呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展模式分析.doc

呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展模式分析 2013年04月26日 15:40 來源：經(jīng)濟論壇2012年第11期 作者：李曉冬 字號打印 糾錯 分享 推薦 瀏覽量 內(nèi)容摘要：關(guān)鍵詞：作者簡介：摘要：文章分析了呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題，從發(fā)揮政府主導(dǎo)作用、完善旅游公共基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、加強旅游信息服務(wù)和建立旅游安全監(jiān)測服務(wù)四個方面對呼和浩特旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展提出合理化建議，并指出呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)遵循“堅持政府主導(dǎo)，不排斥企業(yè)參與和市場運作”的發(fā)展模式。關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)，運行機制，政府主導(dǎo)作用一、呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀旅游公共服務(wù)是以旅游管理部門為主的相關(guān)公共部門為滿足旅游公共需求，向國內(nèi)外旅游者提供的基礎(chǔ)性、公益性的公共產(chǎn)品與服務(wù)。世界各國旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容不盡相同，一般包括旅游公共交通、旅游公共信息服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)、旅游公共環(huán)境服務(wù)和旅游公共救助服務(wù)等五個子系統(tǒng)。其中旅游公共交通主要包括旅游專線班車、旅游集散交通、旅游公共巴士和旅游公共自行車等；旅游公共信息服務(wù)主要包括旅游交通指示系統(tǒng)、旅游信息咨詢系統(tǒng)、旅游信息類公共讀物和旅游網(wǎng)站等旅游信息發(fā)布與查詢系統(tǒng)；旅游公共安全服務(wù)主要包括旅游衛(wèi)生防疫、旅游食品衛(wèi)生安全、旅游公共秩序維護、旅游消防安全和特種旅游項目安全等；旅游公共環(huán)境服務(wù)主要包括旅游區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理、旅游區(qū)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)和旅游公共衛(wèi)生間建設(shè)管理等；旅游公共救助服務(wù)主要有旅游安全救助、旅游服務(wù)質(zhì)量救助和旅游行程救助等。呼和浩特市作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的首府，擁有2000多年的歷史沿革史和400多年的建城史。經(jīng)過近20年的發(fā)展，旅游業(yè)取得了較大成績，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)也有了一定的發(fā)展。1.旅游公共交通方面，形成了較為完整的旅游交通體系。市區(qū)內(nèi)現(xiàn)有運營線路40多條，多為無人售票車。市區(qū)內(nèi)的主要景點，如白塔、五塔寺、大召、昭君墓、將軍衙署、公主府遺址公園等，以及市內(nèi)主要的購物場所等，都通有公交車。其中23路為烏素圖國家森林公園旅游專線，44路為昭君墓旅游專線，并且還有一趟專用的市區(qū)旅游觀光巴士。2.旅游公共信息服務(wù)方面，建有專門的游客集散中心，為游客提供旅游信息咨詢、食宿預(yù)訂、散客接待、旅行社線路推薦等全方位“一站式”服務(wù)。官方旅游網(wǎng)站如呼和浩特旅游信息網(wǎng)、呼和浩特旅游政務(wù)網(wǎng)和中國北方旅游網(wǎng)等，方便旅游者利用網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)旅游信息。另外，個別景點初步形成了旅游解說系統(tǒng)，包括交通導(dǎo)引、旅游接待設(shè)施標(biāo)識、景區(qū)接待設(shè)施標(biāo)識、景區(qū)電子信息顯示屏、導(dǎo)游服務(wù)等。呼和浩特市于2009年3月開通了全國統(tǒng)一旅游服務(wù)熱線12301，提供旅游問詢、投訴、救援、安全警示等服務(wù)。3.旅游公共安全服務(wù)方面，政府多以政策、條例等方式加以規(guī)范和管理。例如2010年4月，呼和浩特市旅游局舉辦了旅游安全工作會議暨旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案編制培訓(xùn)班。每年7月昭君文化節(jié)期間，呼和浩特市旅游局聯(lián)合消防、武警、公安等各執(zhí)法部門對火車站、機場、景區(qū)(點)、旅行社及旅游飯店等場所進行旅游市場消防安全檢查。二、呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題1.旅游公共服務(wù)項目不完善，供給水平較低。呼和浩特市的旅游公共服務(wù)建設(shè)還處于初級階段，許多服務(wù)項目缺失。例如旅游公共自行車還沒有投入，草原等旅游景點的交通指示系統(tǒng)不完善，沒有短信平臺、旅游熱線等方便旅游者查詢信息的方式，旅游網(wǎng)站的信息不夠及時和豐富，旅游公共安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)和救助服務(wù)中的多數(shù)服務(wù)項目都沒有涉及。這些問題都會影響到旅游者對旅游目的地的選擇，影響旅游者出游的質(zhì)量和旅游信息的流通，進而影響呼和浩特市旅游業(yè)的發(fā)展。2.政府對旅游公共服務(wù)的認識不到位。