星巴克第三空間

第三空間第三空間 第三空間概念 第三空間概念 處于第一空間 家庭 與第二空間 辦公場所 之間的用于放松心情的安全舒適的空間 第三空間的特點 第三空間的特點 1 自然優(yōu)雅 2 擁有一種獨特的空間文化形式 星巴克第三空間理念 星巴克第三空間理念 有人把公司分為三類 一類公司出售的是文化 二類公司出售的是服務 三類公司出售的是質量 星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質的咖啡 完美服務 更重要的是顧客對咖啡的體驗文化 星巴克咖啡它的最大成功之處是為顧客營 造了一種正式與非正式的中間狀態(tài) 第三空間 圖書館或閱覽室 隨著經 濟社會的迅速發(fā)展 這種 閱讀享受 式的圖書館或書吧 將成為流行 但是 星巴克卻在淡化這種競爭力 之前 在星巴克看來 人們的滯留空間分為家庭 辦公室和此外的其他場 所 麥當勞努力營造家的氣氛 力求與人們的第一空間 家庭保持持久的 和睦關系 而星巴克致力于搶占人們的 第三空間 把賺錢的目光緊緊盯住人 們的滯留空間 現(xiàn)場鋼琴演奏 歐美經典音樂背景 流行時尚報刊雜志 精美 歐式飾品等配套設施 以及對咖啡文化的宣揚 讓喝咖啡變成一種生活體驗 讓喝咖啡的人感覺到自己享受咖啡時 不僅在消遣休閑而且還能體驗時尚與文 化 文化 精神和環(huán)境的體驗成為星巴克直抵消費者內心的關鍵 長期以來 公司也一直致力于向顧客提供最優(yōu)質的咖啡和服務 營造獨特的 星巴克體驗 讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的 第 三生活空間 外國人對咖啡和葡萄酒的厚愛就如中國人對茶葉和白酒的鐘情外國人可以 在忙碌中花個十幾分鐘甚至半小時來喝上一杯咖啡 來放松 休閑 中國人可 以把時光融入茶水里 在齒頰芬芳中品位生活 星巴克一直強調的是 第三生 活空間 除了家和辦公場所以外就是星巴克 我不在家 不在辦公室就在星 巴克 現(xiàn)在我們的工作很緊湊 比較忙碌 星巴克希望能夠給大家一種調節(jié)的 功能 緩和一下緊張的生活氣氛 同時也讓更多的中國人了解咖啡與咖啡文化 的內涵 促進中西文化的溝通與了解 這是星巴克為中國消費者所提供的最核 心的東西 很顯然 星巴克并不是簡單的咖啡提供者 它是大家的好鄰居 星巴克強 調第三空間 就是要讓你自然而然地喜歡它 喜歡去星巴克談談事情 休息一 下 享受一下 顧客期望它能帶來什么樣的東西 這才是當今企業(yè)要去思考的 在星巴克 消費者要的不是喝一杯咖啡 而是體驗和享受喝咖啡的時刻 星巴克的第三空間里 一定會彌漫著濃郁的咖啡香味 溫馨柔和的空間布局以 及做咖啡的聲音 還有美妙的音樂 都會讓人倍感親切和舒服 我們講星巴克 的顧客體驗 就是要讓顧客親身體驗星巴克所提供的產品 服務 空間 嗅覺 視覺 聽覺 觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調 第一是產品 第一是產品 產品就是星巴克的咖啡 星巴克的咖啡豆來自全球的產地 星巴克專門有一采購專家團隊走遍全球去尋找最好的咖啡豆 產品質量必須是 非常好的 第二個是服務 第二個是服務 消費者到星巴克店里去 很大程度上是為了享受那非常親 切的感覺 在店鋪里不會沒有人招呼你 店里的員工會給顧客介紹咖啡 與之 交流咖啡的知識 在服務行業(yè) 產品質量很重要 但服務比產品更重要 產品與空間都是有 形的東西 服務卻是無形的 更不容易讓人把握尺寸 星巴克的董事長霍華 德 舒爾茨認為每個員工都是星巴克的品牌代言人 