大客戶管理辦法

中建二局第二建筑工程有限公司大 客 戶 管 理 辦 法第一章 總 則第一條 為更好地實施“大市場、大業(yè)主、大項目”的營銷策略，提高營銷質量及服務水平，促進與大客戶的溝通與交流，保證企業(yè)生產經營持續(xù)、健康發(fā)展，結合局“三大戰(zhàn)略”實施細則，特制定本辦法。第二條 大客戶是指能為我公司帶來較大合同額，提供穩(wěn)定的施工回報，與我公司建立了或可以建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關系，且具有長期的、持續(xù)性強的基建投資、信譽良好的客戶。第二章 組織機構及職責第三條 公司總部成立大客戶管理委員會，主任：楊昌德，副主任：楊鵬濤、任動飛，成員由公司屬各分公司經理及主管營銷的副經理組成，大客戶管理委員會日常辦事機構設在公司經營部。第四條 大客戶管理委員會主要職責(一)負責制定大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標，并組織實施。(二)負責制定大客戶的服務規(guī)范和業(yè)務流程，制定大客戶綜合服務方案。(三)負責組織大客戶的市場研究與分析，確定并調整大客戶推薦單位和專職客戶經理，組織召開大客戶管理座談會，搜集整理大客戶市場信息，適時跟蹤并提出營銷策略。(四)負責大客戶的信息管理工作，并負責做好內部信息通報，為領導決策提供科學依據(jù)。(五)負責組織大客戶管理人員的培訓。(六)審定公司級大客戶名單，批準分公司級大客戶名單。第五條 為了與大客戶加強溝通與聯(lián)絡，做到有專人定期回訪并進行持續(xù)性的營銷工作，避免危機攻關與臨時攻關，實施個性化服務與差異化管理，提高工作效率及決策水平，進一步提升企業(yè)統(tǒng)一的品牌形象，在全公司范圍內推行專職客戶經理制度。第六條 專職客戶經理的主要職責(一)負責對接指定大客戶的營銷工作，做好目標客戶建立并保持良好關系，高效、靈活地完成營銷任務。(二)負責指定大客戶基礎資料的收集、整理與不斷更新，主要包括大客戶的資產狀況、股東結構、高管層及核心人物、擬開發(fā)項目情況、競標辦法、合約習慣、價格水平、支付能力、與我公司或其他施工企業(yè)的合作情況、信用狀況等方面。定時上報信息資料。按大客戶信息管理檔案（附件2）、大客戶相關人員檔案（附件3）、大客戶經理經營檔案（附件4）的要求整理建立大客戶檔案，并及時更新。各大客戶經理建立的大客戶檔案應指定專人負責匯總，按大客戶檔案匯總表（附件1）的要求歸檔。(三)在收集到的與大客戶相關的各類信息基礎上，研究、分析發(fā)展動態(tài)，適時提出風險預警或強化攻關等營銷策略與建議。(四)隨時掌握與大客戶合作項目的進展情況，配合協(xié)助二次及三次經營活動，及時向大客戶管理委員會匯報大客戶情況，保證溝通及時順暢，為領導決策提供及時有效的信息。(五)大客戶經理、相關人員要在保證市場營銷工作有效開展的同時，做好大客戶信息的保密工作。第三章 大客戶資源的開發(fā)與使用第七條 對于大客戶資源實行“誰開發(fā)、誰優(yōu)先”的原則。具體辦法為：(一)公司屬各單位負責所屬區(qū)域的潛在大客戶的初步調查與評估，收集相關資料，得到大客戶的認可，并收到長期合作的邀請或意向后，推薦給大客戶管理委員會審核評估，評估通過后可確立為大客戶，指定客戶經理專人負責。客戶經理由推薦該大客戶的單位選派，報大客戶管理委員會批準。(二)該大客戶開發(fā)的項目在推薦單位管轄區(qū)域的均由推薦單位承建，若跨區(qū)域的，可根據(jù)推薦單位、大客戶或大客戶管理委員會的意見進行協(xié)商，推薦單位有優(yōu)先選擇權。(三)一旦已確立為大客戶并已明確專職客戶經理的，其他單位不允許再介入對此客戶的開發(fā)，以確保營銷工作的質量及實效。