和提供良好的服務(wù)。 第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。第六章指導(dǎo)客戶第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)捉供給客j。第二十九條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會，獲得他們的反饋和感受。 第三十條 耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶。二、客戶關(guān)系促進(jìn)制度第一章總則旨在為客戶提供差界第一條口的。為了在激烈的市場競爭屮保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定木制度,化、個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，防止客戶流失，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第二條應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護(hù)、關(guān)系促進(jìn)及從 公司層面上加

5、強(qiáng)社會公眾的認(rèn)知，促進(jìn)公司的社會影響，進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴(kuò)大 銷售業(yè)績。第二章客戶關(guān)系促進(jìn)措施第三條收集客戶齊方面的資料，包括企業(yè)的、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案。第四條根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶捉供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。 第五條認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。第六條適吋回訪，了解客戶對木企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對銷售策略的建議 等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。第七條經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶 而舉行的相關(guān)活動、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在 隨時(shí)關(guān)

6、注他、重視他。第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。第九條為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。第三章客戶關(guān)系促進(jìn)措施第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握英真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶捉 供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。第十-條 根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、 行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營銷政 策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。第笫第條條條 二三四 卜卜卜采取各種措施，為客戶捉供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等。 與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，

7、區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。 想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問題。第四章增進(jìn)社會公眾認(rèn)知的措施第十五條 定期進(jìn)行廣告宣傳，讓社會公眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。第十六條 定期策劃攻關(guān)活動，塑造金業(yè)社會彩響力及品牌形彖，如召開新聞發(fā)布會、贊助社會公益 活動等。三、客戶拜訪管理制度第章總貝lj第一條目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客戶的1 贏，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從 而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。第二條拜訪客戶的基木任務(wù)。1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。2、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶z間的 矛盾，i辦調(diào)雙方的關(guān)系，

8、確保市場的穩(wěn)定。3、收集客戶信息?？蛻舴?wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)。4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求第三條制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。 第五條熟悉企業(yè)當(dāng)?shù)兜拇黉N政策。第六條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)胡品牌形象和企業(yè)形象。第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括以卜幾項(xiàng)：1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。 第八條拜訪客戶。在拜訪客戶吋，需要了解客戶的基木情況。1、了解接待者的職務(wù)、姓名。2、了解接待者對今后的項(xiàng)目合作是否

9、有決策權(quán)。3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題。4、對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等 方式進(jìn)行拜訪。第三章客戶拜訪工作實(shí)施要求第九條保持自信，面帶微笑，請出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說明拜訪目的。 第十條了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條 只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。1、了解客戶對企業(yè)的要求和建議，并及時(shí)做好記錄。2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。 第十二條 收集客戶信恿1、了解準(zhǔn)客戶資料:企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企 業(yè)需要調(diào)

10、整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資源。2、通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如 何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的索質(zhì)等是怎樣的。3、了解并落實(shí)現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。4、調(diào)查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。第十三條 客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時(shí)情況的基礎(chǔ)上，冋答客戶提出的問題，處理客戶的異議， 根據(jù)情況贈送禮品，用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。第十四條客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與 企業(yè)z間的孑盾。1、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶

11、的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，又可以在客戶心屮樹立企業(yè)形象。2、介紹活動信息。3、介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。第十五條 幫助客戶。在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，捉出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的 的做法。1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶吋，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。2、多給客戶出主意、想辦法。3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解 決難題，就會贏得客戶的尊重。4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進(jìn)行處理。5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。第四章客戶拜訪結(jié)

12、束第十六條 在拜訪客戶結(jié)束后，客戶關(guān)系專員還耍做好以卞工作。1、填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。2、落實(shí)對客戶的承諾。第五章附則第十七條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，報(bào)總經(jīng)理審閱、審批后執(zhí)行。四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度第一章總則第一條h的°為了冠高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務(wù)，進(jìn)一步了解客戶的需求，特制定 本制度。第二條本制度適用于客戶服務(wù)部的客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃工作。第三條由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃方案制定并監(jiān)督客戶服務(wù)人員執(zhí)行。第二章客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃第四條客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)則。1、可行性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使客戶服務(wù)人員經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)。2、全面性