星巴克通過人性化的管理 來確保員工為顧客提供滿意的服務 星巴克會跟員工強調這一點 服務是最重要的 無論是在培訓還是在公司 開的各種會上都在強調服務 讓員工理解到服務的重要性 服務是無微不至的 星巴克提倡換位思考 讓員工去關注顧客所處的環(huán)境 了解顧客的期望 然后 提供相應的服務給他 并且星巴克有一個客服中心 顧客可以隨時跟企業(yè)反饋 遇到有服務不到 位的 星巴克會立即采取措施補救 去拜訪顧客或者請他到店里喝喝咖啡 傾 聽顧客不滿意的感受 然后加以改進 并對顧客的反饋致上由衷的感謝 事前 該如何做好服務 如果服務不到位如何補救 這是一整套的理念 既然星巴克的服務是要讓員工自己去主動思考 去為顧客著想 那么星巴克怎么讓員工保既然星巴克的服務是要讓員工自己去主動思考 去為顧客著想 那么星巴克怎么讓員工保 持服務熱情持服務熱情 首先是讓員工感受到公司的福利待遇是好的 公司關心他們 星巴克管理 層不能一直坐在辦公室里 必須經常到各處去轉一轉 跟員工交流 哪怕是打 個招呼問個好 員工都會感覺到公司關心他們 這其實是管理的一個方式 就 是怎么去表達對員工的關懷 還有一個激勵的方式 員工做得好的時候必須給予表揚 他會有一種榮譽 感 做得不好的時候不能簡單地依賴懲罰的方式 公司不斷鼓勵他成長 最后 大家會選擇做好 然后能用不同的方式去跟大家分享成功的經驗 或者創(chuàng)意 或者非常好的服務方式 第三個是空間 第三個是空間 星巴克對每一個店的設計都非常重視 包括店面的擺設 天花板 地板 墻體 掛畫 沙發(fā)等都會由西雅圖設計師做出來 讓每個顧客 去到里面都能感受到一個舒適的環(huán)境 同時店里播放的音樂更能襯托出輕松浪 漫的氛圍 星巴克在世界上其它國家開店時 多次受到了懷疑 人們不相信星巴克會 成功 比如星巴克把店開到巴黎 但法國人認為他們才是更懂咖啡的 對此 星巴克董事長霍華德 舒爾茨在接受媒體采訪時表示 星巴克的核心業(yè)務并不 是咖啡 而是在全世界各個地方創(chuàng)造了一種環(huán)境和場所 顯然 創(chuàng)造第三生活 空間才是星巴克與其它咖啡提供者最核心的差異 據(jù)公司資料可知 1999年至2002年 美大星巴克 星巴克與中國合資公司 一直是虧損的 但美大星巴克從來沒有動搖過 第三空間 的理念 星巴克的 定位是年輕人群和中年人群 以前是外國人流量大 后來是國人越來越多 年 輕人越來越多 消費群體結構的變動 折射了星巴克第三空間理念在中國對目 標消費群體吸引力的加強 在中國 星巴克的店面裝飾可以融入當?shù)貐^(qū)域環(huán)境 可以吸納中國文化元 素 星巴克也可以提供除咖啡以外的飲品 星巴克通過這種與消費者的親和 把 第三空間 的體驗帶給了更多的中國消費者 隨著消費群體結構的變動 星巴克會不會為了更貼近消費者而中國化 淡化了原本的隨著消費群體結構的變動 星巴克會不會為了更貼近消費者而中國化 淡化了原本的 咖啡味呢咖啡味呢 星巴克來自國外 顧客希望提供國內沒有的東西 顧客到星巴克來希望體 驗的也是不一樣的東西 巴克希望借用中國傳統(tǒng)的包容力 讓國內的消費者享 受多元化的選擇 但星巴克一直沒有本土化 很大程度上是因為顧客不希望它 變得本土化 總體來講 消費者到星巴克感受到一個好的氛圍 一杯普通咖啡也不過十 幾元 花費不多 卻能得到優(yōu)質的享受 這就是霍華德 舒爾茨想創(chuàng)造出來的 星巴克體驗 實際上 星巴克現(xiàn)在為消費者提供的物質產品 也不僅僅只是咖啡 星巴 克里 可以喝咖啡 也可以喝茶 這種茶是與中國不同的茶 星巴克里還有果 汁 冰飲和礦泉水 