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文檔簡介
微笑服務-學習心得光陰似箭,歲月如梭。轉(zhuǎn)眼間,作為一名高速公路收費員在新的一年里又工作已半年多了。在這新的半年來,在各級領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,我勤奮工作,堅持學習,盡職盡責的完成各項工作任務。在這期間我們組織了新的培訓-微笑服務,在培訓過程中我逐漸從幼稚膚淺走向成熟睿智,逐步向做一名合格的收費員的目標而努力奮斗?,F(xiàn)就將我半年來的主要工作學習情況總結(jié)如下:一.開展微笑服務的做法 1強化訓練,提高服務本領(lǐng)俗話說得好“勉強成習慣,習慣成自然”。為了達到笑露“八顆牙”的最佳效果,收費員口銜筷子長時間練習,訓練中有時練到面部肌肉抽搐不止,口水直流;訓練標準站姿時,他們就靠墻或兩人背靠背夾著紙條進行訓練,一站就是個把小時。雖然訓練很辛苦,但沒有一個人放棄。當班期間條件有限,我們就回宿舍、回家對著鏡子練習,研究怎樣的笑最能打動人,如何在短暫的時間內(nèi),妙用肢體語言向過往司乘人員展示最好、最美的形象。誰做的最好誰就是榜樣,收費員的工作熱情受到激發(fā),潛力被不斷挖掘。2.心理疏導,人文關(guān)懷在開展微笑服務中,加強和改進思想政治工作,注重人文關(guān)懷和心理疏導,是我們的一大特色。我處始終堅持以思想政治工作為先導,了解收費員工的精神需求,關(guān)注職工的內(nèi)心感受,通過各種有效的溝通方式來改善收費員工的認知、信念、情感、態(tài)度和行為;用鼓勵和肯定的辦法去激發(fā)收費員工的上進心和工作動力;通過培養(yǎng)收費員工的自尊、自信和自強不息的心理品質(zhì),去激勵收費員工做工作與生活的強者;通過給予收費員工更多的理解和寬容,使收費員受到關(guān)心、愛護、信任和尊重,從而增強了收費員工的自信心,讓他們的微笑發(fā)自內(nèi)心。3.正面激勵,營造氛圍為保證活動成效,我處建立了考核制度,考核進行五個星級評定。收費所設立微笑進步獎、聲音悅耳獎、最佳微笑獎、最佳管理獎。各收費所每季度評選一次,管理處半年一總結(jié)。實踐中我們認識到“微笑高速”品牌是我們最好的軟實力,一支會微笑的收費員工隊伍是我們最寶貴的人力資源。要打造“微笑高速”,收費員崗位已成為最受尊重的崗位,形成了上下關(guān)心收費員工作,支持微笑服務的濃厚氛圍。4.通過幫扶,保持齊頭并進我們目前開展的微笑服務還存在著發(fā)展不平衡的現(xiàn)象。對此,我們區(qū)別對待,細化處理:對于已經(jīng)進入先進行列的收費員,要使人人都認識到活動開展的意義;對微笑服務相對弱一點的收費員,出臺幫扶措施,讓思想有情緒的人換位思考,找出根源;排查“春風不度”的死角,組織部分收費員工向先進收費員參考學習,體驗成功的喜悅;要求把微笑服務的精神體現(xiàn)在自己的工作中,虛心向微笑服務的先進典型學習,明確指出,崗位雖然不同,要求不能降低,精神不能滑坡,促使全員提高服務意識,以保持整個隊伍步調(diào)一致。二.開展“微笑服務”活動的收獲和體會我們在開展微笑服務中注重人文關(guān)懷、強化培訓指導的努力沒有白費,收費員工懂美、愛美、會美的意識增強了,綜合素質(zhì)提高了。收費員紛紛表示,他們已經(jīng)實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變:一是“要我笑”變成“我要笑”,微笑服務的自覺性和主動性明顯提高了,每個人笑得更加自然了;二是“臉上笑”變成了“心里笑”,笑得也就更真誠了;三是“自己笑”變成“大家笑”,優(yōu)質(zhì)服務贏得了司乘人員的滿意,司乘人員也給予笑臉相報,營運環(huán)境更加和諧了。在和司乘人員的互動中,“我微笑、我美麗、我快樂”成為收費員工工作生活的真實寫照。在工作中,我們都會體會到,只有保持快樂的心情,微笑才會自然,才會真誠。作為一個正常人來講,不可能始終都一帆風順,總會遇到一些不順心的事,總是有喜怒哀樂。但是,作為一名高速公路收費員來說,在工作中,我們就不能像平常人那樣隨意發(fā)泄自己的情緒,必須學會排解和調(diào)控,始終保持快樂的心情,這樣才能讓我們的微笑發(fā)自內(nèi)心,才能讓微笑精彩綻放。那么怎樣才能做到這一點呢?我認為,第一,要學會換位思考。心理學家叔本華說過:事物本身不影響人,人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說,開心還是不開心,積極還是消極,不在于你遇到了什么事情,關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。這就告訴我們要辯證地看待生活,生活中每一件不順心的事,往往都教會了我們很多東西,這才是最大的收獲!第二,要學會忘記不順心、不愉快。羅斯福曾經(jīng)說過:如果你還在為錯過昨晚的月亮而流淚,那么你將錯過今天的太陽。上崗前,將家庭、生活中的種種不愉快都拋到一邊,不去想它,以放松愉快的心情迎接新一天的工作,這是最好的排解方法。第三,營造寬松的工作環(huán)境。 營造“在快樂中工作,在工作中快樂”的理念,尊重和關(guān)心每一名收費員工讓收費員工切身感受到寬松、快樂的工作環(huán)境和集體大家庭的溫暖,讓大家切身體會到被服務者的快樂,從而更加主動地為司乘人員服務。其實微笑服務不是為笑而笑,而是要從思想上把司乘人員當做我們的衣食父母,當做我們的顧客,主動地從內(nèi)心里去微笑,只有把快樂帶給顧客,自己才能在服務中得到快樂。思想決定行動。我們應該找準了角色定位,原有的抵觸情緒在逐漸淡化,在面對貨車駕駛員時,我總是主動地去微笑著問候、打招呼,有時看到有的駕駛員神情疲憊,我微笑著提醒他
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