某科技有限公司內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃.ppt

內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃及注意事項(xiàng) 技巧 天馬行空官方博客 2020 3 14 天馬行空官方博客 2020 3 14 2000與2008版對(duì)照 天馬行空官方博客 2020 3 14 大綱 2020 3 14 審核概論 審核方式 2020 3 14 集中式審核 優(yōu)點(diǎn) 審核周期短 能很快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題便于集中整改 用于體系剛剛建立或做出重大調(diào)整之后 缺點(diǎn) 因突擊進(jìn)行 需要內(nèi)審員數(shù)量較多 往往可能導(dǎo)致不成熟的內(nèi)審員從事了重要的審核過(guò)程 影響審核質(zhì)量 不能有效地達(dá)到審核目的 2020 3 14 滾動(dòng)式審核 優(yōu)點(diǎn) 需要的內(nèi)審員少 內(nèi)審員能夠?qū)M織管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行很好的橫向比較和整體分析保證審核結(jié)論的系統(tǒng)性 缺點(diǎn) 審核周期長(zhǎng) 不能很快得出審核結(jié)論 2020 3 14 2020 3 14 在當(dāng)天審核工作完成后召開(kāi) 時(shí)間一小時(shí)左右為宜 僅審核組成員參加 討論并確定審核中有爭(zhēng)議的事項(xiàng) 整理審核結(jié)果 確定當(dāng)天的不合格報(bào)告 2020 3 14 2020 3 14 制定內(nèi)部審核實(shí)施方案 2020 3 14 2020 3 14 首次會(huì)議的內(nèi)容 2020 3 14 編制內(nèi)部審核表 目的 1 實(shí)現(xiàn)審核過(guò)程的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化 2 落實(shí)審核的抽樣工作方法 保證審核過(guò)程的有效性 3 保證審核過(guò)程按計(jì)劃進(jìn)行 提高審核效率 4 保證審核的覆蓋面按審核方案的策劃 達(dá)到審核的目的 5 保證審核結(jié)果具有代表性 確保審核的效果 2020 3 14 檢查表的作用 1 內(nèi)審員的工作文件 檢查提綱和工具 2 確保審核的覆蓋面和完整性 3 審核目的明確 避免干擾 確保審核按計(jì)劃進(jìn)行 4 保持審核時(shí)間的控制 節(jié)奏性和連續(xù)性 5 規(guī)定抽樣方案 減少審核的偏見(jiàn)和隨意性 6 作為審核記錄 報(bào)告 的歷史參考文件 7 彌補(bǔ)審核員的經(jīng)驗(yàn)不足 使受審方確信審核員的專(zhuān)業(yè)水平 2020 3 14 審核表的制定 1 由審核員根據(jù)審核組長(zhǎng)所分配的任務(wù)準(zhǔn)備檢查表 2 檢查表的制定要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)和程序的要求 3 檢查表必須要經(jīng)過(guò)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn) 4 根據(jù)受審方的規(guī)模及過(guò)程的復(fù)雜程度決定檢查表的多少 5 檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋受審方質(zhì)量管理體系的各主要過(guò)程 審核區(qū)域的檢查過(guò)程不能遺漏 2020 3 14 6 編制檢查表時(shí)應(yīng)考慮審核的策略 順向或逆向 7 采用按部門(mén)審核時(shí)要包括涉及的過(guò)程 應(yīng)充分考慮部門(mén)的工作職能和部門(mén)的重點(diǎn)工作 突出部門(mén)特點(diǎn) 按過(guò)程審核時(shí)要包括涉及的部門(mén) 8 抽樣要應(yīng)有代表性和合理性 9 時(shí)間要留有余地 10 應(yīng)有可操作性11 檢查表中要考慮PDCA循環(huán) 12 檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋審核方案中所列出的部門(mén)所要審核的所有標(biāo)準(zhǔn)條款中的要求 2020 3 14 檢查表的內(nèi)容 1 計(jì)劃審核的項(xiàng)目 2 審核準(zhǔn)則 3 需尋找的審核證據(jù)形式 4 審核抽樣計(jì)劃 5 完成該項(xiàng)檢查的時(shí)間 6 