傳統(tǒng)呼叫中心的困境.doc

綜述：傳統(tǒng)呼叫中心的困境建設(shè)難：從前期論證，到系統(tǒng)搭建均需投入大量人力、物力，上線慢，周期長(zhǎng)維護(hù)難：需要跨通信和IT系統(tǒng)的專業(yè)維護(hù)人員變化難：座席增減困難、升級(jí)及遷址需要二次投入總擁有成本高：除前期一次性投入大外，后期運(yùn)行的成本以及隱性管理投入高托管型呼叫中心概念是一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供適用客戶應(yīng)用場(chǎng)景：業(yè)務(wù)咨詢和客戶服務(wù)為主座席規(guī)模：50座席以下業(yè)務(wù)狀態(tài)：快速成長(zhǎng)階段或變化狀態(tài)，需要應(yīng)需而變特點(diǎn)省心全托管服務(wù)，一站式解決靈活隨需而變，分布式部屬安心電信級(jí)品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)一次性投入為“0”，成本可控客戶價(jià)值功能：功能分類功能項(xiàng)目功能描述統(tǒng)一400電話接入支持多路由管理可以為每一個(gè)中繼號(hào)碼設(shè)定路由策略路由時(shí)間規(guī)則可以設(shè)定固定日期和星期日期時(shí)間規(guī)則主叫號(hào)碼匹配可以設(shè)定主叫號(hào)碼匹配規(guī)則路由目的支持路由到語音導(dǎo)航、分機(jī)、電話以及座席語音導(dǎo)航時(shí)間條件支持上下班時(shí)段、非工作時(shí)段的語音導(dǎo)航自動(dòng)判斷和處理地區(qū)條件支持按地區(qū)接入不同語音導(dǎo)航流程傳真收取語音導(dǎo)航支持傳真收取功能語音留言語音導(dǎo)航支持語音留言功能數(shù)據(jù)庫查詢語音導(dǎo)航支持?jǐn)?shù)據(jù)庫連接和查詢功能座席隊(duì)列管理技能管理可為座席分配技能，并按技能優(yōu)先級(jí)進(jìn)行呼叫分配綁定電話可為座席綁定分機(jī)、電話、手機(jī)、軟電話呼叫分配策略可支持順序、輪選、平均、隨機(jī)、技能優(yōu)先、最長(zhǎng)空閑時(shí)間等多種呼叫分配策略客戶優(yōu)先級(jí)隊(duì)列呼叫排隊(duì)可支持VIP客戶級(jí)別等待音樂設(shè)置隊(duì)列呼叫排隊(duì)支持等待音樂設(shè)置等待位置語音播報(bào)隊(duì)列呼叫排隊(duì)支持等待位置語音播報(bào)來電彈屏遠(yuǎn)程座席座席可以遠(yuǎn)程分布在不同地點(diǎn)，不受地理限制隨路信息主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來電時(shí)送給座席頁面自動(dòng)彈屏主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面客戶資料管理客戶等級(jí)管理可以設(shè)置客戶的等級(jí)，如VIP、白金客戶等客戶歷史記錄可以查詢客戶的通話記錄和歷史業(yè)務(wù)信息記錄自定義客戶資料可以自定義客戶的基礎(chǔ)字段、顯示字段和查詢條件，以及來電彈屏、客戶資料信息等頁面的樣式和字段內(nèi)容外呼任務(wù)管理多種外呼模式支持點(diǎn)擊外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼、IVR外呼外呼號(hào)碼管理可進(jìn)行外呼號(hào)碼的導(dǎo)入、查重、發(fā)起外呼等外呼工作量分配將外呼號(hào)碼分配到各個(gè)座席進(jìn)行外呼操作外呼任務(wù)監(jiān)控可發(fā)起、暫停、中止外呼任務(wù)，可監(jiān)控外呼任務(wù)運(yùn)行情況通話記錄多樣化查詢支持通話記錄的查詢檢索通話詳情可查看通話詳情，包括語音導(dǎo)航記錄、呼叫轉(zhuǎn)移、咨詢等記錄通話錄音管理支持錄音回放、錄音文件的下載、通話記錄的導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)報(bào)表隊(duì)列報(bào)表隊(duì)列的工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)IVR報(bào)表IVR的工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)座席報(bào)表座席工作量統(tǒng)計(jì)中繼報(bào)表中繼呼叫量統(tǒng)計(jì)滿意度報(bào)表滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)外呼報(bào)表外呼任務(wù)呼叫情況統(tǒng)計(jì)短信報(bào)表短信收發(fā)記錄統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上400報(bào)表網(wǎng)上400接入統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢與監(jiān)控錄音質(zhì)檢可對(duì)錄音文件進(jìn)行抽樣篩選、進(jìn)行評(píng)分，提交到案例庫監(jiān)聽班長(zhǎng)座可以監(jiān)聽所有座席員的通話，可對(duì)座席進(jìn)行耳語、三方、強(qiáng)拆、強(qiáng)拆等電話監(jiān)控操作實(shí)時(shí)監(jiān)控班長(zhǎng)座和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)以及IVR語音導(dǎo)航流程的呼叫信息增值功能短信收發(fā)支持短信單反、群發(fā)，支持短信模版、可查詢短信的收發(fā)記錄傳真發(fā)送可對(duì)指定的傳真號(hào)碼發(fā)送傳真文件，支持傳真文件的上傳網(wǎng)上400支持網(wǎng)上400圖標(biāo)設(shè)置，網(wǎng)上400接入語音導(dǎo)航流程公告可對(duì)全員或指定座席發(fā)送公告通知知識(shí)庫可建立基于類別和文章的知識(shí)庫體系在線聊天支持聊天管理，支持座席間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聊天和群聊。