房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場接待九大步驟.ppt

房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場接待九大步驟,房地產(chǎn)銷售部門操作規(guī)范,文案編輯趙浩棋,趙浩棋，男，1985年8月出生，湖南永州人。畢業(yè)于湖南衡陽工業(yè)學(xué)院計算機系。2005年入行于房地產(chǎn)營銷策工作。7年房地產(chǎn)營銷策劃經(jīng)驗，先后任職于萬科地產(chǎn)、豐澤地產(chǎn)、萬代地產(chǎn)、聯(lián)策地產(chǎn)等知名地產(chǎn)企業(yè)，在房地產(chǎn)營銷、策劃、招商等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務(wù)過的項目有：金龍商業(yè)廣場、金時代商貿(mào)城、東門旺角商業(yè)廣場、萬代國際商業(yè)廣場、湘東義烏小商品城、鴻星帝景灣、新商城北歐春天、零陵創(chuàng)發(fā)城等項目。所服務(wù)項目涵蓋了商業(yè)、住宅、寫字樓等房地產(chǎn)多個領(lǐng)域。,房地產(chǎn)銷售流程主要是對房地產(chǎn)銷售過程中的改革，改變了銷售步驟的重疊。在房地產(chǎn)現(xiàn)場接待過程中，介紹沙盤、戶型推薦、算價每個步驟與客戶談的話題都不一樣，為了讓顧客感覺到銷售員的專業(yè)服務(wù)外，銷售員必須明白銷售流程每一個步驟的重要性，銷售流程就像鐵鏈一樣，而每一個步聚就猶如鐵鏈上的鐵環(huán)，至始至終都是環(huán)環(huán)相扣的，只有控制好每一個步驟，才會使整個銷售接待過程不重疊、不重復(fù)，不僅提高接待效率，更讓客戶在最短的時間了解樓盤并還能感受到樓盤的優(yōu)劣勢，從而在銷售員的引導(dǎo)下成交！,第一步,開場白,開場白就是銷售員與客戶最初接觸，銷售員如何在最短的時間內(nèi)與客戶認(rèn)識，并打消客戶的戒備心，然后讓客戶接受你,微笑（表情服務(wù)）,保持良好的心態(tài)，大方自然,問好（微笑迎接),您好！歡迎光臨XX項目！請問先生今天是第一次來我們項目嗎？請問先生是想看住房還是看門面呢？,自我介紹（交換名片）,那我先自我介紹一下，我是這里的置業(yè)顧問，我叫趙浩棋，您可以叫我小趙。請問先生怎么稱呼啊？（注：在介紹的同時要把名片遞上去，同時詢問對方的稱呼）,簡單的寒暄,寒暄主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶對你產(chǎn)生信任。人與人之間拉進距離有幾下幾個方法：贊美、請教、好奇心、提供信息、利用贈品、向?qū)Ψ教峁┬畔?、提起有影響的第三人注：贊美非常重要，但不要過于勉強，要發(fā)自內(nèi)心的贊美，可以贊美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道，立場角度應(yīng)與客戶保持一致。如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當(dāng)上XX公司經(jīng)理，實在不簡單，哪天有機會一定向你請教請教成功的秘決。,注意事項：,當(dāng)客戶進門時，如果發(fā)現(xiàn)客戶隨身攜帶行禮，首先要迎上去幫助客戶放置好行禮。通過打招呼問好的同時要分辨出客戶的真?zhèn)?，了解客戶來自區(qū)域，從什么途徑知道本項目的。從客戶進門時接待，可以與客戶邊寒暄邊引導(dǎo)客戶走向沙盤，但也要適情況而定，如果客戶是從項目區(qū)域外來的，最好先引入座，讓客戶先休息一會兒。當(dāng)客戶走向談判桌入座時，應(yīng)該立即上茶水，同時把項目的宣傳資料也附上。開場白應(yīng)以“聊天式”進入，杜絕以“談判式”進入。這只是和客戶初步寒暄，拉近彼此之間的距離，應(yīng)穿插式的詢問客戶，作一個簡單的模底，了解客戶來訪的意向。如：您今天是第一次來我們項目嗎？您是怎么知道我們項目的呢？您是自己買房還是幫別人看房？你是買門面（鋪面）還是買住房？,例句：,接待第一次來訪的客戶：您今天是第一次來我們項目吧？那是這樣的，我先自我介紹一下，（遞交名片）我是這里的置業(yè)顧問，我叫趙浩棋，您可以叫我小趙先生您貴姓呢？哦，李總是吧？以后請多多指教！那是這樣的，李總您既然今天是第一次來我們的項目，應(yīng)該對我們項目不怎么了解，那就由小趙我先為您簡單介紹一下我們的項目整體規(guī)劃吧！