煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)實(shí)施管理辦法

1、煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)實(shí)施管理辦法（試行稿）第一章 總 則根據(jù)規(guī)范化零售終端維護(hù)創(chuàng)建工作要求。為科學(xué)全面評(píng)價(jià)終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)提高終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開展，特制訂規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)實(shí)施管理辦法。第二章 評(píng)價(jià)原則 一、客觀性：評(píng)價(jià)指標(biāo)與客觀實(shí)際具有一致性。二、效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要，評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)用有效。三、可行性：評(píng)價(jià)程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性。四、可靠性：評(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。五、可衡量性：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。六、多樣性：評(píng)價(jià)形式多樣具有創(chuàng)造性。第二章 評(píng)價(jià)架構(gòu)余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)對(duì)象為規(guī)范化零售終端維護(hù)工作

2、；評(píng)價(jià)周期為季度、年度評(píng)價(jià)和不定期調(diào)查；組織職能部門由辦公室負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)科和專賣科配合；評(píng)價(jià)類型包括卷煙零售戶評(píng)價(jià)、卷煙消費(fèi)者評(píng)價(jià)、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)。第三章 評(píng)價(jià)方法一、卷煙零售戶評(píng)價(jià)（一）主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。（二）評(píng)價(jià)形式：1、上門面訪，主要對(duì)階段性重點(diǎn)內(nèi)容開展抽樣式上門拜訪，獲得準(zhǔn)確、真實(shí)信息。2、召開座談會(huì)，將卷煙零售戶與客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、專賣管理員以小組的方式開展座談。3、發(fā)放調(diào)查表，由客戶經(jīng)理、專賣管理員、配送員通過發(fā)放規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表形式，進(jìn)行問卷調(diào)查。4、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過電話征詢或客戶服務(wù)溫馨熱線進(jìn)行信息受理。5、設(shè)立巡訪制，由局

3、長(zhǎng)（經(jīng)理）通過市場(chǎng)巡訪，調(diào)查了解卷煙零售戶的意見、建議和評(píng)價(jià)。二、 消費(fèi)者評(píng)價(jià)（一）主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。（二）評(píng)價(jià)形式：1、發(fā)放調(diào)查表，由客戶經(jīng)理、專賣管理員選擇部分零售戶為點(diǎn)，通過發(fā)放規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表，進(jìn)行調(diào)查征詢。2、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過客服熱線、溫馨熱線等平臺(tái)，進(jìn)行消費(fèi)者反饋信息的收集。3、部門協(xié)作調(diào)查，通過與地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立合作機(jī)制，開展調(diào)查征詢和消費(fèi)者意見建議收集。4、組織宣傳征詢活動(dòng)，定期不定期由局（分公司）利用社會(huì)集會(huì)或選擇人流較大地點(diǎn)，組織進(jìn)行規(guī)范化卷煙零售終端宣傳和消費(fèi)者意見、建議征詢及評(píng)價(jià)調(diào)查活動(dòng)。5、召開座

4、談會(huì)，通過組織消費(fèi)者召開座談會(huì)等形式進(jìn)行意見征詢。三、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)（一）主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。（二）評(píng)價(jià)形式1、市場(chǎng)參觀，不定期邀請(qǐng)工業(yè)廠家對(duì)轄區(qū)終端市場(chǎng)進(jìn)行參觀走訪，聽取意見建議和評(píng)價(jià)。2、互訪交流，通過與工業(yè)企業(yè)互訪活動(dòng)，進(jìn)行調(diào)查了解和信息溝通。3、召開工商協(xié)同座談會(huì)，組織業(yè)務(wù)、專賣、零售戶代表與工業(yè)座談，進(jìn)行溝通交流，了解工業(yè)對(duì)規(guī)范化終端的意見建議和評(píng)價(jià)。4、發(fā)放調(diào)查表，定期向各工業(yè)廠家發(fā)放規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表，進(jìn)行征詢。5、電話征詢，通過電話向各工業(yè)廠家進(jìn)行零售終端規(guī)范化工作的調(diào)查和征詢。

