禮貌用語(yǔ)培訓(xùn).doc

精品文檔一 禮儀禮貌-是服務(wù)行業(yè)工作者的基本要求。從事服務(wù)行業(yè)，最基本的要求就是禮儀禮貌。什么叫儀容儀表？?jī)x容：是指人的面部表情。儀表：是指人的面貌，修飾或外表。儀容的要求：端莊，大方，體態(tài)勻稱。二 為什么要穿制服？1 為了讓賓客認(rèn)出我們，隨時(shí)可以找到幫助他們的員工?；蚴悄芤谎劭闯鑫覀兯诘牟块T和形象?？偨Y(jié)：?jiǎn)T工上班之前應(yīng)從頭到腳對(duì)各部們，進(jìn)行檢查，決不能疏忽任何一個(gè)方面。同事之間還可以互相檢查提醒，要當(dāng)演員上舞臺(tái)一樣重要。三 禮貌，禮節(jié)1 禮節(jié)的定義：禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪刑貏e是在交際中相互問侯，致意，祝愿，以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用方式。2 微笑服務(wù)-微笑服務(wù)始終是服務(wù)的基本原則和前提。3 禮貌的定義：指人與人之間和諧相處的行為規(guī)范，意念和行為，是語(yǔ)言，動(dòng)作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來的對(duì)別人的尊重。酒店服務(wù)八字：主動(dòng)，熱情，耐心，效率。五聲：賓客進(jìn)門有迎聲，賓客詢問有簽聲，賓客幫忙有謝聲，照顧不同有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。六句話：笑臉相迎，見面問好，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，站立服務(wù)，進(jìn)房敲門。服務(wù)中的三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。賓客服務(wù)用語(yǔ)要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬(wàn)不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語(yǔ)言接聽電話的禮儀1左手持聽筒，方便記錄當(dāng)我們講電話手持聽筒時(shí)要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。2做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。尤其是當(dāng)對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰(shuí)、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡(jiǎn)潔地將一件事告訴對(duì)方。在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對(duì)方反問，也能很快有條有理地回答。 3接電話時(shí)，要說聲“您好”一般人在接聽來電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是公司”、“這里是部”。在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說出口，因?yàn)椤白约翰]有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。4打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說，突然說出“請(qǐng)先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問起“請(qǐng)問你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。5私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。但是，對(duì)于打來的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。由于私人電話時(shí)間過長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來重大的損失。因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說，盡快回到工作崗位上。 6電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過去我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽之任之。重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。 7電話聲音不清楚，怎么辦？我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說：“對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)說大聲一點(diǎn)？”即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請(qǐng)你再說一遍”，明白無誤地反問對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。 8“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過一分鐘筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。 9電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰(shuí)而無可奈何。由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。10電話鈴聲不應(yīng)超過三聲當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對(duì)方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂”。接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。無論是什么原因千萬(wàn)別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而