旅行社經營管理檔案

旅行社經營管理檔案規(guī)范 試行 第一章 總 則 第一條 為提升旅游服務品質 提高旅行社行業(yè)標準工作水平 達到誠信經營 促 進我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展 依據 中華人民共和國檔案法 旅行社條例 等有 關法律 規(guī)章 結合我市旅行社行業(yè)發(fā)展的實際情況 制定本規(guī)范 第二條 本規(guī)范主要參考 中華人民共和國檔案法 旅行社條例 旅行社條 例實施細則 旅行社國內旅游服務質量要求 旅游汽車服務質量 和 旅行社 品質等級劃分與評定 DB33 T719 2008 等法律 法規(guī) 規(guī)章和行業(yè)標準規(guī)范旅 行社經營管理檔案 并依據國家旅游局 工商局監(jiān)制的國內旅游合同示范文本規(guī) 范旅行社業(yè)務檔案的基本內容 第三條 本規(guī)范適用于長沙市市行政區(qū)域內依法設立的旅行社 含分社 的檔案管 理 第四條 長沙市旅游行政管理部門及長沙市旅游質量監(jiān)督機構對旅行社經營管理 檔案進行監(jiān)督檢查和指導 第二章第二章 管理管理類類檔案檔案 第五條 應有一整套切合旅行社經營需要的管理制度體系 且完整性 嚴密性 合 理性和可行性強 主要包括 一 旅行社章程 二 旅行社崗位職責說明書 三 財務管理制度 四 人事管理制度 五 員工守則 六 教育培訓制度 七 服務質量監(jiān)督制度 八 安全管理制度 九 導游管理制度 十 投訴管理制度 十一 檔案管理制度 十二 員工薪酬及福利保障制度 第六條 應建立體現旅行社經營特點的現代企業(yè)組織機構 可設立人力資源部 財務部 銷售部 計調部 導游部 散客部 產品研發(fā)部 等等 各部門業(yè)務操作 流程圖上墻 每個部門有明確的工作職責和完善的工作制度 第七條 應建立員工基本情況信息 主要包括 一 從業(yè)人員基本情況一覽表 花名冊 主要集中反映 在職人員總數 含旅行社 非獨立法人機構 專職導游 領隊 人員數量 導游資格證信息 導游 IC 卡信息 即等級 語種和編號 外語導游數量和資歷 即在旅游企業(yè)從事管理工作時間 及學歷等 二 員工滿意度調查制度和人員流動情況 員工滿意度調查按照 旅行社品質等 級劃分與評定 DB33 T719 2008 附錄 D 旅行社員工滿意度調查表 設定內容 每 年不少于 2 次并及時做好匯總分析 人員流動情況主要反映年度人員進出情況 并做好人員流動率測算 三 員工勞資材料 主要包括 1 身份證復印件 學歷證書復印件 體檢報告 入職登記表 職稱證書 導游人員 從業(yè)資格證復印件等 2 在職人員勞動合同以及臨時聘用人員 如兼職導游 銷售員 實習生等 勞動合 同 或用工協議 社保交納單據 由社保部門提供 等 勞動合同 或用工協議 簽約 率必須達到 100 四 業(yè)務培訓資料 包括新員工 管理人員和導游人員的培訓 培訓項目與內容 要有針對性 培訓時間符合規(guī)定要求 新員工 管理人員和導游人員的培訓分別 不低于 24 小時 18 小時和 60 小時 培訓資料應整理成冊 并計算個人培訓時間 培訓率 第八條 成立安全管理機構 明確人員及其職責 簽訂 安全生產目標管理責任書 應有一整套突發(fā)事件 包括火災 自然災害 車輛交通事故 食物中毒 傷 病 員 急救等 處置應急預案 定期進行針對性培訓 演練與宣傳 建立有關臺賬資料 培訓紀錄 宣傳資料要豐富詳實 演練圖片資料要真實可信 足額投保旅行社責任險 明確告知每一位游客自愿購買旅行意外傷害保險 第九條 租賃的營業(yè)用房需提供房屋租賃合同 注明營業(yè)場所面積 租賃期限等 自有房產應提供房產證 土地證等相關證明資料復印件 第十條 應有專門的產品研發(fā)部門或機構 市場研發(fā)部 有產品研發(fā)計劃 旅游 市場發(fā)展與需求分析報告 中長期產品研發(fā)規(guī)劃 產品類型主要包括 常規(guī)團隊旅游產品 個性化旅游產品 自由行旅游產品 自駕 車旅游產品 和專項旅游產品 商務 公務 獎勵 教育 展會等 要做到產品有 歸類并做好成行團隊的圖片資料的收集歸檔 第十一條 廣告與促銷中需注明旅行社名稱 許可證號 委托代理業(yè)務應注明被 代理社名稱 每條線路價格明確 內容真實 沒有虛假 