激勵與溝通_跨部門溝通培訓(xùn)教材

EffectiveCommunication 跨部門溝通 培訓(xùn)師 江河現(xiàn)任 珠三角講師網(wǎng)首席培訓(xùn)師北京師范大學(xué)珠海分校客座教授國家企業(yè)培訓(xùn)師 人力資源管理師認(rèn)證班導(dǎo)師學(xué)歷 北京師范大學(xué)本科經(jīng)歷 珠海市人力資源中心策劃總監(jiān)珠海市職業(yè)培訓(xùn)中心公關(guān)策劃部及業(yè)務(wù)拓展部部長互邦管理顧問公司培訓(xùn)顧問媒體工作背景4年主研 人力資源管理 組織行為學(xué)授課 100場次 一 講師介紹 目標(biāo) 跨部門溝通有哪些問題共識為何達(dá)不成 知道阻礙跨部門溝通的障礙獲得跨部門溝通的基本技巧與方法 一 溝通的理論與認(rèn)知 圖a x y 你覺得圖a中的豎線與橫線哪條比較長 圖b x y 圖b中的x線與y線哪一條比較長 其實(shí)這兩條線是一樣長的 為什么會有這種錯覺呢 這需要用位移現(xiàn)象來解釋 因?yàn)槿说难坨R左右移動比較快 上下移動比較慢 因?yàn)閤線上下是一個開放的空間 所以人們會感覺他比較長 而y線上下是封閉空間 人們就會感覺比較短 現(xiàn)實(shí)生活中很多人喜歡在家里面裝鏡子 還有些人喜歡開很多窗子 就因?yàn)槎际情_放空間 感覺上就會把空間放大了 家里也會顯得寬敞多了 圖c 圖c中間那兩條線 是不是平行線 可能你不覺得 其實(shí)他們就是平行線 這兩條線中間的輻射密度相比兩邊要大一些 所以你就感覺到中間裝的東西很多 就感覺他寬 兩邊的輻射密度比較小 相對中間那個位置要稀疏一些 你就會覺得兩邊裝的東西少 九月感覺他窄 其實(shí)這兩條線中間的寬度和兩邊的寬度是完全一致的 這是輻射密度不同給人造成的錯覺 以上三個圖形告訴我們 自己的眼睛常常都會使信息扭曲 何況是別人的話呢 如果我們曲解了對方的話語 我們的體會就會完全不同 溝通游戲 畫圖 請一位學(xué)員當(dāng)老師 并請他看完圖后 教大家來畫 影響生產(chǎn)進(jìn)度和品質(zhì)案例 2013年3月22日夜班 拉伸車間41 拉伸機(jī)生產(chǎn)385870ARS鋁殼 21 52現(xiàn)場IPQC某A巡檢發(fā)現(xiàn)該型號鋁殼大面白印較嚴(yán)重 要求生產(chǎn)作業(yè)員了停止生產(chǎn)并及時知會生產(chǎn)組長和QC組長 也通知了該機(jī)臺責(zé)任技工B維修模具 技工B到機(jī)臺查看了一下產(chǎn)品后說 這么點(diǎn)白印也要修呀 又沒有超過大面面積三分之二 這個型號是急單 明天一部要上線的 不修了 A說 不行 要維修 我們的白印標(biāo)準(zhǔn)是大面白印較輕微的不超過大面面積三分之二可判定合格 可現(xiàn)在白印很嚴(yán)重了 兩人爭執(zhí)了15分鐘左右沒有結(jié)果 A拿出現(xiàn)場的外觀限度樣品對比查看 可是沒有相對應(yīng)的樣品參考 B看樣品都沒有 更是理直氣壯的說 你看 你們的限度樣品都沒有 可以的了 不修了 說完就走了 A上報QC組長 QC組長查看了一樣生產(chǎn)的鋁殼后認(rèn)為該白印是較嚴(yán)重需要維修 并且記得一部去年底有投訴過一次 于是找出投訴樣品去同技工B溝通讓其去修模 技工B還是不予理會 QC組長溝通了大約10分鐘無果后 只得去找他上級修模組長 修模組長看了生產(chǎn)鋁殼和客訴樣品后 才要求技工B去維修了該模具 頭腦風(fēng)暴 這是什么問題 風(fēng)暴時越詳細(xì)越好 點(diǎn)評 溝通是雙向的 為什么大家會錯 指令清楚嗎 操作有流程嗎 你聽清了嗎 你是這樣做的嗎 問題出在哪 溝通的事實(shí)是發(fā)指令者也有錯 信息發(fā)送方 表達(dá)不清晰語言文字的理解不同心口不一情緒化偏見性格 常見的溝通障礙 信息接受方不聽 選擇性聽內(nèi)在聲音迅速判斷沒有耐心做假設(shè)缺乏雙向溝通和有效反饋 溝通渠道噪音錯誤地選擇溝通的途徑時間和地點(diǎn) 一線最怕面對的工作場景 出現(xiàn)異常后 責(zé)任界定不清溝通困難 計(jì)量器具賠償規(guī)定 中5 3條款規(guī)定計(jì)量儀器丟失后需按規(guī)定進(jìn)行賠償 某生產(chǎn)部門員工在單獨(dú)操作時摔壞1把數(shù)顯千分尺 事隔幾天后當(dāng)班組長送至計(jì)量室維修時 計(jì)量室確認(rèn)屬人為原因損壞需賠償 需要該生產(chǎn)部門提供責(zé)任人 而該生產(chǎn)部門答復(fù)無法提供具體責(zé)任人的理由有兩點(diǎn) 一 當(dāng)場沒有人看到此把千分尺是誰摔壞 二 由于此把數(shù)顯千分尺經(jīng)常使用的人員涉及多個部門 生產(chǎn) 工藝 品質(zhì) 沒有人愿意在 計(jì)量儀器賠償確認(rèn)單 