客戶拜訪流程及話術(shù)參考.doc

客戶拜訪流程、話術(shù)及技巧一、電話拜訪（一）拜訪前準(zhǔn)備工作1.明確給客戶打電話的目的和目標(biāo)2.為達到目標(biāo)必須要問客戶的問題3.想好開場白，并設(shè)想客戶可能會提出異議的問題，并且設(shè)計答案。（一般客戶接到電話，會有這樣的疑問：你是誰？你找誰？有什么事？怎么知道我的電話？）4.必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備 (二)撥打電話，進行開場白1.簡單問候和自我介紹（依次為銀行、自己和服務(wù)）2.簡單說明為何打電話 (三)具體話術(shù)參考1.日常情感維護參考話術(shù)：“您好我是齊商銀行的客戶經(jīng)理XXX，感謝您一直以來對我行業(yè)務(wù)的支持,明天就是您的生日了,我們特地為您準(zhǔn)備了一份小禮物,作為一份心意,祝您生日快樂!請您方便的時間過來領(lǐng)取一下?！?2.貴賓服務(wù)推薦話術(shù)“您好先生，我是齊商銀行客戶經(jīng)理XX。恭喜，您已經(jīng)成為我行的貴賓客戶了。今天給您打電話，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓卡就可以享受我行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值服務(wù)了。” 3.活動邀約話術(shù)“您好,我是齊商銀行的客戶經(jīng)理XX，我們針對全行的VIP客戶，舉辦一場高端客戶子女教育活動，我們邀請專業(yè)輔導(dǎo)老師，與孩子們進行深入交流，整個過程，為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個貧困的失學(xué)兒童開展現(xiàn)場捐助活動。您看我是否先給您報個名，因為這次只有30個名額?！?4.臨界客戶維護話術(shù) 客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是齊商銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶：你好！有什么事？“客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定期存款本周五就到期啦，您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有什么別的打算？”客戶：“我考慮一下吧！”客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時候會有貴賓客戶專享優(yōu)惠活動介紹，我建議您來參加一下，免費領(lǐng)取我們聯(lián)盟商家的優(yōu)惠券?！笨蛻簦骸翱磿r間吧！有時間我會去?！笨蛻艚?jīng)理：“好的，XX女士，我給您預(yù)留座位，您是一個人來還是帶著朋友或家人一起來？”客戶：“不一定，有可能跟一個朋友一起來?！笨蛻艚?jīng)理：“好的。我給您預(yù)留2個座位。您看您是周四還是周五能最終確定？到時候我打電話給您？”客戶：“周五吧！”客戶經(jīng)理：“好的。您看是周五上午還是下午？”客戶：“下午吧！”客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午我再電話聯(lián)系您?！?.客戶表示不方便通話時話術(shù)客戶經(jīng)理:“那非常抱歉，打擾您了，我換個時間再與您聯(lián)系，您看是今天下午2點還是明天上午10點？”客戶：“你*（時間）再打過來吧?！笨蛻艚?jīng)理：“好的，謝謝您的支持（做好再次拜訪客戶的時間的備注記錄），我明天（或下午）再與您聯(lián)系?！倍?、上門拜訪(一)拜訪前準(zhǔn)備1.安排約見時間和工作計劃在預(yù)約客戶時，應(yīng)合理安排自己的工作計劃，并將工作計劃填寫進每天計劃聯(lián)絡(luò)客戶臺賬。2.事先了解客戶狀況和需求 客戶經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶的基本狀況和整體財務(wù)狀況，分析客戶對本次接觸的需求或期望。初步填寫客戶信息管理表。3.銷售內(nèi)容及產(chǎn)品客戶經(jīng)理必須對我行的產(chǎn)品有全面、準(zhǔn)確的了解，同時，對他行、其他金融機構(gòu)的產(chǎn)品至少有基本了解。4.相關(guān)物品包括：名片、客戶資料、產(chǎn)品資料、客戶信息管理表、禮品等等。（二）溝通技巧1.