汽車售后服務核心流程.doc

汽車售后服務核心流程總的來說，我國汽車行業(yè)售后服務的流程大致分為兩個過程和七個流程。兩個過程是指經銷商內部過程和與客戶接觸過程七個流程指：1預約、2準備工作、3接車/制單、4修理/進行工作、5質檢/內部交車、6交車/結賬、7跟蹤。一、 預約預約主要通過電話預約完成。分經銷商預約和用戶主動預約 經銷商主動預約：根據提醒服務系統及用戶檔案，經銷商主動預約用戶進行維修保養(yǎng) 用戶主動預約：引導用戶主動跟經銷商預約。（1）預先通過電話登記預約詢問用戶及車輛數據（核對老用戶數據、登記新用戶數據）詢問行駛里程詢問上次維修時間及是否是重復維修確認用戶的需求，車輛故障問題介紹特色服務項目及詢問用戶是否需要這些項目確定服務顧問的姓名確定接車時間（留有準備時間）（主動控制）暫定交車時間（留有余地）提供價格信息（既確定又留有余地）告訴用戶帶相關的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預約(應邀)作準備草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內容，可以節(jié)約接車時間檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計是否需要進一步工作提前通知有關人員（車間、備件、接待）做準備提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）根據維修項目的難易程度合理安排人員如準備工作出現問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預約車間使用工作任務分配板定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備三、 接車/制單識別用戶需求（用戶細分）遵守預約接車時間（用戶無需等待）預約好的服務顧問要在場告訴用戶自己是誰（自我介紹）耐心傾聽用戶陳述接車時間要充足（足夠的時間關照用戶）當著用戶的面使用保護罩全面徹底的維修檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息、將所有故障、修理項目用戶意見（修或不修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字提供詳細價格信息要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明簽協議（車輛外觀、車內物品）或此內容包括在任務單上確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）足夠的停車位、停車區(qū)域標識明顯安排用戶休息四、 進行維修工作愛護車輛遵守接車時的安排車間分配維修任務，全面完成定單上的內容保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需及時告訴用戶定單外的維修需爭得用戶簽字同意推薦維修項目應寫在任務單上（絕對需要維修的項目如果用戶不同意修理必須在任務單上備注）正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作不僅要排除故障，要查出原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收技師在維修定單工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內容維修工人為問題要與有關人員聯系五、質檢/內部交車隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢終檢，檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業(yè)標準）路試（技師或服務顧問）在工作單上寫明發(fā)現但沒去糾正的問題，服務顧問簽字清潔車輛停車并記錄停車位準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調查卡等）向服務顧問大致說明維修過程及問題如果維修質量終檢不合格遵守有關手續(xù)服務顧問檢車六、 /開具發(fā)票檢查結算單（材料費、工時費與報價是否相符）準時交車向用戶解釋發(fā)票內容向用戶說明定單外工作和發(fā)現但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字交車時間要充分遵守估價和交款方式給用戶看舊件指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經銷商的特色服務向用戶宣傳預約的好處委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確告別用戶七、 跟蹤打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）維修一周之內打電話詢問用戶是否滿意打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧打電話時間要避免用戶休息時間、會議高峰、活動高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關人員會與他聯系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回復用