誤導性用語 無超范圍經 營內容 廣告經費應開具發(fā)票并保存 第十二條 旅行社基本資料整理成冊 主要包括 一 旅行社情況說明 成立旅行社的批復文件 營業(yè)執(zhí)照 經營許可證 稅務登記 證復印件 旅游局的審查意見 旅行社公司章程 申請成立旅行社的技術報告書 驗資報告 審計報告 委托招徠授權書 旅行社分社備案登記證明 或 旅行社 服務網點備案登記證明 以及各種榮譽照片或復印件等 二 企業(yè)統一標識 logo 用于名片 信封 社旗 宣傳資料和門市 網站等圖片 資料 門市接待人員統一著裝并配有企業(yè)標識的相關照片等 三 反映公司形象的門面圖片 辦公設施設備原始票據 接待設施設備或顧客休 息區(qū) 咨詢和接待等各功能區(qū)域且有醒目標志的圖片資料等 四 與旅行社 景區(qū) 飯店 旅游包車客運企業(yè) 具有相應經營資質 即車籍所在 地車輛或行程一端在車籍所在地并經過當地縣級以上運管部門備案的車輛 等供 應商簽訂的合同 并建立供應商檔案 主要包括 經營 運營 許可證 營業(yè)執(zhí)照 授權書等相關證照 證件 以及企業(yè)榮譽的復印件 等等 五 參加各種公益活動或慈善活動時開具的發(fā)票 或相關證明 并保存 第三章第三章 業(yè)務類業(yè)務類檔案檔案 第十三條 國內旅游組團業(yè)務檔案 一 國內旅游合同 一 國內旅游合同 湖南省旅游局 工商局監(jiān)制 1 載明旅行社的名稱及其經營范圍 地址 聯系電話和旅行社業(yè)務經營許可證編 號 2 載明旅行社經辦人的姓名 聯系電話 3 載明簽約地點和日期 4 明確旅游行程的出發(fā)地 途徑地和目的地 5 明確交通 住宿 餐飲服務安排及其標準 不可使用或出現 以 為準 與 同級 相當于 僅供參考 等不確定性用語 6 明確旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間 不可使用或出現 遠眺 車覽 途游 等不確定性用語 7 明確旅游者自由活動的時間和次數 8 明確旅游者應當交納的旅游費用及交納方式 時間 9 明確購物次數 停留時間及購物場所的名稱 購物次數每天不可超過 2 次 10 明確需要旅游者另行付費的游覽項目及價格 11 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限 12 違反合同的糾紛解決途徑及應當承擔的責任 13 旅游服務監(jiān)督 投訴電話 雙方協商一致的其它內容 14 載明為旅游者購買保險的種類和方式 15 旅行社在簽訂合同時 不可要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者 需要另行付費的旅游項目 16 旅行社責任險是為旅行社自己保險 不能贈送 旅行社在與旅游者訂立旅游 合同時 應當按照合同第二十一條的要求推薦旅游者購買相關的旅游者意外保 險 二 旅游租 二 旅游租車車合同合同 訂車確認單 1 明確車牌號碼 車型 2 明確付款方式 時間 3 明確駕駛員的姓名 聯系方式 4 雙方約定的用車標準 天數 地域范圍等其他內容 三 國內旅游行程安排 三 國內旅游行程安排單單 1 按組 接雙方旅行社確認的行程填寫 2 明確游覽項目的名稱和游覽時間 不可使用或出現 遠眺 車覽 途游 等 不確定性用語 3 明確交通工具的標準 車座位 是否有空調等 4 明確住宿標準 不可使用或出現 準 星級 以 為準 與 同級 相當 于 等不確定性用語 入住星級酒店的 載明星級等次 入住其他賓館的 載明 賓館名稱 房間的床位數 有無空調 有無獨立衛(wèi)生間 有無洗浴用熱水等 5 非因不可抗力 不應有旅行社 導游有權變更行程的條款 6 不應有行程按地接社行程為準的條款 7 購物次數 購物場所名稱 購物時間都應明確 8 自費景點名稱 價格應明確 與合同相對應 9 不得使用全程優(yōu)秀導游服務的承諾 10 旅游者自由活動的時間和次數應標明 11 組團社 游客雙方應簽字蓋章 作為合同的一部分 組團社不可使用部門章 代替 四 旅游者名 四 旅游者名單單 游客姓名 性別 年齡 健康狀況 身份證號碼 聯系地址 電話 均應填寫齊全 五 授 五 授權權委托委托書書 單位旅游時 應按規(guī)范要求填寫游客委托書 由全體游客簽名或單位蓋公章 六 六 組組 接雙方旅行社確 接雙方旅行社確認認件件 