生鮮超管理手冊

1、上海鮮家惠食用農(nóng)產(chǎn)品有限公司生鮮超市管理手冊第一章 生鮮超市主要部門一、生鮮超市管理部門 由超市店長、值班經(jīng)理、錄入員、出納等組成負(fù)責(zé)1、督導(dǎo)、規(guī)范、規(guī)劃及落實各有關(guān)生鮮超市門店的營運(yùn)管理工作。2、協(xié)助調(diào)整商品陳列，對提高銷售額提出合理化建議。3、協(xié)助降低營運(yùn)成本、引導(dǎo)員工正確使用各種生鮮設(shè)備及對增購設(shè)備提出建 議。4、按照各項生鮮商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)，對生鮮商品驗收業(yè)務(wù)中的質(zhì)量和數(shù)量實行獨 立監(jiān)督執(zhí)行。5、對生鮮商品驗收業(yè)務(wù)中供應(yīng)商情況，合同執(zhí)行中問題有權(quán)及時向生產(chǎn)部和采 購部反饋，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。6、整體規(guī)劃促銷方案。7、修正生鮮門店陳列及動線。8、協(xié)助門店建立收貨流程及收貨標(biāo)準(zhǔn)。9、協(xié)助門

2、店采用新式的售賣方式以確保樓面運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。10、協(xié)助門店進(jìn)行快訊商品銷售、店內(nèi)促銷活動及追蹤銷售情況。11、協(xié)助門店業(yè)務(wù)管理、追蹤損耗。12、溝通采購與門店的業(yè)務(wù)往來。13、核查生鮮資產(chǎn)設(shè)備及規(guī)范生鮮作業(yè)。 二、生鮮采購部門由采購經(jīng)理、采購專員、錄入員等組成1、擬訂該部門工作方針與目標(biāo)。2、編制年度采購計劃與預(yù)算。3、制訂價格策略。4、設(shè)定利潤目標(biāo)。5、追蹤采購績效，考核采購人員，達(dá)成公司規(guī)定的業(yè)績。6、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商簽定合同。7、負(fù)責(zé)該部門庫存及損耗的控制。8、擬訂促銷活動計劃。9、建立完善采購制度。10、負(fù)責(zé)培訓(xùn)各有關(guān)生鮮從業(yè)人員。11、協(xié)調(diào)采購與相關(guān)公司各部門的關(guān)系。12、決定商品組合，管理

3、商品分類架構(gòu)。13、負(fù)責(zé)商品市場定位，分析商品銷售情況，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。14、隨時掌握生鮮市場情況并進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整。15、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商談判。16、負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理工作。17、制訂遠(yuǎn)期商品計劃，負(fù)責(zé)商品行銷與團(tuán)購工作。18 擬訂執(zhí)行促銷活動，并對其進(jìn)行全面評估。19、負(fù)責(zé)各種廣告（活動） 、贊助金、及退傭返利合同的簽定20 負(fù)責(zé)聯(lián)營銷售合同的簽定。21、參與培訓(xùn)賣場銷售人員的專業(yè)知識，提高其專業(yè)素養(yǎng) 22、擬訂并達(dá)成利潤、業(yè)績目標(biāo)。第二章 生鮮超市崗位責(zé)任制 生鮮超市崗位責(zé)任制的制定是為了進(jìn)一步明確生鮮超市人員的基本崗位職責(zé)和 工作內(nèi)容。一、值班經(jīng)理崗位1）對店長負(fù)責(zé)，對本部門商品價格、質(zhì)量和

4、保質(zhì)期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2）檢查超市商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。3）檢查超市員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。4）及時處理超市發(fā)生的問題并向店長反饋。5）每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查。6）收集超市商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向店長匯報工作。7）配合經(jīng)理工作、服從店長調(diào)配。1、工作要求： 每日例行1）閱讀交接本，明了今日應(yīng)完成或追蹤之交接。2）巡視賣場檢查標(biāo)價卡、 箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。3）督導(dǎo)并協(xié)助營業(yè)員整理貨架及補(bǔ)貨。4）清潔貨架及拉排面。a. 檢查商品之品質(zhì)是否完整無損。b. 補(bǔ)貨及陳列。c. 善后清理。5）閱讀報表a. 明了昨日超市與各