上簽字 最終導(dǎo)致沒有人對此把數(shù)顯千分尺進(jìn)行賠償 消耗 吵鬧 難纏 現(xiàn)場演練 某部門為了配合銷售部搶占市場先機(jī)的計(jì)劃 縮短產(chǎn)品的出樣時間 某次因客戶是特急訂單 部門領(lǐng)導(dǎo)安排優(yōu)先制作 工程師安排了制作方案 并給相關(guān)部門下了內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單 通知他們加急準(zhǔn)備模具 并特意打電話確認(rèn)封口模具的到位時間 因?yàn)榭蛻粲唵问且鰩装賯€樣品 工程師安排在實(shí)驗(yàn)室制作 實(shí)驗(yàn)室沒有注液 封口的設(shè)備 這些工序都是由實(shí)驗(yàn)員到生產(chǎn)去完成的 當(dāng)實(shí)驗(yàn)開始制作時工程師打電話到工程部再次確認(rèn)封口模具到位時間 并希望模具可以提前一天到位 工程部答復(fù)說 跟供應(yīng)商溝通過了 時間太趕了 不能再提前了 23號保證到位 實(shí)驗(yàn)23號開始注液 上午實(shí)驗(yàn)員一次注液完畢 下午二次注液后要封口 1 30的時候?qū)嶒?yàn)員打電話給負(fù)責(zé)該實(shí)驗(yàn)的工程師說沒有封口模具 工程師聽到之后覺得很意外 因?yàn)樽蛱齑螂娫挻_認(rèn)過封口模具 今天一定會到位的 后來負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)的工程師即刻打電話確認(rèn)封口模具到位情況 工程部答復(fù)說今天下午3 00才有封口模具 迫于無奈 只能將實(shí)驗(yàn)延后2小時 實(shí)驗(yàn)員對此意見很大 選兩名學(xué)員 一名扮工程師 一名扮演實(shí)驗(yàn)員 1 情景再現(xiàn) 2 如何進(jìn)行溝通和處理 頭腦風(fēng)暴 各小組討論 你認(rèn)為工程師與實(shí)驗(yàn)員做對的溝通有哪些 不對的溝通有哪些 溝通的基本問題是心態(tài)問題心態(tài)一 自私 關(guān)心只在五倫之內(nèi)問題心態(tài)二 自我 別人的問題與我無關(guān)問題心態(tài)三 自大 我的想法就是答案 溝通的基本原理是關(guān)心關(guān)心大致包括以下幾個方面的內(nèi)涵關(guān)心別人的難處關(guān)心別人的不便關(guān)心別人的痛苦 頭腦風(fēng)暴 案例一 2012年 一部工程部先后退定位模塊 PCM 20PG V2 120個至倉庫 退料原因?yàn)?暫不使用 根據(jù)相關(guān)工作要求 物控部需向退料部門了解該物料后續(xù)是否還使用 退料部門當(dāng)時給出的答復(fù)是肯定的 該物料現(xiàn)退倉已超過半年 物控部根據(jù)該物料出庫頻次預(yù)算 用完此物料的時間在60年以后 是誰的責(zé)任 溝通的過程 溝通的過程是一種模式 信息從一個人傳到另一個人需要具備五個要素 即發(fā)訊者 編碼 渠道 解碼 收訊者 其中編碼 渠道和解碼最為關(guān)鍵 他們直接影響溝通的效果 BarriersToCommunication溝通中的障礙 研究表明造成溝通困難的因素有 缺乏自信 主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽 有偏見 先入為主按自己的思路去思考 而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足 沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心 造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通 OnCommunicationBreakdown溝通中的脫節(jié) 感知干擾信息錯誤的期望自負(fù)太多環(huán)節(jié)相互推脫 OtherBarriers其它障礙 PrematureEvaluations不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷 UnspokenAssumptions估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向 溝通的四個特點(diǎn) 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標(biāo)重視每個細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 有效溝通的基本技巧 Designclear concisemessage組織清晰 簡潔的語言Lookfornon