檢查表應(yīng)盡可能列明需抽樣的資料名稱(chēng) 2020 3 14 文件審核 2020 3 14 文件審核的目的 1 評(píng)審文件的適宜性和充分性 2 審查審核所依據(jù)的文件是否是現(xiàn)行有效的 3 審查組織所發(fā)生的重大變化是否在管理體系文件中得到體現(xiàn) 4 在管理體系文件經(jīng)過(guò)重大修改后或評(píng)審 以尋求體系文件優(yōu)化和提升的機(jī)會(huì) 2020 3 14 文件審核的要求1 一般的內(nèi)部審核可不對(duì)文件內(nèi)容進(jìn)行全面評(píng)審 2 需要時(shí)可對(duì)某些文件作專(zhuān)項(xiàng)的評(píng)審 3 文件審核的范圍包括體系文件及相關(guān)的外部文件 2020 3 14 文件審核的要點(diǎn) 1 文件的系統(tǒng)性 內(nèi)容的完整性 內(nèi)容有無(wú)疏漏 內(nèi)容協(xié)調(diào)性 流程中 流程之間 不同層次文件之間有無(wú)相互矛盾的規(guī)定 各層次文件相互引用的關(guān)系是否正確 2020 3 14 文件的先進(jìn)性 是否包括了現(xiàn)行條件下最好 最實(shí)用的工作方法 是否成功地運(yùn)用了先進(jìn)的管理手段 是否體現(xiàn)了改進(jìn)成果 2020 3 14 文件的可操作性 文件中的流程是否順暢 文件內(nèi)容是否規(guī)定清楚 完整 有無(wú)漏項(xiàng) 文件的敘述是否明確 易懂 易讀 文件的操作性如何 是否有不易操作之處 2020 3 14 文件審核方法 1 縱向?qū)徍?可從管理體系文件的一層開(kāi)始向二 三層滲透審查 便于梳理清楚各層次文件的關(guān)系 主要用于審查文件是否有疏漏 是否有重復(fù) 各層次文件的相互引用是否恰當(dāng) 2020 3 14 橫向?qū)徍?從同一層次的文件著手審查 檢查時(shí)同時(shí)對(duì)若干份相關(guān)文件進(jìn)行稽核 便于檢查出文件之間的接口是否清楚 有無(wú)疏漏 有無(wú)重復(fù) 有無(wú)相互矛盾的描述 2020 3 14 現(xiàn)場(chǎng)審核 2020 3 14 2020 3 14 2020 3 14 現(xiàn)場(chǎng)審核的原則 1 以 客觀依據(jù) 為依據(jù)的原則 2 緊扣審核準(zhǔn)則的原則 3 獨(dú)立 公正的原則 4 實(shí)事求是 的原則 5 重點(diǎn)過(guò)程審核的原則 2020 3 14 審核切入點(diǎn) 1 以部門(mén)職能為切入點(diǎn) 2 以部門(mén)目標(biāo)為切入點(diǎn) 3 以部門(mén)工作計(jì)劃為切入點(diǎn) 4 以近期工作為切入點(diǎn) 2020 3 14 現(xiàn)場(chǎng)審核證據(jù)的收集 2020 3 14 信息源 1 與受審方員工及其他人員面談 2 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 周?chē)ぷ鳝h(huán)境和條件的觀察 3 文件 4 記錄 5 數(shù)據(jù)匯總 分析和績(jī)效指標(biāo)6 審核信息 顧客反饋等 2020 3 14 收集審核證據(jù)的方式 1 與受審方人員面談 2 現(xiàn)場(chǎng)觀察 對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證 3 對(duì)文件和記錄進(jìn)行評(píng)審 查閱記錄 2020 3 14 審核證據(jù)的形式1 能夠證實(shí)的記錄 2 客觀事實(shí)的陳訴 3 其他信息等 2020 3 14 審核過(guò)程的控制現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 2020 3 14 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄的作用 1 便于需要時(shí)查閱 2 便于證實(shí)審核所獲得的信息 3 便于審核組其他成員進(jìn)行相關(guān)審核時(shí)參閱 4 為有連續(xù)性線索繼續(xù)審核提供可追溯的條件 5 提供證實(shí)審核過(guò)程的證據(jù) 6 便于審核員學(xué)習(xí) 交流和審核能力的提高 2020 3 14 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄的要求 1 記錄應(yīng)敘述清楚 記載全面 易讀易懂 便于查閱 2 記錄應(yīng)準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)可追溯 如文件名稱(chēng)及編號(hào) 