一汽大眾服務(wù)顧問機(jī)考題目及答案.pdf

1 一汽 大眾汽車有限公司的愿景是 D A 造價(jià)值經(jīng)典汽車 促人 車 社會(huì)和諧 B 誠(chéng)信創(chuàng)造價(jià)值 尊重成就共贏 C 讓中國(guó)每個(gè)家庭都擁有自己的汽車 D 中國(guó)最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè) 員工眼中最具吸引力的公司 3 中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司的核心價(jià)值觀是 C A 第一汽車 第一品牌 B 第一品牌 第一品牌 C 第一汽車 第一伙伴 D 第一伙伴 第一品牌 4 由一汽生產(chǎn)的第一批載重汽車是 A A 解放牌 B 東風(fēng)牌 C 紅旗牌 5 在準(zhǔn)備過程中 客戶的期望有哪些 ABCDE A A 希望有人能夠提醒我按時(shí)到店 不要錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間 B B 希望有人能提醒我?guī)R所需材料 C C 希望到店時(shí) 指定的服務(wù)顧問已在場(chǎng)等候 D D 希望按時(shí)到店可以立即維修 E E 希望4S 店提前做好人員 備件等各項(xiàng)準(zhǔn)備 能按時(shí)順利完成維修 保證質(zhì)量 7 交車時(shí)正確做法是 BCD A 任何一個(gè)服務(wù)顧問交車都可以 B 解釋維修費(fèi)用 C 讓顧客有選擇付費(fèi)方式的自由 D 當(dāng)著客戶的面取下五件套 1 0 服務(wù)顧問完成接車工作之后 將車輛移至待修區(qū) 然后將 服務(wù)包 轉(zhuǎn)交給 B 進(jìn)行派 工 A A 車間主任 B B 調(diào)度員 C C 接待員 11 預(yù)約中應(yīng)該滿足的客戶期望有 ABCD A 盡快接聽電話 B 在電話里熱情友好地問候 C 詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問題 D 兌現(xiàn)預(yù)約中的承諾 1 2 當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí) 對(duì)于不在店等待的客戶 服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做 A A A 通過客戶期望的方式立即聯(lián)系客戶 B B 溝通過程中使用 FFB 方法逐項(xiàng)做出解釋 并征求客戶意見 C C 應(yīng)當(dāng)通過電話錄音或其他有效方式留下客戶意見的證明 D D 在未得到客戶同意的答復(fù)前 為保證維修效率 可以告知維修技師先執(zhí)行變更的維修 項(xiàng)目 13 下列單據(jù)中哪些需要客戶簽字 ABCD A A 接 交車單 B B 任務(wù)委托書 C C 維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表 D D 結(jié)算單 14 服務(wù)顧問安排客戶去客戶休息區(qū)時(shí) 應(yīng) AB A A 介紹休息區(qū)設(shè)施 告訴免費(fèi)使用 B B 介紹飲料 告訴免費(fèi) C C 安排客戶入座 D D 引領(lǐng)吸煙客戶至吸煙區(qū) 15 用戶在什么情況下在經(jīng)銷商處購(gòu)買備件 有質(zhì)量擔(dān)保 A 經(jīng)銷商處購(gòu)買 B 經(jīng)銷商處安裝 C 同一家購(gòu)買并安裝 D 在 A 經(jīng)銷商購(gòu)買 B 經(jīng)銷商安裝 16 交車時(shí) 以下服務(wù)顧問需要完成哪些工作 A 展示舊件 B 解釋維修內(nèi)容與過程 C 說明附加服務(wù) D 分別說明工時(shí)費(fèi) 備件費(fèi)和總費(fèi)用 1 8 偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的 偽造或者冒用他人廠名 廠址的 偽造或者冒用認(rèn)證 標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的 責(zé)令改正 沒收違法生產(chǎn) 銷售的產(chǎn)品 并處違法 生產(chǎn) 銷售產(chǎn)品貨值金額 B 以下的罰款 有違法所得的 并處沒收 違法所得 情節(jié)嚴(yán)重的 吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照 A 等值 B 二倍 C 三倍 D 四倍 2 0 在道路上發(fā)生交通事故 未造成人身傷亡 當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無爭(zhēng)議的 是否 可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng) 恢復(fù)交通 自行協(xié)商處理?yè)p害賠償事宜 A A 是 B 否 22 遇到顧客抱怨時(shí) 應(yīng)先考慮引起抱怨的內(nèi)部原因 再解決用戶問題 是否正確 B A 正確 B 錯(cuò)誤 24 在顧客需求分析階段 顧客期望 A 如是預(yù)約客戶 則不需要排隊(duì)等待 B 多次詢問那些在電話 郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題 C 如果顧客是返修的 按正常服務(wù)流程處理 D 告知顧客維修時(shí)間及費(fèi)用 25 維修完畢后 由 進(jìn)行舊件包裝 A 維修技師 B 服務(wù)顧問 C 車間主任 D 技術(shù)經(jīng)理 26 