喜來登酒店質(zhì)量管理程序

1、喜來登酒店質(zhì)量管理程序1.0目的 為了對總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 3.0職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目。 (4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (8)“黑客”信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到

2、喜來登酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前廳部服務(wù)?娣丁芬蠹笆備璐懟?為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制前廳部房態(tài)管理辦法，對出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了前廳部客房預(yù)訂操作辦法，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫客房預(yù)訂單，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 為了保證

3、vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制前廳部vip賓客接待管理辦法，以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。 為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制前廳部微機(jī)管理辦法，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫入住登記表。 為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制前廳部客房鑰匙管理辦法，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。 為了加強(qiáng)對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，

4、前廳部編制前廳部賓客歷史檔案管理辦法，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。 行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)填寫行李進(jìn)離店登記表，并制作行李牌，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。 喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，前廳部編制行李寄存管理辦法，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人

5、員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫行李物品寄存登記表，發(fā)放行李物品寄存牌。 喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫代辦服務(wù)單，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。 喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行貴重物品寄存管理辦法。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部質(zhì)量控制規(guī)范實(shí)施。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)

6、均須做好記錄。 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。 (2)相應(yīng)文件。 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (4)適宜的工作環(huán)境。 5.0支持性文件 前廳部服務(wù)規(guī)范 前廳部服務(wù)提供規(guī)范 前廳部客房預(yù)訂操作辦法 前廳部質(zhì)量控制規(guī)范6.0相關(guān)記錄 客房預(yù)訂單 入住登記表 行李物品寄存登記表 代辦服務(wù)單 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}客房服務(wù)提供程序? _ ? 1.0目的為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 3.0職責(zé) 客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)賓客信息

7、。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)喜來登酒店服務(wù)活動(dòng)信息。 客房部全面掌握上述信息，編制客房部服務(wù)規(guī)范、 客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。 客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服?竦納濤衤悖涸鷯氡隹禿推淥棵胖湫畔輾蕕目頭恐行模涸鷂隹吞峁匆路竇叭旮骼嗖疾菹吹擁南吹又行暮透涸鶼怖吹薔頻旯睬虻那褰啾韉奶彌行淖槌傘?(2)服務(wù)中心職責(zé) 服務(wù)中心通

8、過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫客房清掃員打掃記錄。 會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。 客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定客房部檢查制度，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 (

9、3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。 接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統(tǒng)計(jì)表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房

10、實(shí)際狀態(tài)一致。 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)管理辦法提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 客房部負(fù)責(zé)編制客房部獎(jiǎng)罰制度，對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、ci客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品管理及發(fā)放辦法送往樓層，每月由核算員按客房部棉織品管理制度對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 (

11、4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按客房部客衣管理辦法進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫洗衣單

12、。 客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 客房部編制員工制服管理制度，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫員工制服洗滌登記表。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要

13、求。 客房部編制客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 客房部編制客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。洗手間服務(wù)：客房部編制客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。 客房部編制客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 (2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。?

14、 5.0支持性文件 客房部服務(wù)規(guī)范 客房部服務(wù)提供規(guī)范 客房部安全檢查制度 客房部租借服務(wù)管理辦法 客房部獎(jiǎng)罰制度 客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度 6.0相關(guān)記錄 客房清掃員打掃記錄 ?維修單 ?客房部維修統(tǒng)計(jì)表 客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄 賓客歷史檔案表 客房部鑰匙領(lǐng)用表 當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單 客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單 洗衣單 員工制服洗滌登記表 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}突發(fā)事件處置程序 1.0目的為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。 3.0職責(zé) 安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店

15、各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。 4.0工作程序 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場。填寫突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 (3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)

16、生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價(jià)，形成突發(fā)事件處置評價(jià)報(bào)告識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。 突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場，并控制險(xiǎn)情； 必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法，并做好崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄。 (2)交通意外事故處置 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通，保護(hù)好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。? 及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行交通意外事故處理辦法。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行賓客醉酒后處理規(guī)程。 (4)賓客打架、吵架處置 賓客之間在店內(nèi)