5、第四章 評(píng)價(jià)分析一、評(píng)價(jià)匯總根據(jù)零售戶、消費(fèi)者和工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果，由辦公室會(huì)同業(yè)務(wù)科和專賣科進(jìn)行歸類匯總，撰寫規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)情況匯總報(bào)告。二、評(píng)價(jià)分析根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果匯總情況，由辦公室會(huì)同業(yè)務(wù)科和專賣科進(jìn)行歸類分析，找出問題、不足以及存在原因和改進(jìn)提高措施。撰寫規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)情況分析報(bào)告三、措施提高根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析情況，制訂實(shí)施相關(guān)措施，完善并提高規(guī)范化零售終端維護(hù)工作水平。附件：1、余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷消費(fèi)者卷2、余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷零售戶卷3、余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷工業(yè)企業(yè)卷附一余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷（零售戶卷）調(diào)查部門： 調(diào)查日期：

6、 年 月 日首先，非常感謝您參與我們這次規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查工作！一、請(qǐng)您對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)情況進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。1、請(qǐng)問目前余杭地區(qū)的卷煙市場(chǎng)凈化狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意2、請(qǐng)問目前余杭地區(qū)卷煙零售戶的布局狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意3、請(qǐng)問余杭煙草對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)工作，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意4、請(qǐng)問目前對(duì)周圍零售戶同行的卷煙零售格情況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意5、請(qǐng)問目前對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)盈利水平，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意二、請(qǐng)您對(duì)煙草營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。1、請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)工作，您感覺滿意嗎？滿意 一

7、般 不滿意2、請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)態(tài)度，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意3、請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的個(gè)性化服務(wù)，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意4、請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意5、請(qǐng)問煙草公司對(duì)零售戶提供的卷煙配送服務(wù)，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意三、請(qǐng)您對(duì)煙草信息服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。1、請(qǐng)問煙草提供的信息溝通渠道（平臺(tái)）的便捷性，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意2、請(qǐng)問煙草對(duì)零售戶各類信息傳遞的及時(shí)性，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意3、請(qǐng)問煙草對(duì)客戶投訴和建議的處理結(jié)果，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿

8、意4、請(qǐng)問煙草對(duì)客戶投訴和建議反饋的及時(shí)性，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意四、請(qǐng)您對(duì)煙草零售戶培訓(xùn)服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。1、請(qǐng)問煙草對(duì)零售戶培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意2、請(qǐng)問煙草對(duì)零售戶培訓(xùn)服務(wù)的方式，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意3、請(qǐng)問煙草對(duì)零售戶培訓(xùn)的頻次，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意4、請(qǐng)問煙草對(duì)零售戶培訓(xùn)的效果和作用，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意謝謝您的支持合作！附二余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷（消費(fèi)者卷）調(diào)查部門： 調(diào)查日期： 年 月 日首先，非常感謝您參與我們這次規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查工作！1、請(qǐng)問對(duì)目前余杭地區(qū)的卷煙市場(chǎng)凈化狀況，

9、您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意2、請(qǐng)問對(duì)目前余杭地區(qū)卷煙零售戶的布局狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意3、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶的店容店貌狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意4、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶的卷煙出樣整潔狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意5、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶卷煙出樣的品牌規(guī)格數(shù)量，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意6、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶銷售卷煙的質(zhì)量狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意7、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售終端的卷煙明碼標(biāo)價(jià)狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意8、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售終端的卷煙價(jià)格秩序，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意9、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售終端銷售卷煙品

10、牌的可選擇性，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意10、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶銷售卷煙的服務(wù)質(zhì)量，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意附三余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷（工業(yè)企業(yè)卷）調(diào)查部門： 調(diào)查日期： 年 月 日首先，非常感謝您參與我們這次規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查工作！1、請(qǐng)問對(duì)目前余杭地區(qū)的卷煙市場(chǎng)環(huán)境狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意2、請(qǐng)問對(duì)目前余杭地區(qū)卷煙零售戶的布局狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意3、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶的店容店貌狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意4、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售戶卷煙出樣的品牌規(guī)格數(shù)量，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意5、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售終端的卷煙明碼標(biāo)價(jià)狀況，您感覺滿意嗎？滿意 一般 不滿意6、請(qǐng)問對(duì)目前卷煙零售終端的卷煙價(jià)格秩序，您感覺滿意嗎？滿意 一般