5、組別之營業(yè)額（生鮮報表業(yè)績分析）b. 明了各組別昨日收貨情形，如有應(yīng)到未到者，應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)配送及直供商，查 明原因。c. 明了各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫存情形。d. 續(xù)訂貨各類報表。6）協(xié)助錄入聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，對三日內(nèi)應(yīng)進(jìn)貨商品進(jìn)行再確認(rèn)。7）依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。8）維護(hù)賣場清潔及內(nèi)部包裝工作場、處理場、現(xiàn)流柜等。9）巡視賣場且定時派人員至結(jié)帳區(qū)域及各處，將孤兒商品收回歸位。10）檢查各組機(jī)器之設(shè)備、 性能、運(yùn)作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如： 板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機(jī)、攪肉機(jī)、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機(jī)、包裝 機(jī)、攪拌機(jī)、整形機(jī)、烤箱等。11）檢查維持賣場貨架完整，嚴(yán)禁

6、廠商或營業(yè)員擅自更改陳列位置。12）商品庫存管理需做好先進(jìn)先出之原則。13）管人員出缺勤、請假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時做成紀(jì)錄。14）主動與員工溝通， 并了解其生活及工作情形， 如遇有問題協(xié)助解決或加以反 映。15）服從店長調(diào)度，協(xié)助或安排其他工作。16）熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。17）確認(rèn)商品質(zhì)量及新鮮度。18）熟練使用標(biāo)價的方法。19）正確地進(jìn)行商品陳列及拉排面的例行工作。20）了解各種商品的保鮮及儲藏方法。21）有效的使用省力器具以達(dá)成良好的作業(yè)效率。22）掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意回轉(zhuǎn)）23）賣場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理條例需嚴(yán)格執(zhí)行。24）每日確定清理拍賣柜臺商品

7、，以保持進(jìn)貨商品的鮮度。25）時段客高峰前人員對商品陳列的準(zhǔn)備。26）設(shè)定每日工作計劃流程，人員分配。27）服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28）天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。29）陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、 紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。30）關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當(dāng)。31）商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動。32）季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。33）促銷商品和正常駐商品的標(biāo)志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。34）工作安排及人員調(diào)度分配。35）產(chǎn)品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品

8、質(zhì)36）核對價格及改價商品。37）POP的核對和放置。38）過期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品辦理退貨。39）注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補(bǔ)貨。40）定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。41）定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜） 。42）促銷計劃（與采購聯(lián)系） 。43）專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。44）新進(jìn)品項的安排及定位。45）市調(diào)掌握（定期及不定期） 。46）對顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。47）顧客抱怨的處理及回報。48）熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。49）庫存控管。庫存區(qū)的整齊及清潔。50 ）廠商進(jìn)貨跟蹤。51）知識的學(xué)習(xí)及技能的傳授（機(jī)器設(shè)備的操作等） 。52）新進(jìn)人員教導(dǎo)及同仁

9、間關(guān)系溝通。2、特定事項a. 排班（人力布置）。b. 參加訓(xùn)練及會議。c. 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向店長及采購反映結(jié)果。d. 協(xié)助店長規(guī)劃貨架決定陳列方式。e. 協(xié)助改善操作程序或標(biāo)準(zhǔn)，以提高生產(chǎn)力。 二、蔬果組員工工作職責(zé) 每日工作職責(zé)1、早班工作職責(zé)（1）從值班經(jīng)理的工作分配：員工的工作任務(wù)及要求。收當(dāng)日到貨，拉到賣場內(nèi)補(bǔ)貨：到崗由組長分配其當(dāng)日貨不能在收貨區(qū)停留， 應(yīng)用平板車迅速拉到賣場補(bǔ)滿貨架； 需加工處理的商品要拉到操作間， 進(jìn)行包裝、 稱重、貼價簽后再補(bǔ)滿貨架。補(bǔ)貨時，按照陳列原則進(jìn)行：參照蔬果陳列的有關(guān)章節(jié)。 補(bǔ)貨剩余商品放入庫存區(qū)： 剩余商品及時包裝好， 放入庫存區(qū)