開場八大切入點按照客戶的不同來源，客戶經(jīng)理應(yīng)該采取不同的話術(shù)切入主題，進而根據(jù)客戶的言談舉止判定客戶的溝通風(fēng)格，為下一步溝通奠定基礎(chǔ) 切入點 簡介 切入方式談轉(zhuǎn)介紹人如果客戶是通過客戶轉(zhuǎn)介紹的方式而來咨詢業(yè)務(wù)的，這層轉(zhuǎn)介關(guān)系，就是一個很好的開啟話題的方式。和客戶交流與介紹人的關(guān)系你是如何認識介紹人的介紹人在何種情況下推薦的我們找到機會切入主題談行業(yè)或工作你如果了解客戶從事的行業(yè)或者工作特點，這也是一個很輕松的話題。談?wù)摽蛻舻穆殬I(yè)環(huán)境，工作成就或者工作的艱辛、危險性或其他特性工作掙錢的目的愛自己、家人、積累財富找切入點進入營銷主題談子女教育如果事前知道客戶有孩子，或是見到客戶的孩子，子女教育的話題就是一個絕佳的切入點聆聽或相互交流育兒經(jīng)驗、了解客戶對孩子的養(yǎng)育、教育的操心客戶對醫(yī)療費、教育費用的擔(dān)心找到機會切入主題談養(yǎng)身保健隨著現(xiàn)代社會生活和工作節(jié)奏的加快，越來越多的客戶開始關(guān)心養(yǎng)身保健了。如果客戶對身體保健有心得，這將是拉近客戶關(guān)系的最有價值的話題。如何吃出健康、如何預(yù)防疾病、分享醫(yī)療常識以及家人的負擔(dān)和其它可能產(chǎn)生的費用如何進行風(fēng)險轉(zhuǎn)移切入主題談穿著打扮第一眼見到客戶后，我們可以判斷客戶衣著打扮的風(fēng)格是怎樣的，如果客戶很重視儀容儀表，那么這個話題就輕松自在多了。贊美各項費用的支出，追求生活品質(zhì)通過理財追求幸福人生切入主題談時事新聞現(xiàn)在沒有哪個人不關(guān)心時事新聞，所以我們要多了解時事大事，雖不要事事皆知，但也要了解盡量多的資訊，并且有自己的見地。這方面的話題永遠都不會落伍，并且可以源源不斷。找出和投資理財相關(guān)事件談如何在經(jīng)濟環(huán)境變化不定時讓自己的財富保值找到機會切入主題談投資理財作為客戶經(jīng)理，對于投資理財當(dāng)然有更深入的認識。如果客戶對投資理財頗感興趣，我們就要發(fā)揮我們的專長了，并且從這個話題切入我們要銷售的產(chǎn)品是非常自然的。相互分享理財經(jīng)驗如何做財富增值保值交由專家打理找機會切入談家居環(huán)境如果能有幸到客戶的家里，你已經(jīng)很成功了。不需要費心思來思考切入話題，因為周圍全是話題。比如房子的地理位置、外部環(huán)境、家中的擺設(shè)，甚至客戶家中的字畫等。贊美、羨慕聆聽客戶的價值觀了解客戶的財富積累觀、退休等計劃找機會切入2.贊美的技巧 贊美技巧技巧說明參考話術(shù)贊美外貌要得體而真誠注意不要直接贊美異性的相貌，可以贊美氣色、飾品、發(fā)型、發(fā)質(zhì)、衣著、談吐氣質(zhì)等。您今天戴的這個發(fā)卡（胸針、項鏈）很精致，很適合您。贊美客戶得意的事贊美也有保質(zhì)期，交談過程中，如果客戶談到自己的得意之事，那就是渴望與你分享他的喜悅，這也可以看成他準(zhǔn)備接受你的贊美之詞的信號。您剛才說您最近自己炒股賺了20%？您太厲害了，我好多客戶都跟我反饋說最近都賠了，您是怎么做到的？贊美客戶的細微變化關(guān)注到對方細微的變化并指出來，傳遞出去的信號是：你在我心目中很重要，我時刻關(guān)注著你的變化。王先生，您換發(fā)型了？這個發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！贊美客戶的專長在聊及客戶專長的行業(yè)時，你虛心的承認自己的不足，也等于滿足了對方“高人一等”的心理，他將以更寬容的態(tài)度來對待你。在這方面我就跟您差很多，以后有機會，還希望您能多指導(dǎo)指導(dǎo)我。贊美客戶的品質(zhì)贊美一個人，與其稱贊他的外在，不如稱贊他對人對事的態(tài)度。王總，大家都認為您是一個女強人，但我倒是認為您身上更具有傳統(tǒng)女性的魅力善良、富有愛心。3.高效傾聽的6個技巧 傾聽技巧 技巧說明及參考話術(shù) 鼓勵對方先開口培養(yǎng)良好的氣氛，通過開放式提問讓客戶先開口。 專心傾聽，表示興趣可以表現(xiàn)出在聆聽和吸收對方說話的內(nèi)容，讓客戶感受到尊重；可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。 積極回應(yīng)，鼓勵別人多說偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，誠心的贊美精辟的見解、有意義的陳述，或有價值的信息。觀察肢體語言，聽話外之音認真觀察客戶肢體語言，客戶說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境，努力聽客戶的話外之音。