13、。必須進(jìn)行科學(xué)全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中。3、易讀性。盡量實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解。4、順序性。目標(biāo)的設(shè)置要體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的努力因索。第五條明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。第三章客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的耍素第六條合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時(shí)少，拜訪效率高。第七條適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理?xiàng)l件、特殊限制、行政管制區(qū)域。第八條有效的市場規(guī)劃。市場反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動態(tài)、渠道組織發(fā)展。 第九條高額的成木效益。第十條適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?。以?jié)省時(shí)間為目的，以節(jié)約經(jīng)費(fèi)為原則。第四章客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序第十一條客戶資料的分析。1、客戶服務(wù)

14、經(jīng)理根據(jù)策劃資料及客戶服務(wù)人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細(xì)資料（區(qū)域內(nèi) 客戶發(fā)布狀況、客戶的等級）。2、填寫統(tǒng)一的客戶拜訪表，內(nèi)容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區(qū)域、拜訪日期、拜 訪順序。3、客戶服務(wù)人員注銷無效客戶。4、客戶服務(wù)人員對客戶明細(xì)資料進(jìn)行修改、確認(rèn)。5、客戶服務(wù)人員對客戶基木信息、拜訪時(shí)間、交通時(shí)間及有效客戶進(jìn)行確認(rèn)。第十二條 時(shí)間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。1、確認(rèn)拜訪客戶的時(shí)間、頻次。2、客戶服務(wù)人員說明重新規(guī)劃的口的，并聽取建議。第十三條 畫圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注在地圖上，以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時(shí)間為原則。第十四條考察交通情況：主要考慮配送便利程度。第

15、十五條 按客戶數(shù)量劃分路線。1、按客戶數(shù)量劃分路線。2、滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。第十六條路線變化1、運(yùn)用管理科學(xué)的知識來優(yōu)化客戶服務(wù)人員每日拜訪客戶的路線。2、確定路線。3、根據(jù)工作要求，確認(rèn)路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。第十七條 客戶服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際工作狀況及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。第五章附則第十八條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布z日起執(zhí)行。五、客戶招待管理制度客戶參觀接待管理制度 第一章目的第一條為規(guī)范管理客戶的到訪和參觀，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度。第二章參觀管理辦法第二條參觀規(guī)則。1、重點(diǎn)客戶參觀及團(tuán)體客戶參觀。由客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并于參觀前三天將參觀通知單填送至各部門，作為辦理

16、接待的憑證； 特殊情況應(yīng)先以電話通知，后補(bǔ)通知單。2、普通客戶參觀。有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一天將參觀通知單填送至客戶服務(wù)部，以充分準(zhǔn)備接待事宜。3、臨時(shí)參觀。有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一小時(shí)以電話通知負(fù)責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員。4、未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的客戶服務(wù)部人員， 按泄露商業(yè)機(jī)密論處。5、參觀的客戶除客戶經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說 明。第三條屮請與許可。1、參觀本企業(yè)的客戶必須事先與客戶服務(wù)部取得聯(lián)系，填寫客戶參觀申請書，并正式捉出申請。2、客戶服務(wù)部經(jīng)理對客戶參觀中請書進(jìn)行審核。3、由客戶服務(wù)

17、部經(jīng)理填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路，并交總經(jīng)理審批。 第四條許可資格。1、凡持有客戶服務(wù)部印制的客戶參觀許可證的客戶，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。2、凡事先用電話或其他方式與客戶服務(wù)部聯(lián)系，并經(jīng)客戶經(jīng)理批準(zhǔn)者，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。3、凡合乎下列條件，并許可者，有資格進(jìn)入客戶服務(wù)部參觀。%1 事先與客戶服務(wù)部聯(lián)系過，并征得客戶服務(wù)部經(jīng)理許可的客戶。%1 企業(yè)的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶。%1 其他希望參觀的客戶。第五條客戶參觀胸卡。客戶必須向客戶服務(wù)部出示客戶參觀許可證以及客戶參觀申請書，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡”、客戶服務(wù)部應(yīng)在客戶參觀中請書上填寫“許可編號”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。 第六條參觀拍照。1、一般情況下，