向客戶解釋所進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目是誰的職責(zé) A 技師 B 服務(wù)顧問 C 收費(fèi)人員 D 保安 29 服務(wù)顧問是否需要了解顧客車輛的維修歷史 A 是 B 否 3 0 如下人員中 誰應(yīng)負(fù)責(zé)核對(duì)顧客列表并確認(rèn)哪些顧客在兩或三星期內(nèi)需要車輛維護(hù) A 客服專員 B 服務(wù)總監(jiān) C 技術(shù)經(jīng)理 D 索賠員 31 下列備件 質(zhì)量擔(dān)保期為6個(gè)月5000公里的有哪些 A 火花塞 B 輪胎 C 蓄電池 D 后制動(dòng)片 33 在質(zhì)檢 交車步驟中質(zhì)檢人員需要 A A 對(duì)于保養(yǎng)車輛需要對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行檢查 B B 對(duì)于保養(yǎng)車輛不需要對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行檢查 C C 對(duì)于維修車輛需要對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行檢查 D D 對(duì)于維修車輛不需要對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行檢查 35 以下何者不是5S A 整理 B 整齊 C 清掃 D 清潔 36 在迎接客戶時(shí) 門衛(wèi)要做到的是 A 客戶開車至門口時(shí)敬禮 B 彎身至與客戶視線水平 向客戶致以問候 C 引導(dǎo)車輛開至引導(dǎo)員處 由引導(dǎo)員引導(dǎo)停車 D 通過耳麥告知顧問客戶已到 37 協(xié)商維修項(xiàng)目環(huán)節(jié)我們要提供給客戶的 A 維修費(fèi)用的預(yù)估 B 對(duì)維修時(shí)間的預(yù)估 C 結(jié)算清單 D 委托書 38 以下內(nèi)容屬于售后營(yíng)業(yè)收入的有哪些 A 維修工時(shí) B 備件 C 精品 D 附件 38 以下內(nèi)容屬于售后營(yíng)業(yè)收入的有哪些 A 維修工時(shí) B 備件 C 精品 D 附件 40 客戶來電說找不到經(jīng)銷商的具體位置時(shí) 我們?cè)趺醋鍪亲詈玫?A 讓客戶自己?jiǎn)柭?B 詢問客戶的位置 利用標(biāo)志性建筑和路牌引導(dǎo)客戶 必要時(shí)出迎 C 叫客戶找個(gè)出租車帶路 D 告訴客戶再耐心找一下 41 客服專員通過 DSCRM 系統(tǒng)篩選出當(dāng)天需要預(yù)約的目標(biāo)客戶中 包括以下哪幾項(xiàng) A A 新車首次保養(yǎng)客戶 B B 質(zhì)保到期客戶 C C 休眠客戶 D D 流失客戶 42 對(duì)于時(shí)間效率導(dǎo)向型顧客是否也必須在顧客取車時(shí)解釋費(fèi)用及所做維修工作 A 是 B 否 43 超出質(zhì)保期的邁騰車不享受邁騰道路救援服務(wù) 以上說法對(duì)嗎 A 對(duì) B 錯(cuò) 45 快速回應(yīng)客戶的詢問 下列說法正確的是 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 半小時(shí)以內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 3小時(shí)以內(nèi)回復(fù)短信 D 不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清 46 面對(duì)注重時(shí)間的顧客 如果可行的話 做哪些事情可以打動(dòng)顧客 A 讓他們了解服務(wù)最新的進(jìn)展情況 B 讓他們了解正在進(jìn)行的工作情況 C 準(zhǔn)時(shí)交車 D 加快制單 48 需求分析時(shí) 服務(wù)顧問需要向哪種客戶強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的優(yōu)惠活動(dòng) A 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 B 性價(jià)比導(dǎo)向類型 C 時(shí)間效率導(dǎo)向類型 D 非上述類型 49 客服中心對(duì)預(yù)約的客戶必須 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 50分鐘內(nèi)回復(fù)短信 D 以上皆是 50 在 歡迎 階段 對(duì)于時(shí)間效率型的客戶 我們應(yīng)特別注意 A 常稱呼客戶的名字 B 找話題與客戶閑聊 C 安排好各部門的配合 以在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的需求 D 讓客戶感到我們給他服務(wù)的快速及時(shí) 53 預(yù)約協(xié)議達(dá)成時(shí) A 確定接車的服務(wù)顧問 B 確認(rèn)顧客聯(lián)系電話 C 提醒顧客帶必要的文件資料 D 記錄客戶需求 54 服務(wù)人員在幾米之內(nèi)向所有客戶問候 A 1米 B 1 2米 C 2 3米 D 4 5米 5 8 下列針對(duì)不同路況汽車的駕駛方法描述正確的是 A 雪地駕車最重要原則是慢 慢行減速 但剎車時(shí)一定要猛踩剎車進(jìn)行制動(dòng) B 在高速公路上行駛時(shí) 應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分車道的職能 分車道行駛 一般情況下走主行車道 只有 超車時(shí) 才使用超車道 保證車流暢通 