【客戶服務(wù)售后服務(wù)呼叫中心規(guī)范】

1、【客戶效勞售后效勞呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)】客戶效勞部標(biāo)準(zhǔn)化治理工具箱目 錄第一章 客戶效勞部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶效勞部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶效勞部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶效勞部的職責(zé)四、客戶效勞部的權(quán)力五、客戶效勞部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶效勞部主管的崗位職責(zé) 第二章客戶調(diào)查與開發(fā)治理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查打算表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表 十、客戶開發(fā)打算表 十一、客戶拜望打算表 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表 十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 十五、客戶調(diào)查治理流程 十六

2、、客戶信用調(diào)查流程 十七、客戶開發(fā)治理流程一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶治理表 十、重要客戶計(jì)謀表 十一、咨詢題客戶計(jì)謀表 十二、客戶關(guān)系評(píng)估表 十三、客戶聯(lián)絡(luò)打算表 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五、客戶拜望記錄表 十六、客戶拜望日?qǐng)?bào)表 十七、客戶招待申請(qǐng)表 十八、客戶招待報(bào)告表 十九、禮品贈(zèng)送打算表 二十、禮品贈(zèng)送申請(qǐng)表 二十一、客戶拜望區(qū)域規(guī)劃流程 二十二、客戶拜望治理流程 二十三、客戶接待治理流程 二十四、客戶招待用餐治理流程 二十五、客戶關(guān)系保護(hù)流程 第四章大客戶治理二、

3、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶咨詢卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表 十、大客戶專員考核表十一、大客戶中意度調(diào)查流程 十二、大客戶關(guān)系保護(hù)流程 十三、大客戶回訪治理流程 十四、大客戶效勞治理流程 第五章售后效勞治理一、售后效勞主管的崗位職責(zé)二、售后效勞專員的崗位職責(zé)三、售后效勞登記表四、產(chǎn)品修理報(bào)告單七、修理人職員作月報(bào)表八、售后效勞評(píng)判表九、售后效勞調(diào)查咨詢卷十、售后效勞網(wǎng)點(diǎn)分布表 十、售后效勞例行檢查表 十二、售后效勞方案制定流程 十三、售后效勞打算流程 十四、售后效勞業(yè)務(wù)流程第六章客戶投訴治理一、客戶投訴主管的崗位

4、職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表 十、投訴處理報(bào)告表十一、客戶投訴處理通知單 十二、客戶投訴案件追蹤表 十三、客戶投訴總結(jié)表 十四、客戶埋怨表 十五、客戶埋怨處理表 十六、客戶投訴接待流程 十七、客戶投訴處理流程 第七章客戶信息治理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報(bào)表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表 十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)

5、表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 十四、客戶信息綜合治理流程 十六、客戶檔案治理流程 十七、客戶信息保密治理流程 十八、客戶注銷治理流程 十九、客戶信用制度指定流程 二十、客戶信用等級(jí)變更流程 第八章呼叫中心治理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、 記錄表七、 訪談打算表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)治理流程十、呼出業(yè)務(wù)治理流程十一、呼叫中心效勞流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程第一章 客戶效勞部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)4制定客戶效勞工作的各項(xiàng)制度，包括各類效勞操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服 務(wù)人員考勤

6、制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì) 效勞，提升客戶中意度，塑造企業(yè)形象 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、 有效，防止客戶信息泄露 以客戶為中心的效勞治理，穩(wěn)固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握 和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提升客戶的忠誠(chéng)度，提升運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)覺察咨詢題，總結(jié)體會(huì)教訓(xùn)，從而到達(dá)完善效勞 治理機(jī)制、改良效勞工作流程、提升效勞效率和工作水平的目的 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后效勞工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反應(yīng)給有關(guān)部 門以改良工作；認(rèn)真

7、接待客戶來信、來電、來訪提岀的咨詢題，處理及時(shí)、公平 向社會(huì)做岀產(chǎn)品和效勞的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì) 形象圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)打算，制定大客戶治理策略并組織實(shí)施權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8力職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4四有對(duì)客戶效勞部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考核的權(quán)力有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對(duì)客戶效勞部門內(nèi)部職員聘任、解聘的建議權(quán)有要求有關(guān)部門配合有關(guān)工作的權(quán)力有在客戶效勞部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)務(wù)部各項(xiàng)制度，標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)治理、安排本部門的各效勞工程的運(yùn)作，如售后效勞和

