某酒店式物業(yè)管理方案

嘉宏集團(tuán)-世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案酒店式物管方案 二0一一年一月十五日目 錄第一部分 嘉宏世紀(jì)豪庭概況一、前言二、嘉宏世紀(jì)豪庭概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 世紀(jì)豪庭組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項(xiàng)制度第九部分 售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修服務(wù)指南第十一部分 日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十二部分 社區(qū)文化活動一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動具體實(shí)施第十三部分 各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分 財務(wù)預(yù)算一、世紀(jì)豪庭服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、世紀(jì)豪庭費(fèi)用測算表第一章嘉宏世紀(jì)豪庭概況一、前言世紀(jì)豪庭作為力高（中國）集團(tuán)在合肥精心打造的一個極品樓盤，自開盤以來一直引領(lǐng)合肥樓市。而作為小戶型的酒店式公寓世紀(jì)豪庭因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。世紀(jì)豪庭開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（世紀(jì)豪庭）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計(jì)理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。二、世紀(jì)豪庭世紀(jì)豪庭概況世紀(jì)豪庭世紀(jì)豪庭位于世紀(jì)豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景觀大道蕪湖路，坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國際酒店式商務(wù)公寓。戶型面積4060平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000 公寓面積：20064 戶數(shù)：440 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 “禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。、禮賓員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)； 2、，負(fù)責(zé)客戶“個性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；10、 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作；11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作二、服務(wù)內(nèi)容 1、家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點(diǎn)工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護(hù)理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；15）代辦保險； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。2、便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報刊、雜志； 6）代會客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。（2）托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計(jì)劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。（4）業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。（5）汽車美容服務(wù)成立“世紀(jì)豪庭”業(yè)主車會，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，既可成為樓盤的一個買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。4、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。三、 業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)在售樓階級，我們在項(xiàng)目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時熱線服務(wù)1 維修預(yù)約2 有償服務(wù)查詢3 其它便民服務(wù)查詢4 火車站到站查詢5 飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會所娛樂場地11. 代辦有線電視臺開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復(fù)印17. 中、英文打字114項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份，長途5元/份A4 0.5元/張 B4 1.0元/張100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）3080元/次（人工）1050元/次（人工）面議面議面議3050元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費(fèi)20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機(jī)清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺10元/臺五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運(yùn)動外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務(wù)照顧病人5元/小時10元/小時（大小便能自理）10元/小時20元/小時（生活不能自理及病危者，）600元/月900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦8元/小時1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月800元/月（包吃包?。┝丶s服務(wù)照顧小孩10元/次（13歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天34小時不含周六、日（13歲）接送小孩200300元/月，每天2次包一餐270370元/月，每天34次包一餐七、餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八、中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5（雙方各.75）九、搬運(yùn)服務(wù)1. 搬家2. 清運(yùn)裝修垃圾3. 搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi)，大件面議十、裝修服務(wù)1. 室內(nèi)墻面翻新2. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補(bǔ)木地板6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案 工作人員著裝方案 管理員 服務(wù)員保安員 保安員三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、 目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。3、 范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結(jié)合）4、 專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b) 首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級分配）。c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。e) 前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、 工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）信息源點(diǎn)1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3. 前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4. 內(nèi)部需求5. 上級指示信息6. 呼叫前臺外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。 呼叫前臺電話： ，全天候24時值勤。 接收信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入信息記錄表。2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 1分鐘內(nèi)錄入。 預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。分類/傳遞1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2. 對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用信息處理單。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。 突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。 分類明確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、清晰。 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 分類及傳遞時間2分鐘完成。現(xiàn)場確認(rèn)1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)信息處理單。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收信息處理單。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。 即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前3-5分鐘到達(dá)。 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書擬定初步專業(yè)處理方案。 3分鐘制定初步方案。 方案制定切實(shí)可行，公司符合對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書要求。方案確認(rèn)1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。 必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責(zé)任部門主管。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。 無法處理上報主管時間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時上報會議決定。驗(yàn)收1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2. 信息處理單內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將信息處理單即時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 信息處理單須將客戶聯(lián)交于客戶保留。 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進(jìn)入信息二次處理流程?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 信息填寫完整，符合規(guī)范。 2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實(shí)。記錄存檔1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 信息關(guān)閉及時。 定期生成客戶信息三率統(tǒng)計(jì)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。7、 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認(rèn)證22年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。2003年全國物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等?？傊飿I(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，前期介入具有以下作用： 1有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運(yùn)營費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。 2有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。3有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 4有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時間，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。5前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對物業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。同時，在前期管理中，經(jīng)過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。 6有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項(xiàng)繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求;并物業(yè)組成前期工作小組;制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。2 前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括：物業(yè)對項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。規(guī)劃設(shè)計(jì)評估的程序：1地產(chǎn)提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的評估，并提供評估報告。2物業(yè)接到書面知會后，于3日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評估小組，并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。3開發(fā)資料包括：企劃文件（市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料）；設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明書、給水排水設(shè)計(jì)說明書、電氣設(shè)計(jì)說明書、弱電設(shè)計(jì)說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說明書、動力設(shè)計(jì)說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。4地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、工程、營銷等部門召開項(xiàng)目說明會，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問。5物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評估小組研究，完成項(xiàng)目及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。