C 氣候炎熱的情況下駕駛車輛 如發(fā)現(xiàn)輪胎溫度過高 胎壓過大時(shí) 應(yīng)該立即采用放氣或澆冷 水的辦法處理 D 車輛涉水后 如果有剎車失靈的現(xiàn)象發(fā)生 可以采用多踩幾次剎車方法 充分利用剎車產(chǎn)生 的熱量使水盡快蒸發(fā) 從而恢復(fù)剎車效能 6 0 以下關(guān)于手動(dòng)擋車輛變速器的使用方法描述正確的是 A 換擋前應(yīng)將離合器踩到底 操縱變速桿時(shí)動(dòng)作要輕快 準(zhǔn)確 柔和 不可用力過猛 也不 要硬拉硬推 使齒輪發(fā)響 以免變速器操縱機(jī)構(gòu)受損 B 行駛中 要始終將右手放在變速桿上 以便于及時(shí)換擋 且利于保證突發(fā)情況下及時(shí)掛入 空擋 確保駕駛安全 C 在確保發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力能夠滿足的情況下 應(yīng)盡量使用低速擋 以減輕機(jī)件的磨損和降低油耗 D 運(yùn)行中換擋必須選好換擋時(shí)機(jī) 增擋前 應(yīng)首先進(jìn)行汽車加速 當(dāng)車速升高到一定值時(shí) 及時(shí)掛入高速擋 降擋時(shí) 當(dāng)車速降到一定值時(shí) 方可掛入低速擋 6 1 電動(dòng)轎車是指電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)并且自身裝備供電能源的車輛 下列屬于電動(dòng)汽車的是 A 蓄電池電動(dòng)轎車 B 燃料電池電動(dòng)轎車 C 混合動(dòng)力電動(dòng)車 D 以上都是 6 2 按1 2 4 3順序工作的發(fā)動(dòng)機(jī) 當(dāng)一缸壓縮到上止點(diǎn)時(shí) 二缸活塞處于 行程下 止點(diǎn)位置 A 進(jìn)氣 B 壓縮 C 做功 D 排氣 6 3 下列關(guān)于汽車最大爬坡度說法錯(cuò)誤的是 A 每百米水平距離內(nèi)坡道升高距離和百米之間比值 B 最大爬坡度是指轎車空載時(shí)在良好路面上的上坡能力 C 電子制動(dòng)力分配 EBD EBV 也可以增加轎車的爬坡能力 D 轎車爬坡能力反映了其低檔加速能力 6 5 下列不屬于汽車動(dòng)力性指標(biāo)的是 A 有效轉(zhuǎn)矩 B 燃油消耗率 C 有效功率 D 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速 7 0 為了使進(jìn)氣更充分 排氣更徹底 現(xiàn)代四沖程內(nèi)燃機(jī)氣門的開 關(guān)方式一般采用 A 進(jìn) 排氣門早開和晚關(guān) B 進(jìn) 排氣門晚開和早關(guān) C 進(jìn) 排氣門早開和早關(guān) D 進(jìn) 排氣門晚開和晚關(guān) 7 1 球籠式萬向節(jié)屬于 A 等速萬向節(jié) B 準(zhǔn)等速萬向節(jié) C 不等速萬向節(jié) D 撓性萬向節(jié) 73 捷達(dá)轎車免費(fèi)首保的里程為 A 7500公里 B 15000公里 C 22500公里 D 30000公里 74 車用材料中 大約占95 60 重量比 的主體材料是 A 銅合金 B 鋼鐵 C 鋁合金 D 塑料 77 以下哪些選項(xiàng)可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)積碳 A 添加了劣質(zhì)的汽油添加劑 B 經(jīng)常短距離行駛 C 經(jīng)常使用劣質(zhì)的汽油 D 長(zhǎng)期怠速 78 高爾夫1 4L TSI 第三次及以后保養(yǎng)間隔為 15000公里或1年之后 A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 6 顧客需要這樣的服務(wù)顧問 A 知道我的名字 興趣愛好 B 知道我的住址 收入狀況 C 給我提供一定的優(yōu)惠 D 用言行證明經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì) 13 服務(wù)顧問應(yīng)何時(shí)將自己的名片遞交給客戶 A A 歡迎客戶時(shí) B B 環(huán)檢時(shí) C C 結(jié)算時(shí) D D 送別時(shí) 16 預(yù)約成功的要素有 A 鈴響5聲之內(nèi)接聽電話 B 接到客戶預(yù)約電話3日內(nèi)接待客戶 C 認(rèn)真記錄 D 如果是保養(yǎng)客戶 提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用 18 非質(zhì)量擔(dān)保范圍是 A 正常磨損 B 未遵守 使用說明書 保養(yǎng)手冊(cè) 的有關(guān)規(guī)定使用轎車 或超負(fù)荷使 用轎車 C 車輛裝有未經(jīng)一汽 大眾許可使用的零部件 或車輛未經(jīng)一汽 大眾許可改裝過 D 車輛在非一汽 大眾特許經(jīng)銷商處保養(yǎng) 維修過 E 交通事故造成的損壞 27 協(xié)商維修項(xiàng)目環(huán)節(jié)我們要做到 A 向客戶展示對(duì)他及車輛的關(guān)心 B 確定車輛的服務(wù)需求 C 有維修項(xiàng)目變化及時(shí)聯(lián)系客戶 D 向顧客介紹休息室的設(shè)施和功能 29 在接車 制單步驟中 A 提供免費(fèi)飲料 B 及時(shí)滿足客戶需求 C 提供免費(fèi)娛樂設(shè)施 D 提供個(gè)性化招待 30 需求分析時(shí) 服務(wù)顧問需要向哪種客戶強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的優(yōu)惠活動(dòng) A 