18、禁止外來參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場拍照。2、重點(diǎn)客戶如果認(rèn)為對所參觀的事物有拍照的必要，并認(rèn)為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場開拓 是，必須向客戶服務(wù)部經(jīng)理請示。3、客戶服務(wù)部經(jīng)理可以在獲得總經(jīng)理同意的前提下，制定專人進(jìn)行拍照，并以公文形式把照片寄給 客戶。4、為了防止所拍照片被過量復(fù)制，應(yīng)出客戶部保管照片原件。5、木企業(yè)的參觀照片，不得擅白公開刊登；如杲有必要刊登，必須事先征得客戶服務(wù)部的同意。第三章參觀接待辦法第七條客戶參觀種類。1、定吋參觀。即客戶先以公文或電話預(yù)先與客戶服務(wù)部約定參觀吋間與范圍。定吋參觀又分為以下三種。%1 重點(diǎn)客戶參觀。本企業(yè)的大客戶、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)客戶服務(wù)部

19、允準(zhǔn)前來參 觀。%1 團(tuán)體客戶參觀。由客戶團(tuán)體或社會團(tuán)體約定來金業(yè)參觀。%1 普通客戶參觀。一般客戶或冇關(guān)業(yè)務(wù)人員來企業(yè)參觀。2、臨時(shí)參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時(shí)決定來木企業(yè)參觀。第八條接待方式。1、重點(diǎn)客戶參觀。按照客戶服務(wù)部經(jīng)通知，以咖啡、糕點(diǎn)、果品或其他方式招待，并由客戶服務(wù)部 經(jīng)理陪同。2、團(tuán)體客戶參觀。凡參觀的客戶能在客戶服務(wù)部會議室容納者，均以茶點(diǎn)招待；否則一律免于招待。 陪同人員由客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的等級決定。3、普通客戶參觀。以茶點(diǎn)招待，由客戶服務(wù)人員陪同。4、臨時(shí)參觀。同普通客戶相同。第四章附則第九條本制度曲客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)制度內(nèi)容的解釋。 第十條木制度呈報(bào)

20、總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布施行。（二）客戶招待用餐管理制度第一章原則第一條基本原則?？蛻舴?wù)部既要以適量、節(jié)約為原則，對客戶的招待用餐進(jìn)行管理，又要使客戶得到熱情、周到、 安全的用餐招待服務(wù)。第二條招待過程中的客餐，應(yīng)按規(guī)定安排份餐；特殊情況需要宴請時(shí)，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條客戶服務(wù)部經(jīng)理出面接待的客人，由專門的客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶接待工作的具體安排，包括 訂餐規(guī)格、陪餐人數(shù)等方面的安排。第四條由客戶服務(wù)部接待的客人進(jìn)餐時(shí)，客戶服務(wù)部經(jīng)理一般不陪同；特殊情況需要客戶服務(wù)部經(jīng)理 作陪時(shí)，其費(fèi)用仍由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)結(jié)算。第二章標(biāo)準(zhǔn)第五條客戶服務(wù)部宴請重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)（中、西餐采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）。1、申客戶服務(wù)部經(jīng)理出面舉辦的宴請，可以到公司指定的xxx餐廳舉行，每人每餐150200 丿l o2、有客戶服務(wù)部相關(guān)人員出而宴請，每人每餐控制在100元z內(nèi)，特殊情況可以到公司指定的x xx餐廳舉行。3、冷餐、酒會、茶會，每人每次分別為100元、85元、60元。4、客戶服務(wù)部相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時(shí)，每人每餐控制在75元以 內(nèi)。5、客戶服務(wù)部宴請主要客戶時(shí)，所花費(fèi)的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水呆等費(fèi)用，不得超 過全部費(fèi)用的1/3。6