10、， 需冷藏商品務(wù) 必放入冷藏庫。對應(yīng)放好價格牌， 變價價格卡及時更換： 價格牌必須與商品陳列位置對應(yīng)， 保 證一貨一簽；商品當(dāng)日變價必須更換價格卡。整理賣場區(qū)域，準(zhǔn)備開店：補(bǔ)貨完畢后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸 位，使通道暢通， 賣場區(qū)域同時要清潔完畢， 使顧客有個干凈、 舒適的購物空間。 蔬果類作好鮮度管理： 蔬果類區(qū)域的員工隨時對商品鮮度進(jìn)行檢驗， 挑選、補(bǔ) 水，變質(zhì)商品挑揀出來。各種商品的原料，必須保證新鮮無異味。（9）熟食區(qū)內(nèi)的所有設(shè)備按正常操作手冊操作。（10）保證制出的商品符合販賣標(biāo)準(zhǔn)。 （ 從色、澤、味制定 ）（11）保持熟食商品不缺貨。2、晚班（1）晚餐前再次補(bǔ)滿臺面；晚

11、餐時間 （輪流用餐 ）。（2）檢查臺面是否作翻堆動作。（3）清潔所有設(shè)備；清潔工作場地 （操作間、處理間、倉庫 ） 。（4）關(guān)閉電源 （ 烤爐、炸爐、電蒸爐、熟食柜、包裝機(jī)、電子稱 ） 。 注意事項：少量多次、先進(jìn)先出、衛(wèi)生質(zhì)量、隨時翻堆。六、日配組員工工作職責(zé) 開店前 著裝整齊，準(zhǔn)時上班，參加部門點名。 檢查冷柜燈光及溫度是否正常。 檢查貨柜缺貨及商品陳列狀況，進(jìn)行排面整理及補(bǔ)貨。 當(dāng)日到貨商品迅速上架銷售 檢查價格卡、 POP及陳列位置是否正確。 依照清潔計劃做好清潔工作。 對商品質(zhì)量、保質(zhì)期進(jìn)行檢查。 保持通道暢通，準(zhǔn)備開店。 開店中 統(tǒng)計缺貨品項，提醒主管迅速下訂單。 持續(xù)排面整理、補(bǔ)

12、貨及賣場清潔。 隨時作散貨回收及破包處理工作。 做好分批用餐，保持賣場留守人員。 追蹤應(yīng)到未到商品的催貨工作和退、 換貨工作， 并反映給主管。 交接班 晚班準(zhǔn)時出勤，參加例會。 做好工作交接，檢查早班工作。 進(jìn)行全面的商品補(bǔ)貨。 做好分批用餐，保持賣場留守人員。 離店 再次確認(rèn)散貨是否回收。 進(jìn)行全面的賣場補(bǔ)貨和賣場清潔。 檢查冷庫、冷柜溫度，關(guān)好庫門、蓋好柜蓋、拉下柜簾，做好工作記錄。 經(jīng)值班經(jīng)理及組長檢查獲許方可下班。第三章 生鮮超市衛(wèi)生管理責(zé)任制一、超市衛(wèi)生管理 超市不僅提供給消費(fèi)者舒適的購物環(huán)境，更要提供保證質(zhì)量、安全、新鮮、 衛(wèi)生的商品，以滿足顧客的期望、需要；而提供安全、衛(wèi)生的商品