6評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項(xiàng)目評估細(xì)則所列內(nèi)容，及項(xiàng)目說明會、實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告，并提交物業(yè)相關(guān)部門。7物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司評審組對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告進(jìn)行評審。8評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告的修改。9經(jīng)修改的項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。10物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交地產(chǎn)公司。11項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)總體評估要點(diǎn)：住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評估要點(diǎn)：1安保布局a) 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。b) 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。c) 人員及車輛各級出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。e) 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。2消防布局a) 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。b) 消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。d) 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。3交通布局a) 各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。b) 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計(jì)和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。c) 機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：1、另加訪客車位占車位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。非機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1：1.5，以上指標(biāo)可以按照不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整），便于停放。d) 有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動車停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。4生活配置a) 根據(jù)小區(qū)周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。c) 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。d) 如住宅區(qū)設(shè)置會所，宜獨(dú)立設(shè)計(jì)。會所面積、活動項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項(xiàng)目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。（指標(biāo)供參考）5設(shè)備配套a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。b) 配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。d) 公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國家規(guī)范。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應(yīng)采取隔音措施。6智能化配置a) 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。b) 網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。d) 中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。e) 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。7房屋單體a) 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。c) 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。d) 住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。e) 住宅外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。f) 廚房設(shè)計(jì)應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在23米，燃?xì)鉄崴魑恢煤侠?，灶宜避開窗口設(shè)置。g) 衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便于檢修。i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風(fēng)帽。k) 底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。l) 房型設(shè)計(jì)應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。n) 陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。8室內(nèi)配置a) 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直吹。b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。c) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯開，與鄰套住宅機(jī)座相d) 鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。e) 空調(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，管中應(yīng)距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。g) 當(dāng)戶型或廳房過大時，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。h) 如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于3.3m，并留有室外機(jī)位置。i) 室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。配電箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。j) 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。k) 聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對講。l) 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。9綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。b) 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。c) 綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。d) 綠化品種便于養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。f) 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。g) 主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。10景觀配置a) 景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。c) 水系岸床設(shè)計(jì)應(yīng)考慮防滲漏效果。d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系，并有防護(hù)或警示。如利用自然河道水系超過1.5米,，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。e) 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。f) 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。11公共空間a) 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。b) 宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。d) 綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。e) 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜預(yù)留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應(yīng)有防雨措施。f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。g) 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護(hù)措施。h) 樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。12生態(tài)環(huán)保a) 住宅區(qū)內(nèi)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營性項(xiàng)目。b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。c) 住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。d) 周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。e) 宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。f) 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。g) 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。h) 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。13管理用房a) 物業(yè)管理處管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。（各地法規(guī)要求不一樣）一般：管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/100X0.2（指標(biāo)供參考）位置：住宅區(qū)中央，底層。b) 業(yè)委會、居委會（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸┕δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理處相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設(shè)置于一處14新材料、新技術(shù)a) 應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。b) 試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。c) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。d) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。15管理成本測算a) 對規(guī)劃應(yīng)充分測算今后產(chǎn)生的管理成本。b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計(jì)原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)。16與相似典型項(xiàng)目的比較a) 相似點(diǎn)b) 差異點(diǎn)c) 優(yōu)勢d) 劣勢e) 改進(jìn)建議第二節(jié)、銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容和簽定前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：通過對新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同重要依據(jù)。1編制程序地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。物業(yè)對項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研。制訂編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。召集專題會議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。在該項(xiàng)目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織實(shí)施。2物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測算等內(nèi)容。簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)服務(wù)合同，并在房屋銷售時協(xié)助地產(chǎn)購買者簽訂業(yè)主臨時公約。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員; 并對工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識、物業(yè)管理專業(yè)知識等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核，合格者上崗。2規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模板化如售樓處服務(wù)操作規(guī)程、樣板房服務(wù)操作規(guī)程等。3溝通：定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并及時進(jìn)行整改；每月以簡報的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報當(dāng)月的工作情況及下月的工作計(jì)劃。4日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實(shí)相應(yīng)工作；及時對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng)：物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。地產(chǎn)應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)地產(chǎn)委托要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣，了解客戶情況，進(jìn)行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。第三節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗(yàn)收前5-6個月。施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容1成立工程介入小組，一般23人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。2介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時通過與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。要建立對日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實(shí)施，報表包