對(duì)接接口電話工具條接口支持B/S 、C/S方式嵌入網(wǎng)頁電話工具條座席隊(duì)列管理接口支持通過接口對(duì)座席、隊(duì)列進(jìn)行管理通話記錄及錄音查詢接口支持通過接口查詢通話記錄詳情和錄音文件外呼接口支持第三方平臺(tái)調(diào)用外呼功能短信接口支持第三方平臺(tái)調(diào)用短信功能技術(shù)：技術(shù)實(shí)現(xiàn)1.天潤融通運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建了大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)2.通過獨(dú)特的多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)使用用戶環(huán)境1.電腦：建議CPU主頻2G赫茲以上，內(nèi)存1G以上，IE9以下瀏覽器2.電話：直線電話（固話、手機(jī)），DID電話需取消留言、遇忙等功能3.寬帶網(wǎng)絡(luò)：每座席帶寬不低于40kbps平臺(tái)選擇：1、400接入平臺(tái)適用客戶：全國說明：用400號(hào)碼做為呼叫中心2、本地接入平臺(tái)適用客戶：北京、上海、廣州、深圳客戶說明：以本地市話號(hào)碼或400號(hào)碼作為呼叫中心接入號(hào)碼特別推薦：北京聯(lián)通超級(jí)熱線業(yè)務(wù) 超級(jí)熱線業(yè)務(wù)是天潤融通聯(lián)手北京聯(lián)通最新推出的針對(duì)北京地區(qū)客戶的本地化呼叫中心服務(wù)?？蛻糁恍柙谠新?lián)通固話號(hào)碼上申請(qǐng)開通 ，即可實(shí)現(xiàn)多種強(qiáng)大的呼叫中心功能。案例：客戶背景： 華強(qiáng)房地產(chǎn)起源于上世紀(jì)90年代末，公司主要致力于房地產(chǎn)開發(fā)、商品房銷售以及物業(yè)管理等領(lǐng)域，主要在南通、昆山、江陰等地開發(fā)房產(chǎn)項(xiàng)目，開發(fā)量超百萬平方米。華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)是中國企業(yè)500強(qiáng)企業(yè)、全國電子行業(yè)100強(qiáng)企業(yè)、中國文化行業(yè)30強(qiáng)企業(yè)深圳華強(qiáng)集團(tuán)有限公司投資設(shè)立的專業(yè)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營平臺(tái)。公司通過搭建城市投資、建設(shè)、管理、運(yùn)營、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，利用市場(chǎng)化的機(jī)制和手段，創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)研、產(chǎn)、商、居、游、購、娛運(yùn)營一體化，為城市可持續(xù)發(fā)展提供一體化解決方案，帶動(dòng)城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，塑造具有華強(qiáng)特色和競(jìng)爭(zhēng)力的品牌形象。企業(yè)需求： 為加強(qiáng)與客戶的溝通及關(guān)系維護(hù)，讓客戶享受到高效、快速、便捷、順暢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)滿意度，經(jīng)過精心籌備，2013年5月，華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)正式對(duì)外啟用400全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006-303-888，組建起全國統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)旨在通過此舉為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并與客戶形成良性互動(dòng)，為客戶提供全方位服務(wù)。 公司憑借強(qiáng)大的資本實(shí)力和專業(yè)的開發(fā)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，不斷探索一、二級(jí)土地開發(fā)模式，大力從事“華強(qiáng)都市商業(yè)娛樂基地”、 “電子信息高端服務(wù)業(yè)基地”，以及綜合高檔住宅為特色的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營，立足深圳，放眼全國，形成以深圳為總部，珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈和中西部經(jīng)濟(jì)帶為重點(diǎn)的全國戰(zhàn)略布局。隨著發(fā)展的不斷加速，如何提高服務(wù)客戶的能力，有效地維護(hù)客戶與企業(yè)之間的良好關(guān)系，為企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)一直認(rèn)真對(duì)待的問題。解決方案： 400客服系統(tǒng)的引入，正是華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)“為客戶持續(xù)提供超越期望的體驗(yàn)”服務(wù)理念的具體實(shí)踐，它打破傳統(tǒng)的一般服務(wù)級(jí)別，使消費(fèi)者與開發(fā)商之間的溝通更加暢通，更加有效與直接，是地產(chǎn)服務(wù)方面的全新突破，對(duì)房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。 