物品標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品批號(hào) 設(shè)備編號(hào) 記錄編號(hào) 合同號(hào)碼等 3 組織可以對(duì)記錄格式作統(tǒng)一規(guī)定 也可不作規(guī)定由審核員自定 4 現(xiàn)場(chǎng)審核證據(jù)應(yīng)有內(nèi)審員記錄 不宜叫人代記 5 審核記錄必須當(dāng)場(chǎng)記錄 不能以回憶錄的方式進(jìn)行記錄 否則對(duì)審核當(dāng)時(shí)的背景無(wú)法確認(rèn)記錄 2020 3 14 小陳做事一向風(fēng)風(fēng)火火 做事快從不注意細(xì)節(jié) 一次公司組織內(nèi)審 小陳是內(nèi)審員 也負(fù)責(zé)了一個(gè)小組的審核 在審核過(guò)程中小陳不停的問(wèn)這問(wèn)那 但大家發(fā)現(xiàn)小陳審核時(shí)一直是兩手空空 既沒(méi)有紙也沒(méi)有筆 兩天的現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后 在審核組會(huì)議上組長(zhǎng)要求大家把審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整理出來(lái) 只見(jiàn)小陳臨時(shí)向其他內(nèi)審員借了一支筆和一張紙 邊回憶邊寫(xiě) 針對(duì)他審核的兩個(gè)部門(mén)共寫(xiě)了5個(gè)問(wèn)題 1 員工培訓(xùn)不足 對(duì)管理體系文件不熟悉 2 有幾份文件沒(méi)有受控 文件管理需要加強(qiáng) 3 有的檢驗(yàn)報(bào)告中對(duì)檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目沒(méi)有做標(biāo)記 4 有的供應(yīng)商雖然在向公司供應(yīng)原材料 但沒(méi)有進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)審 5 在質(zhì)量記錄中多處有填寫(xiě)不規(guī)范的現(xiàn)象 在末次會(huì)議上就不合格與受審部門(mén)進(jìn)行溝通時(shí) 其中有三項(xiàng)不合格受審部門(mén)都不予以認(rèn)可 小陳也解釋不清楚只好撤銷(xiāo) 2020 3 14 分析 小陳的問(wèn)題就出在審核當(dāng)時(shí)不記錄 審核結(jié)束僅僅憑借記憶寫(xiě)報(bào)告 由于審核過(guò)程中看到過(guò)的文件和資料很多 對(duì)審核過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)不易寫(xiě)清楚 有時(shí)勉強(qiáng)回憶起一些細(xì)節(jié) 也很可能張冠李戴 出現(xiàn)錯(cuò)誤 如小陳開(kāi)具的描述為 在質(zhì)量記錄中多處有填寫(xiě)不規(guī)范的現(xiàn)象 的不合格 沒(méi)有說(shuō)清具體的質(zhì)量記錄的名稱(chēng) 編號(hào) 流水號(hào)等唯一標(biāo)識(shí) 對(duì)于是什么內(nèi)容填寫(xiě)不規(guī)范也不清楚 基本上沒(méi)有不合格事實(shí)的內(nèi)容 只是一種不合格類(lèi)型的描述 無(wú)法實(shí)現(xiàn)需要的追溯 所以當(dāng)受審核部門(mén)對(duì)其不認(rèn)可時(shí) 他無(wú)法進(jìn)行解釋 即使受審單位認(rèn)可 在分析原因和制定糾正措施時(shí)也會(huì)無(wú)從下手 2020 3 14 2020 3 14 內(nèi)審組會(huì)議1 對(duì)已進(jìn)行的審核進(jìn)行小結(jié) 2 跟蹤審核進(jìn)度 3 對(duì)審核方案的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估 必要時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整 4 對(duì)審核過(guò)程中需要小組其他成員進(jìn)行跟蹤 確認(rèn)的事項(xiàng)尋求幫助 5 明確在審核中需要協(xié)調(diào)一致的事項(xiàng) 2020 3 14 6 就審核的結(jié)果進(jìn)行溝通 對(duì)同類(lèi)或類(lèi)似的問(wèn)題進(jìn)行歸納 總結(jié) 對(duì)管理體系運(yùn)行的總體情況作出判斷 7 確定內(nèi)部審核的不符合項(xiàng) 2020 3 14 末次會(huì)議 2020 3 14 審核中的溝通技巧 2020 3 14 1 內(nèi)審就是為了找問(wèn)題 