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 B 性價(jià)比導(dǎo)向類型 C 時(shí)間效率導(dǎo)向類型 D 非上述類型 31 接待和預(yù)檢的成功要素是 A 接待過程與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣?B 不同工種著相應(yīng)服裝 C 服務(wù)顧問感謝顧客來訪 D 所有車輛必須進(jìn)行路試 34 客戶維修結(jié)算時(shí) 下列哪個(gè)不是收銀員的工作 A 詢問客戶結(jié)算方式 B 提供結(jié)算單 C 向客戶解釋維修內(nèi)容 D 詢問客戶服務(wù)經(jīng)歷是否感到滿意 44 對(duì)于時(shí)間效率導(dǎo)向型顧客是否也必須在顧客取車時(shí)解釋費(fèi)用及所做維修工作 A 是 B 否 45 服務(wù)交車前 服務(wù)顧問需要準(zhǔn)備的單據(jù)有 A 委托書 B 接 交車單 C 結(jié)算單 D 發(fā)票 46 在 MOT 點(diǎn)中 權(quán)重最大的是哪個(gè) A 維修保養(yǎng)完成徹底 B 完成整個(gè)維修保養(yǎng)所花時(shí)間 C 維修保養(yǎng)后車輛的整潔度 D 有人協(xié)助取車 49 備件索賠車輛進(jìn)廠時(shí) 客戶需提供哪些資料 A 上次進(jìn)廠維修該備件的任務(wù)委托書 B 上次維修該備件的結(jié)算單 C 保養(yǎng)手冊(cè) D 機(jī)動(dòng)車行駛證 52 客服每天核對(duì)維修顧客名單 提供如下服務(wù) A 根據(jù)車輛質(zhì)保記錄 在顧客質(zhì)保期結(jié)束兩周向顧客發(fā)送邀請(qǐng) B 以上第一次邀請(qǐng)沒有成功無需再做第二次邀請(qǐng) C 根據(jù)車輛質(zhì)保記錄 在顧客質(zhì)保期結(jié)束前三個(gè)月向顧客發(fā)送邀請(qǐng) D 根據(jù)車輛質(zhì)保記錄 在顧客質(zhì)保期結(jié)束前六個(gè)月向顧客發(fā)送邀請(qǐng) 54 忠誠(chéng)客戶能夠給經(jīng)銷商帶來的好處包括 A 推薦他人 B 提高滿意度 C 節(jié)約成本 D 免費(fèi)宣傳 55 服務(wù)顧問交車時(shí) 應(yīng)包含的材料有 A 結(jié)算單 B 定期保養(yǎng)單 C 委托書 D 出門條 5 8 下列針對(duì)不同路況汽車的駕駛方法描述正確的是 A 雪地駕車最重要原則是慢 慢行減速 但剎車時(shí)一定要猛踩剎車進(jìn)行制動(dòng) B 在高速公路上行駛時(shí) 應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分車道的職能 分車道行駛 一般情況下走主行車道 只 有超車時(shí) 才使用超車道 保證車流暢通 C 氣候炎熱的情況下駕駛車輛 如發(fā)現(xiàn)輪胎溫度過高 胎壓過大時(shí) 應(yīng)該立即采用放氣或澆 冷水的辦法處理 D 車輛涉水后 如果有剎車失靈的現(xiàn)象發(fā)生 可以采用多踩幾次剎車方法 充分利用剎車產(chǎn)生的熱量使水 盡快蒸發(fā) 從而恢復(fù)剎車效能 59 制動(dòng)液有極強(qiáng)的吸濕性 應(yīng)每 更換一次 A 1年 B 2年 C 3年 D 4年 60 以下哪種描述為水溫過高的危害 A 發(fā)動(dòng)機(jī)的熱量不能及時(shí)散發(fā) B 經(jīng)氣缸壁 活塞等機(jī)件散失的熱量過多 C 機(jī)件運(yùn)轉(zhuǎn)得不到充分的潤(rùn)滑 D 機(jī)油粘度增大 機(jī)件運(yùn)動(dòng)阻力增大 61 什么是升功率和比功率 A 升功率 最大功率 RW 排量升 B 比功率 最大功率 整備質(zhì)量 C 升功率 最小功率 RW 排量升 D 比功率 最小功率 整備質(zhì) 63 下列不屬于影響制動(dòng)效能恒定性因素的是 A 摩擦副的材料 B 制動(dòng)器的結(jié)構(gòu)形式 C 側(cè)滑 D 制動(dòng)器的散熱面積 6 6 在轎車轉(zhuǎn)向情況下 兩驅(qū)動(dòng)輪在相同時(shí)間滾過不同的距離 以不同轉(zhuǎn)速轉(zhuǎn)動(dòng) 是通過 驅(qū)動(dòng)橋中的 實(shí)現(xiàn)的 A 離合器 B 差速器 C 變速器 D 萬向傳動(dòng)裝置 67 四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi) 每缸的進(jìn)氣門應(yīng)開啟次數(shù)為 A 一次 B 二次 C 三次 D 四次 69 哪個(gè)不是 CAN 數(shù)據(jù)總線的優(yōu)點(diǎn) A 通過多信號(hào)利用 實(shí)現(xiàn)使用較少的傳感器和信號(hào)線 B 控制單元插腳最小化應(yīng)用從而節(jié)省更多有用空間 C 實(shí)現(xiàn)高速數(shù)據(jù)傳輸 所有控制單元通過一個(gè)網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)信息傳遞 D 通過對(duì)數(shù)據(jù)的持續(xù)檢查 降低故障率 70 下列哪種條件下 發(fā)動(dòng)機(jī)最容易產(chǎn)生爆震 A 壓縮增大 點(diǎn)火提前角減小 B 壓縮比減小 點(diǎn)火提前角增大 C 壓縮比減小 點(diǎn)火提前角減小 D 壓縮比增大 點(diǎn)火提前角增大 71 在對(duì)免維護(hù)蓄電池電眼顏色含義描述正確的有 A 綠色 電瓶電量充足 B 黑色 充電量小或沒有電 C 無色 電解液濃度達(dá)到臨界狀態(tài) 