華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)全國統(tǒng)一的400客服電話，服務(wù)于全國各地的華強(qiáng)新老業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主，是華強(qiáng)企業(yè)品牌形象展示、客戶服務(wù)理念的重要組成部分。它將從三個(gè)方面為客戶提供便利，一是全國統(tǒng)一號(hào)碼，便于客戶記憶；二是通過服務(wù)熱線可以聯(lián)系當(dāng)?shù)厝A強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)公司，也可直接致電華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)深圳總部，為客戶提供了投訴升級(jí)的渠道；三是使用方便，固定電話、小靈通、手機(jī)均可撥打，無論客戶或業(yè)主身在何地，通過一個(gè)號(hào)碼，即可實(shí)現(xiàn)與華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)的有效溝通。應(yīng)用效果： 華強(qiáng)商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)過半年選型和準(zhǔn)備，最后通過天潤融通的400+托管呼叫中心服務(wù)+800CRM整合，整合了服務(wù)資源，提升服務(wù)品牌，提高服務(wù)效率。網(wǎng)絡(luò)延遲：效率毒藥當(dāng)確定虛擬機(jī)是否適合云計(jì)算時(shí)，網(wǎng)絡(luò)延遲就成為了一個(gè)受關(guān)注的重點(diǎn)，并代表了云計(jì)算效率的最大毒藥。當(dāng)作出你的下一個(gè)v2c決策時(shí)，請(qǐng)牢記如下四大網(wǎng)絡(luò)延遲“陷阱”。陷阱1：你的互聯(lián)網(wǎng)連接。將虛擬機(jī)任務(wù)的處理卸載至云計(jì)算供應(yīng)商可以解放組織內(nèi)部的計(jì)算資源。但是，在試圖把任務(wù)結(jié)果傳回至數(shù)據(jù)中心時(shí)，你的網(wǎng)絡(luò)連接很可能會(huì)成為一個(gè)大瓶頸當(dāng)規(guī)劃你的數(shù)據(jù)中心與互聯(lián)網(wǎng)之間網(wǎng)絡(luò)容量時(shí)，請(qǐng)務(wù)必考慮每臺(tái)虛擬機(jī)吞吐量需求的總和。網(wǎng)絡(luò)測(cè)量工具是確保云計(jì)算效率的必需品陷阱2：你的業(yè)務(wù)量模式當(dāng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量主要發(fā)生于協(xié)作虛擬機(jī)之間時(shí)，較慢的互聯(lián)網(wǎng)連接也變得不是那么重要了。除了度量每個(gè)云計(jì)算候選者的網(wǎng)絡(luò)總需求，你還需要量化虛擬機(jī)之間通信的業(yè)務(wù)量。在以前，了解虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用率的詳細(xì)等級(jí)信息是極具挑戰(zhàn)性的。而如今諸如netflow、sflow、j-flow、以及ipfix等等網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控技術(shù)都可助你一臂之力。流量監(jiān)控提供的詳細(xì)等級(jí)信息可以幫助管理員們區(qū)分云計(jì)算內(nèi)部流量和外部互聯(lián)網(wǎng)流量。直到最近之前，用于測(cè)量網(wǎng)絡(luò)流量的工具都還只適用于擁有昂貴設(shè)備的大型、企業(yè)級(jí)客戶。而現(xiàn)在，價(jià)格合理、商業(yè)化的流量監(jiān)控工具已可供小型it公司用戶普遍使用。少數(shù)開源監(jiān)控工具也是預(yù)算緊張用戶們的可選項(xiàng)。陷阱3：你的使用模式這似乎是顯而易見的，一個(gè)業(yè)務(wù)用戶和使用模式也可以影響連接云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)。例如，由于微軟公司office 365和google公司的apps for business的崛起，托管文件服務(wù)和基于云計(jì)算的應(yīng)用程序正在變得越來越突出。云計(jì)算辦公應(yīng)用程序在解決了復(fù)雜服務(wù)的管理問題的同時(shí)，它們也將存儲(chǔ)任務(wù)重新分配至云計(jì)算中。高度分布式的企業(yè)并不是圍繞物理基礎(chǔ)設(shè)施而構(gòu)建的，它們特別適合于將這些服務(wù)遷移至一個(gè)公共云計(jì)算。另一方面，擁有完善數(shù)據(jù)中心和中央位置的企業(yè)可能會(huì)有其他的考量。從云計(jì)算服務(wù)上傳和下載文檔所需的成本和時(shí)間有時(shí)候可能會(huì)顯得得不償失。陷阱4：你的供應(yīng)商供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。希望完全消除云計(jì)算供應(yīng)商停用影響it運(yùn)營所帶來風(fēng)險(xiǎn)的公司對(duì)于全供應(yīng)商的高可用性非常感興趣這個(gè)云計(jì)算-云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)延遲可能是超越具體實(shí)施，最具挑戰(zhàn)性的一個(gè)特點(diǎn)。這并不是在每個(gè)位置部署幾臺(tái)服務(wù)器、安裝監(jiān)控工具、量