這是多元化的一種選擇 這也是為照顧那些不喝咖啡的顧 客 星巴克售賣的不僅是咖啡和飲料 更是一種顧客體驗和生活方式 秉承這 樣的宗旨 星巴克的創(chuàng)新更多圍繞提升顧客體驗展開 通過創(chuàng)新 帶給顧客一 種不同的體驗 霍華德 舒爾茨希望每一天都能讓星巴克的顧客體驗更獨特一 點 除在門店提供星巴克體驗外 星巴克還通過微博 微信等數(shù)字平臺 與顧 客建立聯(lián)系 從而使顧客在 第四空間第四空間 時間 中獲得星巴克體驗 2012 年 10 月 8 日 星巴克在中國推出了 早安鬧鐘 用戶下載星巴克中國 APP 手機 應用程序 設定起床鬧鈴 最晚為上午 9 點 鬧鈴響起后的一小時內 走進 任意一家星巴克門店 就能在購買正價咖啡的同時 享受早餐新品半價的優(yōu)惠 但早餐新品半價的優(yōu)惠有時間限制 從 10 月 8 日到 11 月 6 日有效 實際上 創(chuàng)新應用 早安鬧鐘 是配合星巴克 10 月上市早餐新品的推廣活動之一 這 是星巴克為顧客營造第四空間體驗的延伸和擴展 這樣的活動能很大程度上帶 給顧客獨特的星巴克體驗 并最終促使他們達成消費 同年夏天 星巴克在中國市場推出 冰搖沁爽 系列飲品 夏季通常是星 巴克的淡季 為了配合新品上市 星巴克推出微信官方平臺的同時 推出了被 稱之為 自然醒 音樂系列 星巴克錄制了多種不同的音樂 每種音樂都對應 微信上的一種表情 使用者發(fā)送任意表情符號 星巴克會即時回復對應的音樂 借由這項推廣 星巴克進入了此前未曾涉及的微信平臺 其第四空間的范 圍也得到了拓展 截至 10 月 29 日 星巴克在該平臺上共擁有 27 萬個朋友 據(jù) 媒體報道 整個活動期間 8 月 28 日至 9 月 30 日 星巴克微信好友人數(shù)達到 12 8 萬 微信好友與星巴克分享的情緒超過 23 8 萬次 三周內 冰搖沁爽 的銷售額就達到 750 萬元 另外 星巴克對于自己員工的關注和尊重 在美國時就常常為人津津樂道 星巴克對于顧客 是在辦公室和家庭之間 放松和休閑的第三空間 而對于員 工 則是一個既浪漫又能夠成長的第二空間第二空間 在星巴克 員工都被稱為 合作 伙伴 這種稱謂 不僅僅是技術上的原因 而是企業(yè)文化的一種體現(xiàn) 意義已 經延伸為我們都是一家人 大家都是伙伴 有很多員工下班之后 還喜歡待在 店里 自己坐下來享受一下 讀讀書 或者把朋友約在店里見面 在星巴克 員工自己想喝咖啡的話可以隨時去煮 星巴克的迷茫星巴克的迷茫 但是 近些年星巴克面臨的挑戰(zhàn)異常艱巨 它不得不對抗當初恰恰是其自己 掀起的潮流 重新評估 定向 從某種意義上講 霍華德 舒爾茨所做的就是 史蒂夫 喬布斯 及其他偉大創(chuàng)新者所做的 沒有需求 創(chuàng)造需求 但星巴克 致力的事業(yè)相比其他人要大得多 而且從根本上有所不同 因為它帶給我們的 是一個空間 而非一種產品 星巴克對這一角色的扮演是如此成功 它已經成為一個全球性的第三空間 如今這家公司不得不正視其巨大的規(guī)模所帶來的問題 作為應對措施 它做出 一系列改變 店面變小了 同時數(shù)量變多了 早餐三明治的味道取代了咖 啡的溫熱香氣 而咖啡機基本上都自動化了 店鋪里多了密密麻麻的小桌 新 增加的音響提高了音樂音量 新的照明變成了明亮的冷光 它新近采取的 降 低一點舒適度 商業(yè)措施看起來尤為大膽 而且不一定是進步之舉 至少從心 理影響的角度講 星巴克 降低一點舒適度 模式給顧客心理帶來的影響比我們一開始想象 得要大 縱使將商業(yè)模式從第三空間轉變成 快車道休息站