電瓶失效 D 黃色 電解液濃度達(dá)到臨界狀態(tài) 電瓶失效 7 6 以下哪種描述為正確的汽車駕駛方法 A 配有 ABS 的車輛 當(dāng)碰到緊急狀況時(shí) 使用 ABS 制動(dòng)的方法是急踩制動(dòng)板 當(dāng)聽到陣陣響 聲時(shí)駕駛者應(yīng)立即松腳 待響聲消失后再輕踏制動(dòng)踏板 B 當(dāng)車輛轉(zhuǎn)向不足時(shí) 應(yīng)急的處理方法是 應(yīng)立即猛踩剎車 同時(shí)及時(shí)修正方向盤 以避免 造成事故 C 若行駛過程中車輛輪胎突然爆裂 車輛會(huì)偏歪一側(cè)或左右搖擺 此時(shí)駕駛員應(yīng)該迅速打開 車門跳車逃生 D 駕駛員感到車輛不可避免地要傾翻時(shí) 應(yīng)緊緊抓住方向盤 兩腳勾住踏板 使身體固定 隨著車體翻轉(zhuǎn) 8 0 以下描述的常見險(xiǎn)情處理方法正確的是 A 汽車下坡制動(dòng)失效而又不能利用汽車本身的機(jī)構(gòu)控制車速時(shí) 駕駛員應(yīng)果斷地利用天然障 礙物 對(duì)車輛造成阻力 以消耗汽車的慣性力 必要時(shí)可把汽車靠向路旁的巖邊或大樹 利用天然障礙物達(dá)到停車脫險(xiǎn)的目的 B 汽車落進(jìn)水里 應(yīng)迅速判斷水是否淹沒車體 如果水較淺 駕駛室沒有被淹 C 如果輪胎爆裂 車輛會(huì)偏歪一側(cè)或左右搖擺 此時(shí)駕駛員要全力控制方向盤 保持車身正 直向前 并迅速搶掛低速檔 利用發(fā)動(dòng)機(jī)牽阻制動(dòng)車輛 D 如果車輛在行駛中失火 一般撲救方法是 馬上停車熄火 切斷電源 并立即設(shè)法離開駕 駛室 如果駕駛室門無法打開 可以從擋風(fēng)玻璃處脫離 考試答案考試答案 1 中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司的產(chǎn)業(yè)夢(mèng)想是 C A 造價(jià)值經(jīng)典汽車 促人 車 社會(huì)和諧 B 誠(chéng)信創(chuàng)造價(jià)值 尊重成就共贏 C 讓中國(guó)每個(gè)家庭都擁有自己的汽車 D 員工眼中最具吸引力的公司 2 第一汽車制造廠奠基紀(jì)念 是由哪位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人題寫的 A A 毛澤東 B 周恩來 C 鄧小平 D 胡錦濤 3 一汽 大眾汽車有限公司的使命是 A A 造價(jià)值經(jīng)典汽車 促人 車 社會(huì)和諧 B 誠(chéng)信創(chuàng)造價(jià)值 尊重成就共贏 C 讓中國(guó)每個(gè)家庭都擁有自己的汽車 D 中國(guó)最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè) 員工眼中最具吸引力的公司 4 布加迪汽車公司1998年加入德國(guó)大眾集團(tuán)旗下 成為其旗下高級(jí)跑車品牌 其公司總部 所在地位于 A 英國(guó)倫敦 B 意大利摩德納 C 法國(guó)阿爾薩斯 D 德國(guó)斯圖加特 5 維修完成后維修技師或班組長(zhǎng)需要進(jìn)行 A A 自檢 B B 互檢 C C 終檢 D D 以上都對(duì) 7 預(yù)約準(zhǔn)備工作包括 A 服務(wù)顧問檢查當(dāng)日的工作記錄 B 配件預(yù)檢 C 根據(jù)維修內(nèi)容確定合適的服務(wù)技師 D 根據(jù)需要提供代步工具 包括整潔且隨時(shí)可以出發(fā)的代步車輛 8 預(yù)檢時(shí)由誰做故障診斷 A 維修技師 B 服務(wù)顧問 C 備件人員 D 質(zhì)檢人員 9 下列哪些人員需要在電腦終端接收 預(yù)約登記表 A A 備件倉(cāng)庫(kù)管理員 B B 車間調(diào)度員 C C 工具 資料管理員 D D 索賠員 10 FFV 表示什么意思 A 最終完成率 B 一次修復(fù)率 C 客戶滿意率 D 客戶流失率 1 1 經(jīng)銷商根據(jù)實(shí)際情況和客戶需求 習(xí)慣 可在 做解釋 接 交車單 并與客戶溝通 A A 機(jī)修車間 B B 服務(wù)顧問工作臺(tái) C C 客戶車輛旁 D D 以上都不是 12 任務(wù)委托書上包含下列哪些信息 A A 客戶地址 B B 底盤號(hào) C C 客戶身份證號(hào)碼 D D 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 14 預(yù)約中應(yīng)該滿足的客戶期望有 A 盡快接聽電話 B 在電話里熱情友好地問候 C 詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問題 D 兌現(xiàn)預(yù)約中的承諾 15 在跟蹤服務(wù)過程中 顧客比較關(guān)注 A A 有人關(guān)注他的感受和建議 B B 希望回訪電話不要打擾他的工作或休息 C C 希望回訪內(nèi)容簡(jiǎn)短 精煉 D D 希望能與客服人員成為朋友 1 7 以下哪些行為不正確 A 拼裝機(jī)動(dòng)車或者擅自改變機(jī)動(dòng)車已登記的結(jié)構(gòu) 構(gòu)造或者特征 B 改變機(jī)動(dòng)車型號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 車架號(hào)或者車輛識(shí)別代號(hào) C 偽造 變?cè)旎蛘呤褂脗卧?