17、打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行賓客糾紛處理辦法。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行可疑物品處理辦法。 (6)賓客違法處置? 賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“110”。 具體執(zhí)行中華人民共和國治安管理處罰條例和賓客違法處理辦法。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法

18、。 賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (9)火災(zāi)處置 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行火警信號(hào)處理辦法，填寫火警信號(hào)記錄。 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行滅火作戰(zhàn)預(yù)案。填寫火災(zāi)事故報(bào)告。 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行火災(zāi)疏散預(yù)案，填寫火災(zāi)事故報(bào)告。 (10)賓客食物中毒處理 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按賓客食物中毒處理規(guī)程執(zhí)行。 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職

19、責(zé)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 5.0支持性文件 中華人民共和國治安管理處罰條例 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 6.0相關(guān)記錄 突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄 (9)火災(zāi)處置 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行火警信號(hào)處理辦法，填寫火警信號(hào)記錄。 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行滅火作戰(zhàn)預(yù)案。填寫火災(zāi)事故報(bào)告。 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行火災(zāi)疏散預(yù)案，填寫火災(zāi)事故報(bào)告。 (10)賓客食物中毒處理 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按賓客食物中毒處理規(guī)程執(zhí)行。 資源要求 (

20、1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 5.0支持性文件 中華人民共和國治安管理處罰條例 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 6.0相關(guān)記錄 突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄 崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄 火警信號(hào)記錄 火災(zāi)事故報(bào)告喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}工作環(huán)境管理程序 1.0目的為了確保對賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于喜來登酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 3.0職責(zé) 安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)

21、境檢查。 各部門按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 4.0工作程序 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“五星”級(jí)服務(wù)對環(huán)境的要求。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 (3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對環(huán)境的需求。 根據(jù)上述信息，形成工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)

22、工作，編制年度環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。 活動(dòng)過程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。 (2)各部門依據(jù)工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施環(huán)境管理。 (3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對客服務(wù)場所環(huán)境狀況，填寫環(huán)境檢查記錄表，作為考核的依據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 (5)環(huán)境治理 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 (6)綠化管理 安全部編制花草養(yǎng)護(hù)制度

23、，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 安全部根據(jù)會(huì)議通知要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 安全部編制季度花卉自繁與新購計(jì)劃及花卉新購、處理淘汰計(jì)劃，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表。 安全部根據(jù)花卉新購、處理淘汰計(jì)劃選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫花卉新購、處理淘汰登記表和相關(guān)資料一并歸檔保存。 對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按外包?刂瞥絳頡分蔥小?安全部對藥物滅殺效果進(jìn)

24、行驗(yàn)證。 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 (3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。 5.0支持性文件 工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 污染物排放標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制 花草養(yǎng)護(hù)制度 6.0相關(guān)記錄 環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告 環(huán)境檢查記錄表 會(huì)議通知 花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表 花卉新溝、處理淘汰登記表 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}基礎(chǔ)設(shè)施管理程序? _ ? 1.0目的 為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 3.0職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。 4.0工作程序 信息管理

25、基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“五星”級(jí)喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 (2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 工程部負(fù)責(zé)建立基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評價(jià)，形成基礎(chǔ)設(shè)施能力評價(jià)報(bào)告，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 管理要求 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。 工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問

26、題。 管理過程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： 喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； 滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 基礎(chǔ)設(shè)施的采購： .?a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計(jì)劃，采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施采購計(jì)劃，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購； b.?b.采購供應(yīng)部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件采購計(jì)劃，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購； c.設(shè)備及零配件的采購控制按采購控制程序執(zhí)行； d.喜來登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。 基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收

27、： a.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括： 隨機(jī)文件、附件和工具齊全； 外觀良好； 零部件齊全； 試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。 b.對驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按不合格控制程序處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 安裝及安裝驗(yàn)收： a.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。 b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。 c.