verbalcues注意非語言暗示Listentounderstand注意傾聽Feedback反饋 聆聽的層次 不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話 同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng) 以理解講話的內(nèi)容 目的和情感 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 積極傾聽的技巧 表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng) 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想 期待 成見和愿望 全神貫注地理解講話這的內(nèi)容 與他一起去體驗(yàn) 感受整個過程 這是一種管理技巧 可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高 為了理解去傾聽 而不是為了評價而去傾聽 如何給予反饋 明確 具體 提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求 如何接受反饋 聆聽 不打斷避免自衛(wèi)提出問題 澄清事實(shí) 詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息 以確認(rèn)對其的理解表明你將考慮如何去采取行動 有效溝通的基本步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 工作關(guān)系的建立 我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮 老板 不同部門的高級別的同事 個人 客戶 同樣部門同樣級別的同事 不同部門的不同級別的同事 下屬 供應(yīng)商 有效溝通的幾個重要步驟 第一個就是事前準(zhǔn)備第二個就是要確認(rèn)需求第三個就是怎么樣去表達(dá)第四個就是處理異議第五個就是達(dá)成協(xié)議后要感謝 贊美對方第六個是按照協(xié)議 去實(shí)施這項(xiàng)工作 有效溝通四大要素 1 提問2 傾聽3 欣賞4 建議5 平等對話 1 提問 提問題要有訣竅 問題分為兩種 一種是封閉式的問題 另一種是開放式的問題 封閉式問題的答案只能是是或否 封閉式的問題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞 例如 我們開不開會 只能答開或不開 信息非常明了 而不能問下午開會的情況怎么樣 開放性的問題 應(yīng)用于想了解對方的心態(tài) 以及對方對事情的闡述或描述 例如 我們的旅游計(jì)劃怎么安排 你對近一段工作有哪些看法 在這種氛圍下工作你有什么感覺 每個人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望 通過開放式的問題 可讓對方敞開心扉 暢所欲言 讓他感覺你在關(guān)心他 這也是關(guān)懷的一種藝術(shù) 就是要問寒 問暖 問感受 問困難 2 傾聽 在對方傾訴的時候 盡量不要打斷對方說話 大腦思維緊緊跟著他的訴說走 要用腦而不是用耳聽 要學(xué)會理性的善感 理性的善感就是憂他而憂 樂他而樂 急他所需 這種時候往往要配合眼神和肢體語言 輕柔地看著對方的鼻尖 如果明白了對方訴說的內(nèi)容 要不時地點(diǎn)頭示意 必要的時候 用自己的語言 重復(fù)對方所說的內(nèi)容 如 你剛才所說的孤獨(dú) 是指心靈上的孤獨(dú) 所以你在人越多的時候 越感到孤獨(dú) 不知道我對你理解的是否正確 要鼓勵對方繼續(xù)說下去 3 欣賞 在傾聽中找出對方的優(yōu)點(diǎn) 顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆 給以總結(jié)性的高度評價 欣賞使溝通變得輕松愉快 它是良性溝通不可缺少的潤滑劑 4 建議 溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識 而建議是沒有任何強(qiáng)加的味道 僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果 哪個更加完善而優(yōu)良 供對方自由選擇 提出意見時 最忌諱的用語就是 你應(yīng)該 你必須 不論你的建議多么好 與你溝通的對方只要聽到這兩個詞 頓時生厭 產(chǎn)生逆反心理 大多不會采納你的意見 因?yàn)槊總€人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒 他們也不是 軍人 隨時等著接受 將軍 的命令 大多數(shù)人聽到這兩個詞時往往會這么想 我要怎么做 