變?cè)斓臋C(jī)動(dòng)車登記證書 號(hào)牌 行駛證 檢驗(yàn)合格標(biāo)志 保險(xiǎn) 標(biāo)志 D 使用其他機(jī)動(dòng)車的登記證書 號(hào)牌 行駛證 檢驗(yàn)合格標(biāo)志 保險(xiǎn)標(biāo)志 1 9 銷售失效 變質(zhì)的產(chǎn)品的 責(zé)令停止銷售 沒收違法銷售的產(chǎn)品 并處違法銷售產(chǎn)品 貨值金額 以下的罰款 A 二倍 B 三倍 C 四倍 D 五倍 20 當(dāng)質(zhì)量標(biāo)志損壞時(shí) 是否可以臨時(shí)冒用認(rèn)證標(biāo)志 A 否 B 是 21 協(xié)商維修項(xiàng)目環(huán)節(jié)客戶期望我們做到 A 知道他的車輛歷史維修記錄 B 傾聽客戶的整體服務(wù)需求 C 保證車輛能修好 D 提前安排好其他代步工具 22 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)與 DS CRM 系統(tǒng)無關(guān) A 是 B 否 2 3 我知道 由于在這里修車 您不方便去看您兒子的足球比賽了 這句話能夠打動(dòng)哪種類 型的顧客 A 時(shí)間效率導(dǎo)向類型 B 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 C 性價(jià)比導(dǎo)向類型 D 非上述類型 24 高爾夫 A6油箱容積是多少 A 45L B 50L C 55L D 60L 25 在與客戶完成預(yù)約后 需要完成的準(zhǔn)備工作包含 A 填寫預(yù)約歡迎板 B 打印出預(yù)約委托書 C 填寫預(yù)約表 D 確認(rèn)備件 26 在需求確認(rèn)階段 時(shí)間效率導(dǎo)向型顧客的愿望是 A 參與故障診斷 B 與顧客討論任何特殊的服務(wù)需求 C 明確告之準(zhǔn)確的交車時(shí)間并順利及時(shí)將車輛修好 D 提供清晰的費(fèi)用估算 28 由誰負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量終檢 A 服務(wù)經(jīng)理 B 服務(wù)顧問 C 質(zhì)檢員 D 客服中心 32 下列哪項(xiàng)屬于客服部的工作內(nèi)容 A 預(yù)約備件確認(rèn) B 流程品質(zhì)監(jiān)督 C 前臺(tái)管理 D 服務(wù)提醒 33 交車前確保車輛的各種設(shè)置恢復(fù)到原來狀態(tài) A 是 B 否 35 當(dāng)預(yù)約客戶所需備件沒有 以下哪種情況處理是正確的 A 第一時(shí)間到備件市場(chǎng)外購(gòu) 以滿足客戶所需 B 第一時(shí)間回復(fù)客戶并請(qǐng)客戶咨詢其他一汽大眾店 C 第一時(shí)間回復(fù)客戶并請(qǐng)客戶過段時(shí)間致電預(yù)約 D 第一時(shí)間回復(fù)客戶并根據(jù)備件訂貨計(jì)劃重新更正預(yù)約時(shí)間 36 為了提高客戶滿意度 對(duì)于返修車輛 A 優(yōu)先處理 B 如果可以 免費(fèi)取送車 C 最好由服務(wù)經(jīng)理交車 D 必須免費(fèi)換油 37 快速回應(yīng)客戶的詢問 下列說法正確的是 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 半小時(shí)以內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 3小時(shí)以內(nèi)回復(fù)短信 D 不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清 38 時(shí)間效率導(dǎo)向類型的顧客特點(diǎn) A 對(duì)取 送車感興趣 B 服務(wù)人員說話熱情 C 談?wù)撈涓信d趣的話題 D 維修建議對(duì)其很重要 39 速騰后減震器的擔(dān)保期限為多長(zhǎng)時(shí)間 A 1年或3萬公里 B 2年或3萬公里 C 2年或6萬公里 D 2年或10萬公里 40 關(guān)于使用舊件展示服務(wù)價(jià)值 下列做法正確的是 A 服務(wù)顧問要存放所有零部件的舊件 B 服務(wù)顧問要存放對(duì)客戶最有說服力的舊件 C 對(duì)所有客戶都要用舊件展示來體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值 D 可以私自把客戶的換下來的舊件留起來備用 41 DSERP 系統(tǒng)中 維修書類別6代表的是 A 事故 B 返工 C PDI D 大修 42 信息交流方面 下列描述不正確的是 A 可以取車的時(shí)候 顧客主動(dòng)找服務(wù)顧問 B 休息區(qū)要舒適 整潔 C 車輛發(fā)現(xiàn)新問題及時(shí)與顧客溝通 D 如無法在承諾時(shí)間前交車 應(yīng)提前通知客戶并說明原因 47 維修過程中 維修人員發(fā)現(xiàn)備件以及時(shí)間的增減時(shí) 應(yīng)該立即通知誰 A 技術(shù)經(jīng)理 B 服務(wù)顧問 C 服務(wù)經(jīng)理 D 備件經(jīng)理 4 8 你想要通過 CPR 說明 復(fù)述 解決 程序?yàn)轭櫩徒鉀Q問題 以下哪一項(xiàng)是恰當(dāng)?shù)?