市福利院開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”工作情況調(diào)研報告

1、市福利院開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”工作情況調(diào)研報告近三年來，我院圍繞兩規(guī)范一標(biāo)準(zhǔn)，開展了以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化” 為主題，以規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點，實行了院務(wù)公開、服務(wù) 承諾、民主監(jiān)督，全面深化了以“為老扶幼”為主要內(nèi)容的養(yǎng)老 服務(wù)社會化示范活動，切實解決了養(yǎng)員和職工關(guān)心的熱點問題， 糾正了損害養(yǎng)員和職工利益的不正之風(fēng)，轉(zhuǎn)變了工作方式和作 風(fēng)，提高了整體隊伍素質(zhì)，收到了較好效果，使我院的行風(fēng)建設(shè) 工作邁上了一個新臺階。一、三年來開展活動的基本情況1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全組織，落實責(zé)任成立了行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工負責(zé)，責(zé)任細化到人。 將行風(fēng)建設(shè)業(yè)績作為年終考核獎勵干部職工的重要內(nèi)容和評先 選優(yōu)的重要條件。通過抓

2、行風(fēng)建設(shè)、落實責(zé)任，全院干部職工把 廉潔自律、愛崗敬業(yè)、以院為家為已任，不計較個人得失，有的 干部職工甘愿放棄節(jié)假日休息時間，累計義務(wù)獻工 1200 多個。 三年來，沒有一名干部職工出現(xiàn)過違法違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。2、完善各項規(guī)章制度，推進服務(wù)管理規(guī)范化為推進“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，我們加強了全院規(guī)范化和制度化管 理，進一步明確了每個人的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。在此基 礎(chǔ)上又制定了 35 個管理制度，從領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)到職工隊伍教育， 從后勤管理到為老服務(wù)，從消防安全到基礎(chǔ)建設(shè)等都建立了管理 制度，我們將制定的崗位職責(zé)和規(guī)章制度等裝訂成冊下發(fā)到每個 員工手里，并要求每個員工都要按照各自職責(zé)和制度辦事。為保 證各

3、項管理制度和職責(zé)落實，實施每周一例會，每周末檢查制度， 發(fā)現(xiàn)違反管理規(guī)定者除批評教育外，還交警示款。如對衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)沒有完全盡責(zé)，不戴胸卡，早操不按時參加，對老人護理不到 位或不經(jīng)心造成意外情況發(fā)生等除進行批評教育外，還要給予不 同程度的處罰。特別是對一線直接為老人服務(wù)的員工把強化她們 的責(zé)任意識放在首位，分管領(lǐng)導(dǎo)在每周一的例會上都進行強調(diào)和 要求，使多數(shù)員工都能自覺按照操作規(guī)范去做，持證上崗。養(yǎng)職 員工及其養(yǎng)員家屬和社會各界滿意率達 98%以上。3、抓行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，堅持院務(wù)公開制度進一步完善院規(guī)院制，實行院務(wù)、政務(wù)公開，自費養(yǎng)員收費 標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)公開，養(yǎng)員伙食標(biāo)準(zhǔn)公開。提高了我院窗口行業(yè) 管

4、理服務(wù)水平，強化了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。出臺了創(chuàng)建節(jié)約型單位的 實施管理辦法。始終把綜合治理工作貫穿到日常生活中。雙休日 節(jié)假日院領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。院長對值班情況進行不定時抽查，保證 各護理崗位和行政值班人員 24 小時不離崗。充分利用院內(nèi)的 2 個舉報箱和諫言箱發(fā)揮廣大養(yǎng)員和社會各界的監(jiān)督機制。4、進一步改善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，營造安全舒適的養(yǎng)老環(huán)境 我院養(yǎng)員樓是按照國家老年人建筑設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 2002年 10 月改擴建的，設(shè)置了功能較為完善的生活保障設(shè)施、文體 娛樂設(shè)施和較先進的康復(fù)醫(yī)療設(shè)備，設(shè)有康復(fù)室、棋牌室、閱覽 室、健身室等，保證定時為老人開放。為了給養(yǎng)員創(chuàng)造更為舒適 的生活空間,近三年來，市局先后為

