服務(wù)禮儀概述ppt課件

1 城市軌道交通服務(wù)禮儀 RailwayPassengerServiceEtiquette 主講人 李穎 2 城市軌道交通服務(wù)禮儀 主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作的專業(yè)應(yīng)用型人才 根據(jù)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn) 將禮儀與服務(wù)有機(jī)結(jié)合 提高學(xué)生自身綜合素質(zhì) 課程定位 3 模塊1城市服務(wù)禮儀概述 4 模塊1城軌服務(wù)禮儀概述 1 1服務(wù)的含義和特征 1 2禮儀的基本理論知識(shí) 1 3中西方禮儀的差異 1 4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 5 學(xué)習(xí)目標(biāo) 6 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 1 服務(wù)的含義 7 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 1 城規(guī)服務(wù)的含義 8 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 2 服務(wù)的特征 無形性 不可存儲(chǔ)性 差異性 評(píng)價(jià)的復(fù)雜性 9 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 2 服務(wù)的特征 無形性 服務(wù)過程只可以感覺 不具有可視性 無法觸摸的服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大都是同時(shí)進(jìn)行的 服務(wù)的生產(chǎn)過程 同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程 而服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)的 無形性是服務(wù)的最基本特征 10 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 2 服務(wù)的特征 不可存儲(chǔ)性 隨著服務(wù)過程產(chǎn)生和被消費(fèi) 消費(fèi)結(jié)束服務(wù)終止 11 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 2 服務(wù)的特征 差異性 服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同 很難控制 服務(wù)行業(yè)是以 人 為中心的產(chǎn)業(yè) 服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn) 但會(huì)因人 因時(shí) 因地而表現(xiàn)出差異性 12 1 1服務(wù)的含義和特征1 1 2 服務(wù)的特征 評(píng)價(jià)的復(fù)雜性 測評(píng)無形的 不能儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品則無疑要復(fù)雜得多 服務(wù)企業(yè)也很難通過標(biāo)準(zhǔn)化管理來保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量 13 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 1 禮儀的含義 那么 禮 是指什么 儀 又指什么 禮儀 一詞較早出現(xiàn)在 詩經(jīng) 中 書中說 禮儀卒度 笑語卒獲 禮儀一詞是由 禮 字和 儀 字二字合成而來 14 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 1 禮儀的含義 禮 字含義 1 泛指奴隸社會(huì)貴族的等級(jí)制度 以及社會(huì)生活中的社會(huì)準(zhǔn)則和道德規(guī)范 2 為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式 如典禮 婚禮 3 指禮物 如送禮 禮品 禮單 3 現(xiàn)在多指 禮貌 禮節(jié) 禮賓 禮儀 15 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 1 禮儀的含義 儀 字含義 1 指人的外表或舉動(dòng) 如儀容 儀表 儀態(tài) 2 指禮節(jié) 儀式 如行禮 3 指法度 法則 刑 設(shè) 立度 可以為準(zhǔn)則 16 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 1 禮儀的含義 禮儀 整體含義 受歷史傳統(tǒng) 風(fēng)俗習(xí)慣 宗教信仰 時(shí)代潮流等因素的影響而形成的 既為人們所認(rèn)同 又為人們所遵守 在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范 17 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 1 禮儀的含義 不同角度下禮儀的含義 18 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 2 禮儀的內(nèi)容 禮節(jié) 禮俗 儀式 禮貌 儀表 1 2 3 4 5 19 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 2 禮儀的內(nèi)容 1 禮節(jié) 人對(duì)人表示尊重的各種形式 握手 鞠躬 磕頭等 是動(dòng)作形式 問候 道謝等 是語言形式 20 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 2 禮儀的內(nèi)容 2 禮貌 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中良好的言談和行為 謝謝你 對(duì)不起 請(qǐng) 21 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 2 禮儀的內(nèi)容 3 禮俗 禮儀習(xí)俗 即婚喪 祭祀 交往等各種場合的禮節(jié) 傳統(tǒng)的禮俗內(nèi)容有冠禮 生辰 婚姻 祭拜 座次 喪葬等 22 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 2 禮儀的內(nèi)容 4 儀表 人的外表 包括儀容 服飾 體態(tài)等主要指人的整體狀態(tài) 23 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 2 禮儀的內(nèi)容 5 儀式 人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中或是在組織開展各項(xiàng)專題活動(dòng)的過程中 常常要舉辦各種儀式 以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重視 24 