13、，除了進(jìn)貨時 要嚴(yán)格控制生鮮商品質(zhì)量關(guān)外， 還要對超市員工個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求； 另外，對于 賣場作業(yè)場所，設(shè)備及陳列架，更是要時時清潔衛(wèi)生，且定期保養(yǎng)，不致于污染 食品。在每日超市員工上崗之前應(yīng)由各區(qū)域的負(fù)責(zé)人檢查工作人員的基本個人衛(wèi) 生，之后統(tǒng)一清潔或消毒雙手。 管理人員應(yīng)規(guī)定每個區(qū)域每日專人定時清掃工作 間。與食品直接接觸的清洗工具、抹布應(yīng)固定使用。使用后需及時清洗消毒、晾 干，并定點放置。食品專間應(yīng)每日沖洗、消毒，有條件的門店，工作之前應(yīng)開紫 外燈照射 30 分鐘，并定期更換滅蠅燈內(nèi)的粘紙和燈管，保持加工間的衛(wèi)生。門 店主管應(yīng)每天不定時檢查，防患于未然。操作間墻面無污跡、 破損處，地面無積

14、水。 加工完畢和營業(yè)結(jié)束時都要清洗， 每月消毒一次。要定期清潔保持設(shè)備衛(wèi)生， 如貨架、層板、棧板、斜口籠、 價格桿、價格條、 磅秤臺（機(jī)）等。做好庫房、賣場區(qū)域定期消毒及滅四害工作。 銷售商品要保持干凈，無污點，無腐爛物品。第四章 生鮮陳列、銷售原則一、陳列管理1、用生鮮產(chǎn)生的賣相，表現(xiàn)出艷麗與新鮮。進(jìn)而引起顧客的購買欲望。2、依生鮮的季節(jié)性，吸引人潮、創(chuàng)造人潮，進(jìn)而增加業(yè)績。3、根據(jù)生鮮產(chǎn)品的各種色彩條件豐富陳列，使賣場充滿美感與活潑性，以提高 顧客的購買欲望。4、使生鮮產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)速度加快，產(chǎn)生 天天低價，樣樣新鮮 的訴求，進(jìn)而降低 損耗、加大利潤，樹立本超市的賣場形象。（一）生鮮商品陳列要

15、點1、生鮮商品陳列，首重新鮮、豐富、清潔、干凈衛(wèi)生。沒有人想把自己的賣場 管得亂七八糟象垃圾場，賣場形象是靠生鮮同仁共同維護(hù)的。2、陳列面要朝向顧客來的動線設(shè)置。但依據(jù)陳列器具與陳列數(shù)量不同，陳列 方法可以變化，除了采取正面排列外，可以按包裝設(shè)計及色彩變化的組合搭配， 來吸引顧客注意。3、依商品的類別分類陳列（如：蔬菜的葉菜、根莖；魚產(chǎn)的貝類、蝦類、海水 魚類；肉類的豬、 雞、鴨類等等。）使顧客易于辨別購買， 呈現(xiàn)出氣勢動人感覺。4、依據(jù)季節(jié)性產(chǎn)品大量陳列，呈現(xiàn)出豐富感，使消費(fèi)者感覺 物美價廉 。在一 年四季里，生鮮商品變化萬千，在季節(jié)的陳列里，更可凸現(xiàn)季節(jié)時下潮流。5、陳列時，依據(jù)商品的色彩

