酒店前臺培訓(xùn)計劃

1、3 3、了解酒店員工違紀(jì)處2 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4 4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。月曰1 1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。一、前臺崗位培訓(xùn)程序（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。（二）培

2、訓(xùn)班期安排：試用期 3 3個月，分3 3假：3030天、6060天、9090天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前3030天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間3030天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐；后 3030天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時3030天，分三個階段完成。培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前1010天1 1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。一、常識及概括培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位 知識做必要鋪墊。（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容：培訓(xùn)日期培 訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注月曰1 1、

3、酒店職業(yè)道德的講解說明。2 2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。罰規(guī)定。4 4、如何正確出入酒店。月日1 1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責(zé)人。2 2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。酒店前臺培訓(xùn)計劃1010天1 1、培訓(xùn)更改房租程序。3 3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4 4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。5 5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6 6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間1010天1 1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班

4、程序。2 2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3 3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。4 4、培訓(xùn)VIPVIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5 5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后2 2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3 3、入住登記程序培訓(xùn)。4 4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5 5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6 6、培訓(xùn)查EDED房的程序。7 7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8 8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。9 9、客房參觀及住客生日的處理。1515、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。1010、補單的跟進程序。1111、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。1212

5、、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。1313、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。1414、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。后6060天1 1、前臺培訓(xùn)集中與前 3030天，后1010、6060天著重于實際操作。2 2、培訓(xùn)為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行, 由培訓(xùn)員進行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作。（四）考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按 3030天需達到的要求，6060天應(yīng)具備的技能，9090天應(yīng)達到的水平, 分段考核。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退北國風(fēng)光,里冰封,里雪飄。望長城內(nèi)外,惟余莽莽;大河頓失滔滔。沁園春 山舞銀

6、蛇，原馳蠟象，欲與天公試 比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。惜秦皇漢武，略輸文米;唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，U U .克還看今朝。沁園春雪北國風(fēng)光，千里冰封，萬里雪飄。望長城內(nèi)外，惟余莽莽;大河上下，頓失滔滔。o江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰惜秦皇漢武，略輸文采;祖，稍遜風(fēng)騷。唐宗宋一代天驕，成吉思汗, 大雕。只識彎弓射俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物,U U .克還看今朝。此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試 比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，

7、益州疲弊， 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 能”，是以眾議舉寵為督:以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小

8、人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也U U。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍, 攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。