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 3 禮儀的分類 政務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 涉外禮儀 商務(wù)禮儀 社交禮儀 1 2 3 4 5 25 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 3 禮儀的分類 政務(wù)禮儀 適用對(duì)象 執(zhí)行國家公務(wù)的公務(wù)員 從事公務(wù)活動(dòng) 內(nèi)容 政務(wù)著裝 儀容禮儀 言談禮儀 辦公 會(huì)議禮儀 信訪禮儀等 目的 規(guī)范自己在公務(wù)活動(dòng)中的行為 提高整個(gè)國家行政機(jī)關(guān)的工作效率 維護(hù)國家行政機(jī)關(guān)的形象和個(gè)人形象 26 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 3 禮儀的分類 商務(wù)禮儀 適用對(duì)象 商務(wù)人員 內(nèi)容 儀容儀表禮儀 言談禮儀 握手禮儀 會(huì)面禮儀 介紹禮儀 電話禮儀等 目的 有助于建立良好的人際溝通 維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn) 27 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 3 禮儀的分類 服務(wù)禮儀 適用對(duì)象 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員 內(nèi)容 儀容儀表禮儀 言談禮儀 服飾禮儀 舉止體態(tài)禮儀 接待禮儀等 目的 提高個(gè)人的素質(zhì) 有助于建立良好的人際溝通 維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn) 28 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 3 禮儀的分類 社交禮儀 適用對(duì)象 社會(huì)各界人士 內(nèi)容 儀容儀表禮儀 言談禮儀 握手禮儀 名片禮儀 介紹禮儀等 目的 當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過程中 按照社交禮儀的要求去做 就會(huì)使人獲得尊重的滿足 從而獲得愉悅 由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧 29 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 3 禮儀的分類 涉外禮儀 適用對(duì)象 國際交往人士 內(nèi)容 著裝禮儀 言談禮儀 握手禮儀 坐車禮儀 名片禮儀 介紹禮儀等 目的 用以維護(hù)自身形象 對(duì)對(duì)外交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法 書上有 30 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 禮儀是人類文明的結(jié)晶 是現(xiàn)代文明重要的構(gòu)成部分 文明的宗旨是尊重 既是對(duì)他人也是對(duì)自己的尊重 是文明素養(yǎng) 如待人接物熱情周到 有禮有節(jié)表現(xiàn) 31 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 在現(xiàn)實(shí)生活中 每個(gè)人都必須參加交際活動(dòng) 而禮儀正是將交際活動(dòng)導(dǎo)向成功的 32 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范 在擁有共性的同時(shí) 又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族 國別的差異性 33 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 禮儀主要適用于交際場合適用于普通情況之下的 一般的人際交往與應(yīng)酬 34 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 禮儀是一個(gè)國家 民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分 它的形成和完善是歷史發(fā)展的產(chǎn)物 其一旦形成 便會(huì)長期沿襲 經(jīng)久不衰 35 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 禮儀不是永遠(yuǎn)不變的 它隨著時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn) 時(shí)代越進(jìn)步 對(duì)禮儀要求就越嚴(yán)格 越完善 36 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 4 禮儀的特征 禮儀是在一切交際場合必須采用的準(zhǔn)則 是衡量他人 評(píng)價(jià)自我的一種標(biāo)準(zhǔn) 37 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 1 寬容的原則 嚴(yán)于律己 又要寬以待人 要豁達(dá)大度 有氣量 38 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 2 敬人的原則 社會(huì)交往中 要常存敬人之心 不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán) 更不能侮辱對(duì)方的人格 39 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 3 自律的原則 自我要求自我約束自我對(duì)照自我反省自我檢查 40 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 4 遵守的原則 每一位參與者都必須自覺 自愿地遵守禮儀 用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止 41 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 5 適度的原則 應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸 認(rèn)真得體 42 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 6 真誠的原則 務(wù)必誠信無欺 言行一致 表里如一 真誠就是在交際過程中做到誠實(shí)守信 不虛偽 不做作 43 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 7 從俗的原則 入鄉(xiāng)隨俗 交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗習(xí)慣 了解并尊重各自的禁忌 44 1 2禮儀的基本理論知識(shí)1 2 5 禮儀的原則 8 平等的原則 平等是禮儀的核心 即尊重交往對(duì)象 