員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)PPT幻燈片課件

員工素質(zhì)提升培訓(xùn)提高服務(wù)意識(shí),1,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄,培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,2,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,3,培訓(xùn)目標(biāo),1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。,4,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,5,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。,6,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣流失的？,7,不滿的客人,一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系,一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,滿意的客人,8,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),客人的種類,滿意,外向,不滿意,內(nèi)向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),9,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）,10,顧客需要什么（顧客最重視什么）,11,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客服務(wù)的等級,您的位置在哪里,12,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),不良服務(wù)惡性循環(huán),13,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,14,緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義,服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”（現(xiàn)代漢語詞典）“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。,15,緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義,服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,16,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,17,服務(wù)六要素,工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力,18,服務(wù)六要素,工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價(jià)值,19,服務(wù)六要素,儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。,20,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,21,優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧,頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意機(jī)會(huì)口才生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。,22,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,23,注視技巧,察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象,24,注視技巧,目光注視英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對方的時(shí)間約占41；聆聽別人說話時(shí)，注視對方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對視的時(shí)間約占31。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-大三角（兩眼和額中間）較熟悉-小三角（兩眼和額中間）很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）,25,注視技巧,英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時(shí)，注視對方的時(shí)間約占41；聆聽別人說話時(shí)，注視對方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對視的時(shí)間約占31。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。,26,注視技巧,如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度,27,注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度,28,傾聽的技巧,傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個(gè)人人格的成長,29,傾聽的技巧,30,傾聽的技巧,藝術(shù)美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當(dāng)甚麼呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”現(xiàn)場的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”“我還要回來！”。你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”,31,傾聽的技巧,聽的藝術(shù)原來很簡單其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝咚o予的暗示性贊美.其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,32,微笑的魅力,誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn),33,微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺(tái)前-顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。繝I業(yè)員：開展微笑服務(wù)?。☆櫩停耗呛突照掠惺裁搓P(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！,34,微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報(bào),調(diào)節(jié)情緒,35,微笑的魅力,恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí),36,微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn),37,微笑的魅力,標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合,人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言,38,說的技巧,請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！,39,說的技巧,急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說,40,說的技巧稱贊客人,稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對夫婦來用餐：A：先生，您很有教養(yǎng)！B：先生，您很英俊，一定有女人緣！C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合,41,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,42,服務(wù)中的肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。,43,我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言,人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言,44,服務(wù)中的肢體語言,我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離,45,服務(wù)中的肢體語言眼神,與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的,46,服務(wù)中的肢體語言嘴,談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,47,服務(wù)中的肢體語言語音、語調(diào),用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話,48,人際距離,親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米,49,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理,50,投訴處理,客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義,51,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,不滿意,心態(tài),有壓力,個(gè)性,有情緒,后悔,52,客人為什么要投訴,客人投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,53,客人為什么要投訴,客戶的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng),54,有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要,55,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。,56,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。3、收集事故信息。4、提出解決辦法。5、詢問顧客的意見。6、跟蹤服務(wù)。,57,有效處理投訴的技巧,在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好