李總您這邊請（引導(dǎo)客戶走向沙盤區(qū)）,接待之前來訪過的客戶：哦，您之前來過我們項目是吧？那您還記得是哪一位置業(yè)顧問接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先請這邊先坐一下稍等一會兒（那好，您先這邊喝杯水稍等一會兒）,第二步,沙盤介紹,房地產(chǎn)沙盤又叫做規(guī)劃模型。它是房地產(chǎn)項目按一定的比例用模型制作做出來，主要是方便參觀者和投資者更直觀的看到整個項目全景面貌。,什么是沙盤？,介紹沙盤之前，銷售員必須先熟悉所銷售項目的地理位置、項目座向、交通、周邊情況等等。,介紹沙盤前提,沙盤介紹目的：是為了讓客戶對整個樓盤有一個全新形象了解，從而吸引客戶對本樓盤產(chǎn)生購房的興趣。介紹沙盤只是引導(dǎo)客戶接受你對樓盤的介紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚頓挫）介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進介紹。突出重點、項目賣點，吸引客戶做到有詳有略。,如何介紹沙盤,沙盤介紹思路,大(外)環(huán)境,小(內(nèi))環(huán)境,項目位置,交通,外部配套,環(huán)境,內(nèi)部配套,樓盤結(jié)構(gòu),物業(yè)服務(wù),XX項目是由XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)的，逾資8個億精心打造的集商鋪、住宅、辦公樓、休閑、娛樂為一體的高檔綜合性項目，該項目是零陵區(qū)的形象工程，省市政府扶持的重點項目之一，項目建成將后將成為本市新的亮點，零陵區(qū)商業(yè)的龍頭。XX位于XX路，地理位置相當(dāng)優(yōu)越，交通十分便利。項目（東南西北臨，交通）并且周邊配套相當(dāng)完善，有學(xué)校、銀行、郵政、醫(yī)院、超市等等配套設(shè)施應(yīng)有盡有，離這不遠(yuǎn)還有XX公園我們項目總面積XX，分為幾大板塊，內(nèi)設(shè)有幼兒園、噴泉廣場（內(nèi)部配套、結(jié)構(gòu)）如推住宅：目前正在熱銷是一期住宅，戶型有XX，面積從XX到XX平米不等，您可以根據(jù)你的需求任意選購（再說一下戶型的特點，內(nèi)部配套如電梯、車庫之類的）像我們這大規(guī)模、高檔次的住宅小區(qū)，在零陵都是數(shù)一數(shù)二的，無論從交通、購物、上學(xué)等方面都非常方便（作個簡單的總結(jié)）,前言,大環(huán)境,小環(huán)境,產(chǎn)品結(jié)構(gòu),簡單總結(jié),沙盤流程實例,第三步,收集客戶資料,客戶資料,李總，請問你買房是自住還是作為投資呢？,自??！,收集客戶資料就是對客戶進行摸底，了解客戶購房的意向需求。這一步主要要求銷售員總結(jié)：客戶從進門之時到寒暄、到沙盤介紹過程中，所表露的購房需求與目的。主要要了解客戶購房的意向是投資還是自用？是結(jié)婚新房還是與父母同?。渴且驗楣ぷ鬟€是農(nóng)村進城？從家庭人口、工作單位等等方面，對客戶購買行為、購買力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶口式”的詢問，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。,如何收集客戶資料,李總，您看我們?nèi)康膽粜陀?10m2140m2不等，你大概需要多大面積呢？我們的戶型有二房、三房、四房的，您需要購買幾房的戶型？李總，您買房是打算自已住還是做為投資的呢？,例如：,第四步,戶型推薦,戶型推薦是整個銷售過程中的關(guān)鍵點，也是九大步驟中死亡率最高的一個環(huán)節(jié)，只有結(jié)合上一步“收集客戶資料”，然后做到合理、有據(jù)、一推到底，才有把握成功。開場白是為了讓客戶對你放下戒備，沙盤介紹是為了讓客戶對整個樓盤有一個整體形象的了解，收集客戶資料就是要了解客戶需要買什么樣的房子。買什么樣的房子？是客戶最關(guān)心的問題。當(dāng)銷售人員在做戶型推薦的時候，一定要認(rèn)真地分析客戶購買的需要：價格；朝向；面積；幾房幾廳；第幾層；有無忌諱；房間布局等,戶型推薦對整個銷售的影響,戶型推薦的原則,總分總首先介紹戶型的整體情況，讓客戶有明確的方向感，對整個戶型布局和特征有濃厚的興趣。再次介紹局部特征,讓客戶有一種意境進入到房間里，通過你介紹的裝飾，家具的擺設(shè)，以及對每一個部位使用舒適的描繪，讓客戶產(chǎn)生強烈欲望。