還要你來告訴我嗎 你以為你是誰 5 平等對話 切記 你不能讓你的下屬去找部門經(jīng)理去溝通 溝通案例 案例討論 某餐館環(huán)境很好 中午13 30客戶過去吃飯 還沒有開始吃飯 客戶就走到收銀臺問 你們老板在哪里 收銀員問 有什么可以幫到你嗎 客戶說 你們的服務(wù)太差了 3個空調(diào)有2個是29度 一個是30度 你們開什么店啊 還有你們的服務(wù)小姐 跟她要兩個杯子喝水還要看她的臉色 別以為別人聽不懂廣東話 在服務(wù)員眼中 客戶是不是很刁慢無禮 是不是小題大做 你認(rèn)為客戶在什么情況下會找經(jīng)理投訴 他所說的 找經(jīng)理 潛臺詞是什么 充分發(fā)揮員工的能動性 平等的對話機(jī)會 形成企業(yè)的巨大凝聚力 抱怨是一件積壓已久的事 如果每星期 每天都有與老板平等對話的機(jī)會 任何潛在的不滿和抱怨還沒有來得及充分積蓄就都有因此而被扼殺在搖籃里了 溝通是從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力 為其提拱施展才華的舞臺 它縮短了員工與管理者間的距離 使員工充分發(fā)揮能動性 使企業(yè)發(fā)展獲得強(qiáng)大的原動力 強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)層與員工 員工與員工之間的溝通 以提升員工對企業(yè)的認(rèn)知與認(rèn)同 最終令企業(yè)形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力 摩托羅拉公司在溝通上的優(yōu)勢 摩托羅拉案例中溝通原理的體現(xiàn) 有效管理溝通的真實(shí)性原理管理溝通必須是對有意義的管理信息進(jìn)行溝通 這是管理溝通成立和存在的根本前提和基礎(chǔ) IRecommend我建議 以書面形式提出對公司各方面的意見和全面參與公司管理的這種方法 有效的確保了溝通的真實(shí)性 有效管理溝通的完整性原理有效管理溝通必須由適當(dāng)?shù)闹黧w發(fā)出 并通過適當(dāng)?shù)那?完整無缺地傳送給適當(dāng)?shù)闹黧w接受 此即為有效管理溝通的信息完整性原理 speakout暢所欲言 采取保密的雙向溝通渠道 這種方式保證了信息傳遞的準(zhǔn)確 完整 避免了信息完整性受損 是溝通更加有效 溝通對摩托羅拉公司績效的影響溝通是員工激勵的重要源泉 知遇之恩 涌泉相報 士為知己者死 溝通使管理者通過換位思考 站在員工角度考慮問題 從而提高管理水平 圣經(jīng) 你愿意他人如何待你 你就應(yīng)該如何待人 對等溝通 本位觀念 扭曲理解 溝通強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 從而加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力企業(yè)文化的最終形成是企業(yè)管理層與普通員工共同協(xié)調(diào) 融合 溝通的結(jié)果生產(chǎn)創(chuàng)造有形價值 溝通創(chuàng)造無形價值 而企業(yè)的總價值提升就依賴此兩者的增量 案例拓展 美國管理協(xié)會特別推出的被稱之為 良好溝通的十項(xiàng)建議 1 溝通前把概念澄清 2 放出信息的人確定溝通目標(biāo) 3 研究環(huán)境和性格等情況 4 聽取他人的意見 計(jì)劃溝通內(nèi)容 5 及時獲取下屬的反饋 6 既要注意切合當(dāng)前的需要 又要注意長遠(yuǎn)目標(biāo)的配合 7 言行一致 8 聽取他人的意見要專心 真正明了對方的意愿 9 學(xué)會換位思考 提高全局意識和協(xié)作意識 10 本著對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和對事不對人的態(tài)度對待溝通與協(xié)作 案例拓展 溝通技能測試 評價標(biāo)準(zhǔn) 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比較不同意 不符合 3分 比較同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 符合 6分 測試問題 1 我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo) 2 當(dāng)我勸告他人時 更注重幫助他們反思自身存在的問題 3 當(dāng)我給他人提供反饋意見 甚至逆耳的意見時 能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度 4 當(dāng)我與他人討論問題時 始終能就事論事 而非針對個人 5 當(dāng)我批評或指出他人的不足時 