服務(wù)意識(shí)之一、二.ppt

員工服務(wù)意識(shí) 普眾課程 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ) 服務(wù)意識(shí)實(shí)操 培訓(xùn)目的 具備客戶服務(wù)的觀念 讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí) 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 培訓(xùn)綱要 理解什么是服務(wù)服務(wù)意識(shí)的概念為什么要提高服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)合格員工的素質(zhì)要求討論 一 服務(wù)的含義 1 定義2 硬服務(wù) 軟服務(wù) 服務(wù) 是指為他人做事 并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng) 不以實(shí)物形式 而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 幫助 貢獻(xiàn) 為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 人與人之間真誠(chéng)的交往等 服務(wù)不但是形式 更是一種態(tài)度 對(duì)我們來說就是真誠(chéng)服務(wù)顧客 把服務(wù)做到位的態(tài)度 2 硬服務(wù)和軟服務(wù) 知識(shí) 行為 價(jià)值觀 態(tài)度 技能 信念 思維方式 基礎(chǔ)能力 提升空間 硬服務(wù) 軟服務(wù) 理所當(dāng)然 滿足 驚喜 硬服務(wù) 固有特性 以具體指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)體系 考核衡量的服務(wù) 是兌現(xiàn)承諾 滿足需求的工作 軟服務(wù) 附加特性 在服務(wù)中賦予企業(yè)文化 理念層次的精神價(jià)值 但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二 服務(wù)意識(shí) 1 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 強(qiáng)烈 主動(dòng) 被動(dòng) 淡漠 簡(jiǎn)單的說 服務(wù)意識(shí)即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念 習(xí)慣和態(tài)度 2 提高服務(wù)意識(shí) 服務(wù)行業(yè) 無疑就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題 這方面 顧客是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋 在越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)的今天 它最終將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng) 現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù) 基本服務(wù)意識(shí) 如何理解 顧客至上 a 顧客是我們的衣食父母b 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)c 我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d 努力給顧主創(chuàng)造方便 滿意 e 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 基本服務(wù)意識(shí) 如何理解 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a 充分理解顧客的需求b 充分理解顧客的想法和心態(tài)c 充分理解顧客的誤會(huì)d 充分理解顧客的過錯(cuò) 基本服務(wù)意識(shí) 100 1 0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià) 只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò) 就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿 4 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基本服務(wù)意識(shí) 基本服務(wù)意識(shí) 如何處理投訴a 認(rèn)真聽取意見b 保持冷靜c 記錄要點(diǎn)d 給予口頭解釋 上報(bào)上級(jí) 反饋e 把解決問題所需要的時(shí)間告訴顧客 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 知道了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 態(tài)度決定一切認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫 搪塞 冷漠 輕蔑 無所謂的態(tài)度 嫻熟的服務(wù)技能 熟練掌握各項(xiàng)操作流程 針對(duì)不同的客戶對(duì)象 靈活的做好咨詢 銷售 服務(wù)等工作 快捷的服務(wù)效率 快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤 建立良好的客戶關(guān)系 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)面部表情站立姿勢(shì)目光接觸聆聽友誼對(duì)客一視同仁 客戶經(jīng)常說的 我相信你 才相信公司 每個(gè)人都是公司的形象代言人 合格員工的素質(zhì)要求 自覺自省 嚴(yán)格要求自己 努力做好服務(wù)工作 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 做正確的事情 具備良好的觀察力 以便把握服務(wù)時(shí)機(jī) 留心觀察客人的體態(tài)表情 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ) 解決問題的能力處理各種矛盾的應(yīng)變能力 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì) 一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是打消賓客疑慮的強(qiáng)心針 超出客戶的預(yù)期 堅(jiān)持自覺性 員工是公司的主人 要站在主人的位置上主動(dòng)開口 主動(dòng)服務(wù) 給賓客 熱情好客的主人 的良好印象 主動(dòng)給客人提供服務(wù) 使服務(wù)效果超乎客人期望之上 良好的情感調(diào)節(jié) 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng) 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) 當(dāng)接待客人較多 工作量較大時(shí) 當(dāng)接待客人較少 工作量較小時(shí) 在與同事 上級(jí)的交往中 應(yīng)心平氣和 講究禮貌 遵守紀(jì)律 良好的禮節(jié) 禮貌 端莊的儀容 儀表 正確的站姿 得體的舉止 課堂討論 1 高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)具體的實(shí)施措施 2 公司的普通一員 發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題時(shí) 你是怎么處理 其中的優(yōu)劣有哪些 服務(wù)是安身立命之本 管理型 1 尋找你的服務(wù)對(duì)象 2 你的服務(wù)水平怎么樣 3 服務(wù)的結(jié)果是怎么樣 小測(cè)試 塑造品牌服務(wù) 標(biāo)題 一件小事做好一次不難 難的是數(shù)年如一日高標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn) 因?yàn)楦邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為他發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)念 貼心用心的服務(wù) 才贏得領(lǐng)導(dǎo)和客戶那么多的稱贊 他是許多同仁的榜樣 他的服務(wù)精神 就像一壇老酒 歷久彌香 企業(yè)中 我的服務(wù) 對(duì)內(nèi)的服務(wù) 團(tuán)隊(duì) 內(nèi)部客戶 服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)一切就都行 對(duì)外的服務(wù) 客戶 結(jié)果好一切就好 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是最低標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)部員工 把服務(wù)變成你立身企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù) 謙虛2 把服務(wù)變