28、對安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： a.喜來登酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理，建立基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬； b.基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制： a.工程部負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程，負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作； b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；

29、c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題，填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。 基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)： a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保： 備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行； 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求； 基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。 b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行 與維護(hù)記錄，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。 基礎(chǔ)設(shè)施的維修： 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。 a.日常維修： 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門填報(bào)維修單或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； 工程部接

30、到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫維修記錄，使用部門對維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。 b.計(jì)劃檢修： 工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； 工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃組織本喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修，對外包方的控制按照外包控制程序有關(guān)條款執(zhí)行； 工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)

31、填寫維修記錄，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。 c.緊急搶修： 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； 緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對服務(wù)的影響降低到最低限度； 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。 b.工程部每月對各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況

32、與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施改造： a.喜來登酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制基礎(chǔ)設(shè)施改造立項(xiàng)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審批。 b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告，負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。 c.工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； 設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)； 確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)； 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)

33、收記錄，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求； 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時(shí)存檔。 基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢： a.采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定資產(chǎn)報(bào)廢制度，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； b.各使用部門負(fù)責(zé)按資產(chǎn)報(bào)廢制度對失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢； c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔； ?b11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理： 工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度，實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。 資源要求 (

34、1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 (3)與“五星”級(jí)喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 (4)必要的財(cái)務(wù)支持。 5.0支持性文件 基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度 不合格控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程 外包控制程序 資產(chǎn)報(bào)廢制度 基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度 6.0相關(guān)記錄基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬 基礎(chǔ)設(shè)施能力評價(jià)報(bào)告 工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核日報(bào)表 采購計(jì)劃 基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄 基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄 維修記錄 基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}賓客滿意度測量控制程序? _ 1.0目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價(jià)喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)

35、的機(jī)會(huì)，特制定本程序。2.0適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。 3.0職責(zé) 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。 4.0工作程序 信息控制 (1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。 (2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。 結(jié)果控制 (1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 (3)不合格服務(wù)。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布賓客滿意月度分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 活動(dòng)控制 (1)賓客滿意度的日常監(jiān)視

36、方法有： 發(fā)放、收集意見表； 提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢； 不定期的拜訪； 設(shè)置投訴電話； 其他形式的收集。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置賓客意見表，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放賓客意見表。對重要的賓客滿意信息，應(yīng)按內(nèi)部溝通程序的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。 公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 賓客溝通程序的要求不定期對喜來登

37、酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成客戶拜訪記錄。 設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫賓客投訴意見表。 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 (3)賓客滿意度的定期測量 公關(guān)銷售部制定季度賓客滿意度測量計(jì)劃，確定測量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。 現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有： a.向市場公眾發(fā)放市場問詢調(diào)查表，收集市場對喜來登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)； b.市場銷售人員對賓客的登門回訪； c.開展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。 公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制賓客滿意測量季度報(bào)告，分析存在的

38、主要問題和事項(xiàng)。 (4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按不合格控制程序相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 (6)賓客滿意度的分析評定和改進(jìn) 公關(guān)銷售部每月對收集的信息按數(shù)據(jù)分析程序的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn)，編制賓客滿意月度分析報(bào)告。 賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入預(yù)防措施控制程序以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。資源要

39、求 (1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。 (2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 (3)必要的交通和通信保障。 (4)一定的資金支持。5.0支持性文件 內(nèi)部溝通程序 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析程序 預(yù)防措施控制程序 6.0相關(guān)記錄 賓客意見表 客戶拜訪記錄 賓客投訴意見表 市場問詢調(diào)查表 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}餐飲服務(wù)控制程序1.0目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。2.0范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 3.0職責(zé) 采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序 采購

40、部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 1.0目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。2.0范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 3.0職責(zé) 采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序 采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 餐飲物料的驗(yàn)收 (

41、1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 (2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 (3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按不合格品控制程序處理。 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 (4)菜肴的鑒定： 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。 鑒定

42、依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、菜肴加工制作指導(dǎo)書。 廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照不合格品控制程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 對餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。 (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐

43、時(shí)介紹菜名和特色。 對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 (1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對餐飲的評價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)?朧中慕?5.0支持性文件 不合格品控制程序 菜肴加工制作指導(dǎo)書 6.0相關(guān)記錄驗(yàn)收記錄單 入廚單 領(lǐng)料單 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 1.0目的 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。2.0適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 3.