說明 A 這個(gè)問題是不是只在高速路上行駛時(shí)才會(huì)出現(xiàn) B 好像不太可能 不過我會(huì)去問一下技術(shù)人員 C 您說您發(fā)現(xiàn)當(dāng)車子低速行使 發(fā)動(dòng)機(jī)處于涼機(jī)狀態(tài)時(shí)會(huì)發(fā)生振動(dòng) D 您能否詳細(xì)描述一下 比如出現(xiàn)這種情況時(shí)具體是在什么時(shí)間 車速怎樣 或者路況如 何 50 遇到顧客抱怨時(shí) 應(yīng)先考慮引起抱怨的內(nèi)部原因 再解決用戶問題 是否正確 A 正確 B 錯(cuò)誤 51 在維修過程中 如發(fā)生項(xiàng)目變化時(shí) 維修技師應(yīng)立即通知 A 維修組長(zhǎng) B 服務(wù)顧問 C 車間主任 D 技術(shù)經(jīng)理 53 忠誠(chéng)度累積優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)哪種客戶類型最為有效 A 情感關(guān)系導(dǎo)向型 B 性價(jià)比導(dǎo)向型 C 時(shí)間效率導(dǎo)向型 D 以上答案皆是 56 以下哪些情況 應(yīng)主動(dòng)預(yù)約客戶 A 質(zhì)保到期 B 備件到貨 C 維修遺留項(xiàng)目 D 建議維修項(xiàng)目 57 各次定期保養(yǎng) 包括7500公里首次保養(yǎng) 的燃油添加劑 G17是否由用戶購(gòu)買 A 是 B 否 6 2 搭載自動(dòng)變速箱的車輛 當(dāng)油門踏板突然踩的很深的時(shí)候 下列對(duì)自動(dòng)變速箱換擋描 述正確的是哪些 A 從低檔馬上升入高檔 B 可能降檔速度提高后升入高檔 C 立即降檔 不再升入高檔 D 沒有變化 64 評(píng)定車輛制動(dòng)性能的評(píng)價(jià)指標(biāo)為 A 制動(dòng)效能 制動(dòng)效能的恒定性 制動(dòng)時(shí)車輛或機(jī)組的方向穩(wěn)定性 B 制動(dòng)距離 制動(dòng)時(shí)間 制動(dòng)時(shí)駕駛員所施加的操縱力的大小 C 制動(dòng)時(shí)間 路面的附著力和制動(dòng)時(shí)車輛或機(jī)組的方向穩(wěn)定性 D 制動(dòng)時(shí)間 路面的附著力和制動(dòng)時(shí)駕駛員所施加的操縱力的大小 65 下列不屬于汽車動(dòng)力性能指標(biāo)的是 A 最高車速 B 加速時(shí)間 C 最大爬坡度 D 承載能力 68 在安裝活塞環(huán) 兩道氣環(huán)和一道組合油環(huán) 時(shí) 以下說法正確的是 A 安裝時(shí)各環(huán)開口不允許錯(cuò)開角度 B 活塞環(huán)開口相互之間必須錯(cuò)開90度角 C 活塞環(huán)開口相互之間必須錯(cuò)開120度角 D 以上說法均不正確 72 球籠式萬向節(jié)屬于 A 等速萬向節(jié) B 準(zhǔn)等速萬向節(jié) C 不等速萬向節(jié) D 撓性萬向節(jié) 73 過量空氣系數(shù)的定義是指 A 完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣質(zhì)量與燃燒1kg 燃料實(shí)際供給的空氣質(zhì)量之比 B 完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣體積與燃燒1kg 燃料實(shí)際供給的空氣體積之比 C 燃燒1kg 燃料實(shí)際供給的空氣質(zhì)量與完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣質(zhì)量之比 D 燃燒1kg 燃料實(shí)際供給的空氣體積與完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣體積之比 74 評(píng)定汽車燃料經(jīng)濟(jì)性能的常用評(píng)價(jià)指標(biāo)為 A 規(guī)定工況下車輛行駛每百公里的燃料消耗量 B 規(guī)定工況下車輛行駛100小時(shí)的燃料消耗量 C 規(guī)定工況下車輛行駛每公里的燃料消耗量 D 規(guī)定工況下車輛行駛每小時(shí)的燃料消耗量 75 高爾夫1 4L TSI 第三次及以后保養(yǎng)間隔為 15000公里或1年之后 A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 7 7 以下關(guān)于自動(dòng)擋車輛變速器的使用方法描述正確的是 A 自動(dòng)擋汽車的駕駛方法是將變速桿放在 P 擋后起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī) 而且一定要踩下制動(dòng)踏板 方 可由 P 擋轉(zhuǎn)入其它擋位 B P 擋和 N 擋的作用都是使發(fā)動(dòng)機(jī)和車輪傳動(dòng)系統(tǒng)脫離運(yùn)轉(zhuǎn) C 車輛只有在 P 擋時(shí)才能拔出點(diǎn)火開關(guān)鑰匙 D 若車輛在行駛中發(fā)生故障 需要由車輛拖帶行駛時(shí) 必須把擋位放在前進(jìn)擋 78 以下哪些選項(xiàng)可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)積碳 A 添加了劣質(zhì)的汽油添加劑 B 經(jīng)常短距離行駛 C 經(jīng)常使用劣質(zhì)的汽油 D 長(zhǎng)期怠速 79 對(duì)于裝備非缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī)的速騰車型 更換燃油濾清器的保養(yǎng)間隔為 A 首次30000公里或2年 之后每30000公里或2年 B 首次40000公里或2年 之后每40000公里或2年 C 首次60000公里或4年 之后每60000公里或4年 D 首次80000公里 之后每80000公里 30 需求分析時(shí) 服務(wù)顧問需要向哪種客戶強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的優(yōu)惠活動(dòng) A 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 B 性價(jià)比導(dǎo)向類型 