8、修理治理等負(fù)責(zé)對(duì)客戶效勞人員進(jìn)行培訓(xùn)、鼓舞、評(píng)判和考核職責(zé)5)負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料治理工作職責(zé)6'負(fù)責(zé)按照分級(jí)治理規(guī)定，定期對(duì)所效勞的客戶進(jìn)行不同形式的訪咨詢、拜職責(zé)7負(fù)責(zé)按客戶效勞部的有關(guān)要求對(duì)所效勞的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù)職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11職責(zé)12職責(zé)13負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反應(yīng)負(fù)責(zé)大客戶的接待治理工作，保護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系努力提升上門效勞的工作質(zhì)量，加大對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育客戶提案制度的建立與組織實(shí)施建立與治理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)效勞負(fù)責(zé)制造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)機(jī)

9、部經(jīng)理的崗位職責(zé)完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作職責(zé)8關(guān)注客戶效勞工作的進(jìn)展，收集有關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶效勞工作提岀建議職責(zé)9按照業(yè)務(wù)進(jìn)展要求，制定客戶調(diào)查打算并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持部主管 部主管完成客戶效勞部經(jīng)崗第一章客戶調(diào)查與開發(fā)治理信息效勞穌的密級(jí),、分析、建檔，并妥善保管職責(zé)6職責(zé)5 職責(zé)職責(zé)8職責(zé)_5工開發(fā)工作善保管與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施治理寫?客戶調(diào)查報(bào)告?，為其提供數(shù)據(jù)支持職職責(zé)9職驀制定針對(duì)時(shí)提岀解決方案只責(zé)7職:8發(fā)主管的崗位查職責(zé)認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，'加深合作9做好?客戶調(diào)查報(bào)告?的存檔，必要時(shí)向有關(guān)部門分發(fā)職責(zé)

10、8其專員曹發(fā)渠道 責(zé)其他事務(wù)職責(zé)9''持續(xù)總結(jié)工作體會(huì)，提岀合理化建議五、客戶調(diào)查打算表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采納調(diào)查方法人員安排預(yù)算講明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表戶稱 客名電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠長(zhǎng)年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式主動(dòng)保守踏實(shí)不定投機(jī)業(yè)務(wù)興隆成長(zhǎng)穩(wěn)固衰退不定業(yè)務(wù)范疇銷貨對(duì)象合理偏高偏低削價(jià)價(jià)格旺季月扌月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質(zhì)股份合伙店鋪合資組織 員工人數(shù)職員人-治理層人合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者具阻礙一級(jí)二級(jí)三級(jí)同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來年度要緊采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月七、客戶信息米集表直營(yíng)店名

11、稱：日期：客戶 填 寫促銷人員填寫姓名性不 生日及身份證號(hào)碼地址 金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào)地址 負(fù)責(zé)人住宅 創(chuàng)業(yè)日期年 月日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)資 合伙企業(yè)開始交易日期年 月曰營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地占八、市場(chǎng) 住宅郊外負(fù) 責(zé) 人 情 形性格溫柔 爽朗 驚奇 自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言 口急躁 饒舌愛好名譽(yù)職位學(xué)歷大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才佳一般 口拙思想穩(wěn)健派保守派 口革新激進(jìn)派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)缺點(diǎn)技術(shù)熟練略明白不明白財(cái)務(wù) 狀 況往來銀行銀行信用專門好好一般 差專門差賬務(wù)體系完備 不完備同業(yè)者評(píng)為專門好好一般 差專門差經(jīng)營(yíng)組織股份公司口個(gè)人經(jīng)營(yíng)口合資公司近鄰評(píng)判專門好好一般 差

12、專門差資本額元付款態(tài)度爽快 一般尚可拖延 為難拖欠尾款營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他講明店 鋪 情 形資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場(chǎng)所處于繁華區(qū) 一樣商業(yè)區(qū)偏僻地區(qū)面積面積裝飾精裝一般差層數(shù)保險(xiǎn)有元口無市價(jià)營(yíng)業(yè)狀 況交 勿 品 種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信 用 評(píng)疋信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注九、客戶信用調(diào)查總表年 月曰類不客戶名 稱 總資產(chǎn)單位：萬元凈資產(chǎn)單位：萬元信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD進(jìn)展前景ABCD十、客戶開發(fā)打算表姓名：客戶 名 稱拜望 對(duì) 象地址電話拜望時(shí)刻安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月打算實(shí)際打算實(shí)際打算實(shí)際十一、客戶拜望打

