總經(jīng)理六點(diǎn)建議_企業(yè)管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料.docx

一位4S店總經(jīng)理的六點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)一、總體概況 1、汽車4S店的主要利潤來源：整車銷售利潤、售后服務(wù)利潤、二手車業(yè)務(wù)利潤、精品、裝潢銷售利潤、金融服務(wù)利潤、保險代辦利潤、俱樂部會員服務(wù)利潤。 2、各項(xiàng)利潤發(fā)展趨勢：隨著市場競爭的加劇， 整車?yán)麧櫛厝粫絹碓缴?，金融服?wù)這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加，利潤也在下降。因此，4S店今后的主要利潤來源將集中在售后服務(wù)、精品、裝潢加裝、深度養(yǎng)護(hù)、二手車業(yè)務(wù)、客戶俱樂部等。 3、4S店競爭力：今后企業(yè)的良性發(fā)展不是看一集團(tuán)有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？客戶關(guān)系部（客戶滿意度問題、服務(wù)流程）以及俱樂部的工作尤為重要，企業(yè)最終競爭力的強(qiáng)或弱，主要取決于擁有忠誠客戶的數(shù)量多少。 二、整車銷售汽車銷售是4S店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源（尤其是新店）。車輛賣的多，上牌收入、保險代辦收入、精品收入以及售后收入都會相應(yīng)的增加。如何提升車輛的庫存周轉(zhuǎn)率（一般保持在1.5以內(nèi)），減少財務(wù)費(fèi)用，同時增加精品裝潢、金融、保險等附加產(chǎn)品的收入是銷售部的重點(diǎn)工作。本人認(rèn)為以下是銷售的工作重點(diǎn)： 1、加強(qiáng)銷售部內(nèi)部管理（客戶登記管理、產(chǎn)品知識熟悉、銷售流程執(zhí)行、技能提升等），提升展廳成交率； 2、做好客戶關(guān)系管理工作，利用客戶關(guān)系加強(qiáng)老帶新零售以及集團(tuán)采購和政府采購等批量業(yè)務(wù)； 3、做好績效管理方案，充分調(diào)動員工的競爭意識，保證其目標(biāo)和公司的目標(biāo)相統(tǒng)一?？冃Х桨缚己说膬?nèi)容指標(biāo)主要有：銷售量、單車精品裝潢量、單車金融分期率、單車保險投保率、單車掛牌率、客戶俱樂部進(jìn)入率、客戶滿意度得分等。企業(yè)想賣多少車、企業(yè)想賣什么車，完全要融合體現(xiàn)到績效方案中。 績效方案要和市場相匹配，如果過高，會讓銷售顧問只能養(yǎng)成吃細(xì)糧的習(xí)慣，一旦市場變壞，銷售顧問只能快速流失，但是也找不到工作。最終銷售顧問被溺愛致死。 4、做好價格管理工作。價格可以根據(jù)市場變化，每天早上調(diào)整一次。價格和市場偏離值不能太大，這樣有利于保護(hù)公司和銷售人員的利益和發(fā)展。價格過低，銷售顧問容易賣車，但其武功很快就會被廢棄掉。價格戰(zhàn)會導(dǎo)致企業(yè)加速死亡，銷售顧問生存能力喪失，從而也會很快死亡。 5、加強(qiáng)對商品庫存管理。庫存結(jié)構(gòu)為A:B:C=80:15:5。A庫存為45天，B庫存為65天，C庫存為90天。做好銷售預(yù)測和進(jìn)貨計劃，從源頭保證庫存的合理性。及時對BC類庫存進(jìn)行促銷處理，保證庫存周轉(zhuǎn)率，降低財務(wù)費(fèi)用； 6、加大對汽車產(chǎn)品的組合（捆綁）銷售。對客戶不管要提供一條龍服務(wù)，更要讓其一次性把一條龍所有項(xiàng)目消費(fèi)掉，從而在新車銷售同時就推動精品裝潢、金融分期、保險銷售、掛牌服務(wù)、俱樂部服務(wù)、維修服務(wù)積分卡等的銷售； 三、售后服務(wù) 第一輛車是銷售顧問賣出去的，從第二輛車開始都是通過服務(wù)賣出去的。售后服務(wù)滿意度是領(lǐng)導(dǎo)除過利潤指標(biāo)外最主要關(guān)心的指標(biāo)之一。售后服務(wù)是4S店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高。開業(yè)3年以上的4S店盈利來源會70%來自售后服務(wù)部門。一般成熟的4S店售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤可以養(yǎng)活整個4S店。