最后用總結(jié)性的語言來突出戶型的特點、賣點，為后期的逼定埋下伏筆。推薦過程中最多不能超過三套戶型，最好的是推薦兩套戶型，推一套戶型是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的,戶型推薦需要注意的：,不能推薦過多過多的戶型會讓客戶眼花繚亂，舉棋不定，下不定決心購買哪套，從而失去購買的欲望。你可以選擇差異性較大的兩到三套給客戶進行對比選擇。不能有求必應(yīng)客戶會對房子有過多要求：東南向，功能分區(qū)好，等等，你無法一一滿足，最后客戶也會失去購買的欲望。將你的熱情投入在介紹中，感染客戶像象沙盤介紹一樣，戶型推薦也是需要投入熱情。你在推薦時，也要去描述一種生活方式，從而激發(fā)他的購買欲望。,第五步,三板斧,為什么要買房子？,儲蓄,股票,房地產(chǎn),生意,不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值,投入大、競爭強,利息低,投入大、風(fēng)險大,必需的,買房的目的有兩種,投資,自?。ㄗ誀I）,再砍入市良機,什么時候買房最好？,現(xiàn)在就是買房的最佳時機,強調(diào)的是政策，是買房的時間問題，晚買不如早買！,砍,地段,什么樣的房子才是好房子？,我們項目的房子才是最好的房子,這里的“地段”不僅僅是指地段好的房子才是好房子，還包括項目環(huán)境、外部配套、城市發(fā)展方向等多方面的因素，每一個因素都是我們項目賣點。最主要的了解到客戶最想要買的是什么樣的房子，從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子,理由？,第六步,樓盤比較,價格、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開發(fā)商實力,區(qū)域發(fā)展(新城VS舊城)；同類城市房地產(chǎn)情況,同一城市不同樓盤的比較,樓盤區(qū)域發(fā)展和其它城市比較,橫向比較,縱向比較,要用數(shù)據(jù)和舉例的方式闡明比較，不要打擊別的樓盤，首先要肯定客戶的觀點，然后再將自己的樓盤戶型、地段、價格上一一介紹給客戶，讓客戶順著你的思路去與其它樓盤比較。要鎖定自己樓盤的特點優(yōu)勢。,第七步,逼定,逼定就是幫助客戶快速作出購買決策、訂購及下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志，是銷售經(jīng)理協(xié)同銷售員談客的最主要的工作之一。,逼定意義,已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣置業(yè)顧問已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景現(xiàn)場氣氛較好,逼定時機,逼定方式,1、正面進攻，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點，重復(fù)購房手續(xù)、步驟，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出問題，個個擊破，3、舉例保證，現(xiàn)在定購是對他最有利，告訴客戶不定而可能發(fā)生的利潤損失。4、提供某項特殊的優(yōu)惠作為下定鼓勵。5、假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。6、商議細(xì)節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。7、采取一切行動。8、誘發(fā)客戶惰性。,1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單元，然后促其下決心2、重復(fù)強調(diào)優(yōu)點3、直接強定：客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。4、詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。,逼定技巧,逼定語氣一定要有力度，要相信自己，對自己的樓盤有充滿信心，同時要讓自己站在客戶的角度想問題：我看中了這里的什么呢？然后對癥下藥。（注：要有耐心，不厭其煩地“磨”客戶，說話語言要肯定。反復(fù)炒、贊美、循環(huán)逼定、一而三、再而三、貫穿談客始終，講完一個賣點，就逼一次炒熱客戶，讓客戶交錢）例如：李總，您既然看好了，就別在猶豫了，那這邊簽合同吧！