13、算表客戶開發(fā)專員：年度日期訪咨詢客戶約疋訪咨詢要點(diǎn)預(yù)備分類編號(hào)公司 名或工 廠名訪 咨 詢 時(shí) 刻面談?wù)咚鶎?部 門電話123456123456十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員:客戶公司名稱訪 咨 詢 對(duì) 象滯 留 時(shí) 刻初次 拜 望再拜望業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類不備-注熱八、心1'樣接 近 客 戶產(chǎn) 品 講 明產(chǎn) 品 展 現(xiàn)建議書締約日期當(dāng)日拜望 數(shù)量回訪數(shù)量累計(jì)拜望 數(shù)量回 訪 數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶專員：日期： 年 月曰客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開 拓 經(jīng) 過備注批示主管:經(jīng)理:客戶效勞經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員客戶效勞經(jīng)理廠開始、

14、客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員客戶效勞經(jīng)理確定調(diào)查目 客戶開發(fā)主管開始孑標(biāo)1丿_客戶開發(fā)專員其他有關(guān)部門審批卜四、日期:編號(hào)客戶名稱制定調(diào)查打算選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu) 開始査內(nèi)容綜合評(píng)利潤(rùn)率訓(xùn)度定新客戶范查咨詢卷確定信選定具體新客戶選擇評(píng)判編寫客戶調(diào)查報(bào)告否 信用狀況是報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告潛在客尸調(diào)查審批否客戶信用狀況驟變否審批合格十五理流審核實(shí)施十S是十六、甜包信用調(diào)查流程結(jié)束十七、客戶開發(fā)治理流程是是調(diào)查報(bào)告存檔是編寫信用調(diào)查報(bào)告新客戶開發(fā)申請(qǐng)束及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門實(shí)施開發(fā)打算定期匯報(bào)第三章客戶關(guān)系治理職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7、責(zé)客戶對(duì)客戶關(guān)系做岀合理的評(píng)判，為售后客戶效勞工作提供指導(dǎo)組織安排客戶拜望和接待等事宜，操

15、縱客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé)2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提岀改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3按照客戶關(guān)系主管的安排和打算，開展客戶拜望活動(dòng)，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提岀的一樣咨詢題、要求，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5在拜望和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的中意程度及評(píng)判，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系治理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持三、客戶地址分類表序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址與公 司之 間的 距離經(jīng)營(yíng)類不不宜拜望時(shí)刻備注123四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性不男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1

16、845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例都市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000 元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度:工程 年度'區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例六、客戶銷售分析表年度：網(wǎng)、A銷售額客戶名稱A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)七、客戶層次分析表年度：月份:日期:日期合計(jì)一樣男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟

17、顧客路過路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注八、客戶分級(jí)表客 戶 等 級(jí) 分 類A級(jí)銷售額 所占比例 90%以上業(yè)種戶稱 客名客戶代碼B級(jí)銷售額 所占比例80%90%業(yè)種戶稱 客名客戶代碼C級(jí)銷售額 所占比例70%80%業(yè)種戶稱 客名客戶代碼D級(jí)銷售額所占比例60%業(yè)種戶稱 客名70%)客戶代碼E級(jí)銷售額所占比例60%以下業(yè)種戶稱 客名客戶代碼九、重點(diǎn)客戶治理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)治理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的緣故實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶效勞部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶計(jì)謀表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售

18、情形咨詢題所在應(yīng)計(jì)謀略1234擴(kuò)大重要 客戶數(shù)量 的差不多 方針1.2.備注卜一、咨詢題客戶計(jì)謀表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范疇所在位置惡化趨勢(shì)咨詢題表現(xiàn)應(yīng)計(jì)謀略1234備注十二、客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào):評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議進(jìn)展關(guān)系堅(jiān)持關(guān)系終止關(guān)系十三、客戶聯(lián)絡(luò)打算表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)刻聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)刻負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234十五、客戶拜望記錄表制表：填寫日期:客戶名稱詳細(xì)地址拜望對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)判順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的咨詢題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)十六、客戶拜望日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用工程金額元備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶劥蛩氵x擇面談概要成果選擇a b cA B C DEa b cA B C DEa. 初次拜望b. 處理咨詢題c .建立關(guān)系A(chǔ) . 商談成功B.有期望C .再度訪咨詢D. 無期望E. 連續(xù)觀看本日拜望數(shù)目本日處理咨詢