燈飾門(mén)市銷(xiāo)售策略分析—如何和客戶(hù)交流.doc

燈飾門(mén)市銷(xiāo)售策略分析如何和客戶(hù)交流邦道咨詢(xún)分析燈飾門(mén)市如何回答客戶(hù)的各種咨詢(xún)問(wèn)題（1）“你們這個(gè)燈飾是什么牌子？我好像沒(méi)聽(tīng)過(guò)?。孔隽硕嗑昧恕卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“我們邦道這么大的牌子，你都沒(méi)聽(tīng)過(guò)？” 2、“水晶燈品牌那么多，你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的牌子多了?！保☉B(tài)度生硬，會(huì)讓顧客覺(jué)得你這樣說(shuō)的意思是我很孤陋寡聞。）第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問(wèn)題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)！只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿(mǎn)意為止！所以遇到這個(gè)問(wèn)題我們要引導(dǎo)他。語(yǔ)言模板: 1、問(wèn)他，“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧?，正好了解一下?！敝苯訋н^(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！2、現(xiàn)在水晶燈市場(chǎng)上光古鎮(zhèn)就有近10000家生產(chǎn)廠(chǎng)家，品牌自然就很多了，但是目前也沒(méi)有那一家國(guó)內(nèi)品牌敢說(shuō)它是全國(guó)品牌，都有一定的區(qū)域性，您說(shuō)是嗎？我們邦道屬于低調(diào)蓄勢(shì)待發(fā)期，希望把內(nèi)功基礎(chǔ)打扎實(shí)，所以還沒(méi)有大規(guī)模地去做一些推廣，但是已經(jīng)在計(jì)劃中。（2）“你這個(gè)款燈現(xiàn)在不流行了！”這樣的問(wèn)題分兩種情況：一種是真的過(guò)時(shí)了！另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過(guò)時(shí)的了。我們先說(shuō)第一種情況真的過(guò)時(shí)了！東西確實(shí)過(guò)時(shí)了，顧客說(shuō)的對(duì)，很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”或者：“是的，好東西才會(huì)賣(mài)這么久！”這些說(shuō)法都不能算錯(cuò)！因?yàn)闆](méi)有否定顧客，而且把東西說(shuō)出好了。但是可以說(shuō)得更好！顧客說(shuō)：“過(guò)時(shí)了！”我的說(shuō)法是：“所以現(xiàn)在買(mǎi)最實(shí)惠！”對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過(guò)時(shí)了！我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了！”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款！我們這么說(shuō)：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類(lèi)似，只是（不要用但是）我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y(jié)論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)?。?）客戶(hù)進(jìn)門(mén)后不理會(huì)燈飾導(dǎo)購(gòu)，只是說(shuō)“隨便看看”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1. 沒(méi)關(guān)系,你隨便看。 2.好的,看中了喊我一聲。上兩句話(huà)屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶(hù)一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近客戶(hù)。客戶(hù)剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷(xiāo)售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷(xiāo)售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶(hù)。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶(hù)朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶(hù)心理壓力的方向努力,要把客戶(hù)的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。語(yǔ)言模板: 銷(xiāo)售人員:好的,沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)不要緊,先看清楚再說(shuō)。您是想看豪華款、還是想看時(shí)尚款?這也是很有講究的.(如果客戶(hù)不吭聲):先生,您以前有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)同類(lèi)的商品?(如果客戶(hù)回答買(mǎi)過(guò)):先生，以前買(mǎi)的是什么牌子的商品?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿(mǎn)意?(如果客戶(hù)回答沒(méi)買(mǎi)過(guò)):噢,第一次買(mǎi)是要多看看。先生買(mǎi)過(guò)去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人？,您需要哪一種我給您介紹.（4）價(jià)格有點(diǎn)貴？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、一分錢(qián)一分貨。我們的質(zhì)量好嘛。（太泛太籠統(tǒng)）2、這是老板（公司）訂的價(jià)格，我們也沒(méi)辦法。（因?yàn)轭櫩婉R上會(huì)說(shuō)“給你們老板或領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下便宜一點(diǎn)！”，這樣就陷入被動(dòng)）3、“這是已經(jīng)是我們打過(guò)折的價(jià)格了！”（意思是打過(guò)折你還嫌貴??！其實(shí)你這么說(shuō)死定了，因?yàn)槟愦蜻^(guò)折他還覺(jué)得貴?。┊?dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，上面的話(huà)統(tǒng)統(tǒng)不能說(shuō)，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩蜎](méi)說(shuō)讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！顧客說(shuō)的是太貴了！沒(méi)說(shuō)你能便宜點(diǎn)嗎？所以你不能主動(dòng)便宜！