,重點,第八步,具體問題具體分析,在銷售過程中，出現(xiàn)問題我們也稱這些問題為異議。異議的出現(xiàn)是一個十分自然的現(xiàn)象?？蛻籼岢霎愖h不一定是對你、你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可使銷售工作進行的更順利，關(guān)鍵是你能否對異議抱有正確的態(tài)度，是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的異議，解答客戶的疑問。所以我們要具體問題具體分析來再次打消客戶的異議。,客戶面對決定時，感到不安，因此自然地提出一些藉口，務(wù)求延遲作出決定。這時，客戶會把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來?？蛻粑茨艹浞至私庾约旱那闆r或你建議的計劃，因此提出異議，意圖把你打發(fā)。這正好顯示出客戶需要更多資料，以加深對購房的了解?？蛻艨赡軐δ吧挛锉е懦獾膽B(tài)度，在這情況下，異議便會出現(xiàn)。明白了客戶提出異議的動機，你便可“對癥下藥”，但要緊記，并非每一種異議都需要處理，你可考慮對方所提出的異議是否成立。,客戶產(chǎn)生異議的原因,1、不成立的異議有時客戶的異議只是疑問，假若這些問題你早已準(zhǔn)備在較后時間討論，你便可以向客戶保證問題會稍后作答，以確?？蛻艏凶⒁饬υ谀闼岢龅膯?。另外客戶可能慣性地提出異議，帶有玩笑成份，這些異議也可視作不成立，你可不必理會或報以一笑，繼續(xù)進行你的銷售工作。倘若客戶重復(fù)提出同一異議，你只需要簡略地回答便可。,2、成立的異議成立的異議是指真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困惑，這是你銷售過程中的絆腳石，因此你必須對這些異議作出適當(dāng)?shù)幕卮稹＞唧w問題具體分析的技巧問題的出現(xiàn)往往是因為客戶看到了或者想到了，我們在做介紹的時候有預(yù)見性的進行鋪墊，學(xué)會隱藏問題，那么問題就會少了很多。即使客戶提到了某個問題，因為之前我們已經(jīng)有很好的進行鋪墊，解決起來就容易得多。孫子兵法上說：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也！解決問題不是我們的目的，我們更重要的是學(xué)會跳出問題談問題。,1、感到曾感到發(fā)現(xiàn)到你要令客戶感到問題是可以理解的（感到），并且使對方做到其他人在同樣情況下，也曾有相同的感受（曾感到）。當(dāng)客戶認(rèn)真地再三思考后，就會發(fā)現(xiàn)這些異議其實是一些不必要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。問題：我沒有興趣處理：陳先生，我很明白你的感受，其實我接觸過很多客戶，他們在最初階段對買房有同樣的感受。不過大多數(shù)情況下，經(jīng)過深入的了解之后，他們就會發(fā)現(xiàn)買樓是很有價值的，而且買樓最重要的是有沒有這種需要，陳先生，您不妨給我個機會，用10分鐘向你講一下。,如何處理異議,2、澄清認(rèn)同解決向客戶清楚解釋其問題的實際意思（澄清），并認(rèn)同客戶的感受（認(rèn)同），然后提出我們的意見（解決），引導(dǎo)客戶做出決定。問題：我已經(jīng)買樓房了。處理：您已經(jīng)買了房，不過現(xiàn)在買房不光可以住，還可以用來投資，您試想一下，現(xiàn)在房價天天都在漲，但銀行利率不是太高，如果賣房可以當(dāng)作投資，你說那多好。,3、直接詢問法倘若我們已經(jīng)妥善地處理客戶的問題，客戶仍然不答應(yīng)購買，你可以直接詢問顧客不接納的原因,這樣,隱藏的異議就會顯露出來,理解異議之后,你便可以著手處理.問題：（我明白，但你不用再說了，我真的不想買。）處理：（陳先生，既然你喜歡這里，為什么你不肯買？你可不可以開心見誠，把真正理由說出來呢？）,4、反問法先用諒解的語氣接受客戶的拒絕，并覆述客戶的異議，將拒絕轉(zhuǎn)成問題，逼使客戶分析異議的錯誤。異議：我還是不想買這里。處理：你不想買這里，你想買哪呢？,5、引例法當(dāng)客人猶豫不決的時候，你可以利用一些感人的故事，剪報，個人經(jīng)驗或別人的見證去打動他，令他明白立刻作出決定是一項明智之舉。引例中，可以指出他的朋友也是你的客戶，此舉會令客戶更加安心。