讓客戶說完，及時進行確認沒有理解對方的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的提出疑問之處；在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng)。整理出重點，并提出自己的結(jié)論在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在并熟記；然后，給對方以清晰的反饋。 4.十種職業(yè)的客戶溝通技巧 類型 行為特點 溝通技巧公務(wù)員型決斷力不強提防心強，不輕易相信營銷人員樂于分析別人的心理建議從子女切入；態(tài)度不能太過積極企業(yè)家型心胸開闊思想積極當(dāng)場決斷了解交易實情稱贊其公司的業(yè)績或規(guī)模；建議從行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷切入教師型善于說話思想保守對其職業(yè)表示敬意；展開積極但稍微謹(jǐn)慎的產(chǎn)品介紹；注重展示專業(yè)性醫(yī)師型保守注重商品價值顯示自己的專業(yè)知識；建議從投資理財切入；注意給對方足夠的面子警官型疑心重，喜歡挑剔以自己職業(yè)為榮尋找共同語言，激起其自尊心；傾聽對方的自夸，并表示敬意護士型自尊心強態(tài)度積極稱贊其職業(yè)；建議從穿著打扮、家居環(huán)境切入；請教養(yǎng)身保健營銷人員型觀念清晰，有個性會沖動購買對交易抱有樂觀的心態(tài)顯示專業(yè)的營銷；對其知識或職業(yè)表示佩服；建議從探討營銷開始拉近關(guān)系普通職員型不輕易相信別人不會浪費無謂的金錢讓其了解產(chǎn)品的真正好處和價值所在；建議從穿著打扮入手退休工人型態(tài)度保守決定與行動緩慢態(tài)度恭敬且穩(wěn)重；耐心引導(dǎo)，講賺錢故事農(nóng)民型思想保守自強獨立心胸寬大，受人喜歡明白事理用積極而情緒化的介紹打動對方；話語誠懇，注意禮節(jié) 5.四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧 類型 行為特點溝通方式分析型（貓頭鷹型）彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至?xí)@得有點郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責(zé)是他們最大的心痛。講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。認識到并承認講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。不要過于親近，不要操之過急，要有反復(fù)說明自己觀點的準(zhǔn)備。 留點思考評估的時間并大量運用各種數(shù)據(jù)。贊揚他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。親切型（鴿子型）他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，決策時常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令他感到痛苦。做到放松、.隨和，當(dāng)一名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計劃。有預(yù)見性。時常明確地表示贊同。多用“我們”這個詞，贊揚他或她具有的團隊精神。不要催促，不要急于求成。 表現(xiàn)型（孔雀型）他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際。他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復(fù)心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。 熱情坦誠，有問必應(yīng)。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 做到友善健談。多問帶有“您”字的問題。 適當(dāng)?shù)馁澝?進取型（老鷹型）他們有遠大的目標(biāo)，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務(wù)為重，辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