44、0職責(zé) 安全部負(fù)責(zé)對喜來登酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。 喜來登酒店各部門負(fù)責(zé)對所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 4.0工作程序 賓客財(cái)產(chǎn)信息 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 (2)賓客對其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。 喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求 (1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 (3)賓客滿意程度的反饋。 安全部對賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評價(jià)報(bào)

45、告，識(shí)別存在的問題，改進(jìn)以后的工作。 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 喜來登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責(zé)。 服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫行李物品寄存登記表和行李物品寄存收據(jù)。 登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。 (2)賓客行李的搬運(yùn) 散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程執(zhí)行。行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，

46、應(yīng)請賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 (3)賓客行李寄存管理 賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫物品寄存表和物品寄存收據(jù)，然后發(fā)放行李寄存牌。 服務(wù)人員按照前廳部行李寄存管理辦法妥善保管，直至賓客取回行李。 (4)客房部客衣管理 客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對洗衣單，按客房部客衣管理辦法進(jìn)行收送、洗滌、保管。 充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項(xiàng)，確保客衣洗滌服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 (5)康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理

47、 ?康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 由服務(wù)人員對賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫物品寄存表，開具物品寄存收據(jù)。服務(wù)人員按康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫車輛登記表，確保賓客車輛安全。 (7)賓客遺留物品的處理 賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫賓客遺留物品登記表，并按賓客遺留物品處理規(guī)定執(zhí)行。 當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在賓客遺留物品登記表上簽名。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 各部門對所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全

48、。 如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 對賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對責(zé)任部門、責(zé)任人，喜來登酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 安全部對責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行安全考核辦法。(9)對賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤。 資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 (3)適用的法律、法規(guī)。 5.0支持性文件 無6.0相關(guān)記錄? 行李物品寄存登記表 物品寄存表? 洗衣單 車輛登記表 賓客遺留物品登記表

49、賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}康樂服務(wù)提供程序1.0目的為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0職責(zé) 康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 4.0工作程序 康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 (2)賓客要求。 (3)法律法規(guī)要求。 (4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制康樂部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 (4)增值的要求。 康樂

50、部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。 (2)酒吧服務(wù) 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)采購控制程序要求，填寫申購計(jì)劃，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂部酒水制作工作手冊及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品制作： a.酒水制作按酒水制作

51、工作手冊要求實(shí)行； b.其他產(chǎn)品制作按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求實(shí)行。 銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (3)游泳館服務(wù) 準(zhǔn)備： a.場館清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場館清潔； b.物品消毒：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒； c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫康樂部水質(zhì)監(jiān)測單，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 服務(wù)： a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)； b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，

52、提供相應(yīng)的服務(wù)。 安全保護(hù)：按游泳場館管理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù) 準(zhǔn)備： a.健身房清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔； b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房管理制度要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫安全檢查單，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。 服務(wù)： a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示健身房須知內(nèi)容； b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)健身計(jì)劃，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫健身卡； c.教練

53、員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 安全保護(hù)：教練員根據(jù)健身房管理制度要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。 結(jié)賬： a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 (5)桑拿服務(wù) 準(zhǔn)備： a.設(shè)備檢查：修理工按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢查單，確保設(shè)備的正常、有效使用； b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理； c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 服務(wù)： a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服

54、務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； c.水池：明示注意事項(xiàng)，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫消費(fèi)單請賓客確認(rèn)； e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”； f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單，并請賓客確認(rèn)。 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 (6)夜總會(huì) 準(zhǔn)備： a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行； b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法要求執(zhí)行； c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生； e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。 服務(wù)：? a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； b.ktv包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