但若大客戶管理委員會認為不稱職，或者應客戶要求撤換專職客戶經理或推薦單位的，以及有證據(jù)表明與推薦單位存在利益沖突的情況除外。(四)對于開發(fā)業(yè)務量較大、區(qū)域跨度較大的大客戶，大客戶管理委員會將根據(jù)實際情況，適當增加推薦單位與專職客戶經理。第四章 大客戶的對接及跟蹤管理第八條 大客戶的對接及跟蹤管理實行分級負責制，列入公司對接管理的大客戶由公司負責，未列入公司管理的大客戶分別由區(qū)域分公司負責，公司大客戶管理委員會定期發(fā)布大客戶名單。第五章 大客戶信息與信用檔案管理第九條 加強大客戶信息管理是大客戶管理的基礎工作，通過對大客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解大客戶投資方向，實施有針對性的營銷服務策略，也可防范運行風險。第十條 基礎資料管理(一)大客戶管理部門應認真收集大客戶資料，確保資料的完整性、準確性。大客戶資料主要包括以下內容：1.基本情況：單位名稱、單位代碼、單位性質、行業(yè)類別、規(guī)模、主要產品、信譽、資產狀況、股東結構等。2.聯(lián)系方式：包括大客戶地址、郵政編碼、高管層及核心人物姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼、電子郵件等。3.相關重要人士：企業(yè)負責人及經辦人的基本情況，如家庭成員情況、家庭地址、興趣愛好等等。4.項目合作情況：合作過的項目、正在建設的項目、即將建設的項目等。5.各類重要記錄：包括會議記錄、談話記錄、走訪記錄、項目投訴記錄、處理記錄等。6.信用評價：大客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合同方式、競標辦法、合約習慣、價格水平、項目開發(fā)管理能力等。(二)客戶經理要強化客戶日常信息管理工作，及時整理更新大客戶信息資料，保證客戶信息完整真實準確。(三)對大客戶要實行動態(tài)管理，同時每年年終大客戶管理委員會將組織所有客戶經理上報大客戶信息與信用資料，對大客戶進行年度評價，決定是否加強攻關、維持現(xiàn)狀還是終止合作。第十一條 大客戶信息屬企業(yè)機密，各單位及相關人員要加強大客戶信息檔案的保密工作，指定專人負責對客戶資料庫的整理錄入工作。確保信息不流失、不泄密。第六章 大客戶分級標準 第十二條 確定為公司級的大客戶應有 2 億以上后續(xù)合同成交額，分公司級的大客戶應有1億元以上后續(xù)合同成交額，客戶經理及營銷人員應做好大客戶的服務和跟蹤溝通工作，落實大客戶營銷戰(zhàn)略。第七章 附 則第十三條 本辦法適用于公司總部及公司屬各單位。第十四條 本辦法由大客戶管理委員會負責解釋，如有意見及建議，請及時向大客戶管理委員會反饋，以便及時更新完善。- 9 -大客戶管理檔案填寫說明 1.大客戶管理檔案填寫說明： 客戶編號：各單位應根據(jù)與業(yè)主的合作程度將大客戶分為A、B、C三級。經過長期合作，雙方具有較高的互信度，并已建立了戰(zhàn)略合作關系的稱為A級大客戶；正在合作，雙方互有信任，并有望建立戰(zhàn)略合作關系的稱為 B級大客戶；曾經合作（或有望合作），對方有良好的社會信譽和履約能力，并有強大的可持續(xù)發(fā)展勢頭的稱為 C級大客戶。A級、B級、C級大客戶統(tǒng)稱為“公司級”大客戶。各單位要嚴格遵照上述標準確定各級大客戶，不可隨意或盲目確定大客戶?？蛻艟幪柤礊椤翱蛻艏墑e-五位數(shù)字編碼”，其中五位數(shù)字編碼不可重復（例：A-00001；B-00012；C-00123）； 行業(yè)類別：國家機關、制造業(yè)、房地產業(yè)、IT業(yè)等； 客戶來源：大客戶所屬公司名稱； 付款方式：包括（墊資、預付款、按進度付款），可詳細填寫墊資程度及付款狀況；(5)資金狀況：資金性質及資金是否到位（國有資