售后服務(wù)的主要工作重點(diǎn)及重點(diǎn)指標(biāo)有： 1、重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)：品牌車輛在其服務(wù)范圍內(nèi)的保有量、公司管內(nèi)客戶數(shù)量、客戶流失率、回廠臺次以及結(jié)構(gòu)比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、續(xù)保臺數(shù)及續(xù)保率、維修產(chǎn)值以及比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、單車產(chǎn)值、工費(fèi)材料比率、毛利率、鈑噴營業(yè)額以及輔料占比（油漆）、配件庫存周轉(zhuǎn)率、配件供貨及時率、一次性修復(fù)率、準(zhǔn)時交車率、維修費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確率、營業(yè)費(fèi)用吸收率（售后利潤/專營店總費(fèi)用）、舉升機(jī)使用效率等、員工業(yè)績效率； 2、重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)：客戶滿意度、服務(wù)流程、維修技術(shù)水平、維修質(zhì)量（內(nèi)返外返率）、維修效率、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務(wù)費(fèi)用）、快速保養(yǎng)、快速鈑噴、工位周轉(zhuǎn)率等； 3、制訂合理的人員激勵方案。激勵方案考核的內(nèi)同有：臺次、產(chǎn)值、工費(fèi)、出庫量、單車精品銷售、單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、收廢利舊、節(jié)約材料回收、客戶滿意度成績等。事故車激勵方案要完善（個人、交警、保險公司）。 四、二手車業(yè)務(wù) 二手車將是4S店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售后營收，同時二手車的利潤空間都會較大。二手車開展的內(nèi)容，舊車的收售（8成以上或者3成以下）、舊車檢測與評估、舊車翻新增值維護(hù)、舊車金融、舊車拍賣。 二手車?yán)麧檨碓粗饕M(jìn)銷差價、維護(hù)升級利潤（售后利潤）、金融利潤、拍賣手續(xù)費(fèi)等。二手車的銷售政策對銷售人員可以按照整個業(yè)務(wù)利潤空間進(jìn)行5%-10%不等的提取。 五、增值服務(wù) 主要功能是一方面是促進(jìn)整車銷售，另一方面是公司三大利潤來源之一。 (一)精品裝潢 汽車精品應(yīng)做到“全而精”，所謂“全”是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂“精”是要做出品牌，創(chuàng)造利潤。簡單講就是客戶購車后預(yù)計需要的消費(fèi)品種都需要準(zhǔn)備齊全。物品的名稱、品牌最好是市面上很難找到的，客戶無法對比，可以保證一定的利潤空間。增值服務(wù)建議按如下方式推進(jìn)： 1、提升人氣產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為價格較低，市場透明度高，價格應(yīng)定得相對較低，就象大超市的平價商品。 2、利潤產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為安全類產(chǎn)品、手工工藝要求高產(chǎn)品，并且市場上少有，價格不透明，4S店應(yīng)選擇質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品。例如真皮座套、太陽膜、氙氣燈、盜車?yán)走_(dá)、導(dǎo)航等。 3、深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品利潤高，市場透明度也高，4S店應(yīng)選擇大品牌，只能在4S店渠道銷售的產(chǎn)品。 給客戶灌輸養(yǎng)車不修車的概念。例如力魔、BG，底盤裝甲等產(chǎn)品。 4、名牌形象產(chǎn)品。應(yīng)選擇一兩個消費(fèi)者認(rèn)同的知名品牌，提升專營店形象。例如改裝產(chǎn)品。 6、價格控制要嚴(yán)格，質(zhì)量擔(dān)保最好給客戶進(jìn)行書面標(biāo)簽的說明，以免增加后期服務(wù)成本?？梢再N在客戶保養(yǎng)或者使用手冊上。 7、每個銷售人員或者售后服務(wù)人員都有單車產(chǎn)值任務(wù)。 每月制定促銷政策。 六、客戶俱樂部 客戶俱樂部主要功能就是維系客戶關(guān)系，并且通過客戶關(guān)系銷售車輛和服務(wù)。忠誠客戶的數(shù)量多少，直接決定企業(yè)利潤的多少或者持續(xù)發(fā)展的能力?？蛻魸M意度每提升5%，企業(yè)利潤增加20%。 員工滿意了，客戶就滿意了；客戶滿意了；客戶就忠誠了，客戶忠誠了，企業(yè)就滿意了；企業(yè)滿意了，員工就滿意了。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。建立客戶俱樂部建議如下： 1、建立自己的客戶管理系統(tǒng)資料庫。便于分析客戶的消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)、客戶喜好等。分析客戶的分布區(qū)域、消費(fèi)特點(diǎn)（年齡、收入、職業(yè)等），有針對性地開展市場活動。 2、對會員實(shí)行消費(fèi)積分或其他優(yōu)惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度； 3、及時對客戶進(jìn)行情感溝通。如生日問候、購車紀(jì)念日問候、保養(yǎng)提醒、保險提醒、年審提醒、舉辦會員自駕游、聯(lián)誼會、愛車講堂、積分抽獎等；