政府應(yīng)在旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，但由于目前政府相關(guān)部門和人員對于旅游公共服務(wù)的重要性認識不足，對旅游公共服務(wù)體系的范圍和內(nèi)容界定不清晰，呼和浩特市現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)建設(shè)都是為了解決某些具體問題，沒有把整個旅游公共服務(wù)當(dāng)作一個體系去建設(shè)，從而導(dǎo)致呼和浩特市的旅游公共服務(wù)建設(shè)得不到重視，比較零亂，缺乏系統(tǒng)性。呼和浩特市的旅游公共服務(wù)建設(shè)相對旅游業(yè)的發(fā)展來說是落后的，制約了旅游業(yè)的進一步發(fā)展。3.旅游公共服務(wù)運行機制不完善，資源配置率低。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)涉及到多個政府部門和行政系統(tǒng)，但各部門和各系統(tǒng)對于旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的認識存在差異。一方面旅游主管部門比較積極，認識也比較到位，但旅游主管部門往往缺乏必要組織實施和推進旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的職能。另一方面交通、城管、建設(shè)、衛(wèi)生、工商等部門從各自立場和角度出發(fā)，往往難以對旅游公共服務(wù)體系建設(shè)形成高度的共識，從而使呼和浩特市許多已有的旅游公共服務(wù)沒能得到很好的利用，資源配置效率較低。三、完善呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的策略1.充分發(fā)揮旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中政府的主導(dǎo)作用。結(jié)合目前我國提出建設(shè)服務(wù)型政府的機遇，呼和浩特市在建立完善旅游公共服務(wù)體系方面，政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用。首先，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)具有一定的公益性質(zhì)，需要政府財政提供必要的投入予以支撐。其次，進一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化改革，建立和健全“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)依法自主經(jīng)營”的旅游管理體制和運行機制。再次，借鑒國外關(guān)于“第三部門”的成功經(jīng)驗，政府多扮演“掌舵者”的角色，要將旅游公共服務(wù)全面推向市場化和社會化。在依靠社會力量提供服務(wù)的過程中，政府主要發(fā)揮法規(guī)制定、監(jiān)督執(zhí)行等導(dǎo)向作用，將具體的服務(wù)交由其他組織或部門操作，政府負責(zé)監(jiān)督和確保服務(wù)的質(zhì)量。最后，政府還應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)好工商、城管、衛(wèi)生等各部門之間的關(guān)系，以保障呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系的順利建成。2.繼續(xù)完善旅游公共基礎(chǔ)類服務(wù)設(shè)施。(1)完善旅游公共交通服務(wù)設(shè)施。在呼和浩特市現(xiàn)有的公共交通服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上，對旅游交通要素進行改造，逐步實現(xiàn)交通運輸方式之間“零距離換乘”和旅游交通服務(wù)業(yè)的集團化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。大力發(fā)展市區(qū)旅游公共自行車的使用，為旅游者的出行提供便利，也利于在旅游者中普及綠色旅游的理念。擴建通往輝騰錫勒、葛根塔拉等草原景點的旅游專線，建設(shè)托縣、清水河、和林格爾旅游環(huán)線，以連接葡萄溝、云滾洞、老牛灣等景區(qū)。引進大型汽車租賃公司入駐呼和浩特，與航空、鐵路、客運專線客流實現(xiàn)對接，擴大自由行的比例，帶動休閑度假旅游的發(fā)展。(2)完善旅游休憩服務(wù)設(shè)施。一個城市的旅游吸引力不僅體現(xiàn)在旅游吸引物，還包括其他輔助設(shè)施，如休閑綠地、公共景觀設(shè)施、金融服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施(例如垃圾桶、環(huán)保廁所等)、景區(qū)游憩設(shè)施(如景區(qū)內(nèi)的觀光亭、休憩椅等)。呼和浩特市應(yīng)該在酒店集中區(qū)域加大開辟公共休閑綠地或者休閑廣場，加強城市和景區(qū)的衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，特別是公共衛(wèi)生間的建設(shè)，同時增設(shè)觀光亭和休憩椅等設(shè)施，從而增強旅游者的旅游舒適度。3.大力加強旅游信息類服務(wù)。(1)完善以旅游信息網(wǎng)站為平臺的在線服務(wù)系統(tǒng)。完善的旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)應(yīng)包括旅游政務(wù)網(wǎng)信息和旅游企業(yè)門戶網(wǎng)站公益信息兩部分。呼和浩特市目前旅游政務(wù)網(wǎng)較為完善，但知名旅游企業(yè)的門戶網(wǎng)站建設(shè)比較滯后。旅游景區(qū)應(yīng)加強網(wǎng)站的建設(shè)與開發(fā)，充分利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺來宣傳旅游信息，方便旅游者。