所以當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！語(yǔ)言模板: 1、您認(rèn)為高在那里呢？和哪個(gè)產(chǎn)品比使你看起來(lái)我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場(chǎng)上，同檔次的產(chǎn)品還沒(méi)有比我們更便宜的，如果您說(shuō)的是那些小廠(chǎng)的品牌，確實(shí)是比我們的還低，但那決不是和我們一個(gè)檔次的。2、講商品。并且要全面的講述商品的價(jià)值，包括質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷(xiāo)，功能，款式，售后等等。不可單一的說(shuō)商品的質(zhì)量。（5）價(jià)格能不能便宜些？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“不能！/我們沒(méi)有折扣！”（強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感?。?、“我給您打個(gè)XX折吧！”（便宜貨誰(shuí)都會(huì)賣(mài)，即使你打過(guò)折，顧客還會(huì)要求你再打折的?。┛蛻?hù)買(mǎi)東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶(hù)的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶(hù)成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類(lèi)后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。我們的很多銷(xiāo)售人員并不知道客戶(hù)的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題?？蛻?hù)問(wèn)“ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶(hù)關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。語(yǔ)言模板: 1、先生 ，買(mǎi)東西不能只考慮便宜/價(jià)格問(wèn)題。比如水晶就分很多種，有普通機(jī)磨、國(guó)產(chǎn)半手工、國(guó)產(chǎn)手工、國(guó)產(chǎn)仿進(jìn)口、埃及2.5級(jí)、埃及2級(jí)等，不同品質(zhì)的水晶價(jià)格相差懸殊，但是您如果單純考慮便宜的因素，就可能買(mǎi)到根本不是“水晶”的“水晶燈”。2、“你準(zhǔn)備訂多少數(shù)量呢？”避開(kāi)正面回答能否便宜的問(wèn)題，把談判的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上。3、以幫助客戶(hù)如何分辨水晶燈的好壞的名義繞回到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)上，包括水晶，原創(chuàng)設(shè)計(jì)，五金件，開(kāi)模等等。因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，錢(qián)在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品，所以顧客講價(jià)格時(shí)，我們就要講產(chǎn)品。（6）“我經(jīng)常過(guò)來(lái)買(mǎi)燈，也沒(méi)有優(yōu)惠??？”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”（你這樣說(shuō)，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問(wèn)，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問(wèn)這么白癡的問(wèn)題？”）2、“知道您是老顧客，所以給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”其實(shí)各位想一下，老顧客來(lái)你這里買(mǎi)東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會(huì)是供過(guò)于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣(mài)的商店。因?yàn)樗呀?jīng)認(rèn)可了琪豪的品牌，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買(mǎi)，更不會(huì)成為老顧客。他覺(jué)得你們不僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕，首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意！語(yǔ)言模板: “感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話(huà)，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！本涂梢粤耍±项櫩捅旧硎且?yàn)楹湍阌懈星椴艁?lái)的，而不是為了你比別的地方便宜才來(lái)的！只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。所以一定要重視老客戶(hù)的維護(hù)！（7）. 有點(diǎn)貴，我沒(méi)打算買(mǎi)這么貴的，超過(guò)預(yù)算了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”（顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開(kāi)，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺(jué)，好像他只能買(mǎi)便宜貨。）所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！如果你是老導(dǎo)購(gòu)，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺(jué)出，他能不能買(mǎi)得起。如果你是新?tīng)I(yíng)業(yè)員，那么怎么辦呢？直接問(wèn)！語(yǔ)言模板：“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢(qián)。這樣我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過(guò)構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛(ài)不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說(shuō)：“這邊便宜，你可以到這邊看看。”一定要顧及顧客的尊嚴(yán)。正確答法：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來(lái)幫您介紹?！鳖櫩瓦^(guò)去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。（8）.“不要贈(zèng)品，價(jià)格能否再少點(diǎn)！”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)