16、，調(diào)和、對比或?qū)ΨQ陳列（如紅蘋果與紅富士蘋果 之間，穿插綠色的青蘋果。 ），這樣會呈現(xiàn)出生鮮美感、舒服感。6、生鮮商品陳列務(wù)必要求穩(wěn)實、不易掉落（如瓜果類） ，否則易造成損耗，且顧 客不敢去選購，減低購買，降低銷售。7、搭配企劃以美工 POP布置配合陳列，可以制造出活潑生動氣氛，以提高顧客 的注意力，進(jìn)而提升購買欲望。8、為保持新鮮，務(wù)必采取先進(jìn)先出的原則，但必須注意質(zhì)量及保質(zhì)期。 （二）生鮮商品陳列要領(lǐng)1、有效利用照明設(shè)備（彩色系列） ，以商品照明呈現(xiàn)產(chǎn)品的特性。如：葉菜類， 綠色系；肉類，紅色系；水產(chǎn)，藍(lán)色系。2、善用隔物板（ L 型板） - 以維持商品的整齊干凈。如肉類、日配冷凍、冷藏

17、調(diào)理食品。3、貼標(biāo)簽紙的注意事項 貼的位置應(yīng)一致。 必須貼緊，防止脫落或被顧客調(diào)換，造成損失。 在同一包裝上， 不得貼兩張或以上熱敏紙， 以免造成顧客混淆不清， 不知那個 是正確價格。 商品不得重疊貼標(biāo)，以免引起顧客投訴。4、用中空陳列方式，呈現(xiàn)出豐富的陳列感，以刺激顧客的購買欲。5、制造出季節(jié)性的陳列，讓顧客感受出一年四季的變化。6、用大宗產(chǎn)品制造 堆頭 ，以促銷方式建立 物美價廉 的感覺，以提升銷售。7、利用原進(jìn)場包裝紙箱、周轉(zhuǎn)籃，突出陳列銷售，降低設(shè)備器材成本。8、大宗促銷時，配合相關(guān)道具陳列。如：促銷柑橘，可與榨汁機(jī)相互陳列，以 吸引顧客消費(fèi)，提升業(yè)績。二、生鮮商品銷售管理 為了明確生

18、鮮賣場作業(yè)程序， 提高生鮮銷售技巧， 以提升業(yè)績， 維護(hù)生鮮超市形 象。（一）銷售管理內(nèi)容1、提供顧客一個衛(wèi)生、舒適的 高檔菜市場 ，與一般傳統(tǒng)零售、低檔農(nóng)貿(mào)市場 不同。2、以親切熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)。3、根據(jù)電腦（計算機(jī)）的作業(yè)流程，操作販賣。4、明確地標(biāo)示品名、產(chǎn)地、售價（公斤或市斤） ，并可利用 POP廣告制造銷售效 果。5、機(jī)動性作促銷活動（如試吃、叫賣、限時搶購等） 。6、隨時注意氣候的變化，適時調(diào)整商品陳列、價格。7、生鮮區(qū)域動線務(wù)須流暢，減少稱重比率，縮短顧客排隊時間。 第六章 生鮮超市日常管理規(guī)定1、無故遲到、早退（遲到半小時或提前半小時閉店） 。罰款 5-20 元 2、值班人

19、不按規(guī)定交接班。罰款 5-20 元3、工作時間無故擅離崗位，聚堆或串崗閑聊。罰款5-20 元4、在開業(yè)后向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾。罰款5-20 元5、過分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求。 罰款 5-20 元 6 、在超市內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖。罰款 5 元 7、在超市內(nèi)明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報刊雜志等。罰款5 元8、在超市內(nèi)倒臥、伏案睡覺，行為不雅。罰款 5 元9、以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。罰款5-20 元10、在超市內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。罰款5-20 元11、酒后上崗，罰款 20-50 元；酒后鬧事，予以辭退。12、在超市內(nèi)長時間接個人的來電，罰款 5-20 元13、私自將顧客丟失在超市內(nèi)的物品據(jù)為己有或私分者， 予以辭退， 情節(jié)嚴(yán)重者 送交公安機(jī)關(guān)處理。14、在超市內(nèi)吸煙，視情節(jié)予以罰款 5-20 元15、激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆， 視情節(jié)罰款 20-100 元，嚴(yán)重者予以辭退。 營業(yè)員之間打架斗毆者各罰 20-100 元