1 旅游費用包含的景點名稱 價格 自費景點名稱 價格都應該予以確認 2 旅游車應明確車座位 是否有空調 3 住宿標準應明確 不能出現豪華 準 相當于 xx 星級稱謂 4 付款方式和期限應明確 5 導游服務費應明確 6 餐標 用餐次數應明確 7 非因不可抗力 不應有 旅行社 導游根據實際情況 在不減少景點的情況下有 權變更行程 的內容 8 購物次數 購店名稱 購物時間應明確 9 旅游者自由活動的時間和次數應當予以確認 10 組 接雙方旅行社操作人員應簽字 蓋章 七 行前 七 行前說說明會材料明會材料 1 記錄說明會時間 地點 參加人數 2 說明人姓名 說明會內容 3 參加說明會的游客應簽字確認 八 出 八 出團團通知通知單單 1 明確告知出團日期 時間 集合地點 集合人及聯系電話 或在雙方確認的旅 游行程中注明 2 對旅游者提出相關要求 3 散客拼團 還應告知旅游者與哪家旅行社拼團 全程陪同的姓名 聯系電話 地接社名稱 地陪導游姓名 聯系電話 九 九 帶團帶團通知通知單單 1 交給全陪 2 行程應與組接旅行社雙方確認件一致 3 書面告知地接社名稱 聯系人 聯系電話 地接導游姓名 聯系電話 4 對全陪的相關要求 十 全程陪同日 十 全程陪同日記記 將旅游過程中游客的反映 行程的安排 景點 餐飲等情況書面匯報旅行社 十一 十一 導導游游員員服服務質務質量跟蹤量跟蹤調查調查表表 由游客填寫完整 十二 旅行社服 十二 旅行社服務質務質量量調查調查表表 1 必須由游客填寫 姓名 聯系電話等要填寫齊全 2 每團每檔不少于三份 3 無全陪或散客拼團的 應有游客簽名的調查表傳真復印件或回訪記錄 十三 拼 十三 拼 轉轉 協議協議 散客旅游服 散客旅游服務質務質量回量回訪單訪單 有轉 拼團的散客 旅行社需填寫 十四 如合同內容 十四 如合同內容變變更 更 須簽訂變須簽訂變更更協議協議 1 行程變更 1 應有導致行程變更的原因說明條款 如旅游者要求變更 須經組團 地接同意 或者有特殊情況出現需變更行程 2 明確變更后的具體行程 3 組團社 地接社和旅游者三方對行程變更后旅游費用的認定 明確付款方式 和時間 2 增減項目 如在行程中旅游者主動提出或者要求增減旅游項目的 應有旅游者 要求增減旅游項目的書面證明 明確增加或者減少的旅游項目名稱和價格 并由 全體旅游者簽字認可 3 其他變更 應征得旅游者同意 并有全體旅游者簽字認可的書面證明 第十四條 國內旅游接團業(yè)務檔案 一 接與 一 接與組組雙方旅行社確雙方旅行社確認認件件 1 旅游費用包含的景點名稱 價格 標明是否是第一門票 自費景點名稱 價格 都應予以確認 應列入行程表中 2 旅游車應明確車座位 是否有空調 3 住宿標準不應出現豪華 準 相當于 xx 星級稱謂 4 購物次數 購物店名稱 購物時間應明確 5 旅游者自由活動的時間和次數應當予以確認 6 導游服務費明確 7 付款期限及方式 雙方另有合同的除外 應明確 8 雙方旅行社操作人員應簽字 蓋公司印章 9 不應使用優(yōu)秀導游員服務的承諾 10 非因不可抗力 不應有旅行社 導游根據實際情況 在不減少景點的情況下 有權變更行程的約定 11 游覽景點與途徑景點應明確 不能混淆 12 載明為旅游者購買保險的種類和方式 二 行程 二 行程計計劃劃單單 1 按雙方旅行社確認件填寫行程 2 地接導游員 司機姓名及聯系電話 旅游汽車牌號等要填全 3 就餐地點 餐標應明確 4 車隊聯系人及作業(yè)人聯系電話 三 三 訂訂房合同 房合同 訂訂房確房確認單認單 明確雙方權利義務關系 違約責任 四 包 四 包車車合同 包合同 包車車確確認單認單 1 為規(guī)避風險 每年應使用旅游車輛租賃合同 與旅游汽車公司簽訂包車合同 2 每次用車要確認好車牌號碼 車型 駕駛員的姓名 聯系方式 明確付款方式 時間 用車標準 天數 地域范圍等其他內容 五 五 訂訂餐確餐確認認件 或件 或訂訂餐餐簽單簽單 六 六 導導游接游接團團任任務務工作工作單單 派 派團單團單 1 導游接團任務單 2 導游報賬單 旅行社自行設計樣式制作 填寫 七 七 導導游游員員日志日志 將旅游過程中游客的反映 行程的安排 景點 餐飲等情況書面匯報旅行社 八 八 導導游服游服務質務質量跟蹤量跟蹤調查調查表表 由游客填寫完成 九 旅行社服 九 旅行社服務質務質量量調查調查表表 1 必須由游客填寫 姓名 聯系電話等要填寫齊全 2 每團