異議：我還沒決定買不買房了。處理：你這樣想就錯了，作家劉紹棠1957年用2000元在北京買了一個四合院，97看他家人用300多萬賣了。）,6、回返法（是的所以）利用這種方法，你先要認(rèn)同客戶的意見，然后利用客戶提出的異議作出他需要購房的原因。異議：我現(xiàn)在有住的地方，不用買房。處理：是的，你現(xiàn)在是有住的地方。不過現(xiàn)在住的地方是不是夠呢？現(xiàn)在你是一個人住，以后結(jié)婚一家人住，怎么住呢？不如現(xiàn)在看好一套為將來做準(zhǔn)備。,幫客戶解決問題應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，站在他的角度說話，認(rèn)同客戶的觀點，從而讓客戶感覺到你是在為他著想，與此同時，加以引導(dǎo)，讓客戶認(rèn)同自己的觀點。幫客戶解決了問題后，要對客戶進行逼定，不要讓客戶有太多的時間去其它的問題。做耐心的聽眾，對客戶提出的問題應(yīng)避重就輕。（注：要掌握主動權(quán)，不要被客戶帶走，避免“一問一答式”，不要讓客戶有過多的時間去考慮下一個問題，不要答非所問，先傾聽客戶提出的問題，然后再用自己的專業(yè)知識去回答，回答一定要有說服力，并再一次逼定！選擇在適當(dāng)時機插入三板斧，可結(jié)合三析斧說服客戶）。,要點,第九步,臨門一腳,銷售猶如踢足球。銷售技巧就如踢球中的停球、帶球過人、任意球、定位球、角球、頭球、正射、抽射、倒掛金鉤花樣再多，沒有最后的“臨門一腳”，一切的努力都是白費。,銷售的終極目標(biāo)：成交,確定對方喜歡房子?？蛻裟軌虍?dāng)場下定?？蛻粢笪曳侥軌蚪邮?。,前提條件,一、因時利導(dǎo)法1、當(dāng)客戶看現(xiàn)場時有極大的興趣。“你的眼光真不錯，這種戶型正是我們熱銷戶型，非常受歡迎，那就定這一套吧”2、現(xiàn)場人氣旺盛，客戶比較興奮時?！澳阋部吹搅耍覀兎孔淤u的非?？?，價位較低，我建議你先定一套，否則買不到好房子會很遺憾的?！?、現(xiàn)場多組客戶在談同一套房子。銷售代表應(yīng)講：“先定再談，否則房子沒有了談也白談?！?、當(dāng)客戶要求優(yōu)惠時。先定再談：A、表示誠意，才可能批優(yōu)惠。B、房子定了，不會出現(xiàn)價格談好了房子沒有的情況。5、當(dāng)客戶要和人家商量時?！罢驗槟图胰松塘?，我才覺得你更應(yīng)該定下這套房子。A、為你保留，不會出現(xiàn)在你決定買的時候，被其他客戶買去了。B、你可安心比較其他樓盤。,具體逼定技巧,二、順?biāo)浦鄯?、當(dāng)客戶對產(chǎn)品基本滿意，詢問認(rèn)購方式時。拿出定單，解釋內(nèi)容，然后問客戶：“您是定一樓還是定二樓？”；“成，你填還是我填？”2、當(dāng)同事做了SP配合后?！皬埾壬?，您真是會把握機會，今天下午那個客戶就來下小定了，你先定后，他就定不成了?！薄皬埾壬?，您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來，我是沒辦法為您保留房源了?！?三、有限權(quán)利法。1、當(dāng)客戶要求延長定單或減少首付定金時?！斑@事比較難辦，要不然您先定一下，我再去找經(jīng)理”2、當(dāng)客戶表示帶錢不多時。打假電話或請示經(jīng)理?！拔覀兘?jīng)理經(jīng)過我好說才同意，但是他要求你定房的時間縮短到或需寫個申請書或多交首付款?！睂ε赃叺匿N售代表訴苦：“他就帶了200元，200塊錢定房子？我”然后對客戶說：“我先去柜臺問一下，看看有沒有處理的辦法?！被貋砗髮蛻粽f：“請這邊來一下?！?四、以情動人法1、專業(yè)接待，熱情不煩，為客戶著想。2、多次當(dāng)面幫他要條件感動他。3、為你做了最后一搏。4、適當(dāng)透露樓盤一些可以解決的缺陷，增加他對你的信任。,五、以退為進法1、當(dāng)客戶要求過分或傲慢時。讓他感到錯不公平，婉轉(zhuǎn)表示拒絕交待信息收拾材料，然后對客戶說“抱歉，我們滿足不了你的需求，這樣，你再去看看，的房子也不錯。”逆反心理“這套房子你別要了。”“為什么”“我同事想給他一個朋友留著的，我看你有誠意才推薦這套房子的，現(xiàn)在你先看看五樓C單元的吧。,六、強誘利導(dǎo)法1、通過SP配合說明不定房的劣勢。（1）老客戶打電話問房源，讓銷售代表接“張先生，非常抱歉，那天讓您定您不定，昨天己被一位女士定走了挺遺憾，要不你趕快過來定一套XX房子吧，兩者差不多，別再錯過了。然后把這個故事告訴客戶（2）兩名銷售代表爭吵一名銷售代表要求另一