各類型旅游網(wǎng)站域名要簡單、清楚，便于旅游者登陸，同時提高網(wǎng)站的支持力度，增加與其他相關(guān)網(wǎng)站的鏈接，擴大網(wǎng)站信息容量，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，增強其吸引力和宣傳力。(2)建立以旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場服務(wù)窗口。以國際上通用的紅底反白正楷大寫英文字母“I”為標(biāo)記的旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務(wù)的公共機構(gòu)，也是旅游者獲取當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌氖滓x擇。借鑒旅游發(fā)達國家的經(jīng)驗，呼和浩特市應(yīng)在人流集中地段，如火車站、飛機場、鬧市區(qū)、廣場和各大旅游景點建立旅游信息咨詢中心，選派專業(yè)服務(wù)人員，為旅游者提供專業(yè)的旅游服務(wù)。服務(wù)既包括信息查詢、線路推薦、食宿預(yù)定等常規(guī)內(nèi)容，也包括為游客免費提供最新的旅游指南、景點介紹、交通圖冊、娛樂便覽等宣傳資料。宣傳資料要有中、英、蒙、日等多種文字，以吸引外國旅游者。由于呼和浩特市旅游的季節(jié)性明顯，旅游信息咨詢服務(wù)中心可以采取固定與流動兩種形式，在人流集中的地方建立長期性咨詢服務(wù)中心，而在旅游景區(qū)等地，根據(jù)淡旺季設(shè)立臨時性旅游信息咨詢服務(wù)中心。4.建立和完善旅游安全監(jiān)測服務(wù)系統(tǒng)。(1)旅游救助服務(wù)系統(tǒng)。呼和浩特市近年來旅游業(yè)的發(fā)展吸引了大量國內(nèi)外游客，且多為初次游客人。初次游游客相對缺乏旅游經(jīng)驗和基本的出行知識，所以他們在旅游的過程中就更加需要一些額外的和輔助性的幫助。對于有豐富經(jīng)驗的游客來說，他們對于這些服務(wù)的要求會偏少，但同樣需要旅游目的地提供必要的旅游救助服務(wù)以備不時之用，所以，要在各大旅游景點和賓館飯店內(nèi)部設(shè)置急救箱、便民服務(wù)處等。(2)旅游消費者權(quán)益保護系統(tǒng)。旅游消費者權(quán)益保護系統(tǒng)主要包括旅游消費者投訴中心和旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中心，應(yīng)做到方便及時地公布24小時旅游者投訴電話并派專人值守，避免“熱線常年開，電話無人接”的現(xiàn)象。這一系統(tǒng)主要負責(zé)接收游客的投訴，處理游客投訴并及時將處理結(jié)果反饋給投訴當(dāng)事人，監(jiān)督檢查各旅游經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量情況和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的落實情況，督促提供服務(wù)的單位和個人提高服務(wù)質(zhì)量，切實保護消費者的合法權(quán)益，對于侵犯旅游消費者權(quán)益的行為及時進行查處，情節(jié)嚴重的責(zé)令限期整改。(3)旅游突發(fā)事件應(yīng)急和救援系統(tǒng)。對于在呼和浩特旅游過程中經(jīng)常出現(xiàn)的旅游交通事故、草原騎馬和沙漠滑沙意外等突發(fā)事件，需要旅游相關(guān)部門和工作人員立即采取及時有效的措施，對受影響的游客進行救援。這就要求我們在平時工作中完善這一體系。一方面，建立專門的突發(fā)事件應(yīng)急和救援系統(tǒng)，防患于未然，一旦有突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動預(yù)案，救援人員通過各種途徑積極參與救援。另一方面，在對從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游員的培訓(xùn)和考試中，應(yīng)增加一些急救和心理撫慰等方面的知識，以便發(fā)生突發(fā)事件后，能夠在第一時間采取合理措施穩(wěn)住游客，盡量將突發(fā)事件造成的損失降到最低。四、呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系發(fā)展模式結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀，充分認識目前存在的問題，學(xué)習(xí)發(fā)達國家和國內(nèi)省市的先進經(jīng)驗，呼和浩特市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)遵循“堅持政府主導(dǎo)，不排斥企業(yè)參與和市場運作”的發(fā)展模式。根據(jù)國外經(jīng)驗，旅游公共服務(wù)體系中凡是能由企業(yè)參與和市場運作的內(nèi)容，都應(yīng)該積極推進企業(yè)的參與和市場的運作，哪怕是很小的一部分，例如旅游紀(jì)念品的制作和銷售等，但前提是不能影響旅游公共服務(wù)的公益性和共享性。在這方面，呼和浩特市可以向杭州市學(xué)習(xí)。例如杭州市120多個旅游咨詢點的規(guī)范運作，2000多個公共自行車服務(wù)亭和6萬多輛公共自行車的推出等，都是政府主導(dǎo)、企業(yè)參與和部分市場化運作的成功典范。注釋李軍鵬.加快完善旅游公共服務(wù)體系J.旅游學(xué)刊，2011，(2)/gonglue/16097.html。/。內(nèi)蒙古新聞網(wǎng)。呼和浩特市旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要(2011-2015年)。顏廷利.健全旅游公共服務(wù)體系，推進山東旅游強省建設(shè)J.科協(xié)論壇，2008,(11)。王信章.旅游公共服務(wù)體系與旅游目的地的建設(shè)J.旅游學(xué)刊，2012,(1)。作者簡介：李曉冬，內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)職業(yè)學(xué)