以禮相待 對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁 給予同等程度的禮遇 45 1 3中西方禮儀差異1 3 1 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社 有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品 于是 該旅行社訂購制作了一批純絲手帕 是杭州制作的 還是名廠名產(chǎn) 每個(gè)手帕上繡著花草圖案 十分美觀大方 手帕裝在特制的紙盒內(nèi) 盒上又有旅行社社徽 顯得是很像樣的小禮品 中國絲織品聞名于世 料想會(huì)受到客人的喜歡 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕 到機(jī)場迎接來自意大利的游客 歡迎詞致得熱情 得體 在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕 作為禮品 46 1 3中西方禮儀差異1 3 1 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 沒想到車上一片嘩然 議論紛紛 游客顯出很不高興的樣子 特別是一位夫人 大聲叫喊 表現(xiàn)極為氣憤 還有些傷感 旅游接待人員心慌了 好心好意送人家禮物 不但得不到感謝 還出現(xiàn)這般景象 中國人總以為送禮人不怪 這些外國人為什么怪起來了 47 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 教書先生 1 3 1 男性的統(tǒng)稱 48 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 拱手禮 1 3 1 親吻禮 欠身握手 吻手禮 49 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 勸酒 1 3 1 聚會(huì)啤酒 應(yīng)酬 50 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 夸獎(jiǎng)和贊許 1 3 1 祈禱 野蠻行為 51 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 登門拜訪 1 3 1 預(yù)約拜訪 52 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 中國式打招呼 1 3 1 西方式打招呼 53 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 中方穿著 1 3 1 西方正裝 54 1 3中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異 女士優(yōu)先 1 3 1 一視同仁 55 1 3中西方禮儀差異 西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色 中國式面對(duì)夸獎(jiǎng) 1 3 2 西方式面對(duì)夸獎(jiǎng) 謙虛謹(jǐn)慎 56 1 3中西方禮儀差異 西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色 長幼有序 先請(qǐng)長輩上坐 1 3 2 不講輩分 只要彼此尊重人人平等 尊卑次序 人人平等 57 1 3中西方禮儀差異 西方禮儀文化差異的原因 1 3 3 文化環(huán)境的不同 德標(biāo)準(zhǔn)體系和價(jià)值觀不同 宗教信仰 的不同 西方文明 歷史較短 人民是從各個(gè)地方移民而來的 兼容性強(qiáng) 英雄主義和獻(xiàn)身精神 態(tài)度 和而不同 58 1 4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義 1 4 1 簡單地說 就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 其行為規(guī)范主要包括服務(wù)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表和言談舉止 59 1 4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征 1 4 1 嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范 確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平 60 1 4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征 1 4 1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員短時(shí)間內(nèi)與乘客完成溝通和互動(dòng) 滿足乘客的乘車需求 61 1 4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征 1 4 1 城市軌道交通采用當(dāng)今世界上最先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)和設(shè)施 有先進(jìn)的服務(wù)過程與之匹配 62 1 4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征 1 4 1 城市軌道交通承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要受到社會(huì)事件影響 63 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容 1 5 1 64 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容 1 5 1 65 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容 1 5 1 66 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義 1 5 2 1 區(qū)域 城市的形象窗口 2 提升企業(yè)的整體形象 3 提升企業(yè)的吸引力與競爭力 4 為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 5 有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 67 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義 1 5 2 區(qū)域 城市的形象窗口 01 城市軌道交通人員在服務(wù)過程中時(shí)刻代表著區(qū)域 城市的形象 乘客對(duì)服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià) 直接影響到乘客對(duì)區(qū)域或城市的印象 68 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義 1 5 2 提升企業(yè)的整體形象 02 良好的服務(wù)禮儀是一個(gè)企業(yè)樹立良好企業(yè)形象的有效手段 