2 只重問(wèn)題 不重改進(jìn) 3 忘記獨(dú)立性原則 4 避重就輕 5 做老好人 2020 3 14 人際溝通的實(shí)質(zhì)溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內(nèi)容人際溝通是信息交流過(guò)程發(fā)出信息接受信息反饋人際溝通特點(diǎn)存在心理障礙包含著情感 態(tài)度 思想和觀點(diǎn)的交流 2020 3 14 溝通分類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 注意 理解 接受 行動(dòng)非語(yǔ)言溝通 人體動(dòng)作 面部表情 目光接觸 輔助語(yǔ)言正式溝通與非正式溝通正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流非正式溝通 正式溝通之外的溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通 一方只發(fā)信息 另一方只接受信息 無(wú)需反饋雙向溝通 對(duì)話 式的溝通 有信息反饋 2020 3 14 人際溝通障礙人際溝通障礙形式 語(yǔ)言障礙 文化差距障礙 認(rèn)識(shí)障礙 情緒障礙 個(gè)性障礙 態(tài)度障礙 地位障礙 組織障礙 物理障礙克服人際溝通障礙的方法 正確運(yùn)用語(yǔ)言文字 學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng) 掌握談話技巧 2020 3 14 審核與溝通審核過(guò)程是一個(gè)溝通過(guò)程審核受審核方的質(zhì)量體系 了解情況 收集客觀證據(jù) 提出觀察結(jié)果受審核方的配合與否對(duì)審核員了解真實(shí)情況至關(guān)重要審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核員處在主導(dǎo)地位 應(yīng)防止受審核方的抗拒心理應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度 2020 3 14 審核中的面談 1恰當(dāng)?shù)?有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵有助于建立融洽關(guān)系 消除心理障礙有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作有助于查明情況 獲取需要的客觀證據(jù)基本面談技巧得當(dāng)?shù)靥釂?wèn)說(shuō)得少 聽(tīng)得多保持融洽的關(guān)系選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象 2020 3 14 審核中的面談 2禮貌 友善的面談態(tài)度對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣對(duì)誤解要有耐心避免打斷 干擾 反駁對(duì)的談話 請(qǐng) 謝謝 適時(shí)使用客觀 公正的態(tài)度 2020 3 14 提問(wèn) 提問(wèn)類(lèi)型開(kāi)放型提問(wèn) 以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式封閉型提問(wèn) 可以用 YES NO 或一 二個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式啟發(fā)式提問(wèn) 可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論 以便獲得更多信息的提問(wèn)方式 2020 3 14 開(kāi)放式提問(wèn) 做什么 怎么做 為什么 如何證實(shí) 請(qǐng)告訴我 2020 3 14 封閉式提問(wèn) 是這樣的嗎 對(duì)不對(duì) 能確認(rèn)嗎 肯定嗎 2020 3 14 啟發(fā)式提問(wèn) 這是最好的嗎 有沒(méi)有比這樣更好的 如果我們換個(gè)角度看這個(gè)問(wèn)題呢 假設(shè)讓你重新做 你會(huì)怎樣做呢 2020 3 14 提問(wèn) 提問(wèn)注意事項(xiàng)明確觀點(diǎn)和目的 準(zhǔn)確表達(dá)發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景注意神態(tài)表情適時(shí)表達(dá)好意努力理解回答不能建議或暗示某種答案不說(shuō)明情緒的話不可連續(xù)發(fā)問(wèn) 2020 3 14 聆聽(tīng)的技巧 遵循 原則 少講多聽(tīng) 持平等 真誠(chéng)的