汽車行業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)教材

1、微笑服務(wù) 培訓(xùn)中心 學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？ 成為企業(yè)的“微笑之星” 身邊的員工被您所感染，也愛(ài)上微笑 高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源 您為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn) 長(zhǎng)笑長(zhǎng)樂(lè)，做個(gè)快樂(lè)的經(jīng)理人 課程內(nèi)容 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 為什么要推行微笑服務(wù)? 什么是微笑？ 如何訓(xùn)練微笑? 如何做好微笑服務(wù)? 微笑管理微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，讓員工輕松工作 微笑服務(wù) 我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？ 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多 取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工 微笑是服務(wù)的第一步 什么是微笑？ gec program6-2 微微 笑笑 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；

2、微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福；微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方； 微笑買不

3、著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶；微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 微笑是屬于顧客的陽(yáng)光 著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓， 把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲， 擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問(wèn)起他的成 功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。如果缺乏 服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假 若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處 處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不 到微笑的地方

4、。”因此，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是： 什么是微笑服務(wù)？ 所謂微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，將 發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì) 客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的 每一個(gè)環(huán)節(jié)。 微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享 受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿 足，也往往給企業(yè)帶來(lái)意想不到的成功。 gec program6-13 怎樣微笑才是最美？ 羅納爾多的微笑 朱麗亞羅伯茨的微笑 上海旅游形象大使的微笑 世界小姐冠軍的微笑 如何訓(xùn)練微笑？ 自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“”， 輕輕淺笑減弱“”的程度，重復(fù)練 習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言 的結(jié)合、與身體的結(jié)合 掌握微笑

5、的技巧：眼到、口到、心到、 神到、情到 gec program6-14 gec program6-16 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感 覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想 著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然 的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這 是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目 光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神 與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更

6、親切。 微笑的三結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合 要：要： 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光 臨”等禮貌用語(yǔ)。 不要：不要： 光笑不說(shuō) 或 光說(shuō)不笑 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身 體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相 得益彰，給客戶以最佳 的印象。 gec program6-12 如何做好微笑服務(wù) 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 微笑要發(fā)自內(nèi)心 訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力 微笑服務(wù)能力 微笑服務(wù)？ 專業(yè)到位的技能技巧 調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài) 提供超越顧客期望的服務(wù) 微笑全過(guò)程滲透戰(zhàn)術(shù) 首首 輪輪 效效 應(yīng)應(yīng) 挖挖 掘掘 需需 求求 注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 末末 輪輪 效

7、效 應(yīng)應(yīng) 微笑處理顧客投訴 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 了解顧客的痛苦（情感鏈接）了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復(fù)顧客信心恢復(fù)顧客信心 立即處理改正錯(cuò)誤立即處理改正錯(cuò)誤 重建顧客忠誠(chéng)度重建顧客忠誠(chéng)度 微笑解決爭(zhēng)議問(wèn)題 詢問(wèn)詢問(wèn) 意譯（復(fù)述）意譯（復(fù)述） 解釋解釋 表達(dá)表達(dá) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 調(diào)節(jié)自己情緒 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 控制不良情緒控制不良情緒 服務(wù)自己的人生服務(wù)自己的人生 超值服務(wù) 但是要確保顧客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記與你在 一起的。贏得顧客的心，給 予他們比期望更多的東西 超越他們的期望，使他們高 興，讓他們滿意。 提供超越客戶期待的服務(wù) 親切以及熱忱：給他需要的親切以及熱忱：給他需要的 記住客戶姓

8、名記住客戶姓名 樂(lè)于助人：人有三急樂(lè)于助人：人有三急 多做不吃虧多做不吃虧 貼心的小事貼心的小事 關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù) 維持微笑服務(wù)的秘訣 smile secret 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自 己的心情維持在最愉快狀態(tài)。 在工作的前一天，盡量保證充足 的睡眠時(shí)間。 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。 公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的 笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快 的心情開(kāi)展起決定作用”，以此 來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。 smile secret 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)， 尤其 應(yīng)該提醒自己不要忘記 微笑服務(wù)，可以抽空去洗手 間用冷水洗臉，放松放松。 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期， 也要盡量使自己放松，只有 這樣才能使自己的微笑看起 來(lái)輕松自在。 微笑管理 管理也可以微笑 “組織是由一群 致力于達(dá)成既定目標(biāo) 的人組合而成。 這群人 實(shí)為組織最重要的 構(gòu)成要素，可謂是決定 組織成敗的關(guān)鍵。” 微笑管理的作用 有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種 能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。 開(kāi)心工作 高額利潤(rùn) 輕松管理 管理人員如何推廣微笑服務(wù)？ 以身作則，樹(shù)立榜樣 嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行 微笑服務(wù) 提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其熱 愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)，