C 時(shí)間效率導(dǎo)向類型 D 非上述類型 43 客服中心對(duì)預(yù)約的客戶必須 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 50分鐘內(nèi)回復(fù)短信 D 以上皆是 2 下列大眾公司旗下車型中 基于 PQ35平臺(tái)建立的車型是 A Jetta A2 B A6 C Phaeton D Sagitar 6 維修完成后維修技師或班組長(zhǎng)需要進(jìn)行 A A 自檢 B B 互檢 C C 終檢 D D 以上都對(duì) 8 關(guān)于收銀的說法 以下哪些是正確的 A 解釋費(fèi)用不是收銀員的工作 B 只有在收銀結(jié)算完成后 服務(wù)顧問才能進(jìn)行交車工作 C 當(dāng)有銷售客戶和維修客戶同事繳費(fèi)時(shí) 應(yīng)先收維修款再收銷售款 D 結(jié)算完成后 收銀員需要起立 并用雙手將所有票據(jù)證件交給客戶 9 完成委托書填寫后 下列做法正確的是 A 在客戶不介意的情況下 可以讓客戶自己去休息室 B 讓客戶按照自己喜歡的方式選擇在店還是離店 如離店可以電話聯(lián)系 C 引導(dǎo)客戶去休息室休息 D 不需要將單據(jù)給客戶 1 7 銷售商 制造商 修理商未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的 消費(fèi)者可向產(chǎn)品 質(zhì)量申 訴處理機(jī)構(gòu)申訴 并責(zé)令改正 A 質(zhì)量監(jiān)督管理部門 B 仲裁機(jī)構(gòu) C 車管所 D 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 1 9 飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的處罰是 A 處暫扣一個(gè)月以上三個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證 并處二百元以上五百元以下罰款 B 處暫扣二個(gè)月以上三個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證 并處二百元以上五百元以下罰款 C 處暫扣二個(gè)月以上三個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證 并處五百元以上一千元以下罰款 D 處暫扣三個(gè)月以上六個(gè)月以下機(jī)動(dòng)車駕駛證 并處一千元以上一千五百元以下罰款 21 某顧客發(fā)短信說因故需要遲到半小時(shí) 你該如何回復(fù) A 短信回復(fù) 半個(gè)小時(shí)后我們恭候您的光臨 B 短信回復(fù)顧客 告知其到達(dá)時(shí)將車開進(jìn) VIP 通道 C 發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時(shí)間了 D 通知技術(shù)人員 無需回復(fù)顧客 23 以下禮儀正確的有 A 男士服務(wù)顧問要求短發(fā) 保持頭發(fā)清潔 整齊 可以染發(fā) B 手上最多戴一枚戒指 C 向顧客鞠躬時(shí) 必須行45 鞠躬禮 D 與顧客之間的距離應(yīng)越近越好 以表示親切與關(guān)心 27 門衛(wèi)必須接受針對(duì)顧客服務(wù)方面的指導(dǎo)培訓(xùn) 身體語言 交談 以便正確 A 歡迎顧客的到來 B 指引客戶去服務(wù)區(qū)或展廳 C 在前臺(tái)接待客戶 D 檢查出門條并放行 28 在主要顧客類型當(dāng)中 時(shí)間效率導(dǎo)向類型的顧客 A 希望花時(shí)間與他的服務(wù)顧問建立一種互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系 B 認(rèn)為服務(wù)和維修打斷了車輛的使用 不歡迎保養(yǎng)和維修 C 對(duì)服務(wù)或維修的過程不在乎也不感興趣 D 希望與服務(wù)人員交朋友 32 以下哪些情況 應(yīng)主動(dòng)預(yù)約客戶 A 質(zhì)保到期 B 備件到貨 C 維修遺留項(xiàng)目 D 建議維修項(xiàng)目 34 在 歡迎 工作中 需要 A 迅速給予客戶專業(yè)維修的感受 B 強(qiáng)化專業(yè)授權(quán)的維修站形象 C 使客戶對(duì)自己的選擇滿意 D 立即診斷客戶車輛的故障 44 關(guān)于環(huán)車檢查階段 描述正確的是 A 使用五件套 B 提供手提袋裝納顧客的物品 C 提供寄存服務(wù) D 必須提供替代車 47 服務(wù)顧問交車時(shí) 應(yīng)包含的材料有 A 結(jié)算單 B 定期保養(yǎng)單 C 委托書 D 出門條 51 維修過程中每隔兩小時(shí)服務(wù)顧問從技師那里獲得信息 A 是 B 否 52 在 MOT 點(diǎn)中 權(quán)重最大的是哪個(gè) A 維修保養(yǎng)完成徹底 B 完成整個(gè)維修保養(yǎng)所花時(shí)間 C 維修保養(yǎng)后車輛的整潔度 D 有人協(xié)助取車 55 以下描述正確的是 A 如果是返修顧客 須加快處理速度 開放當(dāng)日預(yù)約或提供取送車服務(wù) B 返修顧客 處理順序與其他客戶一樣 C 對(duì)于返修顧客 開放當(dāng)日預(yù)約 D 對(duì)返修情況定期總結(jié)并不斷改進(jìn) 56 在 DSERP 中 客戶代碼是 號(hào)的表示 A 抱怨客戶 B 非一汽 大眾客戶 C 臨時(shí)客戶 D 以上答案皆不正確 57 各次定期保養(yǎng) 包括7500公里首次保養(yǎng) 的燃油添加劑 G17是否由用戶購(gòu)買 A 是 B 否 59