5、我院投資 50 多萬元，對養(yǎng)員 樓、娛樂設(shè)施、設(shè)備進行更新維修改造，室內(nèi)外新增添健身器材 17 件套，工作人員每天都組織養(yǎng)員進行康復(fù)訓(xùn)練，提高了養(yǎng)員 的身體素質(zhì)。為給養(yǎng)員提供安全的生活環(huán)境，我院始終把安全消防工作放 在第一位，明確分工，簽訂責(zé)任狀，并在消防部門的現(xiàn)場指導(dǎo)下， 對全院可燃裝修、易燃易爆物品、食堂煤氣罐進行了整改。投入2資金將辦公樓和養(yǎng)員區(qū)域的消防器材全部進行更新。在養(yǎng)員樓內(nèi) 走廊、樓外重要部位安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能化安全管 理，為養(yǎng)員營造了安全可控的生活環(huán)境。食堂所有糧、油、肉、 菜及調(diào)味品均實行定點采購，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。二、開展活動取得的經(jīng)驗為實現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，提高為老服

6、務(wù)水平，我們扎扎實實 開展了人性化、個性化和親情化的服務(wù)。一 是實施親情化的服務(wù)。在踐行這一活動中，全院干部職工 與老人及孤兒開展了認親活動，有 22 個孩子、96 位老人與院里 干部職工簽訂認親協(xié)議。參與認親的全體干部職工像關(guān)心愛護自 己的孩子一樣去關(guān)心愛護孤兒，像對待自己的父母一樣去對待入 院老人。每當(dāng)過節(jié)日，特別是“六一”兒童節(jié)都給孤兒買衣服、 玩具和糖果，有的在節(jié)假日或周末把孤兒帶到家中，讓他感受到 家庭的溫暖。二 是實施人性化的服務(wù)。院里設(shè)了兩個兼職心理咨詢康復(fù) 員，經(jīng)常深入到老人之中，哪位老人遇到思想問題，他們便為之 化解。為方便老人與家人進行溝通，在每個樓層安裝了熱線電話， 我們

7、又在全院更新了呼叫系統(tǒng)，為每個正常養(yǎng)員配備了一只按鈕 式呼叫遙控器，不論在室內(nèi)、還是在室外，有什么事，一按鈕就 能隨時與護理員取得聯(lián)系，得到及時的服務(wù)。為滿足入院老人精 神文化生活上的需求，每年都組織健康老人進行愛家鄉(xiāng)一日游活 動，觀看盤錦的經(jīng)濟發(fā)展和旅游觀光景點。三 是實施個性化的服務(wù)。對患有糖尿病的老人在飲食上給予 特殊的安排，對每位老人過生日都給送上一碗長壽面和兩個荷包 蛋；為行動不便的老人配備了輪椅；每到“三八”婦女節(jié)，給入 院的女性老人過節(jié)，送去小禮品；“母親節(jié)”送去康乃馨，祝她3們健康長壽；“七一”全體黨員捐款為養(yǎng)員購置水果和養(yǎng)員中的 黨員購置紀(jì)念相冊，一些老人深有感觸地說：“即使

8、在家里，也 不一定節(jié)節(jié)都過得這么像樣?！泵吭抡匍_一次伙食會、座談會， 及時聽取他們的意見，增加感情。開設(shè)養(yǎng)員協(xié)管制度，負責(zé)院內(nèi) 公共區(qū)域的衛(wèi)生和養(yǎng)員安全管理，起到了規(guī)范化管理的輔助作 用。院辦公室每月堅持出兩期版報，報道我院的工作、好人好事 和時事政治，并借社會各界來院慰問等契機，廣泛開展特色載體 活動，提高了知名度。每天早上 8.00 全院職工在院內(nèi)做早操,養(yǎng) 員 9 點做保健操，增強了體質(zhì)，強化了管理。三、存在的困難和問題1、 盡管市局給予了很大的支持，但因床位驟增，在編人員 嚴(yán)重不足，聘用臨時護工經(jīng)費仍然不足。2、 職工隊伍老化，專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人缺乏，醫(yī)護水 平有待進一步提高。3、 因為院內(nèi)有 3 家單位，來來往往的人很多，大門沒有實 行封閉式管理，存在養(yǎng)員走失等安全隱患。四、意見和建議1、 請上級部門盡快出臺一部規(guī)避養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)風(fēng)險的措施 和方法。2、 各養(yǎng)老