好的軌道交通服務(wù)禮儀可以塑造和完善一個(gè)企業(yè) 一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國家的整體形象 69 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義 1 5 2 提升企業(yè)的吸引力與競爭力 03 城市軌道交通運(yùn)營行業(yè)涉及的專業(yè)領(lǐng)域非常廣泛 這就需要引進(jìn)大量高素質(zhì)人才 以增強(qiáng)企業(yè)自身的實(shí)力 70 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義 1 5 2 為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 04 隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越顯示出其重要性 企業(yè)之間的競爭更多是無形服務(wù)的競爭 良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益 71 1 5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義 1 5 2 有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 05 服務(wù)質(zhì)量 通常泛指服務(wù)人員服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低 服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成 乘客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度 高于對(duì)服務(wù)技能的重視程度 服務(wù)禮儀有助于提高軌道交通服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量 72 模塊一習(xí)題練習(xí) 一 填空題 1 城市軌道交通服務(wù)是為了滿足乘客 的需要 在乘客出行發(fā)生前 乘客出行過程中 乘客出行結(jié)束后提供的 及 的產(chǎn)品和活動(dòng) 2 服務(wù)的實(shí)施過程可以在為顧客提供的 上完成 也可以在為顧客提供的 上完成 服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考 73 模塊一練習(xí)習(xí)題 一 填空題 3 服務(wù)的 和 大都是同時(shí)進(jìn)行的 服務(wù)的 同時(shí)也是服務(wù)的 4 服務(wù)產(chǎn)品不能像 一樣儲(chǔ)存起來 5 服務(wù)的 是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同 很難控制 6 測評(píng) 的 的服務(wù)產(chǎn)品則無疑要 服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考 74 模塊一練習(xí)習(xí)題 二 簡答題 1 什么是服務(wù) 2 服務(wù)有哪些特征 服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考 75 模塊一練習(xí)習(xí)題 3 案例分析題2008年2月21日 一名地鐵員工因車票問題不能正常進(jìn)站 要求某站票亭員工為其開邊門進(jìn)站乘車 該站票亭員工態(tài)度傲慢的對(duì)該員工說 要買票啊 不買票難道爬閘機(jī)進(jìn)去嗎 該地鐵員工十分生氣 結(jié)果投訴了該票亭員工 1 分析票亭員工為何遭到投訴 2 并根據(jù)服務(wù)的特性分析該票亭員工的服務(wù)行為 服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考 76 模塊一練習(xí)習(xí)題 禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考 一 填空題 1 是人們?cè)诮浑H過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和 2 隨著 以及 不斷提高 所涵蓋的內(nèi)容也在不斷地 3 按照 和 的不同 可分為 77 模塊一練習(xí)習(xí)題 禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考 一 填空題 4 作為一種約定俗成的 有其自身 即禮儀的 5 現(xiàn)代禮儀是指 和 的總和 6 禮儀是 的重要標(biāo)志 是 和 的重要途徑 78 模塊一練習(xí)習(xí)題 二 簡答題 1 什么是禮儀 2 禮儀可分為哪幾類 3 禮儀有哪些特征 4 禮儀有什么原則 禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考 79 模塊一練習(xí)習(xí)題 一 填空題 1 由于 與 不同 各國人民在 時(shí)的 有很大差異 2 西方人通常稱呼是比較 的 通常一個(gè) 可以涵蓋我國的 3 中國人見面時(shí)通常 或 或 在西方 是十分常見的見面禮與道別禮 中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考 80 模塊一練習(xí)習(xí)題 一 填空題 4 在宴客方便中國人遵循 而西方人通常喜歡 不太喜歡 5 中國傳統(tǒng)禮儀文化強(qiáng)調(diào) 西方則是在 的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào) 和 中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考 81 模塊一練習(xí)習(xí)題 一 填空題 6 東方文化 強(qiáng)烈 無論是在 還是在 中 都有一定的 西方大多數(shù)國家倡導(dǎo) 家庭成員之間 不分 一般可 和 7 造成中西方禮儀差異的根本原因是 的不同 這使得各國人民有著不同的 和 中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考 82 模塊一練習(xí)習(xí)題 二 簡答題 1 中西方文化呈現(xiàn)出的不同特色是什么 2 形成中西方禮儀文化的原因是什么 中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考 83 模塊一練習(xí)習(xí)題 三 案例分析那么請(qǐng)問老婦為什么生氣呢 中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考 84 模塊一練習(xí)習(xí)題 一 填空題 1 是禮儀在軌道交通 行業(yè)中的具體運(yùn)用 2 主要指 要求軌道交通 人員在自己的 上所需嚴(yán)格遵守的 即通過 等度對(duì) 對(duì)象表示 和 的 與 3 城規(guī)禮儀除了具有 特征外 還具備 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義與特征復(fù)習(xí)與思考 85 模塊一練習(xí)習(xí)題 一 填空題 1 是禮儀在軌道交通 行業(yè)中的具體運(yùn)用 2