能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先的期望為基礎(chǔ) 6 當(dāng)我糾正某人的行為后 我們的關(guān)系能夠得到加強(qiáng) 7 當(dāng)我與他人溝通時 我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識 8 即使我不贊同 我也能對他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣 9 我不會對比我權(quán)利小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)10 在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時 我將努力找出雙方的某些共同觀點(diǎn) 11 我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的 避免泛泛而談或含糊不清 12 我能以平等的方式與對方溝通 避免在交談中讓對方感到被動 13 我以 我認(rèn)為 而不是 他們認(rèn)為 的方式表示對自己觀點(diǎn)負(fù)責(zé) 14 討論問題時我更關(guān)注自己對問題的理解 而不是直接提建議15 我有意識地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的 私人會談 自我評價 80 90你具有優(yōu)秀的溝通技能70 79你略高于平均水平 有些地方需要提高70以下你需要嚴(yán)格訓(xùn)練你的溝通技巧 有效溝通實(shí)施步驟 第一步 對以前成績的肯定 贊揚(yáng) 第二步 這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果 良性改進(jìn)意見 第三步 我相信你如果多加思考 肯定能把這件事做得非常出色 對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力 第四步 需要我的幫助隨時告訴我 告訴批評者你對他的所作所為是善意的 為他著想的 如何跨部門與同事溝通 同事需要溝通行為尊重多傾聽對方意見 重視對方意見 不背后議論合作主動提供信息 溝通本部意見幫助給予支持理解寬容 豁達(dá) 跨部門溝通方法解難 一 不妨輪換崗位 建議企業(yè)應(yīng)該鼓勵崗位輪換 請業(yè)務(wù)背景的人員擔(dān)當(dāng)人力資源 培訓(xùn) 行政 商務(wù)管理等支持部門的主管 比如 IBM HP近幾年在中國市場都有類似實(shí)踐 摩托羅拉與亞信的CFO對各自市場業(yè)務(wù)的分析與深度介入 使得這個傳統(tǒng)的 后勤 部門與核心業(yè)務(wù)水乳交融 相得益彰 從而在根本上調(diào)整了他們的團(tuán)隊(duì)判斷問題的角度及行為方式 這樣一來 后勤 部門就能夠更多地從市場 從競爭的視角去滿足核心業(yè)務(wù)的需求了 二 提高溝通技能 溝通是管理的血脈 是整合管理所必需的計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào)和控制等職能的必要手段 所以我的MTP課程中強(qiáng)調(diào) 溝通無處不在 跨部門溝通尤其要講究溝通藝術(shù) 所以 老師建議管理者提高溝通技能 包括有效傾聽及保持溝通的簡潔準(zhǔn)確性 公司內(nèi)部溝通中 大家往往急于表達(dá)而疏于傾聽 通過多次團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場演練 游戲等 筆者觀察到 在交流中 如果雙方或至少一方多一些專注傾聽 適時復(fù)述 提問以確認(rèn)關(guān)鍵信息 并予以適當(dāng)?shù)姆答?那么溝通的有效性 即準(zhǔn)確 省時 較少沖突 就大大提高了 三 扁平的組織結(jié)構(gòu) 引入項(xiàng)目管理 扁平式溝通與協(xié)作能提高效率 有統(tǒng)一的項(xiàng)目經(jīng)理做決定 減少分歧與部門各自為政的心態(tài) 如果有一天可以這樣做 現(xiàn)在只能盡量加強(qiáng)部門間溝通交流 上層經(jīng)理更需重視彼此的交流 達(dá)成共識 四 有效的績效管理模式 有效的較小管理模式是建立在責(zé)任明細(xì)的基礎(chǔ)上的 把目前存在的經(jīng)常性出現(xiàn)的一些協(xié)作性問題 納入考核指標(biāo) 可以試一下的 我把一些部門內(nèi)的職能崗位考核內(nèi)容進(jìn)行完善 但可能還有一個問題 如果不是整個公司進(jìn)行改善 個別部門一個實(shí)行 可能效果會有點(diǎn)問題 五